6 تجارب سيئة بعد الشراء يجب تجنبها

كعميل ، أنت تعرف متى كان لديك تفاعل غير مناسب مع علامة تجارية. غالبًا ما تشعر أن العلامة التجارية لا تعرفك ، أو الأسوأ من ذلك ، أنهم لا يهتمون إذا كانوا لا يعرفونك. هذه التجارب السيئة تشعر بأنها غير شخصية ومحرجة ومحبطة. ولسوء الحظ ، ربما لا تزال علامتك التجارية تصنعها لعملائك.

بينما تكافح العلامات التجارية ببراعة للحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق القاسية اليوم ، فإنها تتجاهل الفجوات المعرفية لدى العملاء ، مما يتسبب في حدوث نقاط عمياء حرجة في نهايتها. في الواقع ، سيتوقف متسوق واحد من بين كل ثلاثة متسوقين عن التعامل مع العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة واحدة سيئة.

العلامات التجارية ليست:

• التعرف على سلوك العميل
• إرسال الرسائل والتذكيرات ذات الصلة في الوقت المناسب
• إضفاء الطابع الشخصي عندما يكون الأمر أكثر أهمية

كيف نعرف؟ لقد سألنا العملاء وخبراء التجارة الإلكترونية في Ascendant Loyalty و Loop Returns و Re: amaze و Tomorrow مباشرةً. في استبياننا الأخير حول حالة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، أعرب العملاء عن شكاواهم بشأن مشكلات ما بعد الشراء. يرسم المستهلك اليوم خطًا على عدم الصلة والتجارب المعممة والكثير من الرسائل غير الشخصية. والمخضبة ليست سوى بداية أفعال العملاء غير الراضين.

عندما يكون لدى العملاء عملية شراء لاحقة سيئة ، سيتوقفون عن التعامل مع علامتك التجارية و:

• 51٪ سيخبرون أصدقائهم
• سيقوم 40٪ بإلغاء الاشتراك في جميع اتصالات العلامات التجارية: البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وما إلى ذلك.
• 34٪ سيكتبون مراجعات سلبية

إذن ، كيف تبدو هذه التجارب السيئة بعد الشراء؟

6 تجارب سيئة بعد الشراء في السؤال

وفقًا للعملاء وخبراء التجارة الإلكترونية ، إليك تجارب ما بعد الشراء التي يجب تجنبها. كيف تتراكم علامتك التجارية؟

1. التوصية بمنتجات غير ملائمة أو غير مناسبة للعملاء كإستراتيجية بيع متقاطع أو بيع زائد

عند التوصية بمنتج للعملاء ، يجب أن يكون ذا صلة. في كثير من الأحيان ، لا تتمكن العلامات التجارية من الوصول إلى عرض 360 درجة لعملائها ، مما يجعل من الصعب تقديم توصيات للعملاء لها صدى. ترسل العلامات التجارية توصيات المنتجات التي لا تبدو طبيعية ، وفي الواقع ، تجعل المتسوقين يشعرون وكأنهم أبقار نقود بدلاً من عملاء مهمين. " يمكن للتوصيات المخصصة أن تجعل المتسوقين يشعرون بأنهم مرغوب فيهم ، وأنهم موضع تقدير ، ويتم الاعتناء بهم جيدًا - ويمكن أن تساعد في زيادة مبيعاتك. يقول جي بي أرنو ماركيز ، مدير تسويق المحتوى في Loop Returns ، إن التوصية بالمنتج الخاطئ يمكن أن تبدو أكثر من مجرد خطأ خاطئ ، حيث قد يشعر المتسوقون بالتجاهل أو عدم التقدير " .

الحل:

تخلص من التنافر داخل تجربة المتسوق. باستخدام محرك الذكاء الاصطناعي المناسب ، يمكنك الاستفادة من بيانات العملاء الحقيقية مثل مراجعات العملاء السابقة ، والمشاعر العامة ، وحالة برنامج الولاء ، والتفاعلات السابقة ، والمزيد لإنشاء حملات تنبؤية تؤدي إلى التحويل.

يمكن لتوصيات المنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تعيد تشكيل طريقة تسوق عملائك بشكل جذري وكيف تستهدفهم. على غرار فئة "أفضل اللقطات" في Netflix أو فئة "استنادًا إلى العناصر التي شاهدتها" في Amazon ، تستخدم تدفقات البيع المتقاطع المحسّنة خوارزميات AI المضمنة للتوصية بالمنتجات التي من المرجح أن يشتريها المتسوقون بعد ذلك. باستخدام هذه الاقتراحات ذات الصلة للغاية ، يمكنك إعادة العملاء إلى متجرك بشكل فعال.

" تأكد من تقديم توصيات بيع متقاطع استنادًا إلى بيانات المرتجعات أو بيانات المتسوق الموثوقة الأخرى بالإضافة إلى الاعتماد على تنبؤات الذكاء الاصطناعي. من خلال التحقق من مجموعتي البيانات قبل التوصية بالمنتجات للمتسوقين ، سوف تترك انطباعًا أقوى وتدفع عملائك إلى الرغبة في التسوق معك مرة أخرى "، كما يقول أرنو ماركيز.

2. عدم السماح للعملاء بإدارة اشتراكاتهم بسهولة

يتعب العملاء بسهولة من عمليات شراء الاشتراكات إذا لم يكن لديهم مرونة أو سيطرة على حساباتهم. يجب أن يكون المشترك قادرًا على إدارة اختيار المنتج وتكرار الشراء والتجديد دون أي متاعب. بخلاف ذلك ، تعرض العلامات التجارية نفسها لخطر الإلغاء ، وفي النهاية تخسر CLTV. هل يمكنك أن تتخيل مدى الانزعاج الذي ستشعر به إذا لم تتمكن من تعديل اشتراكك ببضع نقرات فقط؟

الحل:

اجعل إدارة الاشتراك بقيادة العملاء ويمكن الوصول إليها بسهولة. إرسال إشعارات إدارة المشتركين عبر الرسائل النصية ، خاصةً عند اقتراب فترات التجديد. باستخدام أجهزتهم المحمولة ، يمكن للعميل تحديث تفضيلات الاشتراك الخاصة به بسلاسة. في نفس السياق ، اجعل المشتركين سعداء ببوابة عملاء سهلة الاستخدام وتسجيل دخول بدون كلمة مرور يسمح لهم بإدارة اشتراكاتهم في دقائق.

3. عدم توعية العملاء بحالة الولاء وانتهاء صلاحية النقاط

تخيل هذا: ربح أحد العملاء 500 نقطة عند شرائه مؤخرًا بعلامتك التجارية ، ولكن لم يتم إخباره برصيد نقاطه ... أو تاريخ انتهاء صلاحية النقطة. بدون التحديثات المناسبة ، لا يمكن للعملاء جني ثمار عضوية الولاء الخاصة بهم - وهو سبب رئيسي للعديد من العملاء للقيام بأعمال تجارية مع علامة تجارية. عندما سئلوا ما الذي يجعلهم يستمرون في الشراء من علامة تجارية ، قال 53.8٪ من العملاء العالميين برنامج ولاء.

لا تخسر العلامة التجارية عند تكرار الشراء فحسب ، بل تفقد أيضًا متسوقًا عالي القيمة. وفقًا لأبحاث Accenture ، فإن 57٪ من المستهلكين ينفقون أكثر على العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها.

الحل:

تحتاج العلامات التجارية إلى إخطار أعضاء الولاء بانتظام بالتحديثات المهمة المتعلقة بحالة حساباتهم ، مثل انتهاء صلاحية النقاط وتغيير فئة VIP. أكثر قنوات التحديثات سهولة هي الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

“أهم شكوى من أعضاء الولاء؟ أنت تعرفني ولا تريني أنك تعرفني. يقول ديفيد سلافيك ، الشريك المؤسس والشريك في Ascendant Loyalty ، إن فشل البرامج في عدم دعم التحليلات المتعمقة إلى جانب الرؤية الإستراتيجية لإبلاغ التخصيص الحقيقي أمر مروع.

يقول أكثر من 55٪ من المستهلكين إنهم يفضلون الرسائل القصيرة على قنوات التسويق الأخرى لأنها فورية وملائمة وتسمح لهم بالحصول على التحديثات بسرعة ، مما يجعل هواتفهم المكان المثالي للاتصال بهم بمعلومات حساسة للوقت مثل انتهاء صلاحية نقطة قادمة. دع عملائك يعرفون عدد النقاط التي يمتلكونها وخلق شعورًا بالإلحاح من خلال مشاركة تاريخ انتهاء الصلاحية المحدد لتشجيعهم على التصرف بسرعة.

4. عدم التعرف على ولاء الأعضاء في اللحظات الحرجة

سواء كنت تروج لإسقاط منتج حصري أو تستجيب لشكوى عميل ، فإن وضع VIP لأعضاء الولاء يستحق التقدير. تقول Aniza Valenzuela ، مديرة التسويق في Re: amaze ، "عدم التعرف على حالة ولاء العميل في اتصالاتك ، خاصةً عند وجود مشكلة ، يخبرهم أن ولائهم لا يُقدَّر ويمنحهم سببًا بسيطًا للاستمرار في كونهم عميلاً". .

هؤلاء هم المتسوقون الأعلى قيمة بالنسبة لك. عاملهم وفقًا لذلك.

الحل:

تأكد من أن اتصالاتك مدعومة بملفات تعريف العملاء الشاملة. تخلق بيانات العملاء المتباينة تجارب عملاء متباينة فقط. هذا صحيح بشكل خاص عند مشاركة بيانات العملاء داخل حل خدمة العملاء الخاص بك.

من خلال ربط تجارب الولاء وحلول مكتب مساعدة العملاء ، يمكنك:

• التصرف بناءً على بيانات العميل بسرعة
• تعامل مع المتسوقين على أنهم أشخاص وليسوا شريحة
• الحفاظ على تجربة شخصية للغاية على العلامة التجارية من خلال تجربة التسوق للعملاء

يقول فالينزويلا: "يجب أن تنتهز العلامات التجارية كل فرصة لإظهار تقديرها من خلال تقديم خصومات خاصة للعملاء ، أو رموز الإحالة ، أو الوصول المبكر إلى المبيعات أو إطلاق المنتجات الجديدة ، أو ببساطة الاعتراف بدعمهم المستمر لعملك أثناء المحادثات".

5. إرسال رسائل غير لائقة بعد مراجعة العميل

بالإضافة إلى ذلك ، لا تدرك العلامات التجارية أنها ترسل رسائل غير لائقة إلى المتسوقين. شهق! إذا ترك أحد العملاء للتو تقييمًا بنجمة واحدة واشتكى من جودة منتج العلامة التجارية ، فلن يرغب في إرسال بريد إلكتروني ترويجي حول هذا المنتج نفسه. يا له من بلاغة!

ومع ذلك ، يمكن أن تؤثر هذه الرسائل غير اللائقة أيضًا على العملاء السعداء. على سبيل المثال ، إذا ترك أحد العملاء تعليقًا إيجابيًا ، فيجب على العلامات التجارية التواصل وفقًا لذلك. يُعد العميل الذي ترك مؤخرًا مراجعة من فئة 5 نجوم مرشحًا رئيسيًا لبرنامج الولاء أو دعوة برنامج الاشتراكات. أو يمكنك التواصل وتقديم امتيازات للعملاء مقابل الإحالة.

الحل:

صوامع البيانات كانت كذلك العام الماضي. يجب أن ترى العلامات التجارية عملائها من كل اتجاه وفي كل قناة. يجب أن تتحدث اتصالاتك التسويقية عبر الرسائل النصية القصيرة إلى برنامج الولاء الخاص بك والذي يُعلمك بعد ذلك بحل خدمة العملاء الخاص بك. يجب أن يعمل مكدس التكنولوجيا الخاص بك في وئام من أجل إنشاء تجارب عملاء لها صدى.

6. إرسال الرسائل المتعلقة بالمبيعات والعروض فقط

تقول جينيفر كارلسون ، مديرة الإستراتيجية في Tomorrow: "يمكن أن يؤدي قصف العملاء باستمرار برسائل المبيعات والترويج إلى إرهاق الرسائل ، وانخفاض المشاركة ، وتقليل الولاء". مع ارتفاع حساسية الأسعار ، من السهل جذب العملاء فقط بشأن المبيعات المستمرة. ويضيف كارلسون: "لكن الاعتماد على المبيعات والعروض الترويجية لجذب مشاركة العملاء يمكن أن يجذب العملاء الذين تحفزهم الخصومات فقط".

الحل:

امنح المتسوقين المعلومات التي يريدونها ، مدعومة باهتماماتهم ، وتفضيلات المنتجات ، وملفات تعريف العملاء الشاملة. عندما سُئل العملاء عن الكيفية التي يرغبون بها أن تتفاعل العلامة التجارية بين عمليات الشراء ، أجاب العملاء على النحو التالي:

• معلومات المبيعات والخصم: 57.5٪ من المشاركين
• تحديثات حالة المكافأة: 45٪ من المستجيبين
• معلومات إطلاق منتج جديد: 35٪ من المشاركين
• توصيات المنتج: 33٪ من المجيبين

هل أنت مستعد لجعل تجارب الشراء السيئة شيئًا من الماضي؟ دعنا نتحادث .