Dynamics 365 for Customer Service: كيفية تحسين الخدمة مع السحابة

كيف يمكن لـ Dynamics 365 لخدمة العملاء تحسين كيفية تفاعل عملك مع عملائك بحيث تعالج استعلاماتهم وتذاكرهم بشكل أفضل من منافسيك؟

عندما نتحدث عن التحول الرقمي ، ما هو أول شيء يتبادر إلى الذهن؟

عادة ، ستكون حلول تكنولوجية.

سواء أكان الأمر يتعلق بأتمتة العمليات الآلية أو التطبيقات منخفضة التعليمات البرمجية ، فإن عالم الأعمال يعج بالحلول التي يحاول كل SMB استخدامها بطريقة أو بأخرى.

وظيفة ذات صلة: الدليل: ما هو الرمز المنخفض؟

تستفيد العديد من الشركات من هذه التقنيات من أجل تحسين سرعة أعمالها وتصبح أكثر قدرة على المنافسة في القيام بذلك.

تشير التقديرات إلى أن 95٪ من الشركات أبلغت عن تحسينات في عملياتها بعد التنفيذ. على سبيل المثال ، يمكن للمهام الآلية لمعالجة إدخال البيانات أن تحرر الموظفين لتركيز طاقاتهم على المهام التي تتطلب لمسة بشرية

غالبًا ما يحققون ذلك من خلال الاستثمار في الحلول التي تستهدف نقاط الضعف الشائعة في المؤسسات ، مثل صوامع البيانات والعمليات اليدوية المتكررة.

لكن تحسين العمليات التجارية هو أحد جوانب التحول.

قد يفاجئك أن تعلم أن تحسين تجربة العملاء ورضاهم ، في الواقع ، هو الأولوية القصوى للتحول الرقمي للمؤسسات في أمريكا الشمالية وأوروبا لعام 2020.

ما يمكن أن نستخلصه من هذا هو أنه مع تكثيف الشركات لميزانياتها واعتماد تكنولوجيا الأعمال ، فإن في طليعة عقول صانعي القرار هو تحسين تجربة المستهلكين.

كيف يمكن لنظام تخطيط موارد المؤسسات مثل Dynamics 365 تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

يمكن للشركات استخدام تخطيط موارد المؤسسة للحصول على نظرة عامة شاملة على عملياتها ، مثل التمويل والموارد البشرية والتسويق وإدارة المشاريع والوظائف الأساسية الأخرى.

الوظيفة ذات الصلة: تخطيط موارد المؤسسات في عام 2020: تحديد تخطيط موارد المؤسسة

في السنوات الأخيرة ، ساهم ظهور تطبيقات البرامج كخدمة في زيادة كبيرة في اعتماد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، خاصة بين الشركات الصغيرة والمتوسطة.

يمكن الوصول إلى أنظمة تخطيط موارد المؤسسات أكثر مما كانت عليه في السنوات السابقة ، والشركات التي لديها أو تفكر في تنفيذها تريد معرفة الخطوات العملية التي يمكنها اتخاذها لاستخدام تطبيق تخطيط موارد المؤسسات لتحسين العملية.

الميزة الأساسية لنظام تخطيط موارد المؤسسات هي القدرة على الاستفادة من جميع البيانات التي تتدفق إلى مؤسستك.

دفعت الكميات الهائلة من البيانات في عالم اليوم مصطلح "البيانات الضخمة" ، وهو مجال مخصص لتحليل وتفسير مجموعات البيانات الهائلة هذه.

يستخدم أكثر من نصف الشركات الآن البيانات الضخمة كمحرك مركزي لقرارات أعمالهم ، بينما يوافق 90٪ من محترفي الأعمال على أن البيانات الضخمة والتحليلات هي مفتاح المبادرات الرقمية لمنظمتهم

البيانات الأساسية التي يمكن أن توفرها لك منصة ERP

لذلك ، لقد أتيت إلى العمل ، وقمت بتسجيل الدخول وتشغيل نظام ERP الخاص بك.

لقد لاحظت أن هناك زيادة كبيرة في حالات العملاء المتعلقة بموضوع معين.

حالات جديدة

ألق نظرة على الصورة التالية لفهم شكل لوحة معلومات الحالات الجديدة.

يمنحك نظرة عامة على ما يطلبه عملاؤك في استعلاماتهم ، والتغيير في الحجم لكل موضوع ومعدل الحل لكل موضوع.

تُستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي (AI) لتحديد الموضوعات الشائعة والمواضيع الناشئة وعرضها بناءً على عدد كل منها.

ستظهر لك أيضًا تفاصيل الحالات حسب الأولوية والقناة (البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والويب) والتوقيت (يعرض اتجاهات الوقت من اليوم للحالات).

القرارات

تُظهر لك لوحة معلومات الحلول مدى جودة حل حالاتك.

مرة أخرى ، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لمنحك فهمًا للموضوعات التي تسبب أكبر التأثيرات الإيجابية أو السلبية في وقت الحل.

يقوم بذلك من خلال تقييم لغة استفسارات العملاء بذكاء وتجميعها في موضوعات ذات صلة.

رضا العملاء

أخيرًا ، لدينا لوحة معلومات رضا العملاء (CSAT) ، والتي تمنحك نظرة عامة على CSAT وتستخدم الذكاء الاصطناعي لتجميع الموضوعات التي لها أكبر المؤثرين في درجاتك في CSAT.

مثال على Dynamics 365 for Customer Service

مع كل ما يقال ، دعنا نلقي نظرة على الموقف الذي يمكن فيه استخدام منصة ERP للإبلاغ والمساعدة في اتخاذ قرار إيجابي بناءً على البيانات.

في هذا المثال ، نتحدث عن Dynamics 365 لأنه حل ERP الذي نقدمه لعملائنا ، لذا ضع ذلك في الاعتبار.

لنلقِ نظرة على كيفية استخدام Dynamics 365 لتحسين خدمة العملاء لديك.

السيناريو

لقد لاحظت أن مجموعة معينة من الأسئلة ذات الصلة ، مجمعة بواسطة الذكاء الاصطناعي لتطبيق تخطيط موارد المؤسسات في مجموعات ، لها تأثير كبير على أداء خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، كان هناك ارتفاع كبير في الاستفسارات المتعلقة بسياسة المرتجعات الخاصة بشركتك.

عند الفحص الدقيق ، تكتشف أن العملاء يسألون كثيرًا عن المدة المتبقية لإرجاع منتجاتهم.

المشكلة

تكمن المشكلة هنا في أن هذه الأنواع من الاستعلامات تستغرق وقتًا غير متناسب لحلها ، مع الأخذ في الاعتبار بساطة السؤال.

سينعكس هذا في البيانات التحليلية الموجودة تحت تصرفك ، مما سيسمح لك بتحديد الاختناقات في عمليتك واكتساب فهم واضح لما يجب معالجته.

الآن ، من خلال التحليل ، لديك بيانات قابلة للتنفيذ يمكنك من خلالها إجراء تغيير ذي مغزى.

الحل

الآن بعد أن أصبحت لديك المعلومات التي تحتاجها ؛ يمكنك الانتقال إلى حل المشكلة.

في مثل هذه الحالات التي تتطلب إجابة مباشرة نسبيًا ، يمكنك استخدام روبوت ، وكيل افتراضي ، لتحديد طبيعة أنواع معينة من الاستعلامات.

يمكن تدريب هذه الروبوتات على التعرف على "عبارات التشغيل" - الأسئلة التي تحدث بشكل متكرر في الاستعلامات - وبعد ذلك ، بمجرد تأكيدها ، تتفاعل مع العميل بالطريقة الأنسب.

حتى إذا اخترت عدم استخدام الروبوت ، فلا يزال لديك بيانات مفيدة للغاية يمكنك استخدامها لصالحك ولمصلحة موظفيك.

يمكنك تقييم البيانات والإجابة على الاستفسارات التي تستغرق وقتًا طويلاً من خلال الأسئلة الشائعة المكتوبة مع وضع البيانات في الاعتبار.

مخطط المعلومات الرسومي ذو الصلة: كيف يؤدي عدم تنفيذ نظام تخطيط موارد المؤسسات إلى تكلفة عملك

مزايا استخدام حل ERP لخدمة العملاء

إن استخدام التحليلات لحل هذه الأنواع من المشكلات اليومية هو ما يجعل التحول الرقمي جذابًا للغاية للأعمال التجارية الحديثة.

ضع في اعتبارك أيضًا أن هناك العديد من التأثيرات غير المباشرة التي تنشأ من هذا النوع من الحلول.

لا يقتصر الأمر على معالجة مخاوف تؤثر على عمليات خدمة العملاء لديك ، بل تحصل على أشياء في المقابل ، مثل:

• خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (في حالة استخدام روبوت)
• الموظفون الذين تم تحريرهم للقيام بوظائف هي في أمس الحاجة إلى لمسة إنسانية
• تحسين المعنويات من عدم الاضطرار إلى إكمال المهام الوضيعة والمستهلكة للوقت
• تكاليف مخفضة من الاضطرار إلى الدفع لشخص ما لأداء مهمة بسيطة نسبيًا

علاوة على ذلك ، هناك حافز إضافي لك لمعرفة عمليات العمل الأخرى التي يمكنك تحسينها بعد تحقيق النجاح في ذلك.

كلمة أخيرة

قد يجد التنفيذيون وصناع القرار أنفسهم في بعض الأحيان منقطعين بسبب الطبيعة المعقدة للتحول الرقمي وغالبًا ما تكون دقيقة.

ولكن ، كما رأينا اليوم ، هناك العديد من المشكلات البسيطة في الأعمال التجارية الحديثة التي يمكن معالجتها بسهولة وحلها من خلال استخدام التكنولوجيا.

خدمة العملاء هي مجرد مجال واحد من مجالات العمل حيث يمكنك استخدام حل ERP لجمع البيانات القابلة للتنفيذ وإجراء التغييرات اللازمة على عملياتك.

تعد أنظمة تخطيط موارد المؤسسات جزءًا أساسيًا من الهيكل التنظيمي للأعمال الحديثة وتساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على أن تظل قادرة على المنافسة. من خلال الاستفادة من رؤى البيانات وإمكانيات التحليلات التي توفرها منصة ERP ، يمكن للشركات تقليل التكاليف وتحسين الكفاءة وتحقيق رضا العملاء بشكل أفضل.

لمعرفة المزيد حول ما يمكن أن يقدمه لك حل ERP ، ألق نظرة على عرضنا وانقر هنا.