Ho، ho، WHOA: بيانات أسبوع الإنترنت لعام 2022 تتحدى التوقعات
نشرت: 2022-12-05على الرغم من التوقعات الضعيفة للربع الرابع من بعض أكبر بائعي التجزئة ، تظهر بيانات أسبوع الإنترنت لعام 2022 أن المستهلكين الذين يعانون من ضائقة مالية استفادوا استفادة كاملة من المدخرات التي تقدمها الشركات التي تتنافس بشدة على دولاراتها المحدودة.
أنفق المتسوقون في جميع أنحاء العالم رقمًا قياسيًا بلغ 281 مليار دولار في المبيعات عبر الإنترنت خلال Cyber Week 2022 (لم يتم تعديل الرقم وفقًا للتضخم).
للوصول إلى العملاء وزيادة عمليات الشراء خلال العطلات هذا العام ، أرسلت العلامات التجارية المزيد من الرسائل عبر المزيد من القنوات. وجد تحليل لبيانات تفاعل العملاء من SAP Emarsys زيادة بنسبة 45٪ على أساس سنوي في الحجم الإجمالي للنشاط خلال عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة السوداء ، وعلى الرغم من أن البريد الإلكتروني لا يزال يمثل استراتيجية وصول أساسية (قفزة 44٪) ، فإنه يستخدم بشكل متزايد لتوجيه حركة المرور إلى القنوات الأخرى:
- كسبت خدمة Push mobile زيادة بنسبة 54٪
- زادت الرسائل النصية بنسبة 55٪
- زيادة هائلة بنسبة 99٪ داخل التطبيق
- قفز الويب بنسبة 48٪
تعتمد العديد من العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم - مثل Carhartt و Tapestry و Nestle و Nike و Carrefour - على حلول CX من SAP لتقديم تجربة سلسة للعملاء.
خلال أسبوع الإنترنت ، قامت SAP Commerce Cloud بدعم 16.6 مليون يورو في ذروة إجمالي قيمة البضائع و 3450 طلبًا في الدقيقة.يمنح عملاؤنا وحجم الاتصالات + المعاملات التي تديرها حلولنا SAP منظورًا فريدًا للحظات الكبيرة مثل Cyber Week.
فيما يلي ثلاثة من أهم ما تعلمناه من بيانات أسبوع الإنترنت لعام 2022 التي نريد مشاركتها ، بينما تستعد لعام 2023:
- الطوب والهاون ليس ميتًا - فالعملاء يستخدمون قوة التسوق متعدد القنوات للحصول على أفضل الصفقات.
- تبيع العلامات التجارية أكثر من المنتج - تُعد تجربة العملاء وخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكسب الولاء والاحتفاظ بهم.
- تتوافق ثقة المستهلك مع عدم اليقين في سلسلة التوريد - بعيدًا عن المكتب الخلفي والمكتب الأمامي ، ستكون هناك حاجة إلى نهج "المكتب الواحد" لتحقيق توقعات العملاء وتحقيق الربحية.
1. بيانات أسبوع الإنترنت 2022: الطوب والهاون لم يمت
يستخدم العملاء قوة التسوق متعدد القنوات للحصول على أفضل الصفقات.
أفاد 59 ٪ من المتسوقين أن القدرة على التسوق عبر الهاتف المحمول كانت مهمة عند تحديد مكان الشراء ، وفقًا لدراسة حديثة.
تستخدم العلامات التجارية القنوات الرقمية بشكل متزايد للوصول إلى العملاء ، ولكن تظل التجربة داخل المتجر نقطة اتصال مقنعة لإغلاق عملية البيع.
لم تعد مقيدة بقيود COVID ، فقد عاد أكثر من 122 مليون مستهلك أمريكي إلى التسوق في المتاجر خلال Cyber Weekend ، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، بزيادة قدرها 17 بالمائة عن عام 2021. قارن ذلك بالزيادة المتواضعة في التسوق عبر الإنترنت بنسبة 2 بالمائة خلال عام 2021 ، بإجمالي أكثر من 130 مليون عملية تسوق عبر الإنترنت.
كانت العودة إلى التسوق الشخصي قوية ، لكن القنوات الرقمية تعد بلا شك جزءًا مهمًا بشكل متزايد من رحلة العميل. حتى بين المتسوقين الحقيقيين ، استخدم 56 بالمائة هواتفهم الذكية للبحث عن العناصر أثناء وجودهم في المتجر.
سيتأكد تجار التجزئة الأكثر فاعلية من أن العملاء الذين يبدأون التسوق عبر الإنترنت أو على الهاتف المحمول يمكنهم مواصلة رحلتهم في المتجر. للقيام بذلك ، يجب أن يكون لدى الشركات امتثال قوي للخصوصية وأنظمة إدارة الهوية وأن تمنح المتسوقين خيار الاشتراك بأمان وسهولة في التجارب الأخرى المستندة إلى القناة.
ما هي هوية العميل وإدارة الوصول؟ لماذا يهم؟
أصبحت هوية العميل وإدارة الوصول أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية في العصر الرقمي. كن على علم بهذه التكنولوجيا الناشئة.
2. تبيع العلامات التجارية أكثر من المنتج
تعتبر تجربة العملاء وخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكسب الولاء والاحتفاظ بهم.
كان العثور على صفقة جيدة أمرًا مهمًا لـ 87 في المائة من المتسوقين عند تحديد العلامة التجارية أو بائع التجزئة الذي يشترون منه - ولكن لا تستبعد أهمية الاتصالات والتجارب الشخصية في بيئة اليوم شديدة التنافسية.
نظرًا لأن الأشخاص لديهم المزيد من الخيارات ويمكنهم مقارنة الصفقات بشكل أفضل ، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يقوم تجار التجزئة بتخصيص المحتوى.
يعتقد ما يقرب من 50٪ من المتسوقين الذين شملهم الاستطلاع أن تجربة التسوق لديهم ستكون أفضل إذا قدم تجار التجزئة عروضًا ترويجية خاصة بالمشتريات السابقة.
تعد الاتصالات الشخصية التي تتحدث مباشرة إلى احتياجات المستهلك ورحلات أفضل للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لإنهاء البيع وبناء الولاء على المنافسة.
يعتقد العديد من بائعي التجزئة أن "التخصيص" يقتصر على تجارب تطبيقات الويب والجوّال. لكن العملاء يريدون أن تكون الرحلة بأكملها ذات صلة - وهذا يشمل التجربة التي قد تكون لديهم في متجر فعلي ، أو على الهاتف مع ممثل مركز الاتصال ، أو حتى مندوب مبيعات.يفكر تجار التجزئة المعاصرون في التجارب الرقمية المخصصة على أنها نقطة البداية - وليس نقطة النهاية - لرحلة ناجحة. يجب الاستفادة من بيانات المكتب الخلفي الهامة والبيانات الخاصة بالخدمة لتقديم تجارب أفضل للعملاء.
البيع بالتجزئة لا يهدأ.
أظهر استطلاع حديث للمديرين التنفيذيين الرقميين إلى أين تتجه التجارة الإلكترونية.
احصل على الإحصائيات + البيانات هنا .
3. تقابل ثقة المستهلك حالة عدم اليقين في سلسلة التوريد
تحتاج الشركات إلى الابتعاد عن المكتب الخلفي والمكتب الأمامي - ستكون هناك حاجة إلى نهج "المكتب الواحد" لتحقيق توقعات العملاء وتحقيق الربحية.
في حين أن مؤشر ثقة المتسوقين يبلغ 96 وأظهروا استعدادًا للإنفاق ، فإن الشركات لا تشارك نفس التفاؤل في قدرتها على إيصال المشتريات إلى باب منزلك - وتقوم بذلك بشكل مربح.
وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة SAP أن 52٪ من كبار صانعي القرار في مجال الأعمال يعتقدون أن سلاسل التوريد الخاصة بهم بحاجة إلى التحسين.
وفقًا لهذا الاستطلاع نفسه ، قال واحد من كل ثلاثة قادة تقريبًا إنهم يتوقعون أن تمتد مشكلات سلسلة التوريد حتى منتصف عام 2023.
الاضطرابات السياسية العالمية ، والتضخم ، وتراجع الإنفاق الاستهلاكي ، وارتفاع حالات COVID في الصين ، والتهديدات بإضراب وطني للسكك الحديدية في الولايات المتحدة قد تؤدي إلى بعض التحديات الخطيرة في سلسلة التوريد التي تؤدي إلى تأثير سلبي في القمة والخط السفلي في عام 2023.
يتم تقسيم العملية عبر سلاسل العرض والطلب ، ويمكن أن يساعد CX في سد الفجوة. يمكن للشركات التي تدرك أهمية نهج "المكتب الواحد" في كيفية دمج التكنولوجيا معًا - أسلوب يربط بين كل من الواجهة الخلفية والأمامية - أن تعالج بشكل أفضل صراعات معينة في سلسلة التوريد. بالنظر إلى عام 2023 ، سيحتاج تجار التجزئة إلى أن يكونوا ديناميكيين في بيئة حيث يتعين عليهم فعل المزيد بموارد أقل. وهذا يعني تبني عقلية المكتب الواحد وتحسين رؤى الواجهة الأمامية ، مثل القيمة الدائمة (LTV) وإرجاع المعلومات والرؤى الخلفية ، مثل بيانات سلسلة التوريد.
يمكن أن تساعد الرؤى الخلفية والأمامية المتصلة حول أشياء مثل المرتجعات الشركات في معالجة مشكلات سلسلة التوريد من خلال اتخاذ قرارات أفضل حول كيفية تحديد أولويات المنتجات والعملاء. يمكن أن تساعد هذه الأفكار أيضًا في تحقيق توقعات العملاء أيضًا: لقد شهدنا زيادة تصل إلى 40 بالمائة في رضا العملاء من خلال تجربة عائد فائقة.
التطلع إلى عام 2023: هل تصمد بيانات أسبوع الإنترنت لعام 2022 على المدى الطويل
تعطي المبيعات المحطمة للأرقام القياسية من Cyber Week الأمل في إنفاق المستهلكين القوي خلال الفترة المتبقية من موسم العطلات ، لكن 58 ٪ من المستهلكين يقولون إن عطلة نهاية الأسبوع في يوم الجمعة الأسود من المحتمل أن تكون نهاية التسوق في العطلة.
مع وجود الكثير من عدم اليقين الذي يلوح في الأفق ، ما الذي يمكن أن نتوقعه في عام 2023؟
- اشتر الآن ، وادفع لاحقًا (BNPL) سيؤثر بشكل كبير على التدفق النقدي: سوف ينشر تجار التجزئة الذين يبرزون في القمة أحدث المعلومات والتحليلات التي تمكنهم من التوسع والتعديل في الوقت الفعلي. أصبح CX الآن أيضًا موضوعًا رئيسيًا للمدير المالي ورئيس قسم المعلومات.
- ستحتل التجارة المربحة مركز الصدارة: يحتاج تجار التجزئة إلى رؤية شاملة لعملائهم ، وفهم من يشتري ، وماذا يحتفظون به ، وكيف يختارون الشحن وما إلى ذلك. إن التعمق في بياناتهم سيمكنهم من معرفة المكان الذي يقودون إليه وأين يوقفون الحملات لزيادة الربحية.
- يحتاج التخصيص إلى النضج والسريع: يحتاج تجار التجزئة إلى تبني مكتب واحد متصل حتى يتمكنوا من استخدام بيانات المكتب الخلفي ، مثل توفر المخزون والتفضيلات اللوجستية ، لدفع تجربة المكتب الأمامي ، مثل الاستهداف ، لتقليل العوائد الباهظة.
الشكوى الشائعة بين المستهلكين هي حقيقة أن أسعار كل شيء يبدو أنها ترتفع ، لكن رواتبهم لا تحذو حذوها.
في عالم يكون فيه الامتثال للخصوصية في المقدمة والمركز ، وتتزايد القيود المفروضة على النظم البيئية للجوّال من Apple و Google ، تصبح إدارة الهوية أولوية.
لكي يكون تجار التجزئة فعالين ، يجب أن يتمكن العملاء الذين يبدؤون تجربة التسوق على الأجهزة المحمولة من مواصلة تجربتهم على الويب - أو في المتجر. وهذا يعني القدرة على مصادقة المستخدمين بأمان ومنحهم القدرة على الاشتراك في التجارب الأخرى القائمة على القناة مع التحكم.