أفضل 20 برنامجًا لمركز الاتصال لعام 2022

نشرت: 2022-04-18

بينما تزداد شعبية الطرق البديلة للتواصل مع الشركات ، تظل المكالمات الهاتفية هي الطريقة الرئيسية التي يتواصل بها العملاء. تتطلب إدارة هذه المكالمات فريقًا من الوكلاء المهرة ، وبرمجيات تمكنهم من التفوق.

مصدر الصورة

ما هو برنامج مركز الاتصال؟

برنامج مركز الاتصال هو أكثر من مجرد شيء يربط الوكلاء بالعملاء. إنه نظام يحتوي على العديد من الميزات ، وهو مصمم لدعم كل جانب من جوانب مركز الاتصال. بغض النظر عما إذا كنت تتعامل مع المكالمات الواردة أو الصادرة أو مزيج من كليهما ، يمكن أن يساعدك برنامج مركز الاتصال في تبسيط دعم العملاء من أجل تقديم خدمة مثالية.

لا تركز مراكز الاتصال فقط على المكالمات الهاتفية ، والعديد من الحلول تقدم دعم متعدد القنوات. هذا يعني أنه يمكنك إدارة جميع الاتصالات من منصة واحدة ، مما يخلق تجربة سلسة للعملاء.

في السابق ، كانت الشركات الأكبر فقط تمتلك القدرة والمساحة لإعداد أجهزة مادية لإنشاء مركز اتصال. تتيح الحلول القائمة على البرامج للشركات الصغيرة وتلك التي ليس لديها مكاتب ثابتة استضافة مراكز اتصال افتراضية ، بالإضافة إلى تقليل التكلفة الأولية للمراكز الموجودة في الموقع أيضًا. أفضل برنامج لمركز الاتصال سيكون له تكامل مهاتفة الكمبيوتر ، مما يسمح له بالعمل جنبًا إلى جنب مع إعدادات الهاتف الحالية (سواء كانت فعلية ، أو VoIP ، أو أي شيء آخر). هذا يعني أنك لست بحاجة إلى ترقية كل شيء للاستفادة من فوائده.

ميزات برنامج مركز الاتصال الهامة

عند اتخاذ قرار بشأن برنامج مركز الاتصال الذي تختاره ، فأنت بحاجة إلى تقييم الميزات المعروضة وكيف ستفيدك. على الرغم من أن حل الكل في واحد يبدو رائعًا ، إلا أنه قد يكون مكلفًا إذا لم تكن بحاجة فعلاً إلى كل ما يقدمه. بعد كل شيء ، إذا قمت بالاستعانة بمصادر خارجية لإدارة الوسائط الاجتماعية ، فلن تحتاج إلى الاستثمار في حل يشملها. تشمل الميزات التي يجب مراعاتها ما يلي:

1. IVR

تعد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عنصرًا أساسيًا في أي مركز اتصال. عادة ما يتم الترحيب بالمتصلين الداخليين من خلال الردود الآلية. يمكن أن تتضمن هذه الردود إقرارًا بالمكالمة ووقت انتظار مقدر أو محاولة إعادة توجيه إلى موقع الويب أو قائمة سريعة.

تعد القدرة على تخصيص قائمة سريعة مفيدة بشكل خاص لتوجيه المكالمات ، لأنها تتيح للمتصل تضييق نطاق القسم قبل الاتصال. يكون هذا مفيدًا إذا كان لديك رقم هاتف واحد ، ولكن يمكن أيضًا استخدامه للأقسام الأصغر أيضًا ، حيث قد يكون للوكلاء المختلفين تخصصات مختلفة.

2. توجيه المكالمات القائم على المهارة

ستقوم بعض الأنظمة بتوجيه المكالمات تلقائيًا بناءً على أسرع وكيل متوفر ، ولكن توجيه المكالمات القائم على المهارات غالبًا ما يكون أكثر كفاءة على المدى الطويل. يمكن أن تقطع IVR وحدها بعض الشوط نحو المساعدة في ذلك ، لكن برنامج مركز الاتصال الجيد سيسمح لك بتنفيذ هذه الإستراتيجية بمزيد من البيانات. يمكن استخدام الرقم الذي تم الاتصال به وتفاصيل المتصل (على سبيل المثال ، الرقم الذي يتصلون منه) والردود المقدمة من خلال الرد الصوتي التفاعلي لتعيين المكالمة إلى وكيل ذي صلة.

على سبيل المثال ، إذا قمت بتوفير SaaS للشركات ، فقد تجد أن نشاطًا تجاريًا معينًا لديه الكثير من الموظفين وغالبًا ما يتصل باستفسارات معقدة. بدلاً من وضعها في قائمة الانتظار للوكيل التالي المتاح ، يستخدم برنامج مركز الاتصال ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) ويتعرف على الرقم الذي يتصلون منه.

يضمن ذلك حصولهم على وكيل دعم رفيع المستوى على دراية بتاريخهم ويخلق تجربة عملاء أفضل. هذا ليس فقط لأولئك الذين يتم توجيههم إلى وكلاء محددين ، ولكن أيضًا لأولئك الذين لديهم استفسارات بسيطة والذين يمكن التعامل معهم بسرعة أكبر عند أدنى مستوى دعم.

3. البريد الصوتي أو التوجيه الخارجي

ما لم تكن تدير مركز اتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فستكون هناك أوقات لا يتوفر فيها وكلاء. يجب أن يكون النظام الجيد قادرًا على التوجيه إلى البريد الصوتي أو مركز اتصال خارجي إذا كان لديك عقد مع أحدهم.

بالإضافة إلى التوجيه ، يجب أن يوفر برنامج مركز الاتصال إدارة البريد الصوتي. يجب أن تكون قادرًا على تخصيص التحية واختيار الطريقة التي تريد بها تلقي الإشعارات. يمكن أن تكون إشعارات البريد الإلكتروني مفيدة هنا ، خاصةً عند ترك رسائل البريد الصوتي لتمديد معين.

تسمح لك العديد من حلول مركز الاتصال بفرز رسائل البريد الصوتي بشكل مرئي ، وإظهار معرف المتصل ، ووقت ترك الرسالة ، وأي تفاصيل أخرى يمكنه الوصول إليها. يمكن أن يسهل ذلك الرد على رسائل البريد الصوتي في يوم العمل التالي ، حيث يمكنك ترتيب أولوياتها بطريقة تناسبك - إما الانتقال من الأقدم إلى الأحدث ، أو التعامل مع الرسائل التي كنت تتوقع معاودة الاتصال بها من البداية.

4. دعم قناة أومني

تركز الميزات المذكورة أعلاه على المكالمات الهاتفية ، ولكن لا ينبغي أن تركز برامج مركز الاتصال على هذه فقط. تستخدم معظم الشركات نهجًا متعدد القنوات أو متعدد القنوات ، ويجب أن تعكس برامجها ذلك.

بدلاً من وجود فريق منفصل للرد على استفسارات موقع الويب ، والدردشة الحية ، والبريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمكالمات الهاتفية ، يتيح لك دعم القناة الشاملة إدارة كل ذلك في نفس المكان. يتيح لك هذا الاطلاع على تاريخ العميل مع شركتك ، وهو أمر مفيد حيث يتوقع 70٪ من العملاء العمليات المتصلة و 59٪ من العملاء يعتبرون التفاعلات المخصصة بناءً على تاريخهم السابق أمرًا مهمًا.

مصدر الصورة

كما أنه يساعد وكلاؤك على تقديم دعم عملاء ممتاز ، حيث يمكنهم الرجوع إلى المراسلات السابقة على منصات أخرى إذا لزم الأمر ، بدلاً من الاضطرار إلى البدء بالكامل من نقطة الصفر.

5. تكامل CRM

برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) مهم بنفس القدر ، ويجب أن يكون برنامج مركز الاتصال قادرًا على التكامل معه. بدلاً من نقل البيانات يدويًا بين الاثنين ، يتيح لك التكامل الاستفادة المثلى من جميع بيانات العميل.

هذا مفيد بشكل خاص إذا كان لديك نظام التذاكر ، أو المتصلين المنتظمين من ذوي الاحتياجات الخاصة ، أو لخدمات الأقلمة عندما يكون لديك مراكز في مواقع متعددة. يمكن أن يكون مفيدًا أيضًا للطلب التنبئي والآلي ، باستخدام مجموعة بيانات تم جمعها بالفعل لحملة صادرة.

6. الاتصال القائم على السحابة

نظرًا لأن العمل من المنزل أصبح أكثر شيوعًا ، فأنت بحاجة إلى الحل الخاص بك لتكون قادرًا على استيعاب قوة عاملة عن بُعد. تتجنب برامج مركز الاتصال القائمة على السحابة الاعتماد على الخوادم والبنية التحتية في الموقع ، مما يسمح لعمالك بالوصول إليها في أي مكان. كما أنه يتجنب القيود المحلية ، بحيث يمكنك الحصول على أرقام هواتف في مجموعة متنوعة من المواقع - مما يجعله مثاليًا للسوق العالمي.

تتيح لك المكالمات المستندة إلى السحابة أيضًا التوسع بشكل أكثر فاعلية من نظام الهاتف الفعلي - مما يعني أنه يمكنك الحصول على المزيد من الوكلاء على عدد أكبر من الخطوط في أوقات الذروة ، دون أن تكلفك هذه الخطوط أموالاً لتبقى خاملاً خلال الفترات الأكثر هدوءًا.

مصدر الصورة

هناك مزايا للاتصالات الداخلية هنا أيضًا. يمكن لمركز الاتصال السحابي تمكين عقد المؤتمرات بين العاملين عن بعد ، بغض النظر عن أجهزتهم أو موقعهم.

7. إدارة الحملة الصادرة

إذا كانت لديك حملات اتصال جارية ، فستحتاج إلى حل يساعد في ذلك. هناك ميزتان رئيسيتان تستحقان النظر إليهما هنا - انقر للاتصال والاتصال التلقائي. انقر للاتصال هو بالضبط ما يبدو عليه الأمر - بدلاً من الاضطرار إلى كتابة كل رقم تريد الاتصال به والتحقق مرة أخرى من الدقة ، يمكنك ببساطة النقر عليه وسيتصل بك. يأخذ الاتصال التلقائي هذه الخطوة إلى الأمام ، ببساطة الاتصال بالرقم التالي من القائمة المخصصة بمجرد انتهاء الوكيل من المكالمة. يمكن لجهات الاتصال التلقائية أن تأخذ في الاعتبار المناطق الزمنية / طول يوم العمل وتضمن أنك تتصل فقط في الوقت المناسب. اعتمادًا على المكان الذي تقيم فيه ، سيكون أفضل برنامج لمركز الاتصال محدثًا بالكامل وفقًا للوائح المحلية - مما يعني أنه لا يتعين عليك التأكد يدويًا من مقابلتها. توفر هذه الميزات لفريق المبيعات الخاص بك الكثير من الوقت ، وتستحق التفكير فيما إذا كانت المكالمات الصادرة ستركز على اهتمامك أم لا.

8. إعداد التقارير والتحليلات

ومع ذلك ، يمكن لبرامج مركز الاتصال أن تفعل أكثر من مجرد المساعدة في إجراء المكالمات. تعد القدرة على تسجيل المقاييس وتحليلها وإنشاء التقارير طريقة رائعة لإنشاء فريق فعال. تتضمن بعض الأشياء التي يجب تتبعها ما يلي:

متوسط طول المكالمة
معدل دقة المكالمة الأولى
وقت خمول الوكيل
معدل استخدام الوكيل
معدل تحويل المكالمات
متوسط وقت انتظار العملاء
معدل التخلي عن المكالمة
تكلفة الاتصال
معدل الضربات (للفرق المغادرة)

يمكن أن تتكامل بعض البرامج مع التطبيقات التي تسمح بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للسماح بتحليل النص. يكون هذا مفيدًا بشكل خاص إذا كنت تبحث عن مزيد من التفاصيل ، مثل المشكلات الأكثر شيوعًا التي يتم ذكرها أو البرامج النصية الأكثر فعالية في إغلاق المبيعات.

صورة: "ما مدى أهمية مقاييس مركز الاتصال هذه مقارنة بما كانت عليه قبل عامين؟"

9. تسجيل المكالمات

للتأكد من أنك تقدم تجربة عملاء من الدرجة الأولى ، قد ترغب في أن يكون لديك تسجيل مكالمات في مكانه الصحيح. يتيح لك ذلك الرجوع إلى المكالمات الصعبة للتحقق من التفاصيل المتعلقة بكيفية حل شيء ما ، فضلاً عن السماح لك بإجراء فحوصات الجودة بشكل منتظم.

يمكن استخدام تسجيل المكالمات بطرق أخرى أيضًا. يمكن أن يؤدي أخذ عينات من التسجيلات إلى جعل تدريبك أكثر فاعلية ، ويمكن أن يوفر التحليل التفصيلي للتسجيلات رؤى تجارية قيمة.

10. أدوات المشرف

تتمثل إحدى طرق الحصول على أقصى استفادة من فريق دعم العملاء في تمكين المشرفين. يعد حل مركز الاتصال مع مجموعة من أدوات المشرف طريقة رائعة للقيام بذلك ، لأنه يشجع الاستجابات والمساعدة في الوقت الفعلي. تتضمن بعض الأدوات التي يجب البحث عنها ما يلي:

مراقبة KPI
مراسلة الفريق
ميزات الاستماع والهمس والمداعبة
التلعيب
تقارير تحسين العمل

يعد حظر المكالمات أداة مفيدة بشكل خاص للتدريب ، حيث يتيح للمشرفين الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي ، بغض النظر عن موقع الموظف. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجنب تكوين العادات السيئة ، ويسمح بأن تكون التعليقات فورية وشخصية بشكل أكبر.

أفضل برامج مركز الاتصال

RingCentral
أفايا
أتوس
BT.com
على تواصل
Hubspot
فونج
القنوات
نقاش Zendesk
TalkDesk
Freshcaller
CloudTalk
بيتريكس 24
نكستيفا
LiveAgent
ديكسا
سحابة جينيسيس
CallShaper
لوحة الاتصال
تويليو فليكس

1. RingCentral

الموقع الإلكتروني: لآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا الشمالية - انقر هنا
للمملكة المتحدة وأوروبا وأفريقيا والشرق الأوسط - انقر هنا

قائم على السحابة بشكل فطري لتمكين عمل الوكيل عن بُعد السلس ودعم الأعمال متعددة المواقع
مجموعة كبيرة من التطبيقات الإضافية
التوجيه متعدد القنوات القائم على المهارات عبر القنوات الصوتية والرقمية
وسائل التواصل الاجتماعي ، الدردشة ، تفاعلات البريد الإلكتروني
قدرات طالب خارجية قوية
IVR متقدم مع التعرف على الكلام
تقارير متعمقة ، لوحة القيادة والتحليلات ، تاريخية وفي الوقت الحقيقي
تحسين القوى العاملة الرائد في السوق المتكامل بعمق ، بما في ذلك إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة وإدارة الأداء والتحليلات
عمليات تكامل مُنشأة مسبقًا لإدارة علاقات العملاء الرائدة في السوق بما في ذلك Salesforce و Microsoft Dynamics و ServiceNow
مزج الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية
تكامل عميق مع منصة UC الرائدة في السوق من أجل جودة عالية ومنخفضة التكلفة للاتصالات الهاتفية وتعاون الوكلاء
RestFUL API للتكامل مع أي نظام مخصص للخلفية

RingCentral هو حل قائم على السحابة ، مع دعم كامل متعدد القنوات وتكامل CRM. إنه يركز على توجيه المكالمات القائم على المهارات ، وأدوات المشرف القوية ، وبرامج إدارة الوكيل. نظرًا لأنه مصمم في السحابة ، فإنه يتجنب بعض المشكلات التي واجهتها البرامج الأخرى أثناء محاولة تحديث الأنظمة القديمة.

يعني معرض التطبيقات الكبير أنه يمكن دمجه مع معظم البرامج التي تستخدمها بالفعل ، ويخلق تجربة أكثر قابلية للتخصيص حسب الحاجة. هذا من خلال دمج مركز الاتصال السحابي الرائد في السوق ، وتحسين القوى العاملة ، وحلول الاتصالات الموحدة (UC) في مجموعة واحدة لتبسيط إدارة مركز الاتصال ، مما يسمح للشركات بالتركيز على تقديم مشاركة ممتازة للعملاء.

هناك مجموعة من الأسعار المتاحة - الدخول ، المتقدم والنهائي ، مما يسمح لك بأخذ ما تحتاجه فقط وجعله مناسبًا لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة الحجم.

إحدى الميزات التي يجب مراعاتها عند استخدام RingCentral هي Workforce Optimization Pro. هذه الأداة مضمنة في حل مركز الاتصال السحابي ، وتتيح لك إنشاء جداول زمنية وإدارة الجداول الزمنية وتحديد المكالمات للمراجعة. من خلال دمج هذا مع لوحة معلومات إدارة الأداء ، فإنه يجعل هذا الحل مفيدًا لفريقك وكذلك للعملاء.

2. أفايا

الموقع الإلكتروني: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

دعم Omnichannel
تجربة خاصة بالجوال
سطح مكتب قابل للتخصيص للوكلاء

يمكن أن تكون Avaya إما قائمة على السحابة أو محلية ، ولديها الكثير من الميزات الرئيسية المذكورة أعلاه. لديها مزايا محددة تستهدف المتصلين عبر الهاتف المحمول ، بما في ذلك تقليل الرسوم المجانية ، وهي مصممة للسماح بالتفاعلات الشخصية مع العملاء المتكررين.

يسمح سطح المكتب القابل للتخصيص للوكلاء بإنشاء سير عمل يناسبهم ، مع إظهار معلومات العملاء في طريقة عرض موحدة. وفقًا لموقعهم على الويب ، تعتمد تسعة من أفضل عشر مؤسسات للرعاية الصحية في العالم على حلول Avaya - إذا كان لها جانب سلبي ، فهي مناسبة بشكل أفضل للشركات العالمية الكبيرة ، بدلاً من الشركات الصغيرة والمتوسطة.

3. أتوس

الموقع: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

يقدم حلول عند الطلب
تكاملات UCaaS
إصدارات صغيرة وكبيرة من الحلول المستضافة

لدى Atos Unify خياران رئيسيان - حل سحابي محلي أو مستضاف ، ومركز سحابي عند الطلب. يعد الخيار عند الطلب مفيدًا بشكل خاص للشركات التي لديها قمم وانخفاضات كبيرة في الطلب ، مما يسمح لها بتجنب الحفاظ على نظام الخمول.

الحل داخل الشركة له نوعان مختلفان. تم تصميم Agile لموقع واحد مع ما يصل إلى 100 وكيل متزامن. يمكن أن تكون المؤسسة فردية أو متعددة المواقع ، وتدعم ما يصل إلى 1500 وكيل متزامن لكل نظام ، و 7500 وكيل لكل مجموعة. تمتلك Enterprise ميزات أكثر بشكل كبير ، بما في ذلك الاستجابة الصوتية التفاعلية القابلة للتخصيص ، وتكامل chatbot ، واختيار الأنظمة الأساسية الصوتية. عدم وجود خيار بين الأحجام هو عيب واحد ، ولكن في النهاية الكبيرة هي حزمة شاملة.

مركز الاتصال السحابي عند الطلب هو السحابة الأصلية. تتم إضافة ميزات ومنتجات جديدة باستمرار ، بما في ذلك My Agent eXperience (MAX) و RESTful APIs و Partner AI Chatbots.

4. BT.com

الموقع الإلكتروني: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

يدعم منصات مركز الاتصال القديمة
تحجيم مرن
دمج المكالمات - يمكن للوكلاء التبديل بين الوارد والصادر

صورة

تستضيف BT Contact الخدمات المستندة إلى السحابة والتي يمكن تحجيمها حسب الحاجة. يمكن إضافة الوكلاء في غضون ساعات ، مما يتيح جدولة مرنة وسير عمل. كما يسمح للوكلاء بالتبديل بين المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة ، وهو أمر رائع إذا كنت تتعامل مع حملة تسويقية إلى جانب دعم العملاء. يتم قياس التكلفة وفقًا لذلك ، بدلاً من تحديد الأسعار.

يدعم حل مركز الاتصال هذا التوجيه الذكي والتفاعلات متعددة القنوات والمراقبة في الوقت الفعلي. إنه يضيء حقًا عندما تنظر إلى ميزات الاتصال الصادرة المخصصة ، والتي تشمل القدرة على فحص الأرقام التي تم إيقاف تشغيلها وتقديمها كرقم محلي عند الاتصال. كما أن لديها خيارًا من أوضاع الاتصال ، بما في ذلك الطلب التلقائي.

في حين أنه قد يحتوي على ميزات أقل من بعض الميزات الأخرى في القائمة ، إلا أن المرونة تجعله خيارًا رائعًا للشركات في عملية التوسع.

5. عدم الاتصال

الموقع: https://uk.niceincontact.com/

التقارير والتحليلات CXone
إدارة القوى العاملة
ربط التدريب بمهام التعليم الإلكتروني

NICE inContact عبارة عن منصة سحابية موحدة متعددة القنوات. يحتوي على مجموعة متنوعة من ميزات توجيه المكالمات ، بما في ذلك الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، وتسمح لك أدوات إدارة القوى العاملة بجدولة الوكلاء بناءً على مهاراتهم. ومن المثير للاهتمام ، أنه يتضمن القدرة على ربط إدارة القوى العاملة هذه بالتعليم الإلكتروني ، مما يجعلها مفيدة للفرق التي تحتاج بانتظام إلى تدريب موظفين جدد.

إنه يتمتع بتكامل CRM جيد مع التطبيقات الشائعة ، وتعني تقارير وتحليلات CXone أنه يمكنك تتبع الكثير من المقاييس المتوافقة مع معايير الصناعة. إنه مصمم لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والمؤسسات الكبيرة ، ويدعم كل من الحملات الواردة والصادرة - بما في ذلك وجود أدوات اتصال تنبؤية وإلغاء المكالمات.

6. Hubspot

الموقع الإلكتروني: https://www.hubspot.com/products/service

دعم Omnichannel عبر البريد الوارد للمحادثات
اضغط للاتصال
تسجيل المكالمات التلقائي

غالبًا ما يُنظر إلى Hubspot على أنه حل CRM ، بدلاً من حل مركز الاتصال. ومع ذلك ، فإنه يحتوي على الكثير من الأدوات التي تجعله برنامجًا متعدد الإمكانات رائعًا لاستخدامه في مركز الاتصال الخاص بك. إنها مناسبة بشكل خاص لفرق المبيعات ، مع إمكانات النقر للاتصال والقدرة على استخدام البيانات من CRM لتحديد أولويات المكالمات وإعداد قائمة انتظار يومية للمكالمات. كما يسمح أيضًا بجدولة البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

يحتوي ServiceHub الخاص به على صندوق وارد للمحادثات العالمية ، بالإضافة إلى مكتب مساعدة مزود بالأتمتة وإعداد التقارير - مما يعني أنه يمكنك تحويل الاستعلامات إلى تذاكر وفرزها بشكل مناسب. في حين أن كلاهما أقل تقليدية من العديد من الآخرين في هذه القائمة ، فإن حقيقة أن لديهم أدوات مجانية تجعلهم يستحقون الاختبار إذا كنت بحاجة إلى حل مخصص للمبيعات أو الخدمة.

7. فونج

الموقع: https: //www.vonage..com

تجربة المستخدم المتمحورة حول الوكيل
مصممة ل Salesforce
خيارات التلعيب

حل آخر قائم على السحابة ، يقدم Vonage تكاملاً كاملاً مع Salesforce ، فضلاً عن أنظمة CRM الأخرى. غالبًا ما يتم دمجها من خلال معرض تطبيقاتهم. لديها دعم omnichannel ، بما في ذلك دعم chatbots.

تشمل ميزاته الأساسية بوابة المسؤول ، حيث يمكن للمشرفين مراجعة التسجيلات وإعداد قيود الاتصال وتخصيص لوحات المعلومات. ويشمل أيضًا إدارة الأداء وتقنيات التلعيب. تشمل الميزات الرئيسية الأخرى فحص المكالمات وتوجيه المكالمات الديناميكي والاتصال التلقائي. لدى Vonage أيضًا تطبيق جوال ، ويسمح للمشرفين بإدارة سير العمل من أي مكان - بما في ذلك على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية.

على الرغم من أنه يتكامل مع العديد من الحلول الأخرى ، إلا أن التركيز على Salesforce قد يكون عيبًا للشركات التي لا تستخدمها ، وهي بالتأكيد تستهدف الشركات الصغيرة والمتوسطة أكثر من الشركات الكبيرة.

8. القنوات

الموقع: https://www.channels.app/

بداية سريعة لوكلاء جدد
يتكامل مع منصات التجارة الإلكترونية
تطبيق الهاتف المحمول

تتيح لك القنوات ، التي كانت تُعرف سابقًا باسم "CrazyCall" ، إدارة دعم العملاء من خلال أحد التطبيقات. يمكن استخدام هذا على سطح المكتب ، ويتضمن امتداد متصفح انقر للاتصال مما يسمح لك بتبسيط منهجك في الحملات الصادرة.

يسمح تطبيق الهاتف لفريق المبيعات الخاص بك بالعمل أثناء التنقل - والمكالمات الواردة مجانية ، مما يعني أنه إذا كنت تنتظر معاودة الاتصال ، فإن التكاليف منخفضة. إنه يوفر حلولًا واردة مثل الرد الصوتي التفاعلي وتسجيل المكالمات وإعداد التقارير. ومع ذلك ، فهو مصمم بالتأكيد كنظام أساسي للاتصال بالمبيعات وهو الأنسب للفرق التي تركز على الخارج ، بدلاً من الدعم الداخلي أو المؤتمرات الداخلية.

9. Zendesk Talk

الموقع: https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM مع حلول مكالمات مخصصة
دعم Omnichannel
تسمح مجموعة أدوات CTI بالتخصيص

بدلاً من أن يكون حلاً لمركز الاتصال السحابي يتكامل مع CRM ، يبدأ Zendesk talk من منظور آخر - فقد بدأ باعتباره CRM الذي يحتوي الآن على حل مركز الاتصال. يتضمن Zendesk Talk جميع الميزات القياسية التي تتوقعها ، مثل الاستجابات الصوتية التفاعلية ، والمراقبة في الوقت الفعلي ، وتوجيه المكالمات. إن القدرة على سحب المعلومات مسبقًا قبل تفاعلات العملاء تجعلها مفيدة بشكل خاص للفرق ذات المتصلين المنتظمين.

تتمثل إحدى الميزات الرئيسية لـ Zendesk Talk في أنه يمكنك إما البدء من نقطة الصفر أو دمج ما تستخدمه حاليًا فيه. إنه مستند إلى السحابة ، مما يعني أنه يمكنك الحصول عليه وتشغيله بسرعة ويحتوي على معرض تطبيقات يمكن أن يساعدك في إنشاء تجربة مخصصة.

10. TalkDesk

الموقع: https://www.talkdesk.com/

سير العمل الآلي
التحليلات الصوتية
سطح مكتب يركز على الوكيل

يعد TalkDesk أحد أفضل خيارات برامج مركز الاتصال المتاحة للشركات على مستوى المؤسسات ، حيث إنه يتمتع بالقدرة على إدارة كميات كبيرة من الوكلاء والمكالمات. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، مما يعني أنه يمكن للوكلاء التنقل بسهولة ويسمح أيضًا بتوجيه Salesforce.

من خلال التحليلات الصوتية للذكاء الاصطناعي ، والتقارير الدقيقة ، والتقاط السياق في الوقت الفعلي ، من السهل أيضًا الحصول على رؤى من إنتاجية الوكيل وتحسينها ورضا العملاء. إنه ليس مصممًا فقط للمكالمات الواردة أيضًا ، مع برنامج اتصال تنبؤي قوي للخارج والقدرة على إعداد قوائم احتمالية الاتصال بعدة طرق.

تعني فلسفة "النقرات وليس التعليمات البرمجية" الخاصة بـ Talk Desk أنها مفيدة لفرق دعم العملاء الذين قد لا يكون لديهم الكثير من المعرفة التقنية ، ولكنهم يرغبون في الاستفادة من مزايا الذكاء الاصطناعي ورحلات تدفق العملاء المتقدمة.

11. Freshcaller

الموقع: https://www.freshworks.com/

خمسة مستويات تسعير
قم بشراء أرقام دولية ومحلية ومجانية وأرقام مخصصة
تطبيق الهاتف المحمول

إحدى المزايا الرئيسية لبرنامج FreshCaller هي الخطة الأساسية المجانية. أنت بحاجة إلى الدفع مقابل الأرقام والمكالمات ، ولكن يمكن أن تدعم وكلاء غير محدود ولديها معرف المتصل الداخلي ، وإشعارات سطح المكتب ، وملاحظات المكالمات ، والترحيب المخصص ، ومقاييس الاتصال. لسوء الحظ ، لا يحتوي هذا الإصدار الأساسي على دعم omnichannel.

إن القدرة على إخفاء الأرقام وشراء أرقام محلية ودولية ومجانية وأرقام مخصصة تجعلها مفيدة بشكل خاص للشركات التي ينصب تركيزها الوحيد على المكالمات ، ولكن عدم وجود دعم للقناة الشاملة بمستويات أسعار منخفضة يعني أنها ليست مثالية لمن لديهم إنشاء قاعدة متعددة القنوات.

بالتأكيد يستحق كل هذا العناء للشركات الصغيرة والشركات الناشئة التي تبحث عن عملية قوية للتعامل مع المكالمات ومراقبة الوكلاء على الميزانية ، ولكن ليس الحل الأفضل للشركات الكبيرة.

12. CloudTalk

الموقع: https://www.cloudtalk.io

إنشاء قائمة انتظار المكالمات المخصصة
انقر للاتصال والمتصل التنبئي
CRM وتكامل التجارة الإلكترونية

يحتوي CloudTalk على الكثير من الميزات القابلة للتخصيص ، والتي تجعله رائعًا للشركات التي تريد مستوى عالٍ من التحكم في حل مركز الاتصال الخاص بهم. تتمثل إحدى هذه الميزات في القدرة على إنشاء قوائم انتظار مخصصة للمكالمات واستخدام ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء بناءً على قواعد محددة مسبقًا من اختيارك. يمكنك تجاوز ذلك والسماح للوكيل المفضل بتلقي مكالمات محددة. بمعنى أنه إذا كان أحد أعضاء فريق المبيعات لديك على علاقة مستمرة مع أحد العملاء ، فيمكن توجيههم إليه مباشرةً.

تشمل الميزات الأخرى القابلة للتخصيص رسائل البريد الصوتي الشخصية والتحية ، وتجنب أن تبدو أعمالك عامة ، وبدلاً من ذلك تخلق تجربة علامة تجارية سلسة. يتم أيضًا تضمين الميزات الرئيسية مثل click-to-call ، ومعلومات العملاء في الوقت الفعلي ، والمتصل التنبئي - على الرغم من أنه يستحق التحقق من خطط التسعير الخاصة بهم لأن الطبقات الدنيا لا تحتوي على العديد من الميزات المفيدة.

13. Bitrix24

الموقع: https://www.bitrix24.com/

تتوفر خيارات في مكان العمل أو السحابة
دعم Omnichannel
أتمتة CRM

يحتوي Bitrix24 على تطبيق سطح مكتب وجوال متوفر ، والذي يدعم العديد من شبكات التواصل الاجتماعي بما في ذلك Facebook و Messenger و Instagram و Skype و Telegram و Viber والمزيد.

يشتمل برنامج مركز الاتصال هذا أيضًا على أتمتة CRM كبيرة ، مما يعني أنه قد لا يكون مفيدًا إذا كان لديك شيء موجود بالفعل - ولكنه يجعله رائعًا للفرق التي لا تفعل ذلك. يتضمن إدارة خطوط الأنابيب وتقارير المبيعات وأتمتة المبيعات ، فضلاً عن القدرة على تتبع حملات التسويق وإدارة عروض الأسعار والفواتير.

يحتوي مركز الاتصال على جميع الميزات التي تتوقعها - دعم الدردشة الحية والتوجيه الذكي وتقارير المقاييس. فقط كن على دراية بأن المستوى الأعلى من الوظائف يأتي مع أسعار أعلى ، لذلك قد لا يكون الأمر يستحق ذلك إذا لم تكن بحاجة إلى جوانب CRM.

14. نكستيفا

الموقع الإلكتروني: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

تسجيل المكالمات وتقييمها
تطبيق الهاتف المحمول وسطح المكتب
التعافي من الكوارث في الوقت الحقيقي وإعادة توجيه المكالمات

تتمثل إحدى نقاط البيع الرئيسية لـ Nextiva في موثوقيتها ، حيث يشير موقع الويب إلى أنه كان لديه وقت تشغيل بنسبة 99.999 ٪ مع عدم حدوث أي انقطاع في عامي 2019 و 2020. وهو يفعل ذلك من خلال انتشار عدة مراكز بيانات في جميع أنحاء الولايات المتحدة.

مع الميزات القياسية مثل IVR و ACD وانتظار المكالمات ، إنه حل بسيط يناسب معظم الشركات. يمكن لـ NextOS العمل مع مجموعات الأدوات الحالية ، أو كوحدة قائمة بذاتها. يمكنه أيضًا تتبع تجربة العملاء ومشاعرهم في الوقت الفعلي ، مما يوفر لفريقك البيانات التي ستساعد في تفاعلات العملاء.

15. LiveAgent

الموقع: https://www.liveagent.com

خطة مجانية (لكن محدودة)
لا توجد رسوم إضافية لكل استخدام دقيقة
استقبال المكالمات مباشرة من موقع الويب الخاص بك

تم دمج برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بـ LiveAgent في مكتب المساعدة الخاص بهم ، والذي يحتوي على دعم متعدد القنوات. يمكنه الاتصال بـ 99٪ من مزودي خدمة VoIP ، مما يعني أنه من السهل الاندماج مع التكنولوجيا الموجودة مسبقًا. هناك أربعة مستويات من الخطة - الخيار المجاني (ولكن المحدود) ، والتذاكر فقط ، والتذاكر والدردشة ، والشامل كليًا. تتيح لك التذاكر والمحادثة إضافة دعم الوسائط الاجتماعية مقابل مبلغ محدد لكل حساب ، بينما يتم تضمينها بالكامل - كما تتوقع -.

مع الميزات القياسية مثل IVR وتسجيلات المكالمات غير المحدودة ، يعد خيارًا جيدًا لمن لديهم ميزانية - على الرغم من أنه يفتقر إلى بعض التخصيص المتعمق الذي قد توفره الحلول الأخرى.

16. ديكسا

الموقع: https://dixa.com/

يعمل في المتصفح
التوجيه الذكي
المقاييس التلقائية

على عكس العديد من الخيارات في هذه القائمة ، يعمل Dixa بالكامل في المتصفح - مما يعني أنه من السهل الإعداد ويمكن تشغيله في أي مكان. يتوسع هذا النظام المستند إلى السحابة تلقائيًا ، مما يعني أنك تدفع فقط مقابل ما هو قيد الاستخدام في أي وقت. يمكنك إضافة وإزالة وكلاء وقنوات في أي وقت دون أي تكلفة إضافية. هذا يجعلها فعالة للغاية للشركات التي تحتاج إلى توسيع نطاقها وتقليصها بانتظام.

مع ACD ، وتسجيل المكالمات ، وإمكانيات المداخلة ، يتمتع بدعم قوي للمكالمات ، ويمكن استخدامه مع البريد الإلكتروني ، و livechat ، و Whatsapp ، و Facebook Messenger أيضًا. وهو يدعم التكامل مع منصات التجارة الإلكترونية وأنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة ، بالإضافة إلى تطبيقات الإنتاجية.

17. سحابة جينيسيس

الموقع: https://www.genesys.com/

دعم Omnichannel
تحديثات مستمرة بوظائف جديدة
خيارات الخدمة الذاتية

Genesys هو حل برمجي لمركز الاتصال قائم على السحابة ، مصمم للمكالمات الواردة والصادرة. يمكنه التعامل مع المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات والتعليقات الاجتماعية والرسائل الفورية ، وله واجهة مستخدم بسيطة.

يحتوي على خيارات الخدمة الذاتية ، بما في ذلك الروبوتات الصوتية وروبوتات الدردشة ، والتي تعد رائعة للاستجابات خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى الميزات التي تتوقعها مثل أدوات ACD وإعداد التقارير وإدارة القوى العاملة.

18. CallShaper

الموقع: https://www.callshaper.com/solutions/

البرمجة النصية الديناميكية
نشر الرصاص في الوقت الحقيقي
سحب وإسقاط محرر IVR

بينما يحتوي CallShaper على خيارات واردة ، فإنه الأنسب للحملات الصادرة. يحتوي على مجموعة متنوعة من أنواع المتصلين - طالب تنبؤي وطالب معاينة ومعاينة يدوية. يعني محرر الرد الصوتي التفاعلي بالسحب والإفلات أنه يمكن تغيير طريقة توجيه المكالمات حسب الحاجة ، اعتمادًا على توفر الوكيل أو الحملات الجارية.

ينصب الكثير من التركيز في هذا البرنامج على إدارة العملاء المتوقعين ، مع نشر العملاء المتوقعين في الوقت الفعلي ، وتحديد أولويات العملاء المحتملين ، وتقارير المصدر الرئيسي. هذا البرنامج المستند إلى السحابة ممتاز في الامتثال التنظيمي ، ولديه تقارير في الوقت الفعلي وضمان الجودة.

19. لوحة الاتصال

الموقع: https://www.dialpad.com/

تفاعلات Omnichannel
الذكاء الصوتي
لوحات جدارية قابلة للتخصيص

تم تصميم Dialpad للإعداد السريع ، ويمكنه إضافة مستخدمين جدد في بضع دقائق فقط. بالإضافة إلى البرنامج نفسه ، هناك امتداد Chrome الذي يتيح الوظائف الأساسية في المتصفح ، مما يعني أنه يمكنك النقر والاتصال.

بفضل التوجيه الذكي للمكالمات وإمكانية التكامل وأدوات إعداد التقارير ، فإنه يحتوي على كل ما تتوقعه من حل مركز الاتصال. إحدى الميزات المفيدة بشكل خاص هي Voice Intelligence ، والتي تقدم توصيات للوكلاء أثناء المكالمة وتتيح للمدراء مراقبة المشاعر في الوقت الفعلي.

20. تويليو فليكس

الموقع: https://www.twilio.com/flex

قابل للبرمجة بالكامل
دعم Omnichannel
نسخ التسجيل في الوقت الحقيقي

Twilio Flex قابل للتخصيص بشكل لا يصدق ، مما يعني أنه مثالي لأي شخص يريد التحكم الكامل في مركز الاتصال الخاص به. يمكن أن يتكامل مع برامج أخرى ، ويمكنك استخدام واجهات برمجة التطبيقات لسحب البيانات من مصادر أخرى حسب الحاجة. يمكنك إضافة مقاييس مخصصة ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وإنشاء التقارير الخاصة بك. وهو يدعم الرسائل القصيرة والصوت و WhatsApp و Facebook Messenger و LINE و WebChat في واجهة واحدة.

يعد التخصيص ميزة كبيرة ، ولكنه قد يكون معقدًا بشكل غير ضروري للشركات الصغيرة - وبسعر 1 دولار لكل ساعة مستخدم نشط أو 150 دولارًا لكل مستخدم مسمى شهريًا ، قد لا يستحق هذا التعقيد التكلفة.

خاتمة

كما ترى ، هناك العديد من الخيارات المتاحة ، كل ذلك بمجموعات مختلفة من الميزات ومتوفر بنقاط أسعار مختلفة. تعتمد العديد من أفضل حلول مركز الاتصال على السحابة ، وهو أمر أكثر أهمية لأن إدارة الفرق البعيدة أصبحت أكثر شيوعًا.

في حين أنه قد يكون من المغري اختيار الخيار الذي يحتوي على معظم الميزات ، إلا أن هذا قد يكون مكلفًا بسرعة. لذلك ، تأكد من أن الحل الذي تختاره هو الحل الذي يناسب احتياجاتك. ليس هناك فائدة من دفع المزيد مقابل الكثير من الميزات المركزة على الداخل عندما تكون مكالماتك في الغالب صادرة ، وإذا كان لديك حل CRM في مكانه ، فأنت بحاجة إلى التأكد من تكامله.