لماذا من المهم توفير تجربة عملاء رقمية محسّنة

في التسعينيات ، كان عدد الشركات التي تمتلك مواقع ويب قليلة جدًا. كانت الهواتف المحمولة حداثة غير عملية ولم تكن وسائل التواصل الاجتماعي موجودة. لقد أدرك المستهلكون والشركات على حد سواء قيمة التكنولوجيا الرقمية في وقت مبكر ، وكثير منهم يدرك الآن أهمية الحاجة إلى إشراك خارطة طريق تكنولوجية لأعمالهم.

في عام 1984 ، ولدت تجربة العملاء الرقمية عندما طلبت جدة تبلغ من العمر 72 عامًا شراء البقالة المنزلية باستخدام التلفزيون وخط الهاتف في ما يعتبر على نطاق واسع أول معاملة للتجارة الإلكترونية.

لقد قطع الإنترنت شوطا طويلا منذ ذلك الحين. بعد خمسة وثلاثين عامًا ، أصبح التواجد الرقمي واستراتيجية التغيير المستقبلي مطلوبًا للعمل الحديث. يقود العالم الرقمي المتزايد الحاجة إلى توفير تجربة رقمية محسّنة للعملاء.

دعنا نلقي نظرة على ما تعنيه تجربة العملاء الرقمية ، ولماذا هذا مهم لمستقبل الأعمال.

يتوقع المستخدمون الكفاءة الرقمية

يمكن أن يكون العملاء غير متسامحين عندما يتعلق الأمر بتجارب رقمية قديمة

نحن نعيش في عالم رقمي. هناك 3.6 مليار مستخدم للإنترنت في جميع أنحاء العالم ، يقضون ما يصل إلى ست ساعات يوميًا عبر الإنترنت. وبالمثل ، وجدت Pew Research أن ما لا يقل عن 90 في المائة من الأسر الأمريكية لديها بعض الأجهزة المتصلة بالإنترنت ، وأن ثلث جميع الأسر تمتلك ثلاثة هواتف ذكية أو أكثر وحدها. واحد من كل خمسة منازل متصل بشكل كبير ، مما يعني أننا سنجد عشرة أجهزة أو أكثر في هذا المنزل وحده.

يعني كل هذا الاتصال أن المستخدمين يتوقعون مستوى من الكفاءة الرقمية من العلامات التجارية التي يرغبون في دعمها. نحن ندرك جيدًا أن التواصل الجيد داخل الشركة هو حاجة مهمة ، لكن الاتصال المباشر مع المستهلك هو الآن أحد أهم الاعتبارات التي يمكن أن تتخذها الشركة.

ليس هناك الكثير من الصبر لتصميم UX القديم أو التطبيقات نصف العاملة. في أحسن الأحوال ، تشير عيوب التصميم وتجربة العملاء الرقمية السيئة إلى نقص في التفكير في العمل. في أسوأ الأحوال ، يشير ذلك إلى أن الشركة غير آمنة وغير قادرة ببساطة على تزويد العملاء بالخدمات التي يمكنهم توقعها بشكل معقول.

تحسين الهاتف المحمول ليس اختياريًا

هل سبق لك أن عانيت من محاولة التنقل في موقع ويب لم يتم إعداده للتصفح على الهاتف؟ إنه أمر محبط ، خاصة عند محاولة العثور على معلومات أثناء التنقل. كما أنه يقود الناس إلى النقر بعيدًا ، والقيام بعملية بيع معهم.

في عام 2019 ، إذا لم يعمل على الهاتف المحمول ، فلن يعمل. يرجع السبب في ذلك إلى أن أكثر من 58 بالمائة من حركة مرور الويب تحدث حاليًا من خلال هاتف ذكي. تتمتع الأجهزة المحمولة بمتطلبات تصميم مميزة نظرًا لصغر حجم الشاشة والتخطيط الرأسي. هذا شيء يجب على المصممين والشركات تفسيره لأن تجربة UX السيئة تعني أن العميل سيذهب إلى مكان آخر.

معظم التفاعلات رقمية

أهمية التجارب الرقمية للعملاء

البيئة الرقمية هي المكان الذي يتواصل فيه معظم الأشخاص مع العلامة التجارية لأول مرة. إنه يجعل الوجود الرقمي الخالي من العيوب أكثر إلحاحًا لأنه الانطباع الأول الذي لدى المستهلكين عن تلك العلامة التجارية.

إن التقدم الرقمي القوي إلى الأمام هو نصف المعركة لكسب المبيعات. ضع في اعتبارك أنه سيتم بيع منتج متوسط ​​المستوى مع عرض تقديمي مذهل ، وقمع تحويل طبيعي ، وخطة تسويق رقمية ذكية. ومع ذلك ، فإن المنتج الرائع الذي يحتوي على موقع ويب مهمل ، أو وجود مربك على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو سمعة رقمية سلبية هو وصفة مثالية للمشاكل للشركات الصغيرة والمتوسطة.

بعد فشل إطلاق أول جهاز لوحي لها في عام 1993 ، قامت شركة Apple باستبدال نفسها بجهاز iPad. تم تصنيف Apple Newton بالفشل لأنه كان سابقًا لوقته ، ولم يتم الإطلاق بشكل صحيح. بدلاً من التخلي عن الأجهزة اللوحية بالكامل ، أعادت شركة Apple تجميع المنتج وتقديم الرسالة المثالية بعد 17 عامًا. منذ عام 2010 ، باعت Apple أكثر من 360 مليون جهاز iPad.

لا يكفي امتلاك منتج رائع - فأنت بحاجة إلى التأكد من أن تجربة العملاء الرقمية ممتازة أيضًا.

وسائل الاعلام الاجتماعية الملك

لطالما كانت فائدة وسائل التواصل الاجتماعي قضية ساخنة بالنسبة للمجتمع ، وهو الشيء الذي ينبع في الغالب من الارتباك حول الغرض منه. ومع ذلك ، في عام 2019 ، أصبحت ضرورة للأعمال الحديثة. لا يزال 85 في المائة على الأقل من العملاء يفضلون التسوق في المتجر ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت منتشرة في كل مكان لأنها تتيح للمستهلك البحث بكفاءة عن الخيارات والأسعار والمنتجات المختلفة.

لا يزال المستهلكون يرغبون في الشعور بالمنتجات وتجربتها وتجربتها جسديًا. ومع ذلك ، فإنهم يريدون أيضًا القيام بذلك من خلال تحديد اختياراتهم بالفعل إلى عدد قليل من التفضيلات. بمعنى آخر ، تدعم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مباشر تجربة تسوق العملاء من خلال التأكد من أن الناس يعرفون أنهم يحصلون على ما يريدون بالضبط.

الخدمة الذاتية الرقمية

تستفيد تجربة العميل أيضًا من ميزة أخرى ظهرت في البيئة الرقمية اليوم: الأتمتة. عبر الإنترنت ، غالبًا ما يُترجم هذا إلى عناصر دعم العملاء البسيطة مثل كلمات المرور المفقودة أو تحديث المعلومات. تعمل الأتمتة على تبسيط تجربة العملاء الرقمية من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية حتى يتمكن الجميع من إنجاز الأمور بشكل أسرع - مما يجعل العملاء في نهاية المطاف أقرب إلى عملك.

تعد بوابة دعم الخدمة الذاتية على مدار 24 ساعة طريقة رائعة للشركات للسماح للعملاء بالحصول على الإجابات التي يريدونها في وقتهم الخاص. سيساعد هذا في تهدئة إحباط العملاء وجعلهم يعودون إليك لمزيد من المنتجات والخدمات في المستقبل.

تحسين تجربة العملاء الرقمية

ربما رفضت مجلة Newsweek الإنترنت باعتبارها بدعة في عام 1995 لأسباب مفهومة ، ولكن عدم التكيف مع العالم الرقمي يعد بمثابة حكم بالإعدام على أي عمل تجاري اليوم. يؤكد التحول الرقمي على تجربة العملاء ، ويفترض بحق أن المستهلك هو مستخدم تقني ذكي ومريح للعمل في بيئة رقمية. تتيح الخدمة الذاتية تجربة عملاء رقمية مُحسَّنة ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات وزيادة رضا المستهلك.

تريد معرفة المزيد؟

إن تقديم تجربة أفضل للعملاء هو مجرد جانب واحد من جوانب التحول الرقمي الذي يغير الطريقة التي تعمل بها الشركات الصغيرة في مشهد اليوم المتطور باستمرار. لمعرفة المزيد حول كيفية تحديث مؤسستك ، تواصل مع فريق تكنولوجيا المعلومات المُدارة لدينا وتحدث إلى أحد خبرائنا اليوم!