ما وراء النقاط: بناء استراتيجية برنامج ولاء محددة جيدًا

في مشهد التجارة الإلكترونية الذي يشهد منافسة شديدة اليوم، يعد الاحتفاظ بالعملاء محركًا رئيسيًا للنجاح على المدى الطويل.

يعد تنفيذ برنامج ولاء ديناميكي يعمل باستمرار على إثارة وإسعاد عملائك بمثابة أداة قوية لتعزيز المشاركة وتعزيز عمليات الشراء المتكررة وزيادة CLTV.

ولكن قبل إطلاق برنامجك، من المهم بناء استراتيجية من شأنها تحفيز قاعدة عملائك. إن استراتيجية الولاء المحددة جيدًا هي تلك التي توفر قيمة لك ولعملائك. سواء كنت تطلق برنامجًا جديدًا أو تتطلع إلى تحسين برنامج حالي، فهناك بعض العوامل المهمة التي يجب مراعاتها إذا كنت ترغب في إنشاء استراتيجية لا تؤدي إلى الاحتفاظ فقط، بل إلى الدعوة أيضًا.

ابدأ بأهداف محددة جيدًا

قبل الغوص في تصميم برنامج الولاء وتنفيذه، من المهم وضع أهداف واضحة وقابلة للقياس. وهنا عدد قليل للنظر فيها:

• الاحتفاظ بالعملاء: الهدف الأساسي لأي برنامج ولاء هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يجب أن تحافظ على 50% من عملائك - حدد معدل الاحتفاظ الحالي لديك، والمبلغ الذي تحتاجه لتحسينه.
• مشاركة العملاء: هل تريد أن يقضي العملاء المزيد من الوقت على موقع الويب الخاص بك؟ تابعتك على مواقع التواصل الاجتماعي؟ الاشتراك في الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني؟ قم بتسليط الضوء على جميع القنوات التي تستخدمها لتعزيز المشاركة، ثم حدد الإجراءات لتحفيزهم على المشاركة.
• جمع البيانات: لم يكن جمع بيانات الطرف الأول أو الصفر أكثر أهمية من أي وقت مضى. استخدم برنامج الولاء الخاص بك لجمع رؤى حول عملائك، ثم الاستفادة من تلك البيانات لبناء تجربة مخصصة للعملاء.
• الترويج للعلامة التجارية: يعد التسويق الشفهي وسيلة قوية وطريقة رائعة لتعويض تكاليف الاستحواذ المتزايدة باستمرار. إن الجمع بين الولاء وبرنامج الإحالة يحفز أفضل عملائك على نشر الكلمة حول علامتك التجارية ومنتجاتك.
• نمو الإيرادات: في نهاية المطاف، يجب أن يساهم برنامج الولاء الخاص بك في نهاية المطاف في زيادة الإيرادات. قم بتعيين أهداف الإيرادات التي يجب أن يساعد برنامج الولاء الخاص بك على تحقيقها.

كيفية رفع مستوى استراتيجية الولاء الخاصة بك

بمجرد تحديد أهدافك، حان الوقت لتصميم استراتيجية تتوافق معها. فيما يلي بعض التكتيكات التي يجب مراعاتها:

فكر أكبر من النقاط

تجاوز نموذج النقاط التقليدية للشراء واستكشف أنواع المكافآت المختلفة. فكر في تقديم مكافآت محددة وحساسة للوقت أو حتى الوصول الحصري إلى الأحداث وإصدارات المنتجات المبكرة والتجارب الشخصية التي تتوافق مع اهتمامات شرائح عملائك.

إنشاء هيكل على أساس الطبقة

يمكن لمستويات البرنامج أن تحوّل برنامج الولاء إلى لعبة، مما يوفر للأعضاء حوافز إضافية لإنفاق المزيد والارتقاء للحصول على المزيد من المكافآت. تأكد من أن المكافآت على أعلى المستويات لن تثير اهتمام أعضائك فحسب، بل تحفزهم أيضًا، سواء كان ذلك شحنًا مجانيًا أو عينات أو تجارب VIP.

اجعلها بسيطة ومريحة

تأكد من أن برنامج الولاء الخاص بك مرئي ويمكن الوصول إليه في كل جزء من رحلة العميل الخاصة بك. يجب أن يكون من السهل الاشتراك فيه، وأن يتم عرضه بشكل بارز على موقعك وقنوات الاتصال الخاصة بك. إذا كان من الصعب جدًا العثور على أعضائك قد يفوتون ذلك، وبالتالي، ستفقد مشاركتهم. . تأكد من أن الاسترداد يتم بسلاسة عند الدفع، وإذا كنت تقدم اشتراكات، فاجعل من السهل على العملاء استبدال النقاط عند طلبات الاشتراك.

إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة

قم بإعداد تدفقات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لإبقاء العملاء منخرطين ومطلعين. فيما يلي الأساسيات:

• التدفق الترحيبي: اشكرهم على التسجيل وأعطهم فكرة عما يمكن أن يتوقعوه من البرنامج.
• تذكير الاسترداد: أرسل تذكيرًا للعملاء عندما يكون لديهم ما يكفي من النقاط لاستبدالها بمكافأة.
• تذكير بالنقاط: أرسل تذكيرات إلى العملاء لإعلامهم بعدد النقاط التي يحتاجون إلى تجميعها للمستوى أو المكافأة التالية، أو عندما تنتهي صلاحية نقاطهم قريبًا.
• فئة الولاء لكبار الشخصيات: قم بتهنئة العملاء عندما يصلون إلى مستوى أو فئة جديدة، وذكّرهم بالمزايا الجديدة التي فتحوها.

قيمة العرض من اليوم الأول

تأكد من حصول الأعضاء على قيمة من برنامجك على الفور من خلال تقديم مكافآت لهم مقابل الاشتراك. اجعلها مكافأة يمكنهم استخدامها على الفور، مثل 100 نقطة مقابل مكافأة قدرها 10 دولارات عند عملية الشراء التالية.

الاستفادة من عطلات التسوق لتعزيز اعتماد البرنامج والمشاركة فيه

امنح أعضاء برنامج الولاء وصولاً مبكرًا - أو حصريًا - إلى المبيعات قبل أوقات ذروة التسوق، مثل الجمعة السوداء أو موسم التسوق في العطلات. استفز العروض القادمة لتحفيز العملاء على الاشتراك.

اعرض التزاماتك الاجتماعية من خلال برنامجك

قم بمواءمة برنامج الولاء الخاص بك مع قضية اجتماعية. بدلاً من استخدام النقاط المخزنة في عمليات الشراء، اسمح للأعضاء بالتبرع بالنقاط لجمعية خيرية أو قضية محددة. يتيح ذلك للعملاء الشعور بأنهم يحدثون تأثيرًا إيجابيًا عندما يتسوقون معك، مما يعزز الولاء العاطفي.

يجب أن تكون إستراتيجية الولاء الخاصة بك جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الشاملة

برامج الولاء هي أهم العناصر في الحفاظ على العملاء، لكنها لا توجد في فراغ. إن التأكد من أن أهداف واستراتيجيات برنامج الولاء الخاص بك تتماشى مع استراتيجية الاحتفاظ الشاملة الخاصة بك سيجعل من السهل بناء وقياس وتكرار برنامج يجلب قيمة لكل من علامتك التجارية وعملائك.

يكون حل الولاء الخاص بك أكثر قوة عندما يتم دمجه مع أدوات الاحتفاظ والتسويق الأخرى لديك، مثل المراجعات والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والاشتراكات. يمكّنك هذا من جمع بيانات أفضل عن عملائك وإنشاء شرائح أفضل للتخصيص وتقديم تجارب سلسة.

تذكر: برامج الولاء ليست "اضبطها ثم انساها"

إن بناء برنامج الولاء ليس مهمة لمرة واحدة. ويتطلب التقييم المستمر والتحسين والتكرار ليظل فعالاً. قم بتحليل بياناتك لتحديد الاتجاهات والتفضيلات ونقاط الضعف، واستخدم المعلومات التي تجمعها لضبط استراتيجية الولاء الخاصة بك وتقديم تجربة أكثر صلة وجاذبية.

هل تريد معرفة ما يريده عملاؤك من برنامج الولاء؟ إسألهم! غالبًا ما يكون التماس تعليقات العملاء المباشرة جزءًا يتم تجاهله من الإستراتيجية. يمكنك أيضًا أن تقدم لهم نقاطًا مقابل تعليقاتهم، لإعلامهم بمدى تقديرك لآرائهم.

قم بتجربة عناصر برنامج الولاء المختلفة لمعرفة ما يلقى صدى أفضل لدى عملائك، مثل المكافآت المختلفة أو قنوات الاتصال أو تقنيات المشاركة.

في جوهرها، تركز استراتيجية برنامج الولاء الناجحة على بناء علاقات دائمة مع عملائك. من خلال تحديد أهداف واضحة للبرنامج، وتصميم استراتيجية مدروسة، واستكشاف حالات استخدام الولاء المبتكرة، والتعزيز المستمر للبرنامج، يمكن للشركات تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، والمشاركة على المدى الطويل، والإيرادات.