كيفية تبسيط عملية إدارة المرتجعات الخاصة بشركة 3PL

يعد النظر في كيفية قيام مزود الخدمات اللوجستية التابع لجهة خارجية (3PL) بتحسين إدارة العائدات بمثابة مناقشة مهمة لشركات التجارة الإلكترونية.

هل تعلم أنه بصرف النظر عن التعامل مع الشحن وإدارة المستودعات، يمكن أن يساعد الطرف الثالث المختص في تبسيط عملية المرتجعات وتحسينها أيضًا؟ للحصول على فهم أكثر تعمقًا، انقر هنا لاستكشاف كيفية عمل 3PL وكيف يمكن أن تضيف قيمة هائلة لعمليات التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

92% من العملاء يفكرون في إعادة الشراء من علامة تجارية إذا كانت توفر عملية إرجاع سهلة. بالإضافة إلى ذلك، يضيف Invesp أن 67% من العملاء يتحققون من صفحة سياسة الإرجاع قبل الشراء من إحدى العلامات التجارية.

باعتبارك مالكًا للتجارة الإلكترونية، إذا فشلت في تقديم عملية إرجاع سلسة، فإنك تخسر 92% من العملاء الراغبين في الشراء منك مرة أخرى. في عالم التجارة الإلكترونية الديناميكي اليوم، لا يقتصر رضا العملاء على المنتجات عالية الجودة فحسب، بل يتعلق أيضًا بإدارة العائدات بكفاءة.

مع أهمية معالجة المرتجعات، يتعاون عدد متزايد من أصحاب التجارة الإلكترونية مع مزود خدمات لوجستية خارجي (3PL) لجعل هذه العملية المعقدة سلسة. إذا كنت تمتلك شركة للتجارة الإلكترونية، فلنستكشف ما هي تحديات إدارة المرتجعات التي قد تواجهها وكيف يمكن أن يكون الطرف الثالث هو المفتاح لفتح تجربة إرجاع سلسة.

ما هي إدارة المرتجعات؟

تُعرف العملية الكاملة للتعامل مع المرتجعات، بما في ذلك استلام المبالغ المستردة للمنتجات وفحصها ومعالجتها، باسم إدارة المرتجعات. وهو يشمل جميع الأنشطة المتعلقة بالتعامل مع البضائع المرتجعة، بدءًا من بدء العميل عملية الإرجاع وحتى الخطوة النهائية لمعالجة استرداد الأموال.

الفرق بين اللوجستيات العكسية وإدارة المرتجعات

غالبًا ما نستخدم مصطلحي "اللوجستيات العكسية" و"إدارة المرتجعات" بالتبادل، لكنهما يشيران إلى عمليات متميزة داخل سلسلة التوريد.

فيما يلي نظرة عامة سريعة على كيفية اختلاف العمليتين:

ومن ثم، فإن إدارة المرتجعات هي مجموعة فرعية من الخدمات اللوجستية العكسية، والتي تركز بشكل خاص على التعامل مع المنتجات المرتجعة وتأثيرها على المخزون ورضا العملاء.

فهم العملية اللوجستية العكسية

تلعب اللوجستيات العكسية دورًا حاسمًا في إدارة العائدات، حيث تقود رحلة المنتج من العميل إلى المورد. في قلب هذه العملية يوجد التفاعل بين العميل و3PLs بشأن المرتجعات.

في البداية، يبدأ العميل غير الراضي عملية الإرجاع، اعتمادًا على سياسات البائع. بمجرد قبولها، تقوم 3PLs بتشغيل عملية تعرف باسم ترخيص إرجاع البضائع (RAM)، حيث يتم التحقق من تفاصيل العميل، ويتم إنشاء ملصق شحن للإرجاع.

تتضمن المرحلة التالية شحن المنتج المرتجع، بمساعدة تعليمات واضحة من 3PL إلى العميل. بمجرد استلام المنتج، تقوم شركة 3PL بإجراء فحص شامل لتحديد حالة المنتج المرتجع ومصيره اللاحق. يقومون بتصنيف العناصر على أنها جديدة أو تالفة أو معيبة. اعتمادًا على حالتها، يمكن إعادة تخزين هذه العناصر أو تجديدها أو إعادة تدويرها.

وأخيرًا، يقوم الطرف الثالث بمعالجة استرداد العميل. يمكن أن يؤدي استخدام الأنظمة الآلية إلى تسريع هذه العملية، مما يجعلها أكثر كفاءة وملاءمة للعملاء.

للحصول على فهم أعمق لعملية اللوجستيات العكسية، فكر في الاستكشاف - تعرف على المزيد حول اللوجستيات العكسية.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة العوائد

فيما يلي نظرة عامة سريعة على المقاييس الأساسية التي يمكن أن تساعدك في جعل عملية إدارة المرتجعات أكثر كفاءة:

معدل العائد

معدل الإرجاع هو النسبة المئوية للمنتجات التي يتم إرجاعها إلى المنتجات المباعة. تساعدك مراقبة هذا المقياس على تحديد الاتجاهات وتحسين جودة المنتج وتعزيز رضا العملاء بشكل عام.

وقت معالجة الإرجاع

يقيس وقت معالجة الإرجاع مدى سرعة إكمال العنصر المرتجع لعملية الإرجاع بأكملها. يتضمن ذلك استلام المنتج وفحصه وتصنيفه ومعالجة المبالغ المستردة للعميل. تشير أوقات المعالجة الأقصر إلى الكفاءة، مما يؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء وولائهم.

قيمة الإرجاع

تُعرف الإيرادات الناتجة عن إعادة بيع المنتجات المرتجعة بقيمة الإرجاع. يجب على المرء أن يأخذ في الاعتبار عوامل مثل سعر المنتج، وتكاليف الشحن، والنفقات المرتبطة بها. يؤدي تحليل اتجاهات قيمة العائد إلى توجيه عملية اتخاذ القرار الاستراتيجي لتخفيف الخسائر وتحسين الربحية.

ردود الفعل العودة

تلتقط تعليقات الإرجاع رؤى العملاء حول تجارب الإرجاع وأسباب الإرجاع والرضا العام. يساعدك استخدام هذه البيانات على تحسين عملية المرتجعات ومعالجة نقاط الضعف والتوافق مع توقعات العملاء من أجل التحسين المستمر.

تحديات العوائد في التجارة الإلكترونية

في تقرير صادر عن Insider Intelligence، شهد عام 2022 أن يبلغ إجمالي عائدات التجزئة 613.94 مليار دولار، وهو ما يمثل 8.6% من إجمالي مبيعات العام. كان التنبؤ لعام 2023 أعلى بنسبة 2٪ (لم يتم نشر الأرقام الدقيقة). لقد كانت العوائد في التجارة الإلكترونية دائمًا أمرًا لا مفر منه، وتشكل إدارتها بفعالية تحديًا كبيرًا.

فيما يلي ملخص موجز للتحديات الرئيسية التي تواجهها شركات التجارة الإلكترونية في معالجة العائدات بشكل فعال:

• الخدمات اللوجستية والنقل: يمكن أن يكون تنسيق الخدمات اللوجستية للعناصر المرتجعة لغزًا لوجستيًا يتضمن النقل والتعبئة والتتبع.
• إدارة المخزون: يتطلب تتبع العناصر المرتجعة وتقييم حالتها وتحديث المخزون في الوقت الفعلي الدقة والكفاءة.
• تجربة العملاء: يعد توفير تجربة عوائد إيجابية أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يؤدي التأخير أو السياسات غير الواضحة أو العمليات المرهقة إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية.
• إدارة التكلفة: يمكن أن تكون عمليات الإرجاع مكلفة، بدءًا من رسوم الشحن وحتى نفقات إعادة التخزين. إن تقليل هذه التكاليف مع الحفاظ على جودة الخدمة هو إجراء متوازن.

يطلب العملاء تجربة إرجاع سريعة وخالية من المتاعب، وأي احتكاك في العملية يمكن أن يؤدي إلى عدم الرضا وفقدان الثقة.

دور 3PL في عملية إرجاع التجارة الإلكترونية

يعد استخدام خدمة 3PL استثمارًا يجب على كل صاحب عمل مشارك في التجارة الإلكترونية أن يأخذه بعين الاعتبار. يمكن أن تختلف التكاليف المرتبطة بتنفيذ خدمة 3PL بشكل كبير، اعتمادًا على الاحتياجات المحددة لشركتك. وقد تشمل هذه مجموعة من الخدمات، مثل النقل والتخزين والتوزيع وإدارة المرتجعات.

في المتوسط، قد تتراوح التكلفة الشهرية لخدمة 3PL من بضعة آلاف إلى عشرات الآلاف من الدولارات. ويعتمد هذا في المقام الأول على عوامل مثل حجم البضائع ومسافات النقل وكثافة الخدمات المطلوبة. قد تجد بعض الشركات هذا أمرًا مخيفًا، خاصة الشركات الصغيرة ذات الميزانيات المحدودة. ومع ذلك، من المهم أن تنظر إلى هذه النفقات على أنها لا تقدر بثمن بالنسبة لشركتك وليست عبئًا.

يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التنفيذ الخاصة بك

• الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة: نظرًا لأن شركات 3PLs متخصصة في الخدمات اللوجستية والنقل، فإنها تدير التدفق العكسي للبضائع بشكل استثنائي. بينما يمكنك التركيز على منصتك عبر الإنترنت وتصنيع المنتجات، فإن شريك 3PL المناسب سيتولى العملية بأكملها، بدءًا من جمع العناصر المرتجعة إلى نقلها مرة أخرى إلى المستودع.
• إدارة المخزون المحسنة: تستخدم شركة 3PLs الصحيحة منصات متقدمة لإدارة المخزون لتتبع العناصر التي يتم إرجاعها بدقة. ويضمن ذلك تقييم المنتجات المرتجعة أو إعادة تخزينها أو معالجتها للتجديد بسرعة، مما يقلل من التأثير على مستويات المخزون.
• تجربة محسنة للعملاء: يعد التتبع في الوقت الفعلي والتواصل الواضح ومعالجة استرداد الأموال بكفاءة من الركائز الأساسية لرضا العملاء فيما يتعلق بإدارة المرتجعات. سيركز شريك 3PL الموثوق به دائمًا على تحسين إدارة المرتجعات، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء.
• حلول توفير التكلفة: يمكن أن يؤثر الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة المرتجعات إلى شركة 3PL بشكل مباشر على توفير التكاليف. إنهم يستفيدون من شبكتهم ومواردهم لتحسين تكاليف النقل وتقليل أوقات المعالجة وتقليل نفقات إعادة التخزين.
• قابلية التوسع والمرونة: مع نمو أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك، يمكن لشركة 3PL التكيف مع المتطلبات المتغيرة لإدارة المرتجعات. فهي توفر قابلية التوسع والمرونة للتعامل مع التقلبات في أحجام العائدات دون المساس بالكفاءة.

في نهاية المطاف، يمكن أن يوفر الاستثمار في خدمة الطرف الثالث لإدارة العائدات عائدًا ممتازًا على الاستثمار إذا تم بشكل صحيح، مما يضيف قيمة على جبهات متعددة بدءًا من توفير التكاليف وحتى تجربة العملاء. ومن ثم، فإن التكاليف التي تنطوي عليها خدمات 3PL ليست مجرد نفقات، بل هي استثمار في نمو عملك ونجاحه في المستقبل.

ما هي القواعد التي يجب أن تكون على دراية بها فيما يتعلق بالبضائع المرتجعة كصاحب عمل؟

وفقًا للقوانين الفيدرالية في الولايات المتحدة وكندا، لا يوجد أي التزام على أصحاب الأعمال بقبول المنتجات المرتجعة. ومع ذلك، لتقديم تجربة جيدة للعملاء، فإن وجود سياسة إرجاع مطبقة سيؤثر بالتأكيد على عملك

فيما يلي نظرة عامة سريعة على كافة القواعد التي يجب عليك معرفتها أثناء وضع سياسة الإرجاع والسلع المرتجعة:

كتابة سياسة الإرجاع

يجب أن تكون سياستك شاملة ويجب أن تتضمن كافة التفاصيل المتعلقة بعملية الإرجاع. ويجب أن تكون بسيطة وموجزة، مع ذكر الإطار الزمني الذي يمكن خلاله إرجاع المنتج. عادةً ما يكون لدى شركة التجارة الإلكترونية فترة زمنية تتراوح من 15 إلى 30 لإعادة المنتج.

إضافة سياسة استرداد الأموال

وفقًا لقانون حماية المستهلك، هناك بعض القواعد والمتطلبات الخاصة بسياسة استرداد الأموال. ولكن بشكل عام، ليس للمستهلك الحق في استرداد الأموال. ومع ذلك، يجب أن تشير سياسة الإرجاع الخاصة بك إلى عملية استرداد الأموال. يجب أن تشير السياسة إلى ما إذا كان العميل سيحصل على كامل المبلغ أو إذا كان هناك بعض الخصم. اذكر أيضًا الحالة التي سيتم فيها قبول المنتج المرتجع. لا تنسَ الكشف عن أي رسوم إضافية تشير ضمنًا إلى رغبة العملاء في إرجاع المنتجات.

متطلبات العودة

يجب أن تنقل منصتك عبر الإنترنت بوضوح إلى العميل متطلبات المنتج؛ على سبيل المثال، إذا كان المنتج يجب أن يكون في نفس العبوة، فيجب ذكر ذلك في السياسة. يجب ذكر الخطوات التي يجب اتباعها لبدء عملية الإرجاع في صفحة السياسة الخاصة بك. ما إذا كان من الممكن إرجاع السلعة أو استبدالها أو لا ينطبق ذلك، يجب ذكر ذلك.

الضمانات

عند إعطاء ضمان على منتج ما، يجب عليك تحديد الشروط والأحكام للعميل بوضوح. يتأكد مكتب المنافسة الكندي من أن الشركات تتبع القواعد المتعلقة بالضمانات والضمانات الصادقة.

استراتيجيات لتحسين عمليات إرجاع أوامر 3PL

وفقًا لـ Statista، يتم إرجاع سلع التجارة الإلكترونية بقيمة 550 مليار دولار كل عام، مما يؤدي إلى إنفاق ما يقدر بنحو 50 مليار دولار على سلسلة التوريد. لذلك، من الضروري جدًا أن تقوم دائمًا بدمج الاستراتيجيات التي تساعدك على تحسين عمليات الإرجاع الخاصة بك.

فيما يلي نظرة عامة سريعة على الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعدك على تحسين إدارة المرتجعات وتقديم تجربة أفضل للعملاء:

• سياسات الإرجاع الواضحة : تأكد من أن سياسات الإرجاع الخاصة بك شفافة وصديقة للعملاء دون أي تكاليف مخفية. ويمكن القيام بذلك عن طريق تضمين الصفحة على موقع الويب الخاص بك المخصصة لسياسة الشحن الخاصة بك مع كل وصف منتج. قم بتوصيل هذه السياسات إلى العملاء لإدارة التوقعات وتقليل الارتباك.
• تكامل التكنولوجيا: يجب أن تستخدم شركة 3PL التكنولوجيا المتقدمة لخدمات تلبية الطلبات وإدارة المرتجعات. يمكن أن يشمل ذلك استخدام مسح الباركود وأنظمة RFID وبرامج إدارة المخزون لتتبع العناصر المرتجعة بدقة. استخدم أنظمة إدارة المستودعات المتقدمة (WMS) وتقنيات التتبع والتتبع لمراقبة حركة العناصر المرتجعة داخل المنشأة. يمكن أن تؤدي أتمتة فرز وتصنيف البضائع المرتجعة إلى تقليل أوقات المعالجة بشكل كبير وتقليل الأخطاء.
• التواصل المبسط: تأكد من أن لديك قناة اتصال واضحة بينك كمالك، والعميل، ومزود 3PL. تساهم التحديثات في الوقت الفعلي حول حالة العناصر المرتجعة والجداول الزمنية للحل في توفير تجربة إيجابية للعملاء.
• تحليلات البيانات للرؤى: استخدم تحليلات البيانات للحصول على رؤى حول أنماط وأسباب الإرجاع. يمكن أن يساعد فهم الأسباب الجذرية للعائدات في تنفيذ التدابير الوقائية وتحسين جودة المنتج.
• تخطيط منطقة المستودعات: هذه إستراتيجية رائعة أخرى يجب تنفيذها لجعل عملية المرتجعات أكثر كفاءة. أصبح تتبع المخزون وتنفيذ الطلبات أمرًا سهلاً من خلال مستودعات المناطق المختلفة للمنتجات المختلفة. قم بتحسين كل مركز معالجة من خلال مسارات عمل محددة جيدًا وتخطيطات فعالة. وهذا يقلل من الوقت اللازم لتقييم العناصر المرتجعة ويسهل اتخاذ القرار بشكل أسرع بشأن إعادة التخزين أو التجديد.
• الإدارة الدقيقة للمخزون: يعد الحفاظ على سجلات المخزون الدقيقة أمرًا أساسيًا للتعامل مع المرتجعات بفعالية. تنفيذ نظام قوي لإدارة المخزون يتتبع مستويات المخزون في الوقت الحقيقي. تساعد عمليات التدقيق المنتظمة وعمليات الجرد الدورية على تحديد التناقضات في وقت مبكر، مما يقلل من فرص حدوث أخطاء أثناء عملية الإرجاع.
• عملية استلام مبسطة: قم بتطوير عملية استلام مبسطة تعمل على تسريع فحص البضائع المرتجعة والتحقق منها. قم بإعطاء الأولوية لتصنيف العناصر المرتجعة بناءً على حالتها - سواء كانت مؤهلة لإعادة البيع أو التجديد أو التخلص منها. يساعد هذا التصنيف في تحديد طريقة التصرف الأنسب بسرعة.
• حلول تخزين مرنة: تنفيذ حلول تخزين مرنة لاستيعاب الطبيعة المتغيرة للمخزون المرتجع. قم بتعيين مناطق محددة لفحص العناصر المرتجعة وإصلاحها وإعادة دمجها في سلسلة التوريد. اعتماد نهج معياري للتخزين يسمح بإجراء تعديلات سريعة بناءً على حجم وطبيعة البضائع المرتجعة.
• استراتيجيات التعبئة الفعالة: تلعب التعبئة دورًا حيويًا في ضمان سلامة العناصر المرتجعة. وضع إجراءات تعبئة موحدة تعطي الأولوية لحماية البضائع أثناء النقل والتخزين. استخدم مواد تغليف متينة ومستدامة لتقليل مخاطر الضرر وتقليل التأثير البيئي.
• التحسين المستمر: تنفيذ عقلية التحسين المستمر. قم بمراجعة وتحسين عملية إدارة المرتجعات بانتظام بناءً على التعليقات والتحليلات وأفضل ممارسات الصناعة لتعزيز الكفاءة.

باعتبارك مالكًا لأعمال التجارة الإلكترونية، فإن تنفيذ هذه الاستراتيجيات يمكن أن يعزز عملية إدارة العائدات. التركيز على تنفيذ الاستراتيجيات التي تؤدي إلى عملية أكثر سلاسة وكفاءة تعود بالنفع على الشركة وعملائها.

الخط السفلي

لا ينبغي الاستخفاف باختيار شريك 3PL لإدارة المرتجعات والخدمات اللوجستية العكسية. يعد اتخاذ قرار مستنير يتوافق مع أهداف عملك أمرًا بالغ الأهمية. فيما يلي بعض الاعتبارات الأساسية لإرشادك في اتخاذ الاختيار الاستراتيجي:

يجب أن تتمتع شركة 3PL التي اخترتها بأنظمة إدارة عائدات متطورة تخلق الشفافية والسرعة والكفاءة في التعامل مع مرتجعات العملاء. يجب أن تتيح هذه الأنظمة البدء التلقائي لعملية الإرجاع وتسهيل فحص المنتج وتجديده والعودة إلى سلسلة التوريد.

تعد معرفة وخبرة شريك 3PL في إدارة عوائد التجارة الإلكترونية أمرًا مهمًا. وينبغي لهم أن يفهموا بشكل كامل ديناميكيات الخدمات اللوجستية العكسية - من تدابير كفاءة التكلفة والامتثال التنظيمي إلى تقنيات التجديد والتخلص.

اختر شركة 3PL تتمتع بخبرة مثبتة في التعامل مع معاملات العملاء، وتتمتع بالكفاءة المهنية العالية والاستجابة والتفاني في خدمة العملاء. يجب عليهم التواصل على الفور مع فريقك وعملائك لإبقاء الجميع على علم بحالة الإرجاع وأي تغييرات على السياسات والإجراءات.

تعد المرونة والقدرة على التكيف أيضًا من الميزات المهمة لشريك 3PL المثالي. يجب أن يكونوا قادرين على توسيع نطاق خدماتهم أو خفضها وفقًا لاحتياجات عملك وتقلبات السوق.