AWIEs تزن: أهم تحديات الاحتفاظ (وكيفية حلها)

الاحتفاظ بالعملاء: تعرف كل علامة تجارية مدى أهميتها ، ولكنها قد تكون معقدة وصعبة. لهذا السبب قمنا بتجميع ثلاثة خبراء (و AWIE 2023 Honorees) لإجراء غوص عميق في الموضوع في أحدث حدث AWIE عبر الإنترنت لدينا: Al Salomon ، مدير الاحتفاظ في DIME Beauty ، إيما ريتشارد ، محلل البيانات الأول في Dr. Squatch ، و آبي كارتر ، رئيس التجارة الإلكترونية في ZyroFisher.

في اللوحة المتعمقة ، ناقشوا أهم خمسة تحديات تواجهها العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية للاحتفاظ بالبيانات ، وشاركوا استراتيجياتهم المجربة والصحيحة للتغلب عليها.

1. هناك الكثير من المنافسة

الحل: تعرف على عملائك على مستوى أعمق ووفر لهم تجارب مخصصة وذات صلة.

"الطريقة القديمة للتسويق - حملات التفجير ومبادرات الانعطاف - لم تعد تعمل لأن مساحتنا مشبعة للغاية. يريد عميلك حقًا أن يشعر أنك تعرفه وتفهمه. وهذا ما سيمنعهم من الخروج من الباب والذهاب إلى منافسك ". - ال

"أعتقد أنه من المهم حقًا أن تركز حقًا على بناء ولاء وتفهم مناسبين للعلامة التجارية. ركز على إنشاء حملات حصرية حقًا ، والنظر إلى بياناتك السلوكية وحملات التدفق الخاصة بك للتأكد من أنك تبني رسالة خاصة بعميلك واحتياجاتهم ومكان وجودهم في دورة حياتهم ". - آبي

2. قياس الاحتفاظ معقد

الحل: انظر إلى ما هو أبعد من المقاييس البسيطة مثل معدل الشراء المتكرر للحصول على رؤية أكثر شمولية للمكان الذي تقف فيه.

"عكس الاحتفاظ هو تمضغ. إذن ما هو معدل الدوران الذي تراه؟ إذا كان لديك عرض قائم على الاشتراك ، فإن Churn هو عدد العملاء الذين ألغوا اشتراكهم. هناك عدة طرق يمكنك من خلالها الاطلاع على ذلك - عدد الاشتراكات المنتهية ، أو عدد المشتركين الذين ألغوا جميع اشتراكاتهم. لذا بالنظر إلى العملاء الذين تخسرهم ، ثم متوسط ​​قيمة الطلب أيضًا - يمكن أن يخبرك ذلك بمدى قيمة كل عملية شراء ، وإذا كان بإمكانك الحصول على قيمة طلب أعلى ، فيمكنك حينئذٍ أن تقلق قليلاً بشأن عدد المشتريات. هذا يلعب أيضًا في القيمة الدائمة للعميل. كم يقضون خلال وقتهم كعميل؟ كم يمكنك أن تتوقع أنهم سينفقون بناءً على عدد عمليات الشراء التي تعتقد أنهم سيقومون بها؟ هذه أشياء كبيرة بالنسبة لنا - تذبذب ، وقيمة AOV ، وقيمة مدى الحياة ". - إيما

3. الحلول غير المتصلة تعني إغفال رحلة العميل

الحل: تأكد من توصيل جميع تقنيات التجارة الإلكترونية الخاصة بك حتى تتمكن من الحصول على نظرة شاملة لعملائك.

"هناك كل هذه الأنظمة الأساسية المختلفة التي يمكنك استخدامها لتحليل البيانات وتحديد رحلة العميل الخاصة بك. ولكن ما يخلص إليه هو وجود حزمة تقنية واحدة مع جميع الأنظمة الأساسية المختلفة في لوحة تحكم واحدة ، بحيث يمكنك الحصول على وجهة النظر الفردية للعميل. لحسن الحظ ، تمكنا من تحقيق ذلك من خلال Yotpo. لذلك تقوم Yotpo بتنفيذ جميع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والاشتراكات والولاء لدينا ، وما يمكننا القيام به هو تلبية هذه التجارب الشخصية ، لأننا نفهم الرحلة من منظور أكثر شمولية. " - ال

4. في بعض الأحيان يكون لدى العملاء تجارب تسوق سيئة

الحل: عندما تسوء الأمور ، انظر إليها كفرصة لتحسين اتصالاتك وتجربة العملاء بشكل عام.

"نحن نتبع نهج الإنسان أولاً. حقًا ، نحن جميعًا بشر في نهاية اليوم. نعلم جميعًا كيف نريد أن نُعامل. لدينا قاعدة عملاء مخلصين حقًا ، وسوف يخبروننا بصراحة أين أخطأنا ، وهو أمر مهم جدًا بالنسبة لنا. يمكنك الاتصال بنا بالطريقة التي تناسبك للاتصال بنا ، وسنعود إليك في غضون فترة زمنية محددة ، ونضمن أننا سنعود إليك في ذلك الوقت ، وإذا خيبتنا ، أعطنا هذه التعليقات. نحن حقا نريد أن نسمع ذلك. نحن لا نخشى أن نسمع أين أخطأنا ، لأننا إذا لم نسمع عن الخطأ الذي حصلنا عليه ، فلن يمكننا تصحيحه أبدًا ". - آبي

"أنت تستخدم الكثير من الموارد لمعرفة ما يريده كل عميل. لذا إذا كان بإمكانك أن تقول ، "حسنًا ، هذه هي المشكلات الرئيسية التي نراها عبر جميع العملاء في البيانات" ، والتي يمكن أن تأخذك إلى مكان أكثر استدامة مقابل الذهاب إلى حفرة أرنب في كل منطقة من مجالات العمل. هذه هي الطريقة التي أحب أن أراها على جانب البيانات - بدلاً من كل شكوى من العملاء ، كيف يمكننا أن ننظر إليها مجمعة ونفهم ما هي الأشياء الكبيرة التي تبرز؟ " - إيما

5. يحتاج العملاء إلى إرشادات لشراء المنتج المناسب لهم

الحل: تأكد من حصول العملاء على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لشراء منتج سيكونون سعداء به ، مما يزيد من احتمالية شرائهم مرة أخرى.

"كلما زاد المحتوى على موقعك ، كان ذلك أفضل. سترى ارتفاعك ، ومشاركتك ، ووقتك في الموقع سيزداد بشكل كبير. نقول للعميل حقًا كل ما يمكن معرفته عن المنتج ، ويمكنهم حقًا تثقيف أنفسهم من خلال الأدوات التي نقدمها لهم. كيف نقدم لك المنتج المناسب لاحتياجاتك؟ كل هذا يعود إلى مجرد الحصول على هذا المحتوى بشكل صحيح؟ إنه أمر بالغ الأهمية ". - آبي

ويرتبط هذا أيضًا بمنح الأولوية للناس. كما تعلم ، الأمر لا يتعلق بالمنتج. يتعلق الأمر بالجري الذي تقوم به ، وتحتاج إلى الترطيب. لا يتعلق الأمر بالشامبو - إنه يتعلق ، "كيف أريد أن أشعر عندما أستعد في الصباح؟" هذه رسالة مماثلة نحاول نقلها في Dr. Squatch بمنتجات العناية الشخصية الخاصة بنا. الأمر كله يتعلق بالشعور بالرضا ، والشعور بالقوة ، والشعور بالثقة في عمليتك ، وأن يكون هذا هو التركيز الأساسي ، وليس المنتج فقط. وأعتقد أن هذا جزء كبير من الاستبقاء ، أيضًا ، أن يكون شيئًا مدمجًا ومتوافقًا مع قيمك وما تريده لنفسك ، وليس فقط حول شيء تراه على الرف. يجب أن تتحدث إلى نظام القيم الأوسع هذا ". - إيما

"إذا كان المحتوى من إنشاء المستخدم ، فهو أفضل ، لأن هناك تلك اللمسة الشخصية مع العلامة التجارية. ومرة أخرى ، مع كون DIME عناية بالبشرة ، نريد أن يشعر الناس بالجمال في بشرتهم. ثم سوف يستمرون في العمل على المدى الطويل ". - ال

هل تريد أن تسمع المزيد؟ شاهد تسجيل AWIE Online. وانضم إلى مجتمع AWIE Slack الخاص بنا للتواصل مع نساء أخريات رائعات في التجارة الإلكترونية.