لقد تغيرت طلبات العملاء مع تطور التكنولوجيا ، وبالتالي فإن الشركات غالبًا ما تتبنى تقنيات أو أدوات برمجية جديدة لتقديم خدمة عملاء مبهجة في الوقت المناسب. إليك دليلك الكامل مع أفضل خمسة برامج لخدمة العملاء يمكنك الاستفادة منها لعملك في عام 2022. ولكن قبل ذلك ، دعونا نفهم المزيد عن أدوات خدمة العملاء وفوائدها.

أداة خدمة العملاء هي تطبيق مركزي يسمح لك بتتبع مخاوف العملاء والإجابة عليها ومساعدتها والتفاعل معها وتحليلها بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

نظرًا لعدم وجود نشاطين تجاريين متشابهين ، كذلك متطلبات برامج خدمة العملاء الخاصة بهم. هناك عدة أنواع من أدوات خدمة العملاء ويمكن للشركات الاختيار من بينها بناءً على احتياجاتهم. يمكن تخصيص هذه البرامج لتلبية متطلبات المؤسسات الصغيرة للشركات العالمية التي تشترك في شيء واحد وهو الرغبة في تحسين خدمة العملاء.

العملاء السعداء يساوي الشركات الناجحة. عندما يكون لدى فريق خدمة العملاء الخاص بك الأدوات الأكثر فعالية للوصول إلى بيانات العميل والوظائف التي يحتاجونها لإنجاز مهامهم ، فإن إنتاجيتهم سترتفع دون بذل الكثير من الجهد. تمكّن هذه الحلول أيضًا الموظفين من التعاون ، مما يوفر الوقت والمال عند تعيين المزيد من الموظفين.

تتيح لك أدوات خدمة العملاء الرقمية إدارة كميات كبيرة من البيانات مثل عادات الشراء للعملاء والمحادثات والتذاكر. من خلال أتمتة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، يمكنك إنشاء نظام أساسي لمكتب المساعدة وتتبع استفسارات العملاء والرد عليها ، مما يسهل زيادة الإنتاجية وسهولة التوسع.

يفضل العملاء خيارات الخدمة الذاتية على المساعدة البشرية التقنية. يمكنك استخدام تقنيات خدمة العملاء لإنشاء قاعدة معرفية ذاتية الخدمة لعملائك. إنها تمكنهم من حل المشاكل بأنفسهم. ستعمل قاعدة المعرفة بالخدمة الذاتية على تحسين تجربة العميل مع تقليل الضغط على الفريق.

بدون علاقات ، لا توجد خدمة عملاء. يمكن أن تساعدك تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) في تتبع وتسجيل كل تفاعل يقوم به العميل مع علامتك التجارية ، مما يوفر رؤى حول كيفية تطوير العلاقة بين العميل والعلامة التجارية.

بالإضافة إلى معلومات الاتصال ، يسجل CRM أيضًا معلومات مفيدة مثل عادات الشراء والتفضيلات وما إذا كان لدى العميل أي جهات اتصال مع الفريق أو القسم. يقال إن أداة CRM فعالة إذا كانت تزود موظف خدمة العملاء بجميع المعلومات الهامة التي يحتاجونها. سوف يجيب على أسئلة مثل:

• كم مرة يقوم العميل بإجراء عمليات شراء؟
• ما المنتجات والنماذج التي يمتلكها العميل؟
• ما هو تاريخهم في خدمة العملاء؟

تتيح لك الرسائل المباشرة الرد على استفسارات العملاء في الوقت الفعلي ، بغض النظر عما إذا كان العميل موجودًا على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول. تمنحك الدردشات المباشرة ميزة على عملائك من خلال السماح لك بحل مشكلة بشكل استباقي قبل أن تصبح مشكلة. قد يقترح برنامج الدردشة الحية ، على سبيل المثال ، الأسئلة الشائعة قبل تسجيل المغادرة أو ترك سلتك.

في حين أن فريق خدمة العملاء الخاص بك لا يمكن أن يكون متاحًا على مدار 24 ساعة في اليوم ، فإن روبوتات المحادثة تأتي للإنقاذ من خلال تزويد الزائرين بالمساعدة على مدار الساعة والتعامل مع طلبات المستهلكين.

كأداة لخدمة العملاء ، يمكّنك برنامج صندوق الوارد الخاص بالوسائط الاجتماعية من عرض جميع الاتصالات والتفاعلات مع عملائك على منصة واحدة . حتى إذا تم الاتصال بشخص ما عبر منصات أخرى وبتنسيق مختلف ، مثل البدء كتعليق على منشور على وسائل التواصل الاجتماعي والاستمرار في المحادثات الخاصة ، فستظل ترى المحادثة كاملة.

يمكنك بسهولة تقسيم الرسائل إلى القوى العاملة لديك. حتى أنه يحفظ الردود على الأسئلة المتداولة التي تعمل على تحسين معدل الاستجابة والوقت.

باستخدام برنامج التذاكر ، يتم منح كل حالة عميل "تذكرة" خاصة بها ، والتي يتم إرسالها بعد ذلك إلى الأطراف المناسبة لحلها. يمكن للمديرين مراقبة حالة كل تذكرة ، وعندما يتم إصلاح المشكلة ، يقوم الفريق بإغلاق التذكرة.

يوفر هذا النهج معلومات عن عدد التذاكر التي تم رفعها ونوع التذاكر المقدمة ووقت الإغلاق النموذجي. بالإضافة إلى ذلك ، سيمكنك من إعطاء تقدير زمني تقريبي لعملائك لحل مشكلة ما.

الآن دعنا نلقي نظرة على أفضل 5 أدوات لخدمة العملاء لاستكشافها في عام 2022

باستخدام استراتيجية omnichannel لتلبية توقعات العملاء من الجيل التالي ، فإن Locobuzz عبارة عن منصة CMX مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعد المنظمات الدولية على إنشاء تجارب عملاء رقمية موحدة من خلال ربط البيانات المعزولة عبر دورة حياة العميل. كما أنه يساعد علامتك التجارية في الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء ويضيف قيمة لشركتك.

Zendesk هي عبارة عن منصة لمكاتب المساعدة عبر الإنترنت ، وبرامج التذاكر لدعم العملاء ، وإدارة علاقات العملاء. يزود ممثلي خدمة العملاء بجميع الموارد اللازمة للرد على استفسارات العملاء من خلال شبكات مختلفة.

قد يضيف فريقك إلى قاعدة المعرفة المتنامية باستمرار باستخدام Zendesk. يقدم مساعدة العملاء ذاتية الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يتيح للمستخدمين حل مشكلاتهم.

Hootsuite ، الذي يجمع بين برامج جدولة الوسائط الاجتماعية وتحليلات التفاصيل ومكتبة المحتوى ، هو حل فعال لخدمة العملاء. يمكنك تفويض الطلبات لأعضاء فريقك وتتبع تقدمهم باستخدام البريد الوارد. يمكّنك Hootsuite كذلك من الحصول على معلومات شاملة عن وقت رد الفعل والعديد من المقاييس الهامة الأخرى لتقييم ما هو فعال وما هو غير فعال.

تم دمج إمكانات الدردشة الحية في نظام التذاكر الخاص بـ Hubspot. يراقب ويسجل حجم التذاكر ووقت الاستجابة والحالة الحية. كما أن لديها نظام توجيه آلي متكامل للبطاقات يضمن تخصيص التذاكر للأشخاص المناسبين.

بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي على روبوتات دردشة مفيدة لدعم العملاء من خلال موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول والرد على الاستفسارات الأكثر شيوعًا.

يمكن للمديرين والعملاء والموظفين استخدام Zoho Desk كمكتب مساعدة ومنصة لخدمة عملاء تكنولوجيا المعلومات. فهو يجمع بين جميع الأقسام ، بما في ذلك المحاسبة والتسويق والتمويل والمبيعات. كما يسمح لك بمقارنة التذاكر من مختلف المنصات والعلامات التجارية والأقسام والمواقع. يتم استخدام Zia و AI للإجابة على المشكلات بسرعة ، وتقوم الشركة بإنشاء منصات خدمة ذاتية للمستهلكين.

لا يزال هناك العديد من أدوات خدمة العملاء الأخرى لتكتشفها. قد تستفيد أي شركة ، سواء كانت ملكية فردية أو شراكة عالمية ، من تطبيق هذه التقنيات. تأكد من اختيار أفضل منصة لتلبية متطلبات عملك. تساعد هذه الأدوات في تطوير سمعة عملك مع توفير المعلومات بسرعة أيضًا.