تجربة العملاء السيئة: لماذا تزداد تجربة العملاء سوءًا وكيف يمكن للعلامات التجارية عكس هذا الاتجاه

بين ارتفاع التضخم ، وتحديات سلسلة التوريد التي لا تنتهي ، ونقص الموظفين في كل مكان ، تتعرض تجربة العملاء لضربة قوية.

في الواقع ، وفقًا لتقرير Forrester السنوي عن تجربة العملاء (CX) ، فإن الطريقة التي يشعر بها العملاء حيال تفاعلهم مع الشركات قد انخفضت بشكل كبير خلال العام الماضي.

شهدت تسعة عشر بالمائة من العلامات التجارية انخفاضًا في درجات CX ، حيث شهدت جميع شركات الطيران وشركات تصنيع السيارات والفنادق ترتيبًا أقل.

تقول شركة Forrester إن الكثير من الانخفاض يمكن أن يُعزى إلى عوامل الاقتصاد الكلي ، ولكن يجب على مسوقي العلامات التجارية أيضًا تحمل بعض المسؤولية.

قال ريك باريش ، نائب الرئيس ومدير الأبحاث في شركة Forrester: "جودة تجربة العملاء في الولايات المتحدة ، التي وصلت إلى مستويات جديدة في عام 2021 ، تراجعت إلى مستويات ما قبل الوباء بسبب فقدان العلامات التجارية التركيز على عملائها". "هذا أمر مؤسف للشركات التي نجت من أسوأ الوباء ولكنها تفقد الآن مكاسب ولاء العملاء المدفوعة بتجربة العملاء."

اتجاه سيئ: تجربة العملاء السيئة آخذة في الارتفاع

وفقًا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي ، انخفض رضا العملاء إلى أدنى مستوى له منذ 17 عامًا خلال الربع الأول من هذا العام ، في استمرار الاتجاه الهبوطي الذي تقول الشركة أنه بدأ في عام 2019.

مثال على ذلك: في صناعة السفر - شركات الطيران والفنادق وتأجير السيارات ووكالات السفر عبر الإنترنت - ينخفض ​​رضا العملاء ، حسبما أفادت ASCI.

قال فورست مورجسون ، أستاذ التسويق المساعد في جامعة ولاية ميتشيغان ومدير الأبحاث الفخري في معهد العلوم التطبيقية في الصين: "غامر العديد من الناس بالسفر لأول مرة منذ ظهور الوباء فقط ليُقابلوا بخدمات باهتة وآمال محطمة". "نرى ذلك في الفنادق ، حيث تنخفض جودة المرافق والخدمات الغذائية إلى أقل من معايير تجربة العملاء البالغة 70."

تعاني صناعة المطاعم أيضًا من تجربة عملاء سيئة. أدى نقص العمالة إلى فترات انتظار طويلة للطاولات وتقليل ساعات الخدمة ، وفقًا لتقرير CNBC.

لاستعادة CX mojo ، يقول الخبراء إنه سيكون من الأهمية بمكان أن تصبح العلامات التجارية أكثر هوسًا بالزبائن - وهو شيء يزعم معظم الناس أنه كذلك ، ولكن وفقًا لشركة Forrester ، فإن 3 ٪ فقط من الشركات الأمريكية تنجز حقًا.

من المدهش كيف يمكن لتجربة عميل رديئة أن تعرقل مزاجك بالكامل. الخميس دائمًا عمل شاق لكنني فقدت كل جاذبيتي اليوم. pic.twitter.com/hE4pYqBaTM

- جيرونيمو (FenrisGames) ١٣ ديسمبر ٢٠١٨

إعادة التركيز على العميل

من الصعب تحقيق هوس العملاء أكثر مما تعتقد. لا يقتصر الأمر على التأكيد على أهمية تجربة العملاء في اتصالات الموظفين والبيانات الصحفية والخطب والتقارير المالية. يتعلق الأمر بالتفاعل المنتظم مع العملاء ، وقياس مشاعرهم وأولوياتهم المتغيرة ، ثم تقديم المنتجات والخدمات والتجارب لتلبية احتياجاتهم.

هذا مجرد منطق سليم. لكن قادة الأعمال والتسويق ، وهم بشر بعد كل شيء ، غالبًا ما يعانون من هذا لأن عقولهم تركز على أولويات أخرى قصيرة الأجل مثل إغلاق المبيعات وتحديد أعدادهم في نهاية الربع.

ومع ذلك ، يحتاج القادة إلى النظر إلى ما هو أبعد من هذه الانحرافات وتذكر أن كل عمل يبدأ وينتهي بما يشعر به العملاء حيال التجارب التي تقدمها.

في الواقع ، أظهرت أبحاث McKinsey أن تحسين تجربة العملاء أدى إلى زيادة الإيرادات بنسبة 2٪ إلى 7٪ والربحية بنسبة 1٪ إلى 2٪. على العكس من ذلك ، فإن 86٪ من المستهلكين سيتركون العلامة التجارية التي كانوا مخلصين لها في السابق بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة للعملاء ، والتي يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على المبيعات والربحية ، حسبما توصلت دراسة حديثة لـ Emplifi.

في الوقت نفسه ، وجدت دراسة Forrester أن 54٪ من العملاء الذين قالوا إنهم يشعرون بالسعادة أو بالتقدير أو بالتقدير يرغبون في مسامحة العلامات التجارية التي ترتكب أخطاء.

مؤشرات الأداء الرئيسية الوحيدة المهمة: مشاركة العملاء ورضاهم

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على الرقمية الشركات على قياس النجاح ، ولكن لا تتغاضى عن مشاركة العملاء ورضاهم في الطلب على البيانات.

3 أساسيات لتجربة عملاء أفضل

لذا ، كيف يمكن لقائد الأعمال أن يصبح أكثر هوسًا بالعملاء ويحول المد إلى تجربة العملاء السيئة؟ فيما يلي ثلاث أساسيات لتبدأ بها:

1. زيادة مشاركة العملاء
2. استمع جيدًا إلى العملاء
3. احصل على موظفين في نفس الصفحة

تواصل كثيرًا ، ابق على اتصال

تعد الاستطلاعات إحدى الوسائل المفيدة لمعرفة ما يعتقده العملاء ، ولكنها ليست كافية تقريبًا. في الواقع ، يرى العديد من العملاء أنهم طرق كسولة ومنفصلة للشركات للتصرف كما لو كانوا يهتمون بأفكارهم أو مخاوفهم.

هذا هو السبب في أنه لا شيء يمكن أن يحل محل قيمة التقاط الهاتف ، أو القفز على مكالمة Zoom ، أو مقابلة العملاء وجهًا لوجه. لسوء الحظ ، يقضي الرؤساء التنفيذيون وغيرهم من القادة معظم وقتهم في الاجتماعات وحوالي 3٪ فقط من أسبوع عملهم مع العملاء ، وفقًا لدراسة أجرتها جامعة هارفارد. دعنا نواجه الأمر: لا يمكنك أن تكون مهووسًا بالعميل إذا كان كل ما تفعله هو إلقاء نظرة على الدراسات وجداول البيانات وتقارير المبيعات. لا يخبرونك بأي شيء عن شعور العملاء تجاه علامتك التجارية.

أفضل طريقة لمعرفة ما يشعر به العملاء هي سؤالهم مباشرة. الاجتماعات المنتظمة والمجالس الاستشارية للعملاء هي طريقتان للقيام بذلك. يوفر إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت طريقة أخرى للبقاء على اتصال مع العملاء. والتأكد من استجابة البشر لمنشورات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، الإيجابية والسلبية على حد سواء ، يمكن أن يساعد في طمأنة العملاء بأن العلامة التجارية تهتم باحتياجاتهم.

افعل شيئًا مع ملاحظات العملاء

التحدث إلى العملاء شيء وآخر تمامًا لجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون. تظهر الأبحاث باستمرار أن المستهلكين لا يعتقدون أن العلامات التجارية تستمع إليهم. غالبًا ما تطلب العلامات التجارية مدخلات ، لكن لا يعتقد العملاء دائمًا أنهم يفعلون الكثير بها.

تُظهر العلامات التجارية مهارات الاستماع لديها من خلال إجراء تغييرات ذات مغزى (استنادًا إلى مدخلات العملاء) على كل شيء بدءًا من نهج أعمالها وحتى مزيج منتجاتها والتزاماتها الحقيقية تجاه القضايا الاجتماعية.

يقومون بذلك أيضًا عن طريق القضاء على المضايقات الشائعة ، مثل الاستمرار في إرسال رسائل البريد الإلكتروني بعد إلغاء اشتراك العملاء. عندما يعتقد العملاء حقًا أن العلامة التجارية تستمع إليهم ، يرتفع الرضا العام عن تجربة العملاء وتظهر علاقات أعمق.

خلق ثقافة العميل أولاً

يقول دبليو إدواردز دمينغ إن مهمة القائد هي تغيير المنظمة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. يجب أن يبدأ هوس العميل من الأعلى. يتعين على القادة أن يكونوا قدوة ليس فقط من خلال التحدث بانتظام مع العملاء وفرض الإجراءات ولكن أيضًا توصيل كيف ومتى ولماذا يفعلون ذلك. إنهم بحاجة إلى توضيح أنه لا يوجد بديل لهوس العملاء.

يجب أن يؤكدوا أنه لا ينبغي أن يأتي أي منتج لمجرد أن مطور المنتج أو المسوق يتخيله. كما قال ستيف جوبز من شركة آبل ، "عليك أن تبدأ بتجربة العميل والعودة نحو (المنتج) ، وليس العكس."

لدى العلامات التجارية فرصة لتغيير تصورات العملاء من خلال تقديم أنواع الخبرات التي يطلبها العملاء ويستحقونها بحق. يبدأ بالالتزام ببذل الجهد حيث يكون الفم والتصرف بالطريقة التي يقدرها العملاء ويقدرونها.