6 طرق لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك
نشرت: 2020-11-25لقد أصبح تحسين استراتيجية تجربة العميل جانبًا مهمًا من جوانب الأعمال الحديثة.
أول شيء يجب ملاحظته هو أن تجربة العملاء تختلف عن خدمة العملاء. تعد خدمة العملاء جزءًا من تجربة العميل ، والتي تبدأ بانطباع العميل المحتمل الأول عن علامتك التجارية وتنتهي بعد فترة طويلة من رحلة المشتري.
تقليديًا ، كانت تجربة العملاء دائمًا ثانوية لاعتبارات السعر والجودة ، ولكن المؤشرات الحديثة تشير إلى أن الاتصال الهاتفي يمكن أن يتحول نحو CX باعتباره - إن لم يكن - العامل الأساسي لإقناع المستهلكين.
وافقت 87٪ من المؤسسات على أن التجارب التقليدية لم تعد تلبي احتياجات وتوقعات العملاء اليوم.
لماذا تعتبر استراتيجية تجربة العملاء مهمة جدًا؟
إنه مزيج من العوامل ، مدفوعًا في الغالب باستخدام الهواتف الذكية في كل مكان بين المستهلكين ، وتطبيقات الذكاء الاصطناعي الأكثر فاعلية ، والزيادة السريعة في البيانات الضخمة التي يمكن أن توفر فرصًا هائلة للشركات عند استخدامها بشكل جيد.
يشترك العملاء في توقعاتهم تجاه الشركات ، مدفوعة إلى حد كبير بواضعي الاتجاهات الرقمية الذين ذهبوا إلى أبعد الحدود لتمييز أنفسهم عن المنافسين الذين لديهم تجارب عملاء شخصية رائعة.
يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع (76٪) العملاء أن يكون لدى الشركات فهم لما يريدون وأن تصمم خدماتهم وفقًا لذلك.
بسبب هذه التوقعات ، أصبح تحسين استراتيجيات تجربة العملاء مهمة أساسية حتى لأصغر الشركات.
طرق تحسين تجربة العملاء في عملك
إن تحسين تجربة العملاء ليس بالأمر الصعب الذي قد يدفعك إلى الاعتقاد ، ومن خلال استخدام الإستراتيجية الصحيحة والتطبيقات التكنولوجية ، يمكنك تحقيق بعض التقدم الكبير في القدرة على تقديم تجربة عملاء ممتازة لعملائك وآفاقك.
إليك ستة أشياء يمكنك وضعها في استراتيجيتك اليوم لتنشيط نفسك.
استخدم chatbot
إذا لم يكن لديك بالفعل chatbot مطبقًا على موقعك ، فيمكنك التفكير في الحصول عليه.
روبوتات الدردشة هي طريقة سريعة وفعالة للتعامل مع العملاء ، الذين لا يميلون إليهم بشكل سلبي كما قد تتخيل.
في الواقع ، هناك الكثير من الأدلة التي تدعم فكرة أن روبوتات الدردشة تلقى استحسانًا كبيرًا من قبل المستهلكين - لا سيما أولئك الذين ينتمون إلى التركيبة السكانية الألفية وجيل زد.
أبلغ 8 من أصل 10 من المستهلكين الذين تفاعلوا مع برنامج chatbot أنه تجربة عملاء إيجابية بشكل عام.
تم تصميم Chatbots في الغالب للإجابة على أسئلة بسيطة نسبيًا كان من الممكن أن يجيب عليها وكيل خدمة العملاء.
هذا يعني أن استخدامها الأساسي يجب أن يكون للإجابة على استعلام بكفاءة وسرعة - ستقوم الشركات عادةً بتقييم أسئلة خدمة العملاء الأكثر شيوعًا عند تطوير الروبوت الخاص بهم ودمجها.
الجميع يفوز مع روبوتات المحادثة ؛ لا يغمر موظفو الخدمة بالأسئلة الروتينية ويحصل العملاء على إجاباتهم بسرعة دون الحاجة إلى إجراء مكالمة هاتفية ، مما يحسن رضاهم.
اتبع نهج omnichannel
يعني اتباع نهج omnichannel في استراتيجية تجربة العميل استخدام جميع الأدوات المتاحة لك للتواصل مع العملاء.
وسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والنصوص ، والموقع الإلكتروني - ستشرك الشركات التي تتمتع بذكاء كبير في تجربة العملاء المستخدمين عبر جميع قنواتهم من أجل تقديم تجربة إيجابية وبناء علاقات رائعة معهم.
هذا لا يعني فقط وضع حملاتك التسويقية على جميع قنواتك - على الرغم من أن هذه طريقة جيدة لتعزيز المشاركة.
تحتفظ الشركات التي لديها أقوى استراتيجيات قنوات متعددة لإشراك العملاء بمتوسط 89٪ من عملائها ، مقارنة بـ 33٪ للشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات ضعيفة.
وهذا يعني منح العملاء تجربة شخصية متسقة بناءً على مكان وجودهم في رحلة المشتري.
ستساعدك البيانات التي تجمعها عبر قنواتك للحملات على تحديد المناهج التي تعمل بشكل أفضل مع العملاء ، ويمكنك بعد ذلك تعديل نهجك معهم وفقًا لذلك.
أحد أكثر أشكال نهج omnichannel شيوعًا هو تقديم تطبيق للعملاء لاستخدامه.
لا يعني هذا فقط أنهم أكثر سعادة باستخدام تطبيق مخصص بدلاً من الوصول إلى موقعك من خلال متصفح أبطأ ، بل يعني أيضًا أنك ستحصل على دفق مستمر من البيانات والمعلومات حول المستخدمين — خدماتهم أو تفضيلات منتجاتهم ، تعليقاتهم قدموا ، وبالطبع جوانب أخرى مثل تجربة المستخدم لتطبيقك.
يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لاستهدافها عبر قنوات أخرى مع الحفاظ على اتساق نغمة الرسائل والرسائل.
إذا كان لديك نشاط تجاري ، فأرسل إليك بريدًا إلكترونيًا حول العناصر التي لا تزال في سلة التسوق الخاصة بك من موقع التجارة الإلكترونية ، فأنت في الطرف المتلقي لنهج شامل بسيط ولكنه فعال.
استخدم CRM
إذا لم تكن تستخدم CRM بالفعل ، فلا يوجد وقت أفضل من الوقت الحالي للحصول عليه.
تعد CRMs أدوات مفيدة للغاية لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
ذكرنا من قبل أن اتباع نهج omnichannel مفيد لجمع البيانات ثم استخدام تلك البيانات لإنشاء تجارب مخصصة لا تُنسى للعملاء.
إدارة علاقات العملاء هي قاعدة البيانات المركزية التي تحتاج إلى تنفيذها لجمع تلك المعلومات بشكل فعال وتحليلها لتطوير رؤى قابلة للتنفيذ حول نقاط القوة والضعف في استراتيجيتك.
قفز استخدام CRM الكلي من 56٪ إلى 74٪ العام الماضي ومن المتوقع أن يزداد الاستخدام أكثر.
هذا يعني أنه يمكنك إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أكثر فاعلية ، مع معلومات مفصلة حول رحلات العملاء الفرديين ، وتفاعلاتهم معك ، وسجل الطلبات ، وسجل دعم الخدمة ، والمزيد.
يمكنك تقديم دفعة كبيرة لتجربة العملاء التي تقدمها عن طريق تقسيم قائمة جهات الاتصال الخاصة بك استنادًا إلى البيانات التي لديك ، مما يسمح لك باستهداف الأفراد بشكل أفضل بحملاتك وفقًا لتاريخهم معك.
الانخراط والتفاعل والمشاركة
لا يمكن التأكيد على هذا بشكل كافٍ عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، ولكن المشاركة يجب أن تكون دائمًا من أولوياتك كشركة.
هناك سبب وراء زيادة منشورات الوظائف على LinkedIn لمديري الوسائط الاجتماعية بنسبة 1000٪ على مدار العقد الماضي - يعد التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي مكونًا أساسيًا لتوفير تجربة إيجابية للعملاء.
سيكون لدى معظم الشركات اليوم منسق وسائط اجتماعية للتعامل مع العملاء ، ومن المهم للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تدرك أنه لا توجد شركة صغيرة جدًا بحيث لا يكون لها وجود على القنوات الاجتماعية.
يشعر 83٪ من الأشخاص الذين أرسلوا تغريدة إلى شركة ما وتلقوا ردًا بشعور أفضل تجاه الشركة وكانوا أكثر عرضة للتعامل معها.
تحدث إلى العملاء المحتملين والعملاء - أجب عن أسئلتهم ، وتفاعل معهم في أيام خاصة ، واستخدمهم كمورد للتعليق على منتجاتك وخدماتك.
من خلال الانخراط مع المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي ، لن تساعد فقط في توفير تجربة أفضل للعملاء ، بل ستقدم علامتك التجارية كشركة تهتم حقًا بعملائها ، مما يزيد من فرص الاحتفاظ بها والتحدث الإيجابي عنهم. .
تحسين موقعك للجوال
أصبح الجوّال أكثر أهمية كل عام للشركات والمستهلكين.
63٪ من حركة المرور على الإنترنت في الولايات المتحدة تأتي من الأجهزة المحمولة.
بينما لا يزال سطح المكتب يحكم عندما يتعلق الأمر بإجمالي الوقت المستغرق على الإنترنت ، فإن حركة مرور الهاتف المحمول تمثل ما يقرب من ثلثي حركة مرور الإنترنت في الولايات المتحدة.
هذا إلى حد كبير نتيجة استخدام المستهلكين لهواتفهم كنقطة مرجعية سريعة كلما احتاجوا إلى البحث عن شيء ما.
هذا هو المكان الذي يصبح فيه موقع الويب الخاص بك ذا أهمية حيوية. موقعك هو الانطباع الأول لآفاقك عن هويتك كشركة ، والمستهلكون الحديثون لا يتعاملون بلطف مع المواقع غير المحسّنة للجوّال.
57٪ من العملاء لن يوصوا بعمل تجاري به موقع ويب سيئ التصميم على الهاتف المحمول.
إذا كان موقعك بطيئًا ، أو لا يتم تحميله بشكل موحد ، أو يقدم تجربة سيئة للعميل بطريقة أخرى ، فمن المحتمل أن يتخلى عنه ويذهب إلى موقع منافس بدلاً من ذلك.
تأكد من أن موقعك يعمل بسلاسة على الهاتف المحمول ، وإذا كنت بحاجة إلى المزيد من الحوافز ، فإن خوارزمية Google الجديدة (التي تم إطلاقها في مايو 2021) مصممة خصيصًا لمكافأة مواقع الويب بتجارب جيدة لمستخدمي الأجهزة المحمولة مع معاقبة أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
الحد الأدنى
قد يكون تحسين استراتيجية تجربة العملاء هو العامل التنافسي الرئيسي بينك وبين الشركات المنافسة.
أصبحت تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى ، ولكن هناك عددًا مفاجئًا من المؤسسات التي ليس لديها استراتيجية واضحة ومتسقة لتزويد العملاء بالرحلة الشخصية والمبسطة التي يرغبون فيها.
من خلال تنفيذ بعض هذه الجوانب الأساسية لاستراتيجية تجربة العملاء ، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة البدء في وضع خطط تجربة العملاء الخاصة بها على المسار الصحيح وجني ثمار قاعدة العملاء المستثمرة والرضا عن التجربة المقدمة.
اشترك في مدونتنا لتلقي المزيد من الأفكار حول تكنولوجيا الأعمال والبقاء على اطلاع دائم بالتسويق والأمن السيبراني وأخبار واتجاهات التكنولوجيا الأخرى (لا تقلق ، لن نضايقك).