الاستحواذ مقابل الاحتفاظ: سؤال وجواب مع Chanel Devetter ، رئيس تسويق دورة الحياة في MuteSix

بين الركود ، وحالة الاقتصاد العالمي ، والتحولات في لوائح الخصوصية ، يتعين على العلامات التجارية أن تفعل أكثر من مجرد تحفيز المبيعات - فهي بحاجة إلى إنشاء علاقات دائمة مع عملائها من أجل التوسع والنمو بنجاح.

تحدثت سارة بيريدا ، كبيرة مديري الشركاء في Yotpo ، مع Chanel Devetter ، رئيس Lifecycle Marketing في وكالة التسويق الرقمي الرائدة MuteSix ، خلال جلسة eComm Insiders الأولى التي استضافتها LinkedIn ، الاستحواذ مقابل الاحتفاظ: نصائح النمو من خبير التسويق الرقمي . لقد تعمقوا في كيفية بناء العلامات التجارية لاستراتيجية تسويق رقمية تدفع قيمة الحياة عبر قناتين رئيسيتين: برنامج الولاء والتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة.

تحقق من بعض النقاط البارزة في الجلسة هنا:

في حين أن الاستحواذ سيكون دائمًا أولوية ، هناك حاجة ملحة للعلامات التجارية لمضاعفة العلاقات التي تبنيها مع عملائها الحاليين. هل يمكنك أن تعطينا بعض الأسباب لهذا؟

شانيل: أولاً ، الأوقات الاقتصادية غير المؤكدة وخطر الركود يعني أن العلامات التجارية يجب أن تصبح أكثر حساسية لإنفاق العملاء وتحتاج إلى استراتيجيات محورية للتركيز على توفير المزيد من القيمة في كل تفاعل مع قاعدة عملائها الحاليين.

سيعيد المستهلكون تقييم ما يعتبرونه جزءًا أساسيًا من ميزانيتهم ​​، ويجب على العلامات التجارية تقديم أفضل التجارب في كل لحظة طوال رحلة المشتري من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية ، وذات الصلة ، والنجاح.

كيف ترى الركود الذي يؤثر على العلامات التجارية لعملائك وميزانياتهم واستراتيجيات التسويق الرقمي؟

شانيل: لقد ارتفعت تكاليف الاستحواذ ، لذلك يصعب عليهم اكتساب عملاء جدد في وقت الانكماش الاقتصادي لأن الناس تقل احتمالية تجربة العلامات التجارية الجديدة. تركز العلامات التجارية الفائزة على الاحتفاظ بها وقيادة عمليات الشراء المتكررة من خلال تجارب التخصيص والولاء.

هل جعلت التحولات في لوائح الخصوصية جهود اكتساب عملائك أكثر صعوبة؟

شانيل: بالتأكيد. مع فقدان الإشارة الناتج عن تحديث iOS14 ، ترتفع تكلفة الألف ظهور في جميع المجالات ، لذلك يتعين على العلامات التجارية بالتأكيد تنويع إستراتيجيتها الإعلانية لمحاولة التخفيف من زيادة تكاليف الاستحواذ.

هذا ، بالطبع ، له تأثير على نمو القائمة لكل من البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. بالإضافة إلى ذلك ، عند إضافة تحديث iOS15 وحماية خصوصية البريد فوق ذلك ، فإنه بالتأكيد أضاف طبقة جديدة كاملة من التعقيد لتسويق دورة الحياة. لذلك ، يجب أن يكون التركيز بشكل أكبر على الاستبقاء جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية العلامة التجارية خاصة خلال فترة الركود الاقتصادي.

هل رأيت برامج التسويق والولاء عبر الرسائل النصية القصيرة تؤدي إلى استبقاء عملائك؟

شانيل: باعتبارهما قنوات فردية خاصة بهما ، فإن الولاء والرسائل النصية القصيرة هي أدوات احتفاظ قوية لعلاماتنا التجارية ، لكنهما معًا أكثر تأثيرًا. أفكر في تسويق دورة الحياة على أنه المكافئ الرقمي للدخول إلى متجر والتحدث إلى مندوب مبيعات. في الوقت الحاضر لدينا العديد من الأدوات لمساعدة العملاء على الشعور بأن تجربتهم مهمة.

تأتي العلامات التجارية إلينا بحثًا عن بناء علاقات أفضل مع عملائها ، ونحن نفعل ذلك من خلال الرسائل القصيرة - إنها الطريقة الأكثر مباشرة لإجراء هذه المحادثات الفردية. كما أنه يمكّنك من التحدث إلى العملاء بشكل أكثر حميمية ، وإذا قمت بدمج برنامج ولاء في تلك الإستراتيجية ، فسيؤدي ذلك إلى زيادة عائد الاستثمار على كلتا القناتين بالإضافة إلى القيمة الدائمة للعميل.

إذا كان بإمكانك السماح للعملاء بمعرفة عدد النقاط التي لديهم ، ومدى قربهم من فئة المكافآت التالية ، وإذا كانت لديهم مكافأة عيد ميلاد قادمة ، فسيؤدي ذلك إلى استمرار عودة العملاء.

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة الرقمية لكل فرد ولديك استراتيجية ناجحة.

يمتلك برنامج الولاء سلاحًا سريًا آخر: إنه أداة رائعة لجمع البيانات. هل رأيت عملاءك يستفيدون من برامج الولاء لجمع بيانات العملاء لإنشاء تجارب عملاء أفضل؟

شانيل: بالتأكيد. تشجع برامج الولاء المتسوقين على مشاركة تفضيلات المنتجات والمعلومات السكانية ، مثل تاريخ الميلاد والموقع وسلوك التسوق ، مثل سجل الشراء وعدد مرات التكرار وغير ذلك - كل هذه المعلومات ضرورية للعلامة التجارية حتى تتمكن من التعرف على العملاء وتزويدهم بشخصية حقيقية التجارب التي تجعلهم يعودون.

العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية جيدة فقط مثل بياناتها ، والاستفادة من الولاء تساعد في بناء العلاقات. إذا كنت علامة تجارية وطلبت مني للتو عيد ميلادي ، فأنت تطلب مني ملء نموذج وتقديم معلومات شخصية عن نفسي. لماذا قد اقعل ذالك؟ ولكن ، إذا كنت علامة تجارية أتسوق معها وأخبرتني أنني سأحصل على نقاط مكافأة إضافية يمكنني استخدامها في عملية شراء مستقبلية أو للحصول على هدية ، أشعر بتحسن في إعطائك هذه المعلومات.

عندما تتعرف العلامة التجارية على اسمي وحالة VIP ورصيد النقاط وما إلى ذلك ، فإنها تجعلني أرغب في الشراء منها مرة أخرى. أصدرت Yotpo للتو محركًا محسّنًا لتجزئة الولاء يمكّن العلامات التجارية من تكوين جماهير محددة حقًا لإنشاء هذه التجارب. هل يمثل التجزئة أولوية لعملائك؟

شانيل: الانقسام هو أولويتنا القصوى. أصبح موفرو Inbox أكثر صرامة في عام 2022 مع جميع تحديثات الخصوصية و iOS15. يعد التأكد من إرسال الرسائل الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب أكثر أهمية من أي وقت مضى في هذا الوقت المتمحور حول الخصوصية. كما أنه يرتبط بأهمية التخصيص.

إذا كنت علامة تجارية تقوم فقط بنشر نفس الرسالة لكل شخص ، بغض النظر عن مرحلتها في مسار التحويل ، فأنت لا تقوم بالتسويق إلى المستوى الذي يرغب الأشخاص في رؤيته في عام 2022. يجب تخصيص كل نقطة اتصال ولا تحتاج إلى التعقيد المفرط. حاول تضمين لافتة ديناميكية في رسالة بريد إلكتروني تُظهر للأشخاص نقاط مكافآتهم - يتمتع أعضاء الولاء بمعدل شراء متكرر أعلى بنسبة 78٪ مقارنةً بنسبة 23٪ للأعضاء غير الموالين.

كيف ترى العلامات التجارية الخاصة بك تستخدم التسويق عبر الرسائل القصيرة؟ ما أنواع النصوص التي يرسلونها؟

شانيل: عائد الاستثمار على الرسائل القصيرة أمر مجنون. إنها أقوى قناة لإنشاء تجارب مخصصة ، خاصة عند استخدامها مع برنامج ولاء. يمكن أن تكون الرسائل النصية القصيرة والولاء معًا أكثر محركات الاحتفاظ بالعلامة التجارية فاعلية.

يرسل عملاؤنا تحديثات حالة الولاء ، والنقاط وتذكيرات الاسترداد ، وتحديثات فئة كبار الشخصيات ، ومكافآت أعياد الميلاد ، والمزيد لدفع LTV والوصول إلى العملاء حيث نعرف أنهم ، وهواتفهم. إنهم لا يفوتون أي رسالة.

كيف تبني العلامات التجارية قائمة رسائل SMS الخاصة بهم؟

شانيل: نصيحة مهمة هي أنه إذا كان بإمكانك تشجيع أعضاء الولاء على الاشتراك في الرسائل القصيرة للحصول على مكافأة أو لمشاركة الامتيازات عبر الرسائل النصية ، فهذا يساعد في تعزيز جمع المشتركين. هذا بالتأكيد هو الفوز.

من خلال عمل الرسائل القصيرة والولاء معًا ، تعمل العلامات التجارية على تعميق علاقاتها مع العملاء المخلصين وتعامل كبار الشخصيات من خلال تجارب الرسائل القصيرة المخصصة التي تزيد من قيمة الحياة ، وتحفز عمليات الشراء المتكررة ، وتعزز المشاركة الدائمة في البرنامج.

لمعرفة كيف يمكن أن تبدأ علامتك التجارية بالرسائل النصية القصيرة والولاء ، تحدث إلى أحد المتخصصين هنا .

حول eComm Insiders

eComm Insiders هو برنامج رائد لعلامات التجارة الإلكترونية التي تبحث عن نصائح الخبراء ، والاستراتيجيات الجاهزة ، والرؤى المتغيرة للعبة من كبار اللاعبين الذين يشكلون الصناعة.

يتيح برنامج eComm Insiders للعلامات التجارية إمكانية الوصول إلى نصائح مدققة من خبراء حائزين على جوائز شهدوا كل شيء ونجحوا. تعلم وتطور مع المحترفين الذين قادوا الابتكار وحققوا نتائج ضخمة لأكبر العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية.