أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء لعام 2024: تجاهل تجربة العملاء على مسؤوليتك الخاصة

عندما يتعلق الأمر بأفضل خدمة عملاء، فإن عام 2024 هو العام الذي ستبدأ فيه الأهمية القصوى عندما يتعلق الأمر بنتائج الأعمال. وتشير الدراسات الاستقصائية تلو الأخرى إلى أن نحو 50% من المستهلكين سوف يقفزون من السفينة إذا واجهوا تجربة عملاء سيئة أو خدمة عملاء سيئة ــ ولم يكن المستهلكون أكثر غضباً من أي وقت مضى بشأن مستوى الخدمات أو الخدمات التي يتلقونها.

وعلى الرغم من أن خدمة العملاء الرائعة قد تبدو ظاهريًا، إلا أن تنفيذها جيدًا على نطاق واسع عبر مؤسستك غالبًا ما يبدو وكأنه ليس أقل من معجزة. أخطأ وستدفع الثمن الباهظ:

تعرض خدمة العملاء السيئة 3.7 تريليون دولار من المبيعات للخطر كل عام.

فلا عجب أن تكرس فرق بأكملها جهودها لهذه المشكلة، وأن يتم إنشاء شركات بأكملها للمساعدة في حلها، وأن يتم تأليف الكتب عامًا بعد عام حول أفضل السبل للقيام بذلك.

في السنوات الأخيرة، ظهر الذكاء الاصطناعي على الساحة، مروجًا لقدرته على تحويل خدمة العملاء وحلها مرة واحدة وإلى الأبد. وحتى الآن، لم ترق إلى مستوى الوعد.

يُظهر بحث جديد مدى تحيز روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي، أو اختيار العنف في محاكاة المناورات، أو الترويج لمنتجات الشركة التي قامت ببنائها. وبدلاً من ذلك، تتعاطف بعض روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي مع العميل أكثر من اللازم ، وتتحول إلى تدمير الشركة نفسها.

لا شيء من هذا موجه بشكل خاص نحو الحلول أو العميل أولاً، كما أنه لا يساعد في حل المشاكل التي يواجهها مندوبو خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم.

وبدلاً من ذلك، تركز أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء في عام 2024 على الجوانب الأساسية للخدمة، وإصلاح الشقوق في شركاتهم ومواءمة الفرق، بغض النظر عن التكنولوجيا التي يستخدمونها. وهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء وليس امتلاكها.

إن الأشخاص الذين يقفون وراء ذراع خدمة العملاء في أي منظمة هم الذين يجعلونها فعالة أم لا. والتفاعل بين هؤلاء الأشخاص والعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة هو الذي يحدث تأثيرًا عميقًا على العلامة التجارية للشركة والنتيجة النهائية.

منهجية تصنيف "الأفضل في خدمة العملاء".

يقوم استطلاع تصنيف العلامة التجارية لخدمة العملاء السنوي الذي تجريه مجلة نيوزويك وستاتيستا باستقصاء آراء 30 ألف مستهلك أمريكي لمعرفة احتمالية التوصية بهم بناءً على معايير التقييم الخمسة التالية:

1. جودة الاتصال: تقيس ما إذا كان الاتصال (عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وجهاً لوجه) ودودًا أو مهذبًا.
2. الكفاءة المهنية: تقيس جودة المعلومات الواردة وما إذا تم الرد على الأسئلة بشكل صحيح وبتفاصيل كافية.
3. نطاق الخدمات: يقيس مجموعة متنوعة من الحلول المتاحة لتلبية التوقعات الشخصية.
4. التركيز على العملاء: يقيس ما إذا كان العميل يشعر بالتقدير والأهمية.
5. إمكانية الوصول: يقيس مدى توفر خدمة العملاء في المتجر أو على خط المساعدة.

تلقت جميع العلامات التجارية المدرجة في التقرير 100 تقييم على الأقل من المستهلكين الأمريكيين.

العلامات التجارية التي تتمتع بأفضل خدمة عملاء في عام 2024

حصلت أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء لعام 2024 على أعلى الدرجات لخدمة العملاء عبر 724 علامة تجارية في 166 فئة. تم قياس خدمة العملاء بشكل عام من خلال جعل العميل "يشعر بالسعادة".

وفقًا لبيانات استطلاع رأي المستهلكين من مجلة Newsweek وStatista، فهذه هي أفضل 15 علامة تجارية تتمتع بأفضل خدمة عملاء في عام 2024:

1. ماندارين أورينتال ، نقاط خدمة العملاء: 98.68
2. لايم ، نقاط خدمة العملاء: 97.43
3. دورة المجد، نقاط خدمة العملاء: 96.93
4. ليبرتي ترافيل ، نقاط خدمة العملاء: 96.71
5. عبر، نقاط خدمة العملاء: 96.65
6. Unum، نقاط خدمة العملاء: 96.30
7. والدورف أستوريا، نقاط خدمة العملاء: 96.16
8. zZounds ، نقاط خدمة العملاء: 96.01
9. بارك حياة ، نقاط خدمة العملاء: 95.99
10. ويتش، نقاط خدمة العملاء: 95.69
11. فنادق دبليو، نقاط خدمة العملاء: 95.49
12. دوليوود، نقاط خدمة العملاء: 95.46
13. رحلات الفايكنج، نقاط خدمة العملاء: 95.45
14. الغابة الكهربائية، نقاط خدمة العملاء: 95.43
15. بوز، نقاط خدمة العملاء: 95.27

توضح هذه العلامات التجارية اتجاهات وممارسات خدمة العملاء التي يمكنك دمجها في برنامج الخدمة الخاص بك لخلق عملاء سعداء، بغض النظر عن المشكلات التي تطرأ.

خدمة العملاء وتجربة العملاء لتحقيق الفوز: إنشاء تجربة للحصول على أفضل خدمة عملاء

أكثر من 78% من جيل الألفية يفضلون التجارب على السلع المادية، ويشكل جيل الألفية الجزء الأكبر من المشترين اليوم. فلا عجب إذًا أن سبعة من أفضل 15 علامة تجارية لخدمة العملاء في عام 2024 هي شركات تنتج تجارب بطبيعتها: الفنادق، أو الرحلات البحرية، أو المتنزهات الترفيهية، أو المهرجانات الموسيقية.

كيف يمكنك إنشاء "تجربة" داخل مؤسسة خدمة العملاء الخاصة بك؟ أولاً، خذ علامتك التجارية على محمل الجد. اعمل مع فريق علامتك التجارية لبناء النغمة والصوت في فريق خدمة العملاء لديك، واعمل على جلب تجربة العلامة التجارية إلى قناة خدمة العملاء. نعم، تعد النغمة والصوت أمرًا مهمًا، ولكن الألوان ونوع الاستجابة والمزيد.

على سبيل المثال، هل تتمتع شركتك بأجواء مريحة أكثر مثل Marine Layer؟ كيف يمكن أن يغير ذلك طريقة استجابتك لعملائك؟ هل يمكنك تقديم أكثر من مجرد إصلاحات لأية مشكلات - بما في ذلك رؤى حول تصفح رائع في منطقتهم، أو معلومات أخرى ذات صلة بالشخصية؟

يجب أن تكون أولويتك دائمًا هي حل المشكلة ومساعدة العميل. لكن مساعدة العميل يمكن أن تتجاوز مجرد حل المشكلة. اجعل يومهم أفضل.

لقد وجد مؤشر رضا العملاء الأمريكي أن الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من رضا العملاء قد زادت من مستويات إنفاق المستهلك وعوائد الأسهم التي تتفوق على السوق. بشكل عام، يمكن للمستويات الأعلى من رضا العملاء التنبؤ بأداء الأعمال.

يوضح الرسم البياني أدناه العناصر الأساسية لتوفير تجربة خدمة عملاء رائعة، والتي تشمل:

• جعل خدمة العملاء سريعة ومريحة
• مشاركة البيانات عبر الفرق للحصول على نتائج رائعة
• أتمتة ما تستطيع - ولكن تذكر - أن العملاء يريدون التحدث إلى إنسان
• المسح ومن ثم المتابعة مع العمل

مضاعفة حيث يقصر المنافسون

بالنسبة للعلامات التجارية في الصناعات التنافسية، مثل Lime، شركة النقل الإلكتروني، وVia، شركة مشاركة الرحلات، فإن الطريقة الجيدة للتميز هي مضاعفة التركيز على مواضع تعثر منافسيك - سواء في المنتج أو في تصور المستهلك.

بالنسبة لشركة "لايم"، كان التركيز الأكبر على الربحية، وهو أمر يبدو مستحيلا في مجال التنقل الإلكتروني. وللقيام بذلك، ضاعفت شركة Lime جهودها في إنشاء الدراجات البخارية الخاصة بها. وهذا يساعدهم على زيادة اقتصاديات الوحدة الخاصة بهم، وفي الوقت نفسه صنع منتج لديهم سيطرة أكبر عليه - ويمكنهم تعديله بما يتناسب مع احتياجات عملائهم، وهو أمر لا يستطيع المنافسون فعله.

بالنسبة لشركة Via Transportation، لم تركز الشركة على مشاركة الرحلات فحسب، بل على خدمة جميع العملاء المحتملين، بما في ذلك البلديات. وقد أكسبهم هذا ثقة الحكومات المحلية الراغبة في الشراكة لتحسين التنقل في المدينة.

إن كونك علامة تجارية تتفوق في خدمة العملاء لا يقتصر فقط على الرد على المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات المتعلقة بالمشكلات. يتعلق الأمر بالاستماع إلى تلك المشكلات والشكاوى، ومن ثم معرفة كيفية حلها على مستوى أعلى.

اتكئ على المتخصصة والحبيبة

من الصعب التغاضي عن تصدر أي من Wich وDollywood قائمة أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء، ولكن من منا لا يحب السندويشات ودوللي بارتون؟ لكي نكون منصفين، هناك الكثير من محلات الساندويتشات في العالم، حتى لو لم يكن هناك سوى دوليوود واحد.

ما الذي يجعل ويتش يقف فوق الحشد؟ حسنًا، مع وجود 168 موقعًا في الولايات المتحدة واثنتين على مستوى العالم، تعد Whoch علامة تجارية مشهورة للساندويتشات. ولكن من المؤكد أن مترو الانفاق يمكن أن يتجاوزها. بالتأكيد، هناك تفاني في الجودة في What Wich، ولكن هناك أيضًا تفاني في الميل إلى الشطيرة. وهذا يعني تكريم الساندويتش، وحب الساندويتش، وجعل الساندويتش نجم العرض - بطريقة يمكن أن يقدرها عشاق الساندويتش في جميع أنحاء العالم.

وينطبق الشيء نفسه على دوليوود، حيث تميل الحديقة إلى كل شيء دوللي بارتون، وترش متعة دوللي على كل شيء ممكن.

دعونا لا نغفل دورة المجد. لقد اتجهت هذه العلامة التجارية إلى مكانتها الخاصة، مما أدى إلى إنشاء علامة تجارية محبوبة لركوب الدراجات تقف فوق البقية.

في عام 2024، أصبح الموضوع المشترك واضحًا: اعتمد على ما يجعلك مميزًا واحتضن القاعدة الجماهيرية. انقل ذلك إلى قنوات خدمة العملاء الخاصة بك، حيث يساعد الخبراء في حل المشكلات للعملاء الذين لديهم مستوى مماثل من الاهتمام والتقدير للمنتج أو التجربة.

في قنوات خدمة العملاء هذه، يتساوى الممثل والعميل، حيث يساعد كل منهما الآخر على التعلم والتعمق أكثر في القاعدة الجماهيرية.

أسوأ 10 علامات تجارية في خدمة العملاء 2024

يعد تحليل أصحاب الأداء الأفضل تمرينًا مفيدًا لما يجب محاكاته. وبالمثل، فإن النظر إلى الجزء السفلي من العبوة يمكن أن يساعدك على فهم ما لا يجب عليك فعله.

يمتلئ الجزء السفلي من قائمة خدمة العملاء بمقدمي خدمات الإنترنت، وتطبيقات المواعدة، وخدمات النقل، ومتاجر الهوايات عبر الإنترنت - مما يشير إلى أن التفاصيل مهمة، وأن هذه المؤسسات قد تتجاهلها بشكل متكرر في العمليات العادية، مما يتسبب في تعاسة عملائها و الكثير من قضايا الخدمة.

1. جرايهاوند، نقاط خدمة العملاء: 74.03
2. Thumbtack ، نقاط خدمة العملاء: 75.22
3. ميزة هواية ، نقاط خدمة العملاء: 75.41
4. ميجا هوبي، نقاط خدمة العملاء: 75.74
5. تاريخ السرعة، نقاط خدمة العملاء: 76.3
6. الحدود، نقاط خدمة العملاء: 76.35
7. مجموعة Empire Moving، نقاط خدمة العملاء: 76.37
8. okCupid , نقاط خدمة العملاء: 76.78
9. سبيكتروم، نقاط خدمة العملاء: 76.93
10. رجلان وشاحنة، نقاط خدمة العملاء: 76.96

يبدو أن Greyhound يخطئ في كل شيء تقريبًا. تتضمن خدمة العملاء السيئة التي تقدمها شركة الحافلات تأخيرات لعدة ساعات، وإلغاءات غير مبررة، وركاب تقطعت بهم السبل، وإصدار قسائم للعملاء بدلاً من المبالغ المستردة.

تقاطع التكنولوجيا والإنسانية: أفضل خدمة عملاء 2024

نظرًا لتأثر كل صناعة تقريبًا بالتحديات الاقتصادية وتفضيلات المستهلكين المتغيرة وتجارب العملاء السيئة، فإن عام 2024 هو بالتأكيد العام الذي تركز فيه الشركات على تقديم خدمة عملاء رائعة للمساعدة في تعزيز الاحتفاظ والولاء وتحقيق الأرباح.

وبينما تقوم الشركات بتسريح الموظفين للاعتماد على الذكاء الاصطناعي، تفكر العلامات التجارية الأذكى في التأثير عندما يتعلق الأمر بالخدمة: الذكاء الاصطناعي لن يحل ما يريده العملاء - المساعدة البشرية عندما يواجهون مشكلة. المستهلكون يريدون تجارب رائعة؛ العلامات التجارية الفائزة ستوفر ذلك من خلال الدمج الاستراتيجي بين التكنولوجيا والإنسانية.

إن الشركات الراغبة في بذل جهد إضافي والاستثمار في حلول خدمة العملاء التي تربط بين البيانات التشغيلية والتجارية لتوفير تجارب رائعة ستجني ثمارها على المدى الطويل.