8 أسرار لتحفيز الاحتفاظ بالعملاء

تشعر العلامات التجارية في جميع المجالات بآثار تأخيرات سلسلة التوريد ، وارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، ومخاوف الركود التي تلوح في الأفق. علاوة على هذه الاتجاهات الكلية ، ينتقل المتسوقون بسهولة من علامة تجارية إلى أخرى ، وتصل التكاليف الاجتماعية وتكاليف البحث المدفوعة إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق. للتخفيف من المخاطر خلال حالة عدم اليقين هذه ، تعيد الشركات تقييم استراتيجياتها التسويقية لوضع جهود الاستبقاء أولاً وتأسيس ولاء طويل الأجل بين المتسوقين.

لكن المستهلكين اليوم يريدون المزيد من أجل أعمالهم المتكررة. لدى المتسوقين توقعات عالية ، لكن تلبيتها يؤتي ثماره. البيع لعميل حالي أكثر احتمالية بمقدار 14 مرة من بيع عميل جديد.

لتحديث علامتك التجارية بسرعة ، قمنا بتجميع ثمانية أسرار لتحفيز الاحتفاظ بالعملاء.

1. بناء ثقة المستهلك طويلة الأمد مع دليل اجتماعي

يعد تجميع آراء العملاء أكثر من مجرد لعبة اكتساب ؛ يجب أن تكون الخطوة الأولى في استراتيجية الاحتفاظ لديك. يؤدي جمع وإبراز المراجعات والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدم (VUGC) عبر نقاط اتصال العملاء إلى إشراك المتسوقين على الفور ، وإنشاء الثقة ، ووضعهم في المسار الصحيح ليصبحوا عملاء متكررين.

وجد بحث Yotpo أن 94٪ من عمليات الشراء تخص منتجات ذات تقييمات 4 أو 5 نجوم ، مما يوضح مدى ثقة المستهلكين في كلام زملائهم المتسوقين. كيف تحصل على آراء أكثر إيجابية؟ قدم نقاطًا لأعضاء برنامج الولاء السعداء مقابل تعليقاتهم. المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ، مثل التعليقات المكتوبة والصور ومقاطع الفيديو ، يعزز ثقة العلامة التجارية والمبيعات في النهاية.

2. تشجيع الاشتراك في برنامج الولاء

تعمل برامج الولاء على تمكين العلامات التجارية من تحفيز العملاء على اتخاذ إجراءات مرغوبة ، مثل عمليات الشراء المتكررة ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي والاشتراكات وغير ذلك الكثير. ويقدم برنامج الولاء قيمة واضحة للمتسوقين ذوي القيمة العالية. وفقًا لـ Yotpo's State of Brand Loyalty 2022 ، تجعل برامج الولاء أكثر من 60٪ من المتسوقين أكثر ولاءً للعلامة التجارية.

"برامج الولاء تجعل تجربة المستهلك أفضل. إنهم ينشئون مجتمعًا ، ويقدمون امتيازات حصرية ، ويوفرون خط اتصال مباشر بين العلامة التجارية وعملائها ، "كما يقول بول جراي ، رئيس تسويق المنتجات في Shopify. تشير Accenture إلى أن العملاء الذين ينتمون إلى برامج الولاء يولدون ما بين 12-18٪ نموًا إضافيًا في الإيرادات سنويًا أكثر من أولئك الذين لا يشاركون .

الترويج هو الخطوة الأولى. تأكد من معرفة المتسوقين ببرنامجك وشجعهم على الاشتراك من خلال العروض الحصرية ، مثل الحملات ذات النقاط المزدوجة. يمكن أن يتخذ الترويج أشكالًا عديدة ، بما في ذلك الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وإعلانات البانر. تؤدي الترقية المتزايدة إلى زيادة المشاركة و CLTV أسفل الخط.

يجب أن تشرح هذه الرسائل الترويجية بوضوح كيفية عمل البرنامج والفوائد التي يمكن أن يتوقعها العملاء من الانضمام ، مثل الوصول الحصري إلى المبيعات والشحن المجاني والعروض الخاصة بكبار الشخصيات فقط.

3. تعامل العملاء المهمين مثل كبار الشخصيات الفعليين

بعد انضمام المتسوقين إلى برنامج الولاء الخاص بك ، فإنهم يتوقعون معاملة VIP ، مثل الامتيازات ، ونقاط الشراء ، والخصومات ، والهدايا ، والأهم من ذلك ، التجارب الشخصية. لن تتعامل مع العملاء المتكررين مثل المتسوقين لمرة واحدة ، وهذا يبدو أكثر صدقًا بين أعضاء الولاء لديك. وفقًا لماكينزي ، يتوقع 71٪ من العملاء التخصيص ، و 76٪ يشعرون بالإحباط عندما لا يجدونها.

حافظ على عودة العملاء من خلال تقديم تجارب منسقة وكبار الشخصيات في كل نقطة اتصال. سواء كنت ترسل تحديثًا للولاء عبر البريد الإلكتروني أو ترسل رسالة نصية إلى أحد المتسوقين المهمين ، فإن التعرف على هؤلاء المتسوقين ومعاملتهم وفقًا لذلك أمر بالغ الأهمية. يبدأ تقديم تجارب على مستوى VIP بمشاركة البيانات عبر مجموعة التقنيات الخاصة بك ، مثل التسويق عبر الرسائل النصية وحلول مكتب مساعدة العملاء ، وإنشاء رؤية موحدة للمتسوقين.

يوفر التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة القناة المثالية للتواصل مع العملاء وتحسين تجربة التسوق لديهم. يمكنك إرسال تحديثات حول ملفات تعريف ولاء العملاء ، وتقديم توصيات المنتج حسب الطلب ، والتواصل بشأن الطلبات الجارية.

يجب أن يكون دعم العملاء مصممًا بشكل متساوٍ. يجب على وكلاء دعم العملاء التعرف على العملاء وتقديم الخبرات طوال دورة الشراء الخاصة بهم. "لا يتواصل المستهلكون مع العلامة التجارية لإخبارهم أنهم يقومون بعمل رائع ؛ إنهم يتواصلون لأن لديهم مشكلة أو يرغبون في إثارة شيء ما. يقول جاد كاميرون ، رئيس دعم العملاء في LSKD ، "ينظر فريقي حقًا إلى كل محادثة على أنها فرصة لخلق مدافع" .

سواء كان فريق الدعم الخاص بك يتحدث إلى أحد أعضاء الولاء من كبار الشخصيات أو يرسل توصيات المنتج إلى عميل لأول مرة ، يجب عليهم:

• التصرف بناءً على بيانات العميل بسرعة
• تعامل مع المتسوقين على أنهم أشخاص وليسوا شريحة
• الحفاظ على الدعم المخصص للعلامة التجارية طوال تجارب التسوق للعملاء

4. دع المتسوقين يعرفون جيدًا ما تفعله

في مشهد التجارة الإلكترونية اليوم ، تبيع المسؤولية الاجتماعية للشركات. لذا ، سواء كنت علامة تجارية مستدامة تبيع منتجات قابلة لإعادة التعبئة أو علامة تجارية للملابس الداخلية إيجابية الجسم ، يريد العملاء معرفة قيم علامتك التجارية وكيف تعمل على تحقيقها. في تقرير حالة ولاء العلامة التجارية لعام 2022 ، قال أكثر من 84٪ من المشاركين العالميين إنهم أكثر ميلًا للشراء من علامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم الخاصة.

من المهم توصيل هذه الأهداف - والإنجازات - للمتسوقين. على سبيل المثال ، دع العملاء يعرفون عدد أرطال الكربون التي تم عزلها عن طريق اختيار أوقات شحن أبطأ أو مقدار ما جمعوه من خلال التبرع بنقاط ولائهم للمنظمات الخيرية. هذه القيم التي تركز على المهمة تلقى صدى لدى المتسوقين بعد فترة طويلة من الشراء الأولي.

تسمح Plae ، وهي علامة تجارية متخصصة في أحذية الأطفال ، للمتسوقين بالتبرع بنقاط الولاء المتراكمة لديهم من أجل قضية ما. يمكن للمتسوقين التبرع بما يصل إلى 4500 نقطة ، أي ما يعادل 45 دولارًا ، لمتلقي Plae الحالي ، Race4Good. نتيجة لذلك ، يشعر العملاء بالقدرة على المساهمة بشكل مباشر في قضية يقفون وراءها. وقد أدت هذه الجهود إلى زيادة CLTV بنسبة 26٪ بين أعضاء الولاء ومعدل تكرار شراء أعلى بمقدار 2.7 مرة.

5. ابدأ محادثة عبر النص

في مناخنا الحالي ، يعد الاتصال الشخصي أمرًا بالغ الأهمية ، خاصةً مع ظهور تأخيرات في سلسلة التوريد وموسم التسوق في العطلات ومخاوف الطلب. للتعامل مع هذه المشكلات بعناية وضمان عودة العملاء ، احتضان الرسائل القصيرة كقناة تفاعل. تمكن الرسائل النصية العلامات التجارية من التواصل بسرعة وشفافية مع العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال اتصال للعملاء بسهولة بشأن حالات طلباتهم أو نقاط الولاء أو العروض الحصرية أو حالات خدمة العملاء.

الرسائل القصيرة ضرورية لبناء الثقة والحفاظ على عودة العملاء ، خاصة مع BFCM في الأفق. قال أكثر من 47٪ من المستهلكين إن تلقي رسالة نصية حول نقاط الولاء أو المكافآت الخاصة بهم ستشجعهم على الشراء.

6. بناء مجتمع حقيقي

لقد دخلنا عصر تجربة العلامة التجارية. يشتري المستهلكون على أساس القيم والعلاقات العاطفية والثقة - يجب أن تكون العلامات التجارية أكثر بكثير من مجرد متجر لكسب عمليات الشراء المتكررة للمتسوقين. استطلعت Sprout Social مؤخرًا أكثر من ألف مستهلك لفهم رغبتهم في زيادة الروابط مع العلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل أفضل. ووجدوا أنه عندما تنشئ العلامات التجارية محادثات ذات صلة وتشارك فيها وتستضيفها عبر الإنترنت ، فإن 44٪ من المستهلكين يقولون إنهم يشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بها.

تعمل المزيد من شركات D2C أكثر من أي وقت مضى على إنشاء مجتمع حقيقي لعملائها ، سواء كانوا يستخدمون Discord أو برنامج ولاء أو وسائل التواصل الاجتماعي أو برنامج سفير.

الأميرة بولي ، ماركة أزياء محبوبة من الجيل Z ، تخلق مجتمعًا من خلال برنامج الولاء الخاص بهم. يكافأ أعضاء VIP للعلامة التجارية بالخبرات ، بما في ذلك الوصول إلى مجموعة Facebook Insider الخاصة بها. تتكون المجموعة من عملاء متفاعلين للغاية ، وتسمح المجموعة للأميرة بولي بالاستفادة من ملاحظات المتسوقين في الوقت الفعلي وخلق شعور حقيقي بالانتماء.

يسعد العملاء بفرصة التفاعل المباشر مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. قال كيم زورن ، رئيس الأداء في Princess Polly: "لقد كان حلمًا أصبح حقيقة لعملائنا". "إنهم متحمسون حقًا بشأن التفرد ونحن قادرون على التواصل بشكل أفضل معهم لمعرفة ما يريدون."

7. اعرض الخبرات التي تميزك عن الآخرين

العلامات التجارية المستقبلية لن تفوز بالسعر وحده. يتوق المستهلكون اليوم إلى تجارب فريدة تجعل العلامات التجارية وجهة وليس مجرد معاملة. في الواقع ، وفقًا لـ Shopify's The Future of Retail Report: Trends for 2022 ، يقول 32 ٪ من المستهلكين إنهم من المحتمل أن يتفاعلوا مع لحظات تجريبية داخل المتجر . ولكن هذا ينطبق أيضًا على القنوات عبر الإنترنت ، حيث يستمر المتسوقون في تبني عادات التسوق متعددة القنوات. وفقًا لـ Forbes ، يستمر التسوق عبر Instagram وحتى أحداث التسوق المباشر في جذب العملاء.

للحفاظ على تفاعل العملاء والعودة ، يجب أن تقدم العلامات التجارية للعملاء تجارب فريدة تميزهم حقًا عن المنافسين.

تدعو أصوات الهواء الطلق أعضاء الولاء للمشاركة في الأحداث الترفيهية في جميع أنحاء الولايات المتحدة. تتراوح هذه الأحداث التي تركز على المجتمع والعملاء من المشاركة في قسم فرحة السباق إلى حضور فصل يوجا إلى "الركض" أو الركض وجمع القمامة. لا يتفاعل الحضور مع العلامة التجارية بطريقة فريدة حقًا فحسب ، بل يكسبون أيضًا نقاط ولاء لعمليات الشراء اللاحقة.

8. اقتراح اشتراك

شجع المتسوقين الذين يشترون مشتريات قابلة للتجديد - العناية بالبشرة ومنتجات التجميل والأطعمة والمشروبات - للاشتراك في الاشتراكات ، وخاصة أولئك الذين يتركون تقييمات جيدة. نظرًا لأن لديك فرصة 60٪ إلى 70٪ للبيع لعميل حالي ، مقابل 5٪ إلى 20٪ فرصة البيع لعميل محتمل ، فإن الاشتراكات تشجع الإيرادات المتكررة والاحتفاظ بالعملاء. لست متأكدا من أين تبدأ؟ قدم نقاط ولاء لعملائك الأسعد لتحفيز الاشتراكات.

أطلقت Jill & Ally ، وهي علامة تجارية للأزياء ونمط الحياة شارك في تأسيسها جيل زارين من "ربات البيوت الحقيقيات في مدينة نيويورك" وابنتها Ally Shapiro ، The Crystal Candle Club لإنشاء قاعدة عملاء متكررة لأحد أحدث منتجاتها. جنبًا إلى جنب مع حلول Yotpo الأخرى ، تشهد العلامة التجارية زيادة بنسبة 20٪ في متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) بين مشتركي النادي مقارنةً بالمشتريات لمرة واحدة.

يمكن للعلامات التجارية أيضًا حملات الرسائل النصية القصيرة لتثقيف العملاء ذوي النوايا العالية حول فوائد الاشتراك في الاشتراكات.

هل أنت جاهز لأخذ استراتيجية الاحتفاظ لديك إلى المستوى التالي؟ دعنا نتحدث.