الخدمة بدون ابتسامة: أمثلة سيئة لخدمة العملاء

من مندوبي الخدمة الوقحين إلى أنظمة الهاتف التقليدية مع الموسيقى التي لا نهاية لها، ليس من الصعب العثور على أمثلة لخدمة العملاء السيئة.

تكشف الأبحاث عن الحالة السيئة لخدمة العملاء. وفقًا للاستطلاع الوطني لغضب العملاء لعام 2023 الذي أجرته شركة Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) وكلية WP Carey للأعمال بجامعة ولاية أريزونا، يقول 74% من الأمريكيين إنهم واجهوا مشكلات في المنتج أو الخدمة في العام الماضي. وقد أدى الغضب من سوء الخدمة والمنتجات الرديئة إلى دفع بعض العملاء إلى التخطيط للانتقام.

في حين ارتفع رضا العملاء بعد الوباء في الولايات المتحدة بنسبة 1.3٪ إلى درجة 75.1 على مقياس من 0 إلى 100 في الربع الثالث من عام 2023، فإنه لا يزال أقل بكثير مما كان عليه في عام 2018 عندما وصل إلى 77، العميل الأمريكي تم الإبلاغ عن مؤشر الرضا (ACSI).

تختلف الآراء عندما يتعلق الأمر بأمثلة خدمة العملاء السيئة. من المؤكد أن لدينا جميعًا حيواناتنا الأليفة التي تضايقنا. لكن العديد من الاتجاهات المزعجة قد ارتفعت إلى القمة والتي يمكن أن تعود لتطارد العلامات التجارية إذا لم تعمل على تحسين طريقة تعاملها مع العملاء.

1. مندوبي الخدمة فظ
2. "طرد" العملاء ظلما
3. دعم بشري لا يمكن الوصول إليه
4. رسوم مخفية، خدمة بأسعار مخفضة
5. تركت في مأزق

وقح جدا! مندوبي الخدمة سيئة الخلق

على الرغم من أن العديد من ممثلي خدمة العملاء لطيفون للغاية وممتعون في التعامل معهم، إلا أننا عادةً ما نتذكر فقط الوقحين منهم. ولسوء الحظ، فإن الأمثلة على هذا النوع من الخدمة السيئة آخذة في الارتفاع.

يقول مراقبو الصناعة، مثل جون بي. جودمان، نائب رئيس CCMC، إن هناك تراجعًا عامًا في الكياسة التي تغزو أماكن العمل لأن الناس - وخاصة الشباب - أمضوا ساعات طويلة جدًا خلف شاشات الكمبيوتر المجهولة وهم يقولون كل ما يتبادر إلى ذهنهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال، الأم التي عوملت بوقاحة في نافذة مطعم الوجبات السريعة سرعان ما اكتشفت أن الشخص الذي يقدم الخدمة المسيئة كان ابنتها.

يشير الحادث إلى مشكلة خطيرة: الوقاحة هي السبب الأول الذي يجعل العملاء يتخلصون من العلامة التجارية، وفقًا لشيب هايكن، خبير خدمة العملاء والخبرة ومؤسس شركة Shepard Presentations.

ويقول خبراء مثل هايكن إن المطلوب هو فحص أفضل للتخلص من الشخصيات المنهكة أثناء عملية التوظيف - والمزيد من الأمهات اللاتي يوبخن أطفالهن بسبب سلوكهم الفظ وغير المهذب واللامبالي.

وجد الاستطلاع الوطني لغضب العملاء لعام 2023 أن 41% من المستهلكين يعتقدون أن الشركات والمؤسسات يجب أن توفر لموظفي الخطوط الأمامية تدريبًا على إدارة الغضب للتعامل مع العملاء الذين يعانون من مشاكل، بالإضافة إلى دورات تدريبية لتعزيز التركيز على العملاء.

خدمة العملاء السيئة: "طرد" العملاء

تحظر بعض العلامات التجارية الآن العملاء الذين يثيرون المشاكل - مدى الحياة.

قد تكون هناك أسباب وجيهة تدفع العلامة التجارية إلى اتخاذ مثل هذا الإجراء المتطرف. على سبيل المثال، كلف المحتالون المتورطون في "الاحتيال في الإرجاعات" صناعة البيع بالتجزئة أكثر من 100 مليار دولار في عام 2023. وقد رأينا جميعًا العملاء المؤهلين يتقلبون ويعاملون موظفي المتاجر بشكل فظيع.

اعترف 46% من المستهلكين الأمريكيين بالصراخ على أحد موظفي الخدمة أو رفع أصواتهم، مقارنة بـ 35% في عام 2015، وفقًا للمسح الوطني لغضب العملاء. وقال أكثر من 20% إنهم يعتقدون أن توجيه التهديدات اللفظية أو الجسدية أمر مقبول في بعض مواقف الخدمة.

يقول هايكن: "هناك بعض العملاء الذين لا ترغب في التعامل معهم لأنهم يمتصون الكثير من الوقت والجهد والطاقة وحتى المال من العلامة التجارية". "القول المأثور بأن العميل دائمًا على حق ليس صحيحًا دائمًا."

ومع ذلك، فإن اتخاذ الإجراء المتطرف المتمثل في ركل العملاء إلى حافة الهاوية بدلاً من تدريب الموظفين على التعامل معهم بشكل أكثر تعاطفاً لا يمكن أن يأتي فقط على أنه ثقيل الوطأة، بل سيضر بالعلامات التجارية إذا تم منع العملاء ظلماً أو خطأً واستمروا في مهاجمتهم. وسائل التواصل الاجتماعي.

تحتاج العلامة التجارية إلى أن توضح للعميل أسباب الإنهاء ويجب أن توفر وسيلة لتصحيح الوضع.

لا يوجد دعم بشري: الفوضى في الصيدلية

لا أحد يحب أوقات الانتظار الطويلة، ولكن نقص العمالة، الناجم جزئيًا عن الوباء بالإضافة إلى إضرابات متفرقة للموظفين، جعل من الصعب على الصيدليات على مستوى البلاد تقديم نوع الخدمة التي يتوقعها العملاء.

والأكثر من ذلك، أن العديد من المنتجات توضع الآن بشكل غير مريح خلف أغطية بلاستيكية مقفلة لردع السرقة، مما يجبر العملاء على مطاردة الكتبة لاستعادتها. ومما زاد الطين بلة، أن صحيفة وول ستريت جورنال ذكرت أن إحدى السلاسل تجرّب سياسة عدم الرد على الهاتف. وبدلاً من ذلك، يرسلون العملاء إلى البريد الصوتي ويعدونهم بأن يقوم الصيدلي بمعاودة الاتصال بهم.

يعد رفض الوصول السريع والمريح إلى موظفي الدعم البشري مثالًا رئيسيًا على خدمة العملاء السيئة. وهذا أحد أهم أسباب غضب العملاء بشكل متزايد هذه الأيام، كما يقول جودمان من CCMC. ويقول إن بعض العلامات التجارية تحجب أرقام الدعم عبر الإنترنت أو تزيلها لردع المكالمات بينما ينشر البعض الآخر أنظمة هاتف لا تصل إلى الأشخاص على الفور.

يقول: "لقد استخدمت إحدى الصيدليات، على سبيل المثال، نظامًا صوتيًا دقيقًا تمامًا يمكنه صرف الوصفات الطبية، وإطلاعك على حالتها، وربطك بالصيدلي - وغيرته إلى "جعله أفضل" وإضافة المزيد من الوظائف". "الآن، سيأخذك الأمر إلى حفرة الأرانب نصف الوقت، وهو كارثة كاملة."

يقول جودمان إن هناك اعتقادًا خاطئًا بأنه إذا لم يبذل العملاء جهدًا للاتصال بخطوط الخدمة فهذا يعني أنهم بخير. لكن بحث CCMC يظهر أن واحدًا من كل خمسة عملاء يواجهون مشكلة لا يتواصلون أبدًا ويتوجهون مباشرة إلى انتقاد العلامات التجارية حيثما أمكنهم ذلك.

شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة، خدمة العملاء بأسعار مخفضة

يمكن للعملاء الذين يحاولون توفير المال من خلال العلامات التجارية ذات الميزانية المحدودة أن يواجهوا مشاكل حقيقية. تعد صناعة الطيران مثالًا رائدًا، حيث تحتل شركات الطيران ذات الميزانية المحدودة المرتبة الأدنى في مؤشر رضا العملاء الأمريكي في الصناعة في عام 2023.

ماذا وراء ذلك؟ على الرغم من أنك تحصل على سعر أساسي منخفض للحجز على شركات الطيران هذه، فقد يتم تطبيق جميع أنواع الرسوم الإضافية المخفية والتي يمكن أن تؤدي إلى زيادة التكاليف بنسبة تصل إلى 736٪. رسوم الأمتعة هي السبب الشائع. بعد ذلك، يتم التعامل مع المنشورات للتأكد من وصولها في الوقت المحدد.

"لم تكن شركات الطيران أبدًا من أفضل الشركات التي تحقق رضا العملاء؛ يقول فورست مورجيسون، مدير الأبحاث في ACSI وأستاذ مشارك في التسويق بجامعة ولاية ميشيغان: “إن الأمر على العكس تمامًا”.

"إنهم يدركون أن لديهم قوة تسعير وأن العملاء لديهم بدائل محدودة، لذا فإنهم في بعض الأحيان يولون اهتمامًا أقل للخدمات التي يهتم بها العملاء، مما قد يقلل من الرضا".

تركت في مأزق: طب الأسنان المفلس يتخلى عن العملاء

لا يوجد شيء يضاهي شراء منتج أو خدمة من شركة تقدم ضمانات مدى الحياة، ثم مشاهدة ذلك البائع وهو يودعه.

هذا ما حدث في أواخر سبتمبر الماضي عندما تقدمت شركة Smile Direct Club، وهي شركة متداولة علنًا في ناشفيل بولاية تينيسي، تقدم خدمات تقويم الأسنان بطلب الحماية من الإفلاس بموجب الفصل 11. وبحسب ما ورد، قيل للعديد من المرضى، الذين دفع بعضهم بالفعل مبالغ كبيرة لطب الأسنان عن بعد، أنهم بحاجة للذهاب إلى مكان آخر لتلقي العلاج. معلومات استرداد الأموال لم تكن متاحة.

الدرس المستفاد للعلامات التجارية: إذا كنت تهتم بإرثك، فلا تقدم ما لا يمكنك تقديمه. سوف يتجنبك العملاء الأذكياء في النهاية وينشرون تجربتهم السيئة.

في الواقع، يمنح المستهلكون العلامات التجارية فرصة أقل لاسترداد قيمتها بعد تجربة سيئة. لا تزال القاعدة الأساسية "الضربات الثلاث التي ستنتهي بها" سارية، لكنها بدأت تتراجع. وفقًا لدراسة أجرتها شيبرد، كان المستهلكون في عام 2023 على استعداد لمنح العلامات التجارية 3.1 فرصة للقيام بعمل أفضل قبل التحول إلى شركة جديدة مقارنة بـ 3.4 فرصة في عام 2021.

عكس اتجاه الخدمة السيئة

ستكون الأمثلة السيئة لخدمة العملاء معنا دائمًا. من الطبيعي أن تقوم بعض الشركات بالأمر بشكل صحيح وأن تفشل شركات أخرى كثيرة.

لكن بعض مراقبي الصناعة يقولون إن الاتجاه المتمثل في الانخفاض المستمر في تقييمات رضا العملاء يمكن أن ينعكس مع تحسن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وتصبح "إنسانية" بما يكفي لتلبية الاحتياجات المشتركة لخدمة العملاء بسرعة.

يقول مورجيسون من ACSI: "لا أتوقع أن يكون هناك انخفاض طويل الأمد ومستدام في الرضا". "أتوقع أن أرى رد فعل إيجابيًا عندما ننشر تقنيات آلية أفضل وأفضل عبر الصناعات في السنوات الخمس إلى العشر القادمة."