دليل العلامة التجارية للمؤسسة لبناء تجارب محلية لا تُنسى

كيف تبرز علامتك التجارية عن المنافسة في كل مجتمع تخدمه؟ ما الذي يجعل متاجرك أو مكاتبك أو فروعك فريدة من نوعها؟ كيف يمكنك إنشاء تجارب محلية لا تُنسى لعملائك في أي وقت يتفاعلون فيه مع عملك؟

تساعد الإجابات على هذه الأسئلة في تحديد تجربة عميلك في كل موقع من مواقعك. نميل إلى التفكير في "العلامة التجارية" كشعارات وألوان وخطوط وشعارات - وهذه جوانب مهمة لعلامتك التجارية. لكن هذه العناصر تحكي فقط جزءًا من القصة. علامتك التجارية تتويجًا للخبرات التي تقدمها للعملاء من خلال كل تفاعل. يتضمن خدمة العملاء والتسويق والمبيعات والمنتج والمزيد. علامتك التجارية هي الطريقة التي تجعل العملاء يشعرون بها في كل نقطة في رحلتهم معك.

ما هي تجربة العميل؟

تجربة العملاء (CX) هي ما يشعر به العملاء عند التفاعل مع عملك ، والهدف هو خلق تجربة إيجابية لكل تفاعل. يتضمن هذا كل شيء بدءًا من كيفية تحية عملائك بجودة منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال ، لا ينبغي أن تختلف تجربة العميل في موقعك في مدينة ما عن التجربة التي حصل عليها في متجر آخر تابع لك في مدينة مختلفة.

نميل إلى التفكير في تجربة العملاء بمصطلحات عامة:

رضا العملاء : ما مدى رضا عملائك؟ هل هم سعداء بشرائهم ، وهل يوصون بشركتك؟

الاحتفاظ بالعملاء : هل يعود عملاؤك للشراء مرة أخرى؟ إذا كان الأمر كذلك ، فلماذا يعودون؟ ما الذي يمنعهم من العودة؟

بالنظر إلى مدى اتصال المستهلكين وعدد المرات التي يستخدمون البحث للعثور على معلومات حول الشركات من حولهم ، من المهم أن تتذكر أن تجربة العميل لا تبدأ عند دخولهم الباب لأول مرة أو تقديم طلب عبر الإنترنت. تبدأ تجربة العميل بهذا البحث الأول وتستمر كشخص:

• لقراءة التعليقات وعرض الصور على ملفك التجاري على Google
• يزور صفحتك المحلية لمعرفة المزيد حول موقع معين
• يستخدم محدد موقع المتجر الديناميكي على موقع شركتك للعثور على موقع بالقرب من مكان عملهم
• يتصفح مدى توفر المنتج في ملفك التجاري على Google وموقعك على الويب
• مقارنة المتاجر والبحث عن الصفقات والامتيازات الخاصة والخصومات في منشورات Google الخاصة بك
• والكثير

يعد الاستماع إلى صوت عميلك أمرًا ضروريًا لفهم تجربة العملاء الشاملة التي يمر بها الأشخاص عبر عملك.

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

تجربة العملاء هي مصطلح واسع يشمل كل ما يختبره المستهلك قبل وأثناء وبعد المعاملة. CX هو الانطباع العام الذي يشعر به العملاء عن عملك. يتضمن هذا كل شيء بدءًا من مدى سهولة العثور على ما يحتاجون إليه وما إذا كانوا يشعرون بالتقدير عند التفاعل مع شركتك.

تعد تجربة العميل أيضًا جزءًا حيويًا من أي استراتيجية تسويقية لأنها واحدة من أهم الأشياء التي يمكن أن تحقق عملية بيع أو توقفها. إذا كان لدى شخص ما تفاعل مزعج مع عملك ، فمن المحتمل أن يخبر أصدقائه وعائلته بذلك ، مما قد يؤدي إلى فقدان المبيعات والثقة في عملك.

إذا كنت ترغب في تحسين خدمة العملاء لديك ، فهناك عدة طرق للقيام بذلك. تتمثل إحدى الطرق في التركيز على إدارة تجربة العملاء أو باستخدام نظام CRM (إدارة علاقات العملاء). يتتبع برنامج CRM جميع تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي.

يساعدك هذا في تحديد ما يحتاج إلى تحسين وأين يجب التركيز على تحسين خدماتك. يمكنك أيضًا استخدام هذه الأداة لأتمتة عمليات معينة ، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني والمتابعة تلقائيًا.

خدمة العملاء هي الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع العملاء بعد الشراء من علامتك التجارية. إنها الطريقة التي تستجيب بها لشكاوى العملاء ، وتتأكد من رضا العملاء عن مشترياتهم.

خلق ثقافة تتمحور حول العميل

أفضل الشركات لديها ثقافة خدمة رائعة. إنهم يعرفون ما الذي يجعلهم متميزين في السوق ويستخدمون هذه المعرفة لخلق تجربة لعملائهم تتجاوز التوقعات.

إذا كنت تريد أن تكون إحدى تلك الشركات ، فإليك بعض النصائح حول إنشاء ثقافة خدمة عملاء ممتازة:

تعرف على عملائك

لا يمكنك تقديم خدمة عملاء ممتازة إذا كنت لا تفهم من هم عملاؤك. أنت بحاجة إلى معرفة المكان الذي يعيشون فيه ، ونوع المنتجات أو الخدمات التي يحبونها ، ولماذا يختارون عملك على الآخرين في كل موقع. تم إبلاغ بيانات السوق هذه بلا شك بقرارك بالتوسع في أي سوق معين بمرور الوقت ، ولكنها تتغير بسرعة ويجب تحديثها باستمرار.

تمكين موظفي الخط الأمامي والمديرين المحليين

يعد الفهم المشترك للأدوار والمسؤوليات والوصول إلى المعلومات التجارية الهامة أمرًا ضروريًا. تتضمن بعض الأمثلة على كيفية القيام بذلك إنشاء قوالب لفرز المراجعة المحلية والاستجابة لها واستخدام حل تقني لإعداد التقارير المحلية بحيث يكون لكل من مسوقي العلامات التجارية والمديرين المحليين رؤية واضحة للأداء المحلي. عندما يعرف موظفوك بالضبط ما يجب عليهم فعله عند التفاعل مع العملاء ، فمن المرجح أن يتابعوا الأمر. ومن الضروري أن تكون متسقًا.

مواكبة التكنولوجيا

تتغير التكنولوجيا بسرعة ، لذلك يجب أن تظل على اطلاع دائم بالطرق الجديدة للتواصل مع العملاء. على سبيل المثال ، إذا كان لشركتك متجر على الإنترنت ، فيجب عليك تحديث موقع الويب الخاص بك للتأكد من أن العملاء يجدون كل ما يحتاجون إليه بسرعة. ستساعدك مواكبة تحديثات بحث Google والميزات الناشئة على منح علامتك التجارية ميزة أيضًا ، لذا من المهم أيضًا مراقبة هذه التقنيات.

تنفيذ نظام إدارة السمعة عبر الإنترنت

عندما يشتكي العملاء من شركتك عبر الإنترنت ، يجب عليك اتخاذ إجراء على الفور. تحتاج إلى معالجة كل شكوى على حدة والعمل على إصلاح أي مشكلات قد تظهر.

القراءة الموصى بها: 10 توصيات لإدارة السمعة بقيادة الخبراء لعام 2022 [ملخص ندوة عبر الإنترنت]

مثال على حل إدارة السمعة عبر الإنترنت

استمع إلى ملاحظات العملاء

عندما يقدم العملاء ملاحظات حول شركتك ، عليك أن تستمع بعناية. يتواصل العملاء باستمرار مع العلامات التجارية ، ولا تتم مشاركة سوى جزء صغير من هذه المعلومات مباشرةً عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. يترك العملاء المراجعات ، ويتبادلون تجاربهم على منصات ومواقع الطرف الثالث ، ويناقشون الأعمال التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويتبادلون الخبرات على YouTube ، والمزيد.

تجربة العملاء مقابل التجربة المحلية

كما ذكرنا ، تشير تجربة العملاء إلى شعور العملاء عند التفاعل مع عملك. تتضمن التجارب المحلية مقابلة العملاء المحليين في كل مرحلة من مراحل عملية البيع وما بعدها مع تضمين المعرفة المحلية في تجربة العملاء الخاصة بك.

تشير المعرفة المحلية إلى ما يشعر به عملاؤك عندما يزورون موقعك ومدى تصميم هذا الموقع لتلبية احتياجات المجتمع وتفضيلاته.

يبدأ عندما يكتشف العميل شركتك ، ويستمر من خلال النظر في منتجاتك أو خدماتك وتقييمها ، ويمتد إلى ما بعد الشراء مع المتابعة الشخصية المصممة لتشجيع المناصرة والولاء.

ترتبط التجارب المحلية ارتباطًا وثيقًا بتجربة العملاء وتذهب خطوة أخرى إلى الأمام مع تخصيص الموقع الجغرافي.

ما هي تجربة المستخدم وكيف تختلف عن تجربة العميل؟

تركز تجربة المستخدم (UX) على جميع تفاعلات المستخدم مع منتجك أو خدمتك. تضمن تجربة المستخدم الجيدة رضا المستخدمين قبل الشراء وأثناءه وبعده. عند تقييم موقع ويب ، يمكنك طرح أسئلة تجربة المستخدم التالية:

• هل هذا الموقع يبدو احترافيا؟
• هل روابط التنقل واضحة وبديهية؟
• هل أفهم كيفية الوصول إلى المعلومات التي أسعى إليها؟
• هل هناك طريقة يمكنني من خلالها الاتصال بك إذا كان لدي أي مشاكل مع طلبي؟
• هل يمكنني العثور على ما أحتاجه بسرعة وسهولة؟
• كيف يشعرني هذا الموقع؟
• كيف تبدو التجربة بشكل عام؟

ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة في تحديد ما إذا كان عملاؤك راضين عن شرائهم أم لا. إذا لم تكن كذلك ، فقد حان الوقت لتحسين تجربة العميل.

لماذا هذه الاختلافات مهمة

إذن ، ما سبب أهمية هذه الاختلافات في تجربة المستخدم وتجربة المستخدم؟ يساعدك فهم المسؤوليات والأدوار الداخلية على إنشاء إستراتيجية أفضل لكل موقف.

في حين أن قابلية الاستخدام ضرورية من جانب CX ، فإن تجربة العلامة التجارية الإيجابية تقيس بدقة نجاح CX. ومع ذلك ، يحتاج عملك إلى استراتيجيات منفصلة ولكنها متكاملة لكل منها.

تمتد الخبرة المحلية (LX) إلى ما وراء فرق دعم العملاء. يتضمن فريق التسويق الخاص بك للتأكد من أن لديك الحلول اللازمة لاستهداف العملاء على المستوى المحلي في كل خطوة من خطوات رحلة المبيعات.

كيف يمكن للعلامات التجارية أن تخلق تجارب محلية مثالية

أهم شيء يمكنك القيام به لعملك هو إنشاء علامة تجارية لها صدى لدى عملائك. العلامة التجارية هي وعد بما ستقدمه شركتك ، وهي الطريقة التي يفكر بها الناس في شركتك عندما يسمعون أو يرون اسمك. إنه أيضًا ما يشعر به الناس تجاه شركتك عندما يتفاعلون معك شخصيًا.

يوصى بالقراءة: 16 إستراتيجية لتخصيص تجربة عملاء البحث المحلي

فيما يلي بعض الأمثلة على الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لبناء تجارب محلية أفضل:

1. أنشئ تواجدًا عبر الإنترنت يتضمن موقعًا إلكترونيًا وملفات تعريف وسائط اجتماعية وملف تعريف Google Business لكل موقع. يساعد هذا في اكتشاف علامتك التجارية وإشراك المستهلكين من البحث وتحويل الباحثين إلى عملاء.
2. استخدم تقنيات تحسين محركات البحث (SEO) للتأكد من أنه عندما يكتب الأشخاص الكلمات الرئيسية المتعلقة بعملك في محركات البحث ، فإنهم يجدون موقعك أولاً.
3. قم بتطوير محتوى محلي لمدونات مواقعك وملفات تعريف الأعمال في Google. يمكنك أيضًا إنشاء مقاطع فيديو كجزء من إستراتيجيتك التسويقية.
4. تأكد من أن جميع موظفيك لديهم إمكانية الوصول إلى تدريب خدمة العملاء للإجابة على أي أسئلة قد يطرحها عملاؤك حول منتجاتك وخدماتك.
5. قدم شحنًا مجانيًا لعملائك إذا كان ذلك منطقيًا من منظور التكلفة. اعرض هذه المعلومات على ملفات تعريف Google التجارية وموقع الويب.
6. ضع في اعتبارك استخدام تطبيقات الطرف الثالث لتحسين تجربة التسوق لعملائك. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم رمز قسيمة لمستخدمي تطبيقك لاسترداده عند الدفع.
7. قم بتشغيل Google Messaging بمجرد وضع إستراتيجية على مستوى العلامة التجارية للمراقبة والاستجابة.

إن إنشاء استراتيجية تجربة العميل على مستوى المؤسسة ليس بالأمر السهل. في منشور المدونة هذا ، يشارك خبراء تجربة العملاء في Forsta نصائح مفيدة لبناء الدعم التنفيذي ، وتفكيك الصوامع ، وابتكار برنامج تجربة العملاء الخاص بك بسرعة ، والمزيد. قد تجد أيضًا هذه الموارد مفيدة:

• ما هو نموذج تجربة العملاء المثالي؟
• إحداث ثورة في تجربة البحث المحلي [برنامج تعليمي على الويب]
• عصر جديد للتسويق المحلي وتجربة العملاء - Rio SEO + Forsta