ملاحظة لعملائنا

العلامات التجارية العظيمة مبنية على عملاء سعداء . ومثل العلامات التجارية التي نخدمها ، يعتمد نجاحنا على رضا عملائنا.

نعتقد أن أي علامة تجارية تعمل بجد لإسعاد عملائها تستحق فرصة للنجاح. لهذا السبب جعلنا دائمًا من أولوياتنا مقابلتك أينما كنت: مساعدتك في تحقيق نتائج أفضل من الأنظمة الأساسية التي تستخدمها بالفعل ، مما يجعل من السهل الاندماج بسلاسة مع الأدوات التي تحبها ، وتطوير الميزات التي ستساعدك ابق كما أنت.

في بداية العام الماضي ، أدركنا أننا تخلفنا عن الوفاء بوعدنا لعملائنا بوضعهم في المرتبة الأولى. لهذا السبب كان قرارنا لعام 2017 هو إعطاء الأولوية للمبادرات التي من شأنها أن تجعل عملائنا سعداء.

على مدار العام ، استثمرنا بكثافة في مشاريع من شأنها أن تحقق قيمة أكبر لمستخدمي Yotpo. في هذا المنشور ، جلسنا مع الموظفين الذين قادوا هذه المبادرات وننظر إلى الخطوة التالية.

بدءًا من إطلاق خطة ميسورة التكلفة للشركات الصغيرة إلى بناء دعم أفضل لعملاء المؤسسات ، إليك نظرة خلف الكواليس على التغييرات الرئيسية التي أجراها Yotpo خلال العام الماضي لتوفير منتج وتجربة أفضل للمستخدمين من جميع الأحجام.

خطة مصممة لتوسيع نطاق عملك المتنامي

هذا العام ، عمل فريق البحث والتطوير الخاص بنا بجد لإصدار خطتنا الجديدة للنمو ، والتي تم تصميمها خصيصًا لتكون أداة قوية وبأسعار معقولة لرواد الأعمال والشركات الصغيرة.

هذه هي الشركات التي منحتنا الفرصة وساعدتنا على النمو ، وكان من المهم بالنسبة لنا أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا التي ستساعدهم على النمو ، بغض النظر عن ميزانيتهم.

تتم محاسبة خطة النمو على أساس شهري. يعتمد التسعير المتدرج على عدد الطلبات الشهرية ويبدأ بسعر $ 49 / شهر. تم تصميم الخطة لإظهار القيمة بسرعة كبيرة ، دون أي استثمارات كبيرة.

خلف الكواليس مع يوآف عزيز ، رئيس قسم النمو في يوتبو

سمعنا أن عملاءنا يشكون من نفاد أسعارهم من Yotpo ، وعرفنا أنه يتعين علينا اتخاذ إجراء. كان العاملان الأساسيان اللذان كان لدينا خلال العملية هما إنشاء خطة تتسم بالمرونة وسهولة الاستخدام قدر الإمكان.

المرونة: يعني التسعير المتدرج أن هناك خيارًا لكل ميزانية ، لذلك حتى رواد الأعمال الذين بدأوا للتو يمكنهم الحصول على الوظائف التي ستساعدهم على النمو.

سهل الاستخدام: نحن نعلم أن الكثير من رواد الأعمال مشغولون جدًا بمحاولة إدارة شركة ، لذلك كان علينا تطوير إعداد سهل وبديهي للمستخدمين الجدد.

التكرارات بناءً على ملاحظات العملاء : استعدادًا للإصدار الكامل ، طرحنا مراحل من خطة النمو وأولينا اهتمامًا وثيقًا لكيفية استجابة الأشخاص. أولاً ، كان هناك نموذج اشتراك جديد ، ثم عملية تثبيت سهلة ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني ، ومراسلة داخل التطبيق ، وإعداد دفع جديد ، وما إلى ذلك. بعد كل خطوة ، أجرينا تعديلات لضمان تجربة أكثر سلاسة.

يوجد حاليًا أكثر من 1،000 من المتبنين الأوائل في خطة النمو ، وقد قدموا تعليقات مذهلة حتى الآن:

إنه لأمر رائع حقًا أن ترى أشخاصًا يستخدمون خطة النمو ويحصلون على قيمة كبيرة منها. كان الهدف هو تزويد العملاء بمنصة UGC قوية بأسعار في متناول الجميع - وقد سمحت لنا التعليقات بأننا حققنا ذلك.

دعم أفضل للعملاء السنويين

بينما عززنا عروضنا للشركات الصغيرة ورواد الأعمال ، قام فريق الدعم لدينا بعصف ذهني لطرق تحسين الخدمة للعملاء السنويين.

يلتزم هؤلاء العملاء بـ Yotpo على المدى الطويل ، لذلك نحتاج إلى ضمان حصولهم على القيمة الكاملة التي يتوقعونها من Yotpo.

وهذا يعني تقديم عدد من المبادرات الجديدة ، بما في ذلك دعم الدردشة الحية لمجموعات محددة من العملاء ، وتحسين وقت الاستجابة ، والتركيز على رضا العملاء.

خلف الكواليس مع Tsvika Vishnievsky ، مدير الدعم في Yotpo

الدردشة الحية: كانت إحدى الطرق التي وفينا بها بتعهدنا لتحسين الاتصال هي تقديم دعم الدردشة الحية لمجموعات عملاء محددة. يمنح هذا العملاء خطاً مباشراً لحل أي مشاكل ، وقد حافظنا على وقت الاستجابة لأقل من دقيقة للتأكد من حدوث ذلك بسرعة. ردود الفعل كانت رائعة حتى الآن.

رضا العملاء: نحرص على تتبع ما إذا كان عملاؤنا السنويون سعداء أم لا بكيفية تعاملنا مع تذاكر الدعم الخاصة بهم. نتلقى حوالي 1500 تذكرة كل شهر ، وحتى الآن ، لدينا نسبة رضا تصل إلى 94٪. عندما نحصل على تعليقات سلبية ، يستخدمها الفريق كتجربة تعليمية حتى نتمكن من زيادة هذا الرقم بمرور الوقت.

تواصل أفضل: بالإضافة إلى الدعم ، يقوم مديرو نجاح العملاء لدينا بإنشاء نظام بيئي يساعد على إبقاء عملائنا سعداء ويسمح للدعم بالعمل بسلاسة. بدءًا من الربع الثالث من عام 2017 ، قاموا بتنفيذ اجتماعات جديدة ونقاط اتصال مع عملائنا السنويين للاستماع إلى المخاوف ، وتقديم الإلهام الذي ينشئه المستخدمون ، وإبقاء الأمور على المسار الصحيح بشكل عام.

تقربنا نقاط الاتصال هذه - سواء عن طريق الدردشة الحية أو المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات - من عملائنا ، وتساعدنا ليس فقط على تلبية احتياجاتهم ، ولكن توقعها أيضًا.

المزيد من نقاط الاتصال مع مديري نجاح العملاء

Yotpo مكرس لمساعدة العملاء على تنمية علامتهم التجارية. يعمل مديرو نجاح العملاء (CSMs) مع مستخدمينا لتشكيل رؤية لمحتوى عملائهم وما يريدون تحقيقه من خلاله ، من أجل تتبع المكاسب مع عملائنا وتحديد الأهداف للنمو المستقبلي.

الهدف من CSM ليس فقط تسجيل الوصول مع العملاء والتأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة. بدلاً من ذلك ، قمنا بتوضيح نقطة اتخاذ المبادرة في التخطيط لاستراتيجية التسويق الصحيحة التي ينشئها المستخدمون لكل عميل ومعرفة تنفيذها على النحو الأمثل.

من تطوير الإستراتيجية الأولية ونشرها إلى التحسين المستمر لتحسين الأداء ، يتواجد مديرو نجاح العملاء هنا لتقديم مساعدة مخصصة ومخصصة.

خلف الكواليس مع إيثان كوهين ، رئيس قسم إدارة المشاريع في يوتبو

مراجعات الأعمال الفصلية: لقد تعلمنا ذلك من الضروري تجاوز الدردشة مع عملائنا كل أسبوعين أو شهريًا. لهذا السبب قدمنا ​​مؤخرًا مراجعات الأعمال الفصلية ، والتي تُعقد شخصيًا ، لمناقشة أهدافنا ربع السنوية المكتملة مؤخرًا ، ولضمان توافقنا مع عملائنا بشأن الأهداف المستقبلية - على المدى القصير والطويل. تعد هذه التقييمات QBR أكثر من مجرد مراجعة للمقاييس وتحديثات المنتج ، ولكنها بالأحرى محادثة تشتد الحاجة إليها للنظر تحت السطح ، واقتراح استراتيجيات التحسين ومشاركتها ، والتأكد من أننا نقدم أكبر قيمة ممكنة.

الإعداد في ضوء جديد: بالإضافة إلى إضافة المزيد من نقاط الاتصال ذات المغزى إلى دورة حياة عملائنا ، قمنا أيضًا بإصلاح عملية الإعداد والانطلاق لدينا بالكامل. أصبح الآن مخصصًا ومخصصًا ليتماشى مع الإستراتيجية عالية المستوى لكل علامة تجارية ، واعتمادًا على الموقف ، قد يشمل أيضًا مهندس حلول مخصصًا للعمل جنبًا إلى جنب مع فرق العميل الفنية أو فرق التطوير.

استباقي وليس تفاعليًا: شهد العام الماضي تحولًا صعبًا بعيدًا عن فريق من مديري الحسابات التفاعليين ونحو فريق يعمل كمستشارين استباقيين في إثبات المجتمع. لقد ركزنا جهودنا على تعزيز علاماتنا التجارية باستراتيجيات محتوى محددة ومخصصة ومثبتة من قبل المستخدم.

ماذا بعد

هذه ليست سوى البداية. في عام 2018 ، سنقوم بإدخال المزيد من التغييرات وتوحيد جميع الأقسام في جميع أنحاء الشركة لتحسين NPS ورضا عملائنا.

ملاحظات العملاء هي المفتاح لبناء عمل تجاري قوي. حتى الآن ، كان الاستماع إلى تعليقات العملاء والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ على نطاق واسع عملية يدوية وتستغرق وقتًا طويلاً.

أكبر أخبارنا هي أننا سنصدر قريبًا منتجًا لمساعدتك على التعلم من أصوات عملائك لاتخاذ قرارات عمل أفضل.