إريك باوندز من Nvidia: لم تفهم الخوارزميات تقليديًا بعد ذلك سياق المحادثات ؛ هذا ممكن الآن

منذ أكثر من عام بقليل تحدثت مع Bryan Catanzaro من Nvidia حول بعض التقنيات المثيرة للاهتمام التي كانوا يطورونها في مجالات الذكاء الاصطناعي الرسومية والتوليف الصوتي والذكاء الاصطناعي للمحادثة / الكلام.

شارك بريان رؤية للمستقبل لما يمكن أن تفعله أشياء مثل التعلم الآلي والتعلم العميق للتأثير على الطريقة التي نختبر بها العالم من حولنا. وعلى الرغم من أن بعض الأشياء مثل إنشاء الذكاء الاصطناعي لأشياء مثل الفن والموسيقى والأصوات البشرية تحظى بقدر كبير من الاهتمام ، إلا أن هناك بعض الأمثلة العملية على الذكاء الاصطناعي الذي يتم استخدامه بالفعل للمساعدة في إنشاء تجارب أفضل للعملاء عندما نحتاج إلى مساعدة في منتج أو خدمة .

مع مرور عام ، كنت أشعر بالفضول لمعرفة كيف تسير الأمور في هذه المجالات ، وكنت محظوظًا للتحدث عبر LinkedIn Live مع Erik Pounds ، مدير حوسبة المؤسسات وعلوم البيانات في Nvidia ، حول أشياء تتعلق بالاتجاه مثل المحادثة و الكلام انتقلت منظمة العفو الدولية إليه منذ آخر مرة تحدثت فيها مع بريان. يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن للاستماع إلى المحادثة الكاملة.

برنت ليري: ما الذي نتعامل معه عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي الحديث والذكاء الاصطناعي للمحادثة اليوم؟

إريك باوندز: تفكر في الكلام AI ، فكر في وظائف مثل التعرف التلقائي على الكلام حيث يعمل الذكاء الاصطناعي في الخلفية ويمكنه على الفور التعرف على ما تقوله. يمكنه نسخ ما يقال. يمكنه بعد ذلك التصرف في الوقت الفعلي بناءً على تلك المعلومات. ويمكنك تقديم الكثير من الأشياء المفيدة من خلال القيام بذلك. تخيل وكيل خدمة العملاء في نهاية محادثة هاتفية. الكثير منا على الطرف الآخر ، من جانب المستهلك ، نريد ... وماذا نريد حقًا؟ حسنًا ، واحد ، نحب التحدث إلى البشر ، والآخر نريد الحصول على المساعدة بسرعة ، أليس كذلك؟

تخيل الاستخدام في النهاية الخلفية منه ، لذا من جانب الوكيل ، تخيل لو كنت أتحدث إلى وكيل يحاول الحصول على بعض المساعدة وأطلب مجموعة من الأسئلة ، تخيل ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يعمل في الخلفية ، يسحب تطوير المقالات القائمة على المعرفة ، والعثور على المعلومات ، والعثور على أدوات مفيدة ، ومساعدتي في الإجابة على سؤالي.

ثم يكون لدى الوكيل كل هذه المعلومات في متناول يده لمساعدتي في حل مشكلتي. يبدو الأمر أشبه بجلوس هذه القوة العظمى إلى جانبك ، لمساعدة شخص ما على الحصول على تجربة رائعة وحل تحدياته ، أليس كذلك؟ عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي ، خاصة في هذا السياق ، لا يتعلق الأمر باستبدال الإنسان بإنسان آلي ستتحدث إليه. هناك هذه الخطوات الإضافية التي ستكون قادرة على مساعدة الشركات التي تقدم خدمة لعملائها لعقود قادمة حرفياً.

البيانات أساسية ، ويضيف التعاطف العنصر البشري المطلوب

برنت ليري: عندما يفكر الناس في الذكاء الاصطناعي ، فإن لديهم هذا التعريف الضيق ونظرة ضيقة لما يمكن أن يؤثر في الواقع. ولكن عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة ، فإن الأمر لا يبدو وكأنه مجرد الذكاء الاصطناعي ، ولكن مزيجًا من الشعور على الأقل وكأنك تتواصل مع إنسان ، أو على الأقل شيء يبدو بشريًا أو شخصًا لديه نوع ما التعاطف البشري. إنه لا يقل أهمية عن امتلاك البيانات الصحيحة تحت تصرفهم.

إريك باوندز: بالتأكيد. البيانات هي العنصر الأساسي لكل هذا. إذا قمنا بنسخ مكالمة ، فإن ذلك ينتج بيانات في الوقت الفعلي. ولكن أيضًا ، هناك بيانات أخرى موجودة بالفعل ، وغالبًا ما تكون ثابتة داخل شركة يمكن الاستفادة منها. وأعتقد أن إحدى أفضل الاستراتيجيات التي يمكن لأي شركة أن تتخذها هي اكتشاف ، "حسنًا. ما هي البيانات القيمة التي لدي بالفعل ، والتي أمتلكها بالفعل؟ وكيف يمكنني الاستفادة من ذلك لتقديم تجارب أفضل للعملاء؟ " يمكن أن يكون بعضها مجرد بيانات عامة.

على سبيل المثال ، في كل مرة تحدث معاملة عميل ، يحدث ارتباط ينتج عنه بيانات. يمكنك الحصول على الكثير من المعلومات من ذلك فيما يتعلق بالاتجاهات والأنماط وأشياء من هذا القبيل. يمكنهم مساعدة العملاء في المستقبل ، أليس كذلك؟ غالبًا ما يتم نسخ الكثير من هذه المكالمات والتفاعلات وتخزينها. نسمع جميعًا هذا الجزء من بداية أي مكالمة مثل ، "قد تتم مراقبة هذه المكالمة.

إذا تابعت ، فهذا ما سيحدث ". فكر في ذلك على أنه مثل معلومات التعهيد الجماعي. يمكنك حقًا الاستفادة من هذه المعلومات لتحقيق أفضل فائدة لك. لذلك أعتقد أن الكثير منها يبدأ بأساس كيفية الاستفادة من البيانات واستخدامها.

ربط السياق

برنت ليري: هل يمكنك التحدث قليلاً عن مكون هذا حيث لا يمكننا فقط الحصول على نسخ وفهم رائعة للغة الطبيعية ، ولكن أيضًا عنصر المشاعر ، والقدرة على الاستفادة من التعاطف جنبًا إلى جنب مع الكلام AI كجزء من مزيج. لأن جزءًا منه هو حل التحدي أو المساعدة ، لكن الجزء الآخر هو كيفية حدوثه والشعور بأن الناس لا ينتقلون فقط من تصحيح الشيء ، ولكن الطريقة التي تم بها تصحيح الشيء ، والطريقة التي شاركوا بها ، ومجتمعهم ، والتعاطف ذهابًا وإيابًا. هل يمكنك التحدث قليلاً عن موقعنا مع ذلك؟

إيريك باوندز: في كثير من الأحيان عندما أقول شيئًا ما ، ثم ترد بعد ذلك ، أقول شيئًا آخر ، الجملة التالية مرتبطة بالجمل الأول. عندما تنظر إلى كيفية عمل الخوارزميات بشكل تقليدي ، فإنها غالبًا لا تفهم هذا السياق. إنهم لا يعالجون ذلك أو يأخذون ذلك في الاعتبار. هذا ممكن الآن. على سبيل المثال ، قدمنا ​​بعض العروض التوضيحية مؤخرًا في مؤتمرنا الشهر الماضي فقط ، NVIDIA GTC ، قدمنا ​​عرضًا توضيحيًا.

إنه عرض توضيحي لخدمة العملاء باستخدام إطار عمل AI نطلق عليه NVIDIA Tokkio والذي يوضح بالضبط كيف يعمل هذا فيما يتعلق بتوفير تفاعل نابض بالحياة ، ويفهم ما أقوله ، وما أطلبه ، ويكون قادرًا على القيام به في نوع طبيعي من تدفق محادثة بشرية. وهذا أمر بالغ الأهمية. نظرًا لأننا نقوم بأتمتة المزيد من العملية الكاملة ، فهذا أمر بالغ الأهمية. لأنه كما قلت ، نريد التفاعل مع البشر ، أليس كذلك؟ كما قلت ، شخص ما يتصل ، يريدون سماع صوت بشري ، يريدون شخصًا ودودًا ، يفهمهم ، يقدر ما يقوله.

إذا تم بناء الذكاء الاصطناعي على هذا المستوى ، فيجب أن يكون قادرًا على القيام بذلك. خلاف ذلك ، لن تكون التجربة جيدة. أعتقد أن هذا مهم عندما نتحدث عن تقنية الذكاء الاصطناعي. عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي للكلام أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، فهناك الكثير من الجوانب الفنية لمثل ، "حسنًا. حسنًا ، ما هي النسبة المئوية للكلمات التي تقولها وأنا أفهمها؟ هل أستطيع فهم كلامك في بيئة صاخبة؟ أنا قادر على فعل كل هذه الأشياء ". وهذه هي الطريقة التي تعمل بها التكنولوجيا.

ولكن ما يهم حقًا هو ، هل هي تجربة رائعة أم أنها ليست تجربة رائعة؟ يمكنك تطبيق تقنية مذهلة على هذا التحدي وما زلت لا تقدم تجربة رائعة للعملاء. وهذا هو أهم شيء ، أليس كذلك؟ لذلك اتخذنا نهجًا مع تقنيتنا وهو أن أحد أهم الأشياء التي يمكننا مساعدة عملائنا على القيام بها هو أخذ الذكاء الاصطناعي ، واتخاذ هذه النماذج المدربة مسبقًا ، والقدرة على تخصيصها لمجالهم وبيئاتهم الخاصة. .

إذا كنت تدير مركز اتصال حيث تدور معظم المناقشات حول علم النبات ، فلا يمكنني تذكر أسماء النباتات التي قمت بتغييرها خلال أوقات الفناء الأمامي الخاص بي ، أليس كذلك؟ ولكن إذا كان الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن الذكاء الاصطناعي هذا يفهم بعض المصطلحات والعبارات والسياق حول هذا المجال. أو إذا كانت شركة أجهزة طبية ، فيمكنك أن تتخيل أن هناك الكثير من الأشياء التي ستتم مناقشتها في تلك المحادثة والتي ليست في محادثة عادية سيتم تدريب نموذج الذكاء الاصطناعي عليها.

لذا فإن التخصيص مهم للغاية بالإضافة إلى اللغة ، أليس كذلك؟ بناءً على مناطق العالم التي يعيش فيها عملاؤك أو يتصلون منها ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على فهم اللهجات واللغات وأشياء من هذا القبيل وأن تكون قادرًا على التعامل معها بشكل صحيح. لذا فإن الكثير من هذا ليس ... لا يمكنك فقط أخذ نموذج AI للمخزون ونشره للعمل في بيئة وهو يوفر تجربة رائعة في كل مكان. التخصيص سيكون مهمًا جدًا.

لا تتغاضى عن البيانات الموجودة أمامك مباشرة

برنت ليري: ما هي بعض الأشياء التي ربما لا تزال الشركات تحاول الحصول على رأسها فيما يتعلق بالمضي قدمًا في هذا الأمر؟

إريك باوندز: في سياق هذه المحادثة ، كما ذكرت ، لديك علاقة جيدة مع مجموعة من الشركات التي تبني منصات CRM التي تستخدمها العديد من المؤسسات والمؤسسات المختلفة. غالبًا ما تكون مؤسسة ، لديهم مكدس خدماتهم الحالي أو مكدس التكنولوجيا ، وبعد ذلك يريدون القيام بشيء جديد. في بعض الأحيان مكان وجودهم اليوم له بعض القيود.

لذلك غالبًا ما يضيف هذا بعض التعقيدات لأن جزءًا منه هو ، "حسنًا ، يمكنني إنشاء هذا بنفسي وإدخاله في النظام الأساسي الحالي الخاص بي." أو في بعض الأحيان يتعين عليك الرجوع إلى ISV الخاص بك ، وتقديم طلب ميزة مثل ، "مرحبًا ، نريد حقًا القيام بذلك. ما هي أفكارك؟ "

أعتقد أن الأهم من ذلك ، عندما تبدأ تلك المحادثات ، فهم البيانات الموجودة في متناول يدك. افهم ما يمكنك القيام به بمفردك ، وما يمكن لموردي البرامج المستقلين لديك القيام به ، وما يمكن أن تكون قادرًا على فعله إذا كان لديك القليل من المساعدة الاستشارية. وأعتقد أن مجرد الحصول على فهم كامل ، حتى تتمكن من اتخاذ خطوات إيجابية إلى الأمام.

معظم مشاريع الذكاء الاصطناعي الأولى داخل المؤسسات معتادة على ... يقطعون أسنانهم معهم ، أليس كذلك؟ إنهم ليسوا ناجحين دائمًا. هذه تقنية جديدة. لذلك أود أن أقول إن الاستعداد لأكبر قدر ممكن ، بحيث يكون لديك أكبر فرصة للنجاح في مشروعك الأول هو أمر مهم للغاية في الوقت الحالي.

برنت ليري: من منظور تطبيق CRM ، خاصة إذا كنت مندوب مبيعات ، فإنهم يكرهون استخدام CRM. لا يحبون وضع الأشياء. لم يقوموا بالتسجيل للكتابة أو التمرير أو النقر. إنهم يريدون حقًا الخروج وبناء علاقات وبيع الأشياء. وخيالي هو ، ألن يكون رائعًا إذا كان بإمكانك التحدث إلى تطبيق مؤسستك ، سواء كان CRM أو ERB أو أي اختصار تريد طرحه هناك ، إذا كان بإمكانك التحدث إليه كما نتحدث الآن وتنجز مهامك ، هل هذا مجرد خيال؟ أو هل ترى يومًا يمكننا فيه بالفعل إجراء هذا النوع من المحادثة مع تطبيقاتنا؟

إريك باوندز: لا ، لا ينبغي أن يكون الأمر كذلك. خاصة في الوقت الحاضر عندما معظم هؤلاء… ذكرت مثل ، "حسنًا. لقد عدت إلى Salesforce وقمت بتحديث هذا السجل بعد إجراء هذه المحادثة مع هذا العميل أو العميل المحتمل ". ونحن نعلم جميعًا في كثير من الأحيان أن هذه السجلات لم يتم تحديثها جيدًا ، ومن ثم لا تمتلك الشركة المعلومات الاستخباراتية التي تحتاجها للمضي قدمًا ، أليس كذلك؟ خط الأنابيب ليس محدثًا. لا يمكنك التعلم من ذلك. الكثير من هذه المحادثات الآن تشبه ما نجريه ، أليس كذلك؟ إنهم بعيدون. إنهم ليسوا في غرفة اجتماعات في بعض المباني. أو حتى لو كانوا في غرفة اجتماعات في مبنى ما ، فغالبًا ما يكون هناك شخص بعيد. ولذا هناك نظام يستمع إلى هذه المحادثة.

مجرد القدرة على نسخ تلك المحادثة والقدرة على القيام بذلك ، في هذه الحالة ، سيكون من الرائع أن يكون مدير الحساب أو أي شخص معنيًا. وهذا كل شيء قادر اليوم. تم نسخ هذه المحادثة تمامًا مثل هذه المحادثة. أنت تستخدم بعض وظائف ASR لنسخ المحادثة ، ثم تقوم بتطبيق بعض وظائف NLU أو NLP لفهم سياق ما نتحدث عنه. وبعد ذلك يمكنك بسهولة الانتقال وتحديث الكثير من تلك الحقول القياسية. وهذه كلها أشياء متكررة. كلما كان النشاط أكثر تكرارا ، كان من الأسهل تطبيق الذكاء الاصطناعي.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.