صوت البازار
نشرت: 2023-05-11انضم إلينا في رحلة برية في رحلة العميل ، وتوقف عند جميع نقاط الاتصال الرقمية الأساسية في الطريق - نقاط الاتصال الرقمية الأكثر تأثيرًا وأهمية.
الفصول:
- ابدأ برسم خريطة رحلة العميل
- كيفية تحسين نقاط الاتصال الرقمية الأساسية
- اصطحب عملائك في رحلة سلسة عند كل نقطة اتصال رقمية
يقول البعض إن الحياة طريق سريع (Rascal Flatts ، على وجه الخصوص) - وكذلك رحلة العميل ، بما في ذلك جميع نقاط الاتصال الرقمية. فكر في آخر مرة ذهبت فيها في رحلة برية. كان لديك بداية ووسط ونهاية مع بعض التوقفات على طول الطريق. إذا كان لديك تفاعل سيء أثناء قيادتك ، فقد يؤدي ذلك إلى إفساد الرحلة ، أليس كذلك؟
تمامًا مثل رحلتك ، فإن رحلة عميلك لها بداية ووسط ونهاية (في النهاية). خلال هذه الرحلة ، سيكون لديهم تجارب مع علامتك التجارية مثل زيارة موقع الويب الخاص بك ، أو استخدام تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، أو التفاعل مع منشور على وسائل التواصل الاجتماعي. هذه تسمى نقاط الاتصال الرقمية.
تعد كل نقطة من نقاط الاتصال هذه ضرورية لتكوين تجربة عملاء سلسة ومتسقة تكون مفيدة وممتعة. إذا لم يسير أحد على ما يرام ، فإنك تخاطر بفقدان هذا العميل.
صمم نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك بحيث تمنح عميلك تجربة سلسة ، مع وصول سريع وسهل إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. وفي المقابل ، سيشعرون بالتقدير والتواصل مع علامتك التجارية.
ابدأ برسم خريطة رحلة العميل
تحتاج إلى تحديد رحلة المشتري هذه لتحديد نقاط الاتصال الرقمية المثالية. التمسك بتشبيه رحلة الطريق: تريد الانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب ، لكنك ستحتاج إلى التوقف للحصول على الغاز والطعام - وربما القليل من مشاهدة المعالم السياحية - على طول الطريق. هذه المحطات هي نقاط الاتصال (الرقمية) في رحلة عميلك.
على سبيل المثال ، تشتهر محطة الوقود الضخمة وسلسلة المتاجر الصغيرة Buc-ee's بتقديم خدمة ممتازة وتجربة رائعة (خاصة الحمامات النظيفة!) للمسافرين. اجعل نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك مذهلة لدرجة أنها تقدم نفس مستوى الخدمة في كل مرة.
لتصميم أفضل نقاط الاتصال ، حدد الطرق الأكثر شيوعًا لبدء رحلتهم معك والتفاعل مع علامتك التجارية. بمجرد الحصول عليها ، قم بإنشاء خريطة لرحلة العميل الخاصة بك حتى تتمكن من تحسين كل نقطة اتصال على طول الطريق.
كيفية تحسين نقاط الاتصال الرقمية الأساسية
لم يولد كل شخص من رامبلن يتمتع بطريق طويل ومتعرج. يفضل بعض الأشخاص الوصول إلى وجهتهم في أسرع وقت ممكن. فكر في عملائك بنفس الطريقة. تريد نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك ، حسنًا ، توجيه العميل إلى الطريق الأسهل نحو إجراء عملية شراء. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى تحسين كل قناة رقمية للحصول على أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
1. محركات البحث
في عام ربنا 2023 ، أجرى الكثير من الأشخاص عمليات شراء عبر الإنترنت - في العام الماضي ، كان هناك 268 مليون متسوق في التجارة الإلكترونية. وإذا كان هؤلاء الأشخاص سيشترون منك ، فعليهم أن يجدوك أولاً.
العودة إلى رحلة الطريق: إذا كنت تحاول العثور على وجهة ، ولكنها تقع في طريق ترابي لا اسم له ولا توجد بها علامة مرئية ، فستواجه صعوبة في الوصول إلى هناك. ولكن إذا تم عرض العنوان بوضوح وكان من السهل الوصول إليه ، فستجده.
فكر في وجود بحثك بنفس الطريقة. إذا لم يتم تحسينها ، فلن يتمكن عملاؤك من العثور عليك لبدء رحلتهم معك. تأكد من تحسين وجودك في البحث باستخدام هذه العناصر الأساسية.
الملف التجاري في Google
إذا لم يكن لديك هذا الإعداد ، فيجب عليك - وبسرعة. استخدم 87٪ من المستهلكين Google في عام 2022 للبحث عن الأنشطة التجارية المحلية وتقييمها ، وتحمل Google أيضًا لقب كونها منصة المراجعة الأكثر موثوقية.
باستخدام ملف تعريف Google Business ، يمكنك التواصل بسهولة مع عملائك. بالإضافة إلى مشاركة معلومات الشركة الأساسية ، يمكنك أيضًا عرض المنتجات والخدمات. (ويمكن لعملائك أيضًا مراسلتك مباشرةً.)
يساعدك الملف التجاري الكامل في Google على الظهور في نتائج البحث المحلية وخرائط Google ، وهو أمر ضروري إذا كان لديك أيضًا مواقع فعلية بالمناسبة. من أفضل الامتيازات؟ يمكن للعملاء ترك تعليقاتك بسهولة. إذا كنت تدير علاقاتك معهم ، فهذا يعني مراجعات 5 نجوم يمكن لأي شخص يتصفح رؤيتها.
تحسين محرك البحث
يعد تحسين محرك البحث (SEO) جزءًا مهمًا من أي تواجد عبر الإنترنت ويؤثر على نقاط اتصال رقمية متعددة. إنه يعمل على تحسين موقع الويب لجعله أكثر وضوحًا في نتائج محرك البحث. تساعد مُحسّنات محرّكات البحث على تسهيل عثور العملاء على موقع الويب الخاص بك ، مما يساعد على زيادة حركة المرور العضوية إلى موقع الويب الخاص بك. (وهذا هو نوع حركة المرور التي تريدها - على عكس النسخ الاحتياطي في عطلة نهاية الأسبوع على I-95).
يساعد مُحسّنات محرّكات البحث أيضًا على تحسين جودة حركة المرور ، حيث يجذب العملاء المحتملين المهتمين بالفعل بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها. لتحسين موقعك ، ستحتاج إلى:
- ابحث عن الكلمات الرئيسية ذات الصلة. حدد الكلمات الرئيسية والعبارات التي من المحتمل أن يستخدمها العملاء المحتملون عندما يبحثون عن منتجاتك أو خدماتك
- تحسين المحتوى الخاص بك. استخدم هذه الكلمات الرئيسية والعبارات في النص الموجود على موقع الويب الخاص بك ، بما في ذلك العناوين والعناوين ونسخة النص والعلامات الوصفية
- الحصول على روابط خلفية عالية الجودة. أنشئ روابط إلى موقعك من مواقع ويب أخرى عالية الجودة ، مثل المدونات ومواقع الويب الأخرى ذات الصلة بصناعتك
- راقب تقدمك. تتبع تصنيفاتك للكلمات الرئيسية التي تستهدفها وتحليل حركة المرور على موقع الويب الخاص بك حتى تتمكن من تحديد أي من هذه الكلمات الرئيسية تجلب أكثر حركة مرور مؤهلة
إعلانات البحث المدفوعة
إذا كانت لديك الميزانية ، فأنشئ حملة بحث مدفوعة. لا يقوم الأشخاص عادةً بالتمرير كثيرًا خلال نتائج البحث ، لذلك من المرجح أن يراكوا إذا كنت تدفع مقابل الحصول على منصب أعلى. للحصول على أفضل تجربة ، تحتاج إلى تحديد الأشخاص الذين ترغب في الوصول إليهم بإعلانات البحث المدفوعة ثم تخصيص حملتك وفقًا لاحتياجاتهم.
اختر الكلمات الرئيسية ذات الصلة بجمهورك وعملك والتي ترسل الزوار إلى الصفحات المقصودة على موقع الويب الخاص بك والتي تتوافق مع هذه الكلمات الرئيسية. إذا نقر شخص ما على إعلانك ، فأنت تريده أن يرى المحتوى المرتبط بما كان يبحث عنه ، وإلا فسيتم النقر عليه بعيدًا.
راقب حملتك دائمًا حتى تتمكن من إجراء التعديلات عند الحاجة. إنها لفكرة جيدة أيضًا أن تختبر A / B أشكال إعلانات مختلفة عن طريق تبديل الإسهاب لمعرفة الأشكال التي تلقى صدى لدى جمهورك. استمر في تحسين حملتك الإعلانية المدفوعة للتأكد من حصولك على أفضل عائد استثمار ممكن.
2. وسائل التواصل الاجتماعي
هناك مكان آخر يبحث فيه الأشخاص عن عناصر لشرائها وهو وسائل التواصل الاجتماعي - لقد استوحى أكثر من نصف المتسوقين من وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء عملية شراء ، مما يجعلها نقطة اتصال رقمية أساسية في رحلة عميلك.
فكر في جمهورك المستهدف وفي الأماكن الأكثر نشاطًا. هل أنت البيع لـ Gen Z ، الذين من المرجح أن يجدوك على TikTok؟ أو هل تقوم بالتسويق لجيل الألفية؟ (في هذه الحالة ، قد ترغب في التركيز على Facebook و Instagram.)
بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تستخدمه ، فأنت بحاجة إلى نشر محتوى يروج لمنتجك وله صدى لدى جمهورك المستهدف. للوصول إلى المزيد من الأشخاص ، استخدم علامات التصنيف المتعلقة بمنشوراتك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع ألعابًا لوحية تجذب الأشخاص الذين يلعبون لعبة Dungeons and Dragons ، فيمكنك استخدام علامات التصنيف مثل #dnd أو #tabletopgames.
تتمثل إحدى الإستراتيجيات الفعالة الأخرى لوسائل التواصل الاجتماعي في تشجيع الأشخاص على نشر المحتوى الخاص بهم المرتبط بعلامتك التجارية ، والمشار إليه بالمحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). تفاعل مع الأشخاص الذين ينشرون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، وكذلك الأشخاص الذين يعلقون. وتأكد من الرد على أي رسائل تتلقاها في بريدك الوارد حتى يعرف العملاء أنك تقدر ملاحظاتهم.
3. موقع الويب الخاص بك وصفحات المنتج
إذا توقفت في متجر صغير في رحلة على الطريق وكان الداخل متسخًا وكانت الحمامات خالية من ورق التواليت ، فربما لن تكون هذه تجربة رائعة. إنه نفس الشيء بالنسبة لنقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك. تريد موقع الويب الخاص بك أن يترك انطباعًا جيدًا على زوار موقعك. للقيام بذلك ، اتبع بعضًا من أفضل الممارسات.
اجعل موقعك سهل الاستخدام
يجب أن يكون موقعك بديهيًا وسهل الاستخدام. لا تجعل زوار موقعك يبحثون عن الموارد التي يحتاجونها. قدم المعلومات بتصميم واضح وجذاب بصريًا يسهل التنقل فيه.
تأكد أيضًا من أن الموقع مُحسّن للأجهزة المحمولة. يقول 91٪ من الأمريكيين الذين تبلغ أعمارهم 49 عامًا أو أقل إنهم يستخدمون الهواتف للتسوق ، لذلك إذا لم يتم تحميل موقعك بشكل صحيح على هواتفهم ، فلن تثير إعجاب هؤلاء المستخدمين كثيرًا.
اعرض العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTAs) بوضوح أيضًا للمساعدة في توجيه الزائرين إلى الخطوة التالية. اجعل الزر لونًا مختلفًا ، أو اجعل النص غامقًا ، أو اجعل زر الحث على الشراء تفاعليًا ، كما يفعل Fly by Jing.
انشر محتوى محدثًا ذا صلة
إذا كان موقعك مليئًا بالمحتوى الذي يمكن أن يرتبط به جمهورك المستهدف ، فمن المرجح أن تحافظ على مشاركتهم. سيؤدي المحتوى القديم والقديم إلى جعل زوار موقعك يعتقدون أن موقعك ليس محدثًا ولا يتماشى مع الاتجاهات الحديثة ، وسوف يرتد.
انشر المحتوى بانتظام ، مثل المدونات الجديدة أو البرامج التعليمية للمنتج من فريق دعم العملاء أو مراجعات العملاء الحديثة باستخدام أداة مثل التقييمات والمراجعات.
إلى جانب المحتوى الجديد ، شارك المعلومات المتعلقة بعلامتك التجارية ونقاط ألم عملائك من خلال صفحة الأسئلة الشائعة. امنح مستخدمي موقعك كل ما يحتاجون إليه في مكان واحد حتى لا يبحثون عن إجابات.
تحسين صفحات المنتج الخاص بك
يجب تحسين كل صفحة من صفحات منتجك أيضًا. قدم أوصافًا مفصلة وغنية بالمعلومات للمنتج تصور بدقة ميزات منتجاتك وفوائدها وقيمتها الإجمالية (وضرب تلك الكلمات الرئيسية المهمة!). استخدم صورًا احترافية وعالية الجودة لمنتجك من زوايا متعددة لمنح العملاء فهمًا أفضل لما يشترونه.
أو إذا كان لديك أي محتوى من UGC متاحًا ، فقم بتمييزه أيضًا. استفد من مقاطع الفيديو والمراجعات الخاصة بالعملاء حتى تتمكن من استخدام قوة الدليل الاجتماعي ودفع زوار صفحتك نحو شراء منتجاتك.
4. الاستعراضات عبر الإنترنت
تعد المراجعات عبر الإنترنت - سواء كانت على موقعك أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو ملف تعريف Google Business - مهمة للأشخاص الذين يتطلعون إلى الشراء ، ولكنها أيضًا تمثل نقطة اتصال رقمية حيوية بالنسبة لك. تفاعل مع المراجعين. اشكر العملاء الذين يتركون تعليقات إيجابية ، والرد على التعليقات السلبية من خلال طمأنتهم إلى أنك تقدر ملاحظاتهم وتعالج أي مشكلات.
يُظهر الرد على المراجعين والتفاعل معهم اهتمامك بتجربة العملاء. يساعد ذلك في بناء الثقة في علامتك التجارية. بالنظر إلى أن 88٪ من العملاء يستخدمون المراجعات لاكتشاف المنتجات وتقييمها عبر رحلة العميل ، فمن الجيد جعل تفاعلات العملاء هذه أولوية.
5. التسويق عبر البريد الإلكتروني
إذا سبق لك القيام برحلة بين أتلانتا ، جورجيا ، وجبل لوك أوت في تشاتانوغا بولاية تينيسي ، فقد شاهدت لوحة إعلانات بعد لوحة إعلانية تقول "انظر روبي فولز" تعلن عن هذه الظاهرة الطبيعية. الفكرة هي إثارة فضولك بما يكفي لجعلك تأخذ منعطفًا صغيرًا لزيارة معلم الجذب.
فكر في حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك مثل هذا المرجع المحدد للغاية. أنت ترسل لعميلك "لوحات إعلانية" مختلفة للإعلان عن منتجاتك وخدماتك خلال رحلتهم الرقمية. ويحتاج كل بريد إلكتروني إلى تقديم سبب مقنع لضرورة استمرار العميل في العمل معك أو شراء منتجاتك. بناء فضولهم وفومو على طول الطريق.
رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك هي نقاط اتصال رقمية قوية ومهمة. إذا كان لديك بالفعل عنوان بريدهم الإلكتروني ، فهذا يعني أنهم تفاعلوا معك في وقت ما. ليس هذا فقط ، بل تطوعوا لتلقي رسائل البريد الإلكتروني منك.
يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أيضًا فرصة جيدة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل - وهو أمر يريده المتسوقون اليوم. تشمل أنواع رسائل البريد الإلكتروني التي يمكنك إرسالها ما يلي:
- ترحيب رسائل البريد الإلكتروني. عندما يقوم عميل جديد بالتسجيل للحصول على تحديثات البريد الإلكتروني منك ، فمن المحتمل أنهم فعلوا ذلك للحصول على خصم. أرسل لهم رمز الخصم هذا في هذا البريد الإلكتروني واشكرهم على اختيار علامتك التجارية
- النشرات الإخبارية . لا تدع عناوين البريد الإلكتروني للعملاء تجلس هناك دون استخدام. أرسل رسائل إخبارية منتظمة تشارك المعلومات حول منتجاتك ، أو تسلط الضوء على منشورات المدونة الجديدة ، أو تروج للمبيعات القادمة
- تحديثات المنتج : إذا أجريت تحديثات كبيرة على أحد المنتجات ، فأخبر العملاء بذلك حتى لا يتفاجأوا. على سبيل المثال ، لنفترض أنك تبيع البهلوانات وقمت بإجراء تغيير على الأغطية المصاحبة. إن إعلام عملائك لن يمنعهم من الارتباك فحسب ، بل سيساعدهم أيضًا على الشعور بالتقدير و "في الحلقة"
- رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء . في أي وقت يقوم شخص ما بإجراء عملية شراء من موقعك ، أرسل لهم رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني. لكن لا تترك الأمر عند هذا الحد - أعطهم سببًا للعودة. قدم نوعًا من رمز الخصم عند الشراء التالي
- بيع / بيع . لنفترض أن شخصًا ما اشترى بهلوانًا من شركتك. أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا للبيع عبر البريد للترويج للمنتجات ذات الصلة مثل ماصات الفولاذ المقاوم للصدأ أو الأغطية الإضافية. أو ، إذا اشتروا كوبًا بسعة 20 أونصة ، فحاول بيعهم بالبريد الإلكتروني حول كوب 30 أونصة
- المبيعات والعروض الخاصة . من الجيد إرسال تحيات العطلات لعملائك - إنها أيضًا فرصة للإعلان عن مبيعاتك وعروضك الترويجية الخاصة. سواء كانت تخفيضات الجمعة السوداء أو انفجار الرابع من يوليو ، أرسل رسائل بريد إلكتروني للتأكد من أن عملائك الحاليين هم أول من يعلم
- استطلاعات الرأي . قياس معنويات العملاء مهم لإدارة سمعتك. تريد أن تعرف كيف يشعر العملاء بعد أن يشتروا شيئًا منك ، أليس كذلك؟ أرسل لهم استبيانًا لطلب ملاحظاتهم وقم بتحسين الصفقة قليلاً من خلال تقديم نوع من المزايا لهم لاستكمال الاستبيان ، مثل رمز الخصم
6. تجارة المحادثة
تخيل: أنت في رحلتك على الطريق ، وتنتقل إلى قائمة التشغيل الخاصة بك في الثمانينيات عندما يتصل بك شخص ما ، مما يقاطع تدفقك. لهذا السبب بالضبط يتجنب 75 ٪ من جيل الألفية المكالمات الهاتفية (بالإضافة إلى أنهم يعتقدون أنها تستغرق وقتًا طويلاً جدًا). و ، tbh ، يمكن أن تكون العديد من المكالمات الهاتفية نصوصًا بدلاً من ذلك.
فكر في خدمة العملاء الخاصة بك في نفس الضوء. يستغرق التحدث إلى شخص ما على الهاتف بعض الوقت ، ولا أحد يحب الانتظار (ما لم تكن الموسيقى المعلقة الخاصة بك مليئة بأغاني رائعة من الثمانينيات). هذا هو المكان الذي يأتي فيه استخدام تجارة المحادثة. يعد تقديم الدردشة الحية على موقعك طريقة رائعة للتواصل مع المستهلكين الذين يريدون فقط حل أسئلتهم بسرعة.
اختر موفر دردشة مباشرًا موثوقًا به (مثل Talkative) يمكنه التعامل مع الدردشة المباشرة الخاصة بك ، وإنشاء قائمة بالإجابات على الأسئلة المتداولة بحيث يكون لدى وكيل الدردشة المباشرة أولئك الموجودون للاستجابة بسرعة. إذا كنت تعتقد أنه قد يكون لديك عدد كبير من طلبات الدردشة ، فيمكنك أيضًا استخدام chatbots ، وهي روبوتات مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها حل مشكلات العملاء الأساسية وتصعيد الأسئلة الأكثر تعقيدًا لموظفيك.
يمكنك أيضًا تقديم المساعدة بشكل استباقي في نافذة الدردشة المنبثقة حتى يعرف العملاء أن المورد متاح إذا احتاجوا إليه. (بينما نحن في ذلك: من الجيد أيضًا استخدام الدردشة المباشرة في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك إذا كان لديك واحد.)
7. تطبيقات الموبايل
عند الحديث عن تطبيقات الأجهزة المحمولة ... نعيش جميعًا مع هواتفنا الذكية في جيوبنا - أو على الأرجح أيدينا (ولكن ليس أثناء القيادة بالطبع!). يمكن أن يساعدك تطبيق الجوال في الوصول إلى عملائك أينما كانوا.
سترغب في تصميم تطبيقك بحيث يكون سهل الاستخدام ومتوافقًا مع كل من iOS و Android. تأكد من اختبار أي أخطاء قبل الإطلاق وقبل إرسال أي تحديثات - فأنت لا تريد أن تغمر صفحتك على متاجر Apple و Google Play بالمراجعات السلبية لأن التحديث أثر على وظائف التطبيق.
استخدم إشعارات الدفع لصالحك وأخبر الناس بأي عروض خاصة أو تحديثات المنتج أو رموز الخصم.
8. رسائل SMS
من أي وقت مضى كان صديقا مع الكثير من الخطابات؟ يرسلون الرسائل مرارًا وتكرارًا (الأمر الذي قد يكون مزعجًا للغاية إذا كنت متصلاً بـ Apple CarPlay). لا تكن ذلك الشخص إذا قام أحد العملاء بالتسجيل لتلقي تحديثات نصية منك.
بدلاً من ذلك ، تأكد من التخطيط بعناية لرسائل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة وإبلاغ العملاء فقط بالمعلومات المهمة - مثل المبيعات والعروض الترويجية.
9. برامج الولاء
هل لديك ذلك الصديق الوحيد الذي دائمًا ما يذهب معك في رحلة على الطريق؟ إنهم #rideordie - هكذا يجب أن تفكر في عملائك الأكثر ولاءً أيضًا. كافئ هؤلاء الأشخاص الرائعين من خلال برنامج ولاء العملاء الذي يتضمن الكثير من الامتيازات والخصومات الحصرية.
فكر في استخدام نظام قائم على النقاط ، مما يزيد من مبيعاتك ويحفز العملاء على الشراء. إذا وصلوا إلى مستوى نقطة معينة ، فسيحصلون على استبدالها بنوع من البضائع المجانية أو بخصم كبير على طلبهم التالي.
اصطحب عملائك في رحلة سلسة عند كل نقطة اتصال رقمية
يتطلب التفاعل مع عملائك وتزويدهم بتجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال الرقمية عبر رحلة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية الأدوات المناسبة.
استخدم Bazaarvoice للحصول على رؤى وتقارير حول التسويق الخاص بك حتى تتمكن من تحسين نقاط الاتصال الرقمية (والمادية) باستمرار لمنع عملائك من الذهاب إلى الطريق مرة أخرى - إلى متجر مختلف.
