7 طرق للتعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي عندما تسوء الأمور
نشرت: 2022-02-17كيف تتعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟
قد لا تفهم السبب وراء السقوط الفوري لعلامتك التجارية في العلاقات العامة. لا يمكن التنبؤ بوسائل التواصل الاجتماعي ، حيث تعمل جميع البيانات والمدونات والمنشورات والبرامج التعليمية بسرعة. في بعض الأحيان تنتشر الأخبار حول علامتك التجارية مما يؤثر على سمعة العلامة التجارية بشكل مدمر. تُعرف باسم أزمة وسائل التواصل الاجتماعي.
يجب أن تتخذ العلامات التجارية تدابير وقائية للتعامل مع مثل هذه المواقف لأنها لا تستطيع القيام بأعمال تجارية بسمعة سيئة. يمكن أن تكون الأزمة نتاجًا لشيء غير مؤكد ، لذا كن مستعدًا. من الأفضل اتخاذ بعض الخطوات لتجنب مثل هذه الظروف أو التعامل مع المشكلة دون أي قلق. يمكن أن ينقذك التخطيط المسبق في مثل هذه الأزمة ؛ يمكنك اتخاذ خطوات فورية للخروج منه. بهذه الطريقة ، يجب عليك وضع خطة قوية ، وتحديد مسؤوليات أصحاب المصلحة الرئيسيين ، والأمر الصريح للعمل عليها.
سيوفر لك التخطيط المسبق من هذه الحالة الأسوأ ويقلل من فرص الفشل. سيكون منع حدوث أزمة أكثر فائدة من إتلاف علامتك التجارية. لذلك إذا كنت ترغب في الحفاظ على علامتك التجارية في وضع آمن ، فيجب عليك وضع خطة مسبقة. سوف يساعدك طوال حياتك المهنية أنه يمكنك التحديث مع تغير الوقت.
أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي الحقيقة ، وقد تلاحظ أن الكارثة تأتي كل يوم أو كل ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت تدير علامة تجارية أو شركة وتريد إنقاذها من الأزمة ، فاستمر في قراءة هذه المدونة. سيخبرك ببعض النصائح التي يمكنك اعتمادها لوضع خطة مسبقة وحماية علامتك التجارية من مثل هذه الأزمة. لذلك دعونا نبدأ دون مزيد من اللغط.
ما هي أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟
يمكن وصف أزمة وسائل التواصل الاجتماعي بأنها موقف يمكن أن يضر بسمعة عملك أو علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. الآن ربما تفكر في أن التعليق السيئ والمراجعة يمكن أن يؤدي إلى أزمة وسائل التواصل الاجتماعي للشركة؟ إنه ليس كذلك؛ إنها حالة يوجد فيها فيضان من الأمواج الهجومية التي تخرج عن سيطرتك. إنها أسوأ حالة لأنها يمكن أن تدمر جهودك في غضون ساعات أو يوم واحد. يمكن أن تؤثر الأنواع التالية من أزمات وسائل التواصل الاجتماعي على استقبال علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
- الأزمة الناشئة
الأزمات الناشئة هي الأزمات التي تتفاقم بمرور الوقت. لذلك من الضروري التعامل مع مثل هذه الأزمات في أسرع وقت ممكن.
- أخبار مزيفة
كما تعلم ، إنه عصر وسائل التواصل الاجتماعي. يصبح المنشور فيروسيًا في غضون ساعات بنقرة واحدة فقط عليه. من الضروري بناء استراتيجية لتحديد الشائعات حول علامتك التجارية ؛ خلاف ذلك ، قد تخرج من سباق المنافسة.
- أزمة متعددة القنوات
عندما تكون عالقًا في هذا النوع من الأزمات ، يمكن أن تكون ، أو أسوأ حالة ، لعلامتك التجارية لأنها نوع محتمل من الأزمات يمكن أن تلعب دورًا مهمًا في الدعاية السلبية.
- أزمة الصناعة
إنها نوع من أزمة وسائل التواصل الاجتماعي عندما يكون منافس لعلامتك التجارية في مشكلة ، وهي تغطي جميع العلامات التجارية ذات الصلة بها ، بما في ذلك علامتك التجارية. مثل صناعة الملابس ، تبدأ فجأة في تلقي الانتقادات الخارجة عن السيطرة.
مهما كان نوع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك اتخاذ بعض الخطوات للتعامل معها وحتى محاولة وضع خطة مسبقة لمنعها في المستقبل.
كيف تتعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟
فيما يلي بعض النصائح الأساسية التي يمكن أن تساعدك في مواجهة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي وتجعلك بارعًا في إنشاء خطة قوية لتجنب مثل هذه الظروف. إذا اتبعت هذه الاقتراحات ، فسوف تنقذ نفسك بالتأكيد من التورط في أزمة وسائل التواصل الاجتماعي وتحمي علامتك التجارية في حالة حدوثها. لذلك دعونا نناقش هذه الاقتراحات أو النصائح واحدة تلو الأخرى
- بناء سياسة وسائل التواصل الاجتماعي
إنه أسوأ موقف على وسائل التواصل الاجتماعي عندما ينشر أحد موظفيك أخبارًا غير ملائمة عن علامتك التجارية. يمكن أن يؤثر ذلك على علامتك التجارية بشكل سيء ، ولكن الشيء الجيد هو أنه يمكنك منع مثل هذه الأزمات أو التعامل معها بكفاءة. أفضل طريقة للتعامل مع مثل هذه الأزمة هي وضع سياسة وسائط اجتماعية قوية لعلامتك التجارية / شركتك. سيتضمن إرشادات واضحة حول نشر أي محتوى وسائط اجتماعية على موقع العلامة التجارية أو أي أخبار حول العلامة التجارية. سيخبر الموظفين أيضًا بكيفية التفاعل مع العلامة التجارية باستخدام القنوات الشخصية.
تختلف سياسة وسائل التواصل الاجتماعي في الشركات ، مثل حجم ونوع الأعمال. ومع ذلك ، يجب أن تتضمن سياسة وسائل التواصل الاجتماعي العوامل التالية.
- تأكد من إخبار موظفك بكيفية استخدام الإرشادات المحمية بحقوق الطبع والنشر وكيفية منح الائتمان لمصدر آخر عبر الإنترنت.
- وضح للموظفين المعلومات التي يمكنهم مشاركتها والبيانات السرية التي يحتاجون إلى الحفاظ عليها سرية.
- حدد صوت علاماتك التجارية كنبرة رسمية أو حماقة.
- يجب أن تحتوي على إرشادات خصوصية واضحة توضح كيفية التفاعل مع عملائك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ومتى تجري محادثة خاصة مع عميل معين.
- اجعل حساباتك آمنة
أحد الأخطاء الكبيرة التي ترتكبها العلامات التجارية أو الشركات هو عمل كلمة مرور ضعيفة على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. يمكن أن يؤدي إلى أزمة شديدة في وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك عليك أن تتجنبها. كما يعرف الكثير من الأشخاص حول كلمة مرور موقع التواصل الاجتماعي الخاص بك ، هناك فرص أكبر لانتهاك الأمان. لذلك يمكنك القول إن هؤلاء هم الموظفون المسؤولون عن مثل هذه الأخطاء. على الرغم من أن المتسللين يمكن أن يتسببوا في حدوث أزمة للأمن السيبراني ، إلا أن الموظفين أكثر عرضة للأخطاء من خلال تبني إجراءات أمنية خاطئة أو ضعيفة.
من الضروري أن يكون لديك سيطرة كاملة على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. من الأفضل عدم مشاركة كلمات مرور علامتك التجارية ، حتى مع جميع أعضاء فريقك. يرجى مشاركتها فقط مع أولئك الذين يحتاجون إلى وصول أساسي إلى الحسابات. لذلك يجب عليك استخدام نظام أساسي مركزي يمنح فقط المستوى المطلوب من الوصول لكل عضو في فريقك. بهذه الطريقة ، يمكنك إزالة الموظفين الذين تركوا الشركة ولم تعد هناك حاجة لهم في الحسابات. يمكن أن تكون Lucidya الأداة الأنسب لك في هذه المرحلة.
- اعتماد الاستماع الاجتماعي للبحث عن المشكلات المحتملة
مع تقدم التكنولوجيا ، تكتسب أدوات الذكاء الاصطناعي شعبية ؛ يعد برنامج الاستماع الاجتماعي حافزًا كبيرًا. باستخدام هذا البرنامج ، يمكنك مراقبة حركات علامتك التجارية ، مما يتيح لك تتبع النشاط الفردي على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. يمكن أن يساعدك في اكتشاف المشكلات المحتملة في علامتك التجارية ويمكن أن يساعدك في منعها قبل أن تظهر كأزمة. إذا كنت ترغب في تتبع المشكلات المحتملة ، فيجب عليك مراقبة المشاعر الاجتماعية. إنه مقياس يساعدك على معرفة ما يشعر به الناس تجاه علامتك التجارية ؛ إذا لاحظت تغييرًا هنا ، فمن الواضح أن أزمة وسائل التواصل الاجتماعي في الطريق. لذا يمكنك التركيز على الاستماع الاجتماعي للحصول على فكرة عما يقوله الناس عن علامتك التجارية. استخدم أداة مثل Lucidya والتي يمكن أن تساعدك في مراقبة مشاعر العملاء المحتملين بشكل متكرر وتنبيهك تلقائيًا بالتغييرات المهمة. قد تتضمن رسائل غير مرغوب فيها وروابط ضارة ومحتوى مسيء ينشره بعض متابعيك.
بهذه الطريقة ، يمكنك التخطيط للتعامل مع مثل هذا الموقف أو منع حدوثه.
- تعرف على ما يهم في الأزمة
الشيء الأساسي الذي يجلب الوضع الاجتماعي لعلامتك التجارية هو المحادثات السلبية المفرطة حول علامتك التجارية. عندما يتعامل الناس بوقاحة مع علامتك التجارية ، فلا يتم احتسابها في حالة أزمة ؛ تحدث الأزمة عندما تبدأ العلامة التجارية في تلقي تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يكون مؤشرا على حالة الطوارئ. لمنع حدوث مثل هذه الأزمة ، يجب عليك تحديد عدد التعليقات السلبية التي يمكن أن تتحملها علامتك التجارية ، وبعد ذلك ستجعلك أداتك في حالة تأهب ، ويمكنك إنقاذ علامتك التجارية من الأزمة. يمكن أن يساعدك برنامج الاستماع الاجتماعي في تحديد التغيير المفاجئ في آراء الناس حول علامتك التجارية.
- ضع خطة اتصال للأزمات
يمكن أن تساعدك خطة الاتصال التي تضعها لعلامتك التجارية للتعامل مع أزمات وسائل التواصل الاجتماعي على الاستجابة بسرعة في بعض الظروف غير المؤكدة. من الضروري التصرف بأسرع ما يمكن لأن الاستجابة المتأخرة قليلاً يمكن أن تؤدي إلى الندم. إذا لم تكن من كبار المسؤولين في المنظمة ، فلا يزال بإمكانك منع المشكلات المحتملة من السيطرة على الأشياء. يجب أن تتكون خطة التواصل في الأزمات الاجتماعية لشركتك من النقاط التالية.
- مبادئ توجيهية لمعرفة نوع وطبيعة الأزمة
- مسؤوليات كل قسم
- خطة اتصال التحديث الداخلي
- رابط سياسة التواصل الاجتماعي
عليك أن تستجيب بسرعة للناس لأنهم في حالة للاستماع إلى شيء منك. يمكنك الإقرار بحدوث المشكلة وإزالتها قريبًا. عليك التواصل مع العملاء حتى لو كانت عطلة. يجب أن تنشر رسائل متواضعة يمكن أن تقلل من حالة الأزمة تدريجيًا.
- وقفة المشاركات المخططة
عندما يعلمك برنامج الاستماع الاجتماعي الخاص بعلامتك التجارية ببعض المشكلات المحتملة ، يجب أن تمنح استراحة لجميع منشوراتك المجدولة والتركيز على الخطط لمنع هذه المشكلات.