1-800-Flowers CMO حول كيفية تخصيب التوصيلات مع تغير احتياجات المستهلك

مثل العديد من الشركات في جميع أنحاء البلاد ، شهدت مبيعات شركة 1-800-Flowers تلاشيًا حيث بدأ جائحة فيروس كورونا في الانتشار في أوائل شهر مارس. ومع ذلك ، فقد انعكس هذا النمط منذ ذلك الحين حيث يتكيف العملاء مع واقع جديد ويرسلون هدايا للتواصل مع الآخرين أثناء بقائهم في المنزل.

مع القيود المفروضة على التجمعات لمناسبات التعاطف ، مثل الاستيقاظ والجنازات ، والقيود المفروضة على التوصيل إلى المستشفيات لمناسبات التعافي ، خفف طلب المستهلكين على الهدايا الزهرية في مارس. على الرغم من الانكماش في نهاية الربع الأول ، أبلغت شركة 1-800-Flowers عن زيادة مبيعات الزهور بنسبة 5.4٪ بشكل عام لهذه الفترة. ولم يدم التباطؤ طويلاً ، حيث ازدهر طلب المستهلكين بنسبة الثلثين خلال الربع الحالي.

"اكتسبت المناسبات اليومية ، التي كانت دائمًا الجزء الأكبر من أعمالنا في مجال الأزهار ، معنى جديدًا - حيث يريد الناس التواصل للاحتفال بأعياد الميلاد والأطفال الجدد واحتفالات الذكرى السنوية وغير ذلك الكثير من بعيد - لا نريد أن يحتفل المستلم بهذه المناسبة وحده ، "أميت شاه ، كبير مسؤولي التسويق في 1-800-Flowers.com ، أخبر Marketing Dive.

انخفض عيد الأم حيث بدأت بعض الولايات في فتح أبوابها للعمل حيث ساعدت شركة 1-800-Flowers على تسليم ما يقرب من 21 مليون ينبع و 200000 نبتة خلال فترة العطلة. توقع الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة قبل عيد الأم توقع زيادة مبيعات الزهور للعطلة من 2.01 مليار دولار في 2019 إلى 2.1 مليار دولار هذا العام.

اتصالات المحتوى

مع تراث في التسويق المباشر ، تشتهر 1-800-Flowers برسائل البريد الإلكتروني الترويجية وعروض رمز القسيمة. ومع ذلك ، مع إدراك أن المستهلكين يعيشون فترة من الحزن والخسارة الهائلة ، قررت شركة تجارة التجزئة الإلكترونية أنها بحاجة إلى استراتيجية تسويق أكثر دقة أثناء الوباء وتحولت إلى محتوى داعم كوسيلة للظهور للناس خلال هذه الفترة.

في هذا السياق ، أطلقت شركة 1-800-Flowers مؤخرًا مجتمعًا جديدًا على الإنترنت ، يسمى مجتمعات الاتصال ، مصمم لمساعدة الأشخاص في العثور على الدعم في الأوقات الصعبة. يتم تشغيل بوابة دعم نظير إلى نظير بواسطة Wisdo ، وهو تطبيق يساعد في توجيه الأشخاص من خلال أحداث حياتية ذات مغزى من خلال ربطهم بالآخرين الذين ساروا على نفس المسار.

قال شاه إن الشعور بالانفصال هو قضية متنامية سبقت الأزمة الصحية الحالية ، وتعتقد شركة 1-800-Flowers ، باعتبارها شركة رؤيتها إلهام التعبير البشري والتواصل والاحتفال ، أنها يمكن أن تساعد في معالجتها. يقول اثنان من كل خمسة أمريكيين إنهم يشعرون أحيانًا أو دائمًا أن علاقاتهم ليست ذات مغزى وأنهم معزولون عن الآخرين ، وفقًا لتقرير صادر عن Cigna. بالإضافة إلى ذلك ، ارتفع الشعور بالوحدة لدى الأمريكيين بنسبة 7٪ من 2018 إلى 2019 بسبب نقص الدعم الاجتماعي وقلة التفاعلات الاجتماعية المهمة ، وفقًا لتقرير منفصل لـ Cigna. يمكن أن تتفاقم مثل هذه المشاعر خلال حقبة COVID-19 عندما يكون الناس معزولين جسديًا عن بعضهم البعض.

قال شاه عن مبادرة مجتمعات الاتصال: "نجد هذه الاتجاهات المجتمعية الناشئة مثيرة للقلق ونعتقد أن لدينا مسؤولية لمساعدة الناس على إعادة الاتصال بطرق ذات مغزى". "هذه إحدى الطرق التي نوفر لعملائنا فرصًا للتواصل مع بعضهم البعض - ومع علامتنا التجارية - بما يتجاوز عملية المعاملات. سنستمر في إنشاء محتوى مختلف وتجارب وموارد غنية لتزويد عملائنا بتجارب فريدة من نوعها للعلامة التجارية . "

يتمتع زوار الموقع بإمكانية الوصول المجاني إلى ثمانية مجتمعات دعم من نظير إلى نظير بما في ذلك المشورة بشأن العلاقات ، والأمومة ، وتقديم الرعاية ، والتعامل مع الخسارة ، والشعور بالوحدة ، والقلق المرتبط بفيروس كورونا ، واستراتيجيات تعزيز السعادة وممارسة الرعاية الذاتية. يمكن للأشخاص المشاركة في المناقشات الجماعية والتواصل مع الآخرين في هذه المنتديات.

بشكل منفصل ، يقوم بائع الزهور بالتجزئة أيضًا برعاية موارد مجانية لمساعدة العملاء على التغلب على مواقف التعاطف الصعبة ، وتقديم محتوى إرشادي مع نصائح حول العناية المناسبة بالزهور والنباتات ، فضلاً عن تقديم بطاقات رقمية مجانية لإرسالها مع الهدايا.

بالإضافة إلى ذلك ، كانت العلامة التجارية ترسل ملاحظات للعملاء للتحقق منها ومشاركة النصائح للبقاء على اتصال مع الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل أثناء الوباء.

قال شاه: "يدور عملنا حول مساعدة الأشخاص على الاتصال ، لذلك من المهم أن نتواصل مع عملائنا وأن نقدم لهم الدعم - سواء كان ذلك نوصي بمشاريع DIY للقيام بها مع الأطفال أو اقتراح أنشطة يمكنهم القيام بها في المنزل أثناء وجودهم في الحجر الصحي". .

مع استمرار المستهلكين في الاحتفال بالأحداث تقريبًا ، تريد شركة 1-800-Flowers المشاركة. تعمل الشركة حاليًا على تطوير طرق للعملاء للتواصل تقريبًا من أجل التخرج ، وعيد الأب والرابع من يوليو بمحتوى حول كيفية استضافة احتفال افتراضي. يمكن للمستهلكين تنزيل خلفيات Zoom مجانية ، والاطلاع على أفكار للديكور المنزلي عبر مدونة PetalTalk الخاصة بالشركة.

وقال شاه "نحن نقدر الدور المهم الذي نلعبه في مساعدة الناس على البقاء على اتصال مع الآخرين خلال هذا الوقت غير المسبوق". "مع خروجنا من هذه الأزمة ، نعتقد أن الناس سيولون أهمية أكبر للتواصل مع الآخرين والتعبير عن أنفسهم - ونحن في وضع جيد لمساعدة عملائنا على بناء علاقات ذات مغزى."

بعد الإغلاق

مع دفع جائحة الفيروس التاجي إلى مزيد من النمو في مجالات مثل التجارة الإلكترونية والتجارة عبر الهاتف المحمول ، تضاعف شركة 1-800-Flowers تواجدها الرقمي من أجل البقاء على صلة حيث أصبحت الاتصالات عبر الإنترنت أكثر أهمية.

قال شاه نتوقع أن نرى العلامة التجارية تواصل زخمها في إشراك العملاء واستراتيجيات العلاقات المخلصة للبناء من خلال استراتيجية تسويق المحتوى الخاصة بها.

وصرح قائلاً: "بينما نمضي قدمًا ، ستحتاج العلامات التجارية إلى إعادة التركيز على غرضها وأن تكون أصيلة في التجربة التي تبنيها للعملاء والتي ، بالنسبة لنا ، تدور حول إلهام المزيد من التعبير الإنساني والتواصل والاحتفال".

يمكن أيضًا أن تأتي تغييرات إضافية في الأعمال نتيجة لكيفية تأثير الأزمة الصحية غير المسبوقة على العديد من جوانب المجتمع الأمريكي. مع بدء إعادة فتح الدولة ، تقوم شركة 1-800-Flowers بتحليل ومراجعة كل جانب من جوانب العمل ، بما في ذلك سلسلة التوريد وتصميم المنتج وطرق التسليم ونوافذ التسليم والتسويق. تتوقع الشركة أن تتطور إستراتيجيتها الخاصة بالذهاب إلى السوق مع القنوات الجديدة والناشئة التي تأخذ أهمية متزايدة في المزيج التسويقي الشامل للعلامة التجارية.

قال شاه: "قد تبدو الأمور مختلفة جدًا لكل شخص يتقدم إلى الأمام ، وسنبحث عن أفضل الطرق لمساعدة العملاء في سعيهم للتعبير عن الأشخاص المهمين في حياتهم والتواصل معهم والاحتفال بهم".