العلامات التجارية تتحسس الحقيبة عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بها. هنا لماذا.

بمجرد تحديدها بالكامل تقريبًا من قبل عملاء جدد ، تتطلع علامات التجارة الإلكترونية إلى ما وراء البيع لأول مرة لتحقيق النجاح. بدلاً من ذلك ، تقيس الشركات في العقد المقبل نجاحها من خلال ولاء العملاء: هل سيكون المتسوقون مع علامتك التجارية في غضون شهر؟ شهرين؟ العام القادم؟

الآن أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج العلامات التجارية إلى الاحتفاظ بالعميل. في استطلاع حالة الاستبقاء لدينا ، وجدنا أن أكثر من 50٪ من العلامات التجارية تركز بشكل أكبر على جهود الاستبقاء أكثر من أي وقت مضى ، ومع ذلك ، فإن 40٪ لم يغيروا استراتيجيتهم لتحقيق أهدافهم.

لماذا لا تزال العلامات التجارية تفتقد العلامة على الرغم من معرفتها بضرورة استمرار عودة العملاء؟ الاستبقاء متعدد الأبعاد أكثر بكثير من الاستحواذ ؛ تتطلب الاستبقاء معاملة المتسوقين لأول مرة ، والمتسوقين الذين يتكررون مرتين ، والمتسوقين المخلصين بفارق بسيط. وهامش الخطأ أصغر بكثير.

مع انتقالنا إلى عام 2023 ، أصبح من الواضح أن العلامات التجارية لا تخلق تجارب ما بعد الشراء التي يبحث عنها المستهلكون اليوم. من بين العلامات التجارية التي شملها الاستطلاع ، قال 70 ٪ إن معدل الاحتفاظ بها ظل راكدًا أو ازداد سوءًا خلال العام الماضي.

مع ارتفاع تكاليف الاستحواذ على الإطلاق ، لن تنجو العلامات التجارية إذا استمرت في إهمال احتياجات وسلوكيات العملاء المتميزة. "لا يمكنك إنشاء علامة تجارية للمعاملات بعد الآن - لا يمكنك الاكتفاء بعملية الشراء الأولى. يقول James Reu ، مدير التجارة الإلكترونية في LSKD ، "يجب أن يكون الاستبقاء على رأس أولوياتنا".

على الرغم من النوايا الحسنة والجهود الحسنة ، فإن العلامات التجارية تخلق تجارب عملاء متباينة ومفككة.

المشكلة المطروحة

تجارب العملاء نصف المخبوزة هذه ليست نتيجة لشيء واحد فقط أيضًا. يتم خنق العلامات التجارية من خلال قدراتها الحالية ، مما يعني أن الفجوات في رحلة العميل أمر لا مفر منه إلى حد ما. العلامات التجارية مقيدة أيضًا ببياناتها عن المتسوقين ، والتي لن تتفاقم إلا بسبب الموت البطيء اليائس لملف تعريف ارتباط الطرف الثالث. ولجعل الأمور أسوأ ، غالبًا ما تعيش العلامات التجارية لبيانات العملاء في صوامع ، مما يسبب إزعاجًا للجميع.

إذا لم تتمكن من رؤية الصورة الكاملة لرحلة العميل ، فكيف يمكنك التأثير عليها؟ تمثل تجارب العملاء المفككة والمحبطة هذه صداعًا للعلامات التجارية أيضًا. مع كل خطوة منفصلة عن بعضها البعض ، لا تستطيع العلامات التجارية :

• احصل على نظرة شاملة عالية المستوى لعملائها
• افهم المجهودات التي تدفع الإبرة
• اكتشف ما الذي يحافظ على عودة العملاء للمزيد

ولكن ما هي الاستراتيجيات الحقيقية التي يجب أن تتبعها العلامات التجارية لإصلاح ذلك؟ حلول إضافية مكلفة ، في أحسن الأحوال ، تخلق خليطًا غير مرضٍ؟ استراتيجيات المشاركة مدعومة ببيانات شحيحة؟ لا تمتلك العلامات التجارية حتى معايير احتفاظ دقيقة وشاملة لقياس جهودها. استنادًا إلى بياناتنا ، تركز 72٪ من العلامات التجارية فقط على معدل الشراء المتكرر كمقياس للنجاح ، وهو ما لن يؤدي إلى خفضه في سوق اليوم.

العملاء يوقفون ويقلبون

تسبب لك هذه القيود نقاط عمياء حرجة. لا تستطيع العلامات التجارية التعرف على المتسوقين في كل نقطة اتصال ، مما يجعل رحلة العميل متباينة وغير متصلة. ليس ذلك فحسب ، ولكن لا يمكن للعلامات التجارية توفير قيمة للمتسوقين في نقاط الاتصال هذه أيضًا. يتوقف ولاء العملاء اليوم على تبادل القيمة هذا: سيتوقف متسوق واحد من كل ثلاثة عن التعامل مع العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة واحدة سيئة.

كيف تبدو هذه النقاط العمياء للعملاء؟

• نعومي تترك تعليقًا سلبيًا كمتسوق جديد. بدلاً من التواصل مع نعومي لتسهيل الأمور ، ترسل العلامة التجارية على الفور بريدًا إلكترونيًا إلى نعومي حول بيعها الترويجي القادم. إن الفهم المحدود للعلامة التجارية لملف تعريف عملاء نعومي يكلفهم. نعومي تخضض.
• حصلت Chrissy على 500 نقطة ولاء مع آخر عملية شراء لها ، ولكن لم يتم إخبارها برصيد نقاطها ... أو تاريخ انتهاء صلاحية نقطتها. لا تقوم العلامة التجارية بإخطار المتسوقين لديهم بالتحديثات الهامة المتعلقة بحالة حساباتهم ، مثل انتهاء صلاحية النقاط وتغييرات فئة VIP. في المقابل ، لا يستطيع المتسوقون مثل كريسي جني ثمار عضوية الولاء. كريسي يتخبط ، وتفقد العلامة التجارية متسوقًا ذا قيمة عالية.
• يتلقى مارشال رسائل بريد إلكتروني ترويجية مستمرة حول منتج اشترك فيه بالفعل على أساس شهري. لا أحد يحب الرسائل العشوائية ، خاصة عندما يتعلق الأمر بمنتج تشتريه بنشاط. لا ترى العلامة التجارية عملائها بشكل شامل ولا يمكنها إشراكهم بشكل صحيح. يقوم مارشال بإلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعلامة التجارية وإيقاف اشتراكه تمامًا. مارشال ، أيضًا ، يمخض.

لكن هذه الانقطاعات تتسبب في أكثر من مجرد اضطراب العملاء. العملاء غير الراضين سوف :

• اكتب مراجعة سلبية عن العلامة التجارية
• انشر عن تجربتهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي
• أخبر الأصدقاء عن التجربة السلبية مع العلامة التجارية
• قم بإلغاء متابعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
• إلغاء الاشتراك في اتصالات العلامة التجارية مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة
• اكتب العلامة التجارية مباشرة عن تجربتهم السيئة

الحصول على تجربة ما بعد الشراء بشكل خاطئ لا يعني فقط خسارة عملية بيع. يسبب أصداء. ينفصل المتسوقون تمامًا ، ويحضرون آخرين معهم .

إتقان تجربة ما بعد الشراء

لكن لا تيأس. هذه الانقطاعات لها حلول. يبدأ إتقان تجربة ما بعد الشراء بإنشاء بيانات مشتركة للعميل ، وبناء تماسك بين استراتيجيات الاحتفاظ لديك ، وتقديم تجارب تتحدث حقًا مع بعضها البعض.

يؤدي ربط بياناتك إلى إنشاء عرض بزاوية 360 درجة للمتسوقين. ستفهم بشكل أفضل تفضيلات منتجاتهم ، وسجل الشراء ، والمشاعر تجاه العلامة التجارية ، وحتى قناة المشاركة المفضلة لديهم. مع البيانات المشتركة ، لا داعي للتخمين بشأن المتسوقين ؛ انت تعرف بالفعل.

مع هذه البيانات جاهزة ، يمكنك تخصيصها على نطاق واسع مع التقسيم ، وهو ما يتوقعه 71٪ من المستهلكين من العلامات التجارية. إنشاء شرائح عالية التأثير ، وفهم جماهير محددة ، واستهداف المتسوقين بشكل فعال لتحفيز التغيير السلوكي المرغوب . يمكنك إشراك المتسوقين لمرة واحدة من خلال الحملات التي تركز على الاحتفاظ وحثهم على العودة. أو ادخل إلى العملاء المعرضين لخطر الاضطراب أو أولئك المستعدين للشراء في الوقت المناسب بالرسالة الصحيحة.

لتجميع كل ذلك معًا ، قم بتقديم تجارب تعتبر العميل ككل ، وليس مجموعة من قطع الألغاز غير المتطابقة. ستقود بياناتك المتصلة الرسالة الصحيحة والمشاركة الصحيحة والتوصية الصحيحة في اللحظة التي يحتاجها العملاء بشدة.

وما الذي يمكن أن تكسبه العلامات التجارية عندما تحصل على هذه التفاعلات بشكل صحيح؟ يقول أكثر من 70٪ من المتسوقين أن التجارب الجيدة تؤثر في تجربة الشراء لديهم ، وتأخرها مباشرة عن السعر وجودة المنتج. ويقول 65٪ من المستهلكين الأمريكيين أن التجربة الإيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة . ناهيك عن أن العملاء السعداء سوف:

• تحدث عن علامتك التجارية مع الأصدقاء
• أرسل رابط الإحالة الخاص بك إلى الأصدقاء والعائلة
• على الفور شراء مرة أخرى منك
• اتبعك على وسائل التواصل الاجتماعي
• اترك مراجعة إيجابية
• انضم إلى برنامج الولاء الخاص بك ، لتوسيع نطاق CLTV
• انضم إلى برنامج الاشتراك الخاص بك ، وتعزيز AOV
• اشترك في النصوص ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

هل أنت مستعد لإصلاح رحلة العميل الخاصة بك؟ لندردش.