7 أفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء في مجال الرعاية الصحية

الرعاية الصحية هي واحدة من أكثر الصناعات تعقيدًا في العالم. يتطور مجال الطب باستمرار ، ويأتي معه تقنيات وإجراءات وعلاجات جديدة للمرضى. نتيجة لذلك ، يتعين على مقدمي الرعاية الصحية مواجهة تحديات جديدة كل يوم عندما يتعلق الأمر بتزويد مرضاهم برعاية عالية الجودة.

تعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزأ من العلامة التجارية لأي مؤسسة. ونظرًا لأن الرعاية الصحية هي عمل شخصي ، فمن المهم أن تتأكد من أن مؤسستك تفي بوعدها بتقديم رعاية رحيمة وخدمة ممتازة لجميع عملائها.

الخطوط العريضة أدناه هي أفضل سبع ممارسات يمكن أن تساعد في تحسين خدمة العملاء / تجربة الرعاية الصحية.

1. تدريب موظفيك

يعد تدريب موظفيك ليكونوا أكثر فعالية وكفاءة وتعاطفًا جزءًا مهمًا من تحسين تجربة العملاء ، لا سيما في مجال الرعاية الصحية.

• علم الموظفين كيفية استخدام خدمتك بشكل أكثر فاعلية من خلال توفير التدريب على أفضل طريقة لإكمال المهمة. على سبيل المثال ، إذا كنت في مستشفى ، فإن تدريب الموظفين على كيفية جدولة المواعيد بحيث تكون متاحة للمرضى من شأنه تحسين التجربة العامة لكل من المرضى والموظفين.
• قم بتدريب موظفيك على التعاطف والرحمة حتى يتمكنوا من فهم ما يمر به عملاؤهم بشكل أفضل وأفضل السبل لتزويدهم بخدمة عملاء ممتازة. ليس من غير المألوف أن يشعر المرضى بالقلق بشأن صحتهم أو الإطار الزمني للتعافي - خاصة إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي يخضعون فيها لإجراء طبي. من المهم أن يتمتع المهنيون الطبيون بهذه المهارات أثناء تعاملهم مع أشخاص قد يشعرون بالضعف أو الخوف خلال مثل هذه الأوقات العصيبة في حياتهم.
  

  2. قم بترقية تجربتك الرقمية

تجربتك الرقمية هي التفاعل الأول بينك وبين عميلك. والخبر السار هو أن هناك الكثير من الطرق لتحسين هذه التجربة - خاصةً إذا كنت تبذل جهدًا بالفعل لتسهيل الوصول إلى عملائك. يبدأ كل شيء بتحسين تطبيق الجوال وموقع الويب الخاص بك من أجل السرعة وإمكانية الوصول ، ثم إضافة بعض الميزات الإضافية التي ستميز عملك عن المنافسة.

تعد تطبيقات الأجهزة المحمولة الجيدة أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في مواكبة الاتجاهات الحالية - ولدى المستهلكين اليوم توقعات عالية لكل شيء بدءًا من أوقات التسليم وحتى الوظائف عندما يتعلق الأمر بتلقي المعلومات رقميًا. إنهم يتوقعون ألا تبدو مواقع الويب والتطبيقات الخاصة بمؤسساتهم رائعة فحسب ، بل توفر لهم أيضًا وصولاً سريعًا إلى المعلومات ذات الصلة. كلما كان من السهل عليهم الحصول على ما يحتاجون إليه ، كانت هناك فرصة أفضل لأنهم يفضلون خدماتك ويوصون بك للأشخاص الذين يعرفونهم.

3. خدمة مريحة

عندما يتعلق الأمر بالراحة ، يريد العملاء / المرضى نفس التجربة عبر القنوات. على سبيل المثال ، إذا كان لديك خيار حجز عبر الإنترنت وخط خدمة عملاء يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فتأكد من معرفة عملائك بهذين الخيارين في كل نقطة اتصال مع نشاطك التجاري. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل تضمين الروابط في رسائل البريد الإلكتروني أو توفير هذه الخيارات على الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك وصفحات مركز الاتصال.

تأكد من وجود طريقة سهلة للعملاء للتواصل معهم إذا احتاجوا إلى المساعدة في تذكيرات المواعيد أو عبوات الوصفات الطبية ، سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية ، حتى لا ينتهي بهم الأمر بفقدان التواريخ المهمة بسبب الارتباك. كيفية التواصل مع ممثلي خدمة العملاء. هناك طريقة رائعة للقيام بذلك من خلال توفير بوابة إلكترونية للمرضى حتى يتمكنوا من إدارة رعايتهم بطريقتهم الخاصة.

4. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الخاصة بك

في صميم أي استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء ، تكمن الرغبة في خلق لحظات تساعد على إراحة عملائك أو إسعادهم. سواء كنت شركة ناشئة في مرحلة مبكرة أو علامة تجارية راسخة في مجال الرعاية الصحية ، فهناك العديد من الطرق لجعل يوم عميلك يتجاوز توقعاته.

تتمثل إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تخصيص تجربة العميل في إنشاء حساب مخصص لكل مستخدم. إذا كان لديك عدد كبير من المستخدمين ، فقد لا يكون ذلك ممكنًا ، لذا استخدم ببساطة البيانات من التفاعلات السابقة معهم (مثل سجل طلباتهم) لإبلاغ تفاعلهم التالي مع عملك. قد يشمل ذلك إرسال توصيات إليهم بناءً على عمليات الشراء السابقة أو تقديم صفقات حصرية بناءً على الموقع أو الوقت من العام عند زيارتهم لموقع الويب / التطبيق الخاص بك مرة أخرى في المرة القادمة ؛ ومع ذلك ، افعل ما هو أفضل بالنسبة لنوع نموذج العمل الذي لديك.

5. تحسين عملية حل الشكوى

هناك عدة طرق لتحسين حل الشكوى. الأول هو التأكد من وجود عملية واضحة وفعالة. يجب أن تتعقب عدد الشكاوى التي تم تلقيها ، والمدة التي يستغرقها فريقك لحلها ، وأي مجالات خدمتك تسبب معظم المشكلات للعملاء.

بمجرد حصولك على هذه البيانات ، استخدمها لتحديد الأماكن التي يمكن إجراء تحسين فيها. على سبيل المثال: ربما تستغرق إحدى المناطق وقتًا أطول باستمرار من غيرها ؛ أو ربما بعض العملاء غير راضين عن السرعة التي تم بها حل مشكلتهم ؛ أو ربما لا توجد عملية واضحة للتعامل مع أنواع معينة من الشكاوى على الإطلاق (على سبيل المثال ، أخطاء الفواتير). ثم انقل هذه المعلومات إلى العالم - شاركها مع الموظفين حتى يعرفوا ما يحتاج إلى إصلاح ؛ العمل على تحسين رضا العملاء من خلال معالجة هذه القضايا بشكل مباشر من خلال برامج تدريب الموظفين ؛ ومكافأة الموظفين الذين يقومون بعمل جيد في حل مخاوف العملاء (سيساعد ذلك في تشجيع المزيد من الأشخاص داخل مؤسستك على تولي مهامهم).

6. التطبيب عن بعد

طريقة أخرى رائعة لتحسين تجربة العملاء هي من خلال التطبيب عن بعد. يعد التطبيب عن بعد خيارًا شائعًا جدًا في مجال الرعاية الصحية اليوم ، ويقدم العديد من الفوائد للمريض. يمكن استخدامه لربط المرضى بالأطباء عن بعد ، مما يسمح لهم بالتشاور أو الحصول على العلاج من الأطباء في الأماكن النائية. يستخدم التطبيب عن بعد أيضًا في الإجراءات والاختبارات عن بُعد ، فضلاً عن المراقبة والتعليم.

أحد الأشياء الرائعة في التطبيب عن بعد هو أنه يسمح لك بمقابلة المتخصصين متى احتجت إليهم دون الحاجة إلى مغادرة منزلك. هذا يعني أن مرضاك ليسوا مضطرين للتوقف عن العمل أو البحث عن رعاية للأطفال حتى يتمكنوا من رؤية الطبيب ، الذي قد يعيش بعيدًا عنهم أو ربما في مدينة مختلفة تمامًا.

7. كن إنسانًا

في عصر تعتبر فيه خدمة العملاء عاملًا رئيسيًا في التمييز ، يجب أن تكون مؤسسات الرعاية الصحية على استعداد للتعامل مع التوقعات المتزايدة لعملائها / مرضاهم. من المهم للمؤسسات أن تفهم ما يعنيه أن تكون إنسانًا وأن تتواصل مع العملاء بطريقة تجعلهم يشعرون بالفهم والقبول والدعم. سيقطع هذا شوطًا طويلاً نحو تحسين رضا العملاء وأن يُنظر إليهم على أنهم شريك موثوق في رحلة رعايتهم.

أن تكون إنسانًا يعني إظهار التعاطف ؛ التحلي بالصبر والاستماع والتفهم ؛ الصدق والشفافية. قبول الناس بغض النظر عن الاختلافات ؛ مسامحة الأخطاء بسهولة دون ضغينة على أحد.

بصفتك مقدم رعاية صحية ، لا يتعلق الأمر فقط بجودة الرعاية التي تقدمها. تحتاج أيضًا إلى توفير تجربة عملاء رائعة لمرضاك وأحبائهم. أفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال توفير الراحة والسرعة والتخصيص من خلال التكنولوجيا وكونك إنسانًا.

استنتاج

تعتبر تجربة العميل من أهم العوامل في نجاح الأعمال التجارية. لا يتعلق الأمر فقط بالتواجد عندما يحتاجك الناس ومساعدتهم في حل مشاكلهم - بل يتعلق أيضًا بجعلهم يشعرون بأنهم جزء لا يتجزأ من شركتك ، وأنهم مهمون تمامًا مثل أي شخص آخر يأتي إليك. في مجال الرعاية الصحية ، هذا يعني تقديم خدمات ملائمة مع رعاية شخصية. قد يكون من الصعب القيام بكل هذه الأشياء في وقت واحد ، ولكن إذا واصلت التركيز على تحسين تجربة العملاء باستخدام التكنولوجيا والراحة والتخصيص ، فسوف يلاحظ العملاء إلى أي مدى أصبح عملك أفضل بمرور الوقت.