التمتع بتجربة عملاء استباقية في أوقات الأزمات

تجربة العملاء الاستباقية التي تكون إيجابية للمؤسسة أمر مفروغ منه.

نعلم جميعًا أهمية ذلك ، وستكون الأعمال التجارية الناجحة قد طورت نظامًا يلبي احتياجات عملائهم بشكل فعال.

كانت الشركات التي أعطت الأولوية لتجربة العملاء وإدارتها بفعالية أكبر بثلاث مرات من نظيراتها لتجاوز أهداف أعمالها بشكل كبير في عام 2019

هذا ، بالطبع ، في ظل الظروف العادية. كيف تتغير خلال الأزمة؟ ماذا يعني أن يكون لديك تجربة عملاء استباقية خلال أوقات كهذه؟

سنلقي اليوم نظرة على كيفية تحول نهج العمل لتجربة العملاء في أوقات الأزمات ، ولماذا هو مهم والعمليات التي يمكن أن تتبناها الشركات الصغيرة والمتوسطة للمساعدة على التكيف لتلبية هذه الاحتياجات.

احتياجات العملاء تتغير

لقد قلب الوباء الحالي تمامًا الطرق التي تقوم بها الشركات بعملها - إرسال موظفيها للعمل من المنزل بشكل جماعي واضطرارهم للتعامل مع الاضطرابات الرئيسية في سلاسل التوريد العالمية.

يشعر الناس بالقلق بشأن مستقبلهم على المدى القصير والطويل ، وفي مثل هذه الظروف ، سوف يتطلعون إلى البائعين أو الشركاء للحصول على الدعم والطمأنينة.

يحفز CX أكثر من ثلثي ولاء العملاء ، متفوقًا على العلامة التجارية والسعر مجتمعين ، وفقًا لقادة CX

بينما نميل إلى رؤية أنفسنا على أننا عقلانيون تمامًا عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرار ، فإن الحقيقة أكثر دقة - فالاحتياجات العاطفية مهمة أيضًا ، وسوف يتدفق العملاء نحو المؤسسات التي تركز على أكثر من مجرد الحصول على صفقة جيدة من الناحية المالية.

42٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم سيدفعون أكثر مقابل الاستمتاع بتجربة ودية ومرحبة. ومن بين العملاء الأمريكيين ، وجد 65٪ أن التجربة الإيجابية للعلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة

يريد المستهلكون الآن الدعم والتوجيه ومعرفة أنك ستكون متواجدًا لمساعدتهم على تجاوز الأزمة الحالية.

الأهم من ذلك ، أن العملاء لديهم ذكريات طويلة - سيتذكرون ما إذا كانت الشركة مهتمة أكثر بإرسال خصومات غير عادية بدلاً من التواصل مع السؤال عن كيفية أدائهم. من الأهمية بمكان أن تحافظ الشركات على رسائلها على الفور وأن تظل حساسة تجاه ما يشعر به العميل.

كيف يمكنك مساعدة عملائك؟

في حين أن الغالبية العظمى من المنظمات قد تضررت من الوباء ، إلا أن قلة مختارة قد استفادت بشكل كبير - من المحتمل أن يكون Zoom أحد أفضل الأمثلة على ذلك.

ومع ذلك ، يحاول معظمنا التعامل معها بأفضل طريقة ممكنة - لتقليل التكاليف وزيادة المبيعات قدر الإمكان.

هذا لا يعني أيضًا البحث عن قطاعات جديدة للمبيعات فحسب ، بل أيضًا التأكد من أن العملاء الحاليين أو المتكررين لديهم كل ما يحتاجون إليه.

يجب أن تسأل المنظمات نفسها ما إذا كانت تلبي احتياجات عملائها كما ينبغي.

كيف تأثروا؟

ما هو تأثير الأزمة على عميلك؟ من الصعب أن تعرف كيف ستتعامل معهم وما هي الرسائل التي ستستخدمها إذا لم تكن لديك فكرة عن موقفهم الخاص.

استخدم البيانات المتوفرة لديك لصالحك. ما هي الصناعة التي هم فيها؟ هل هو من تأثر أكثر من غيره؟

هل هي شركة بيع بالتجزئة تحتاج إلى تقليص دعمها للمستقبل القريب ، أو مؤسسة تعليمية تحتاج إلى مساعدة في توريد المنتجات؟ ربما أنت بائع تجزئة عبر الإنترنت وتحتاج إلى التركيز على تقديم منتج آخر يحتاجه عملاؤك.

قد تكون الإجابة بسيطة مثل رسالة دعم أو عرضًا جديدًا تمامًا ، لكنك لن تعرف حتى تولي اهتمامًا وثيقًا لقاعدة عملائك لمعرفة احتياجاتهم.

استفد من التكنولوجيا الرقمية

نشرنا مؤخرًا مدونة تبحث في كيفية قيام أنظمة تخطيط موارد المؤسسات بمساعدة الشركات بشكل كبير على تحسين دقة التذاكر وخدمة العملاء.

المنشور ذو الصلة: Dynamics 365: كيفية تحسين خدمة العملاء باستخدام السحابة

لم يكتب في خضم الأزمة الحالية ، وكان من المفترض أن يكون وثيق الصلة بنضالات المنظمات في ظل ظروف أكثر طبيعية.

ومع ذلك ، لم تكن ملاءمة استخدام أداة مثل هذه لتجربة عملاء استباقية أكثر وضوحًا من أي وقت مضى.

يتم إغراق فرق دعم الشركة بمجموعة من الأسئلة والاستفسارات من جميع الزوايا ، مما لا يحسد عليه أحد.

وفقًا لـ Intercom ، أفاد ما يقرب من نصف (47٪) من فرق الدعم أن الحجم الوارد قد زاد منذ اندلاع المرض وبمعدل 51٪ أعلى من الحجم الطبيعي.

يؤثر الحجم المتزايد على الأعمال التجارية من جميع الأنواع. 54٪ من فرق دعم B2B تشهد زيادة في الحجم ، إلى جانب 45٪ من فرق دعم B2C.

باختصار ، سواء كنت تعمل بنظام B2B أو B2C ، فهناك الكثير على صحنك ، وإذا لم يكن لديك كل الأدوات المتاحة لك ، فستواجه صعوبة أكبر في التعامل مع هذا التدفق الجديد لتذاكر الدعم .

ضع في اعتبارك بقوة الحصول على تخطيط موارد المؤسسات مع عنصر خدمة العملاء الذي سيدعم جهود خدمة العملاء - كمثال على استخدامه ؛ يمكن أن يوفر لك بيانات عن الأسئلة الأكثر شيوعًا ومقدار الوقت الذي تقضيه في التعامل معها.

إذا كانت هناك استفسارات معينة تستهلك قدرًا هائلاً من وقتك ، فيمكنك استنتاجها بوضوح وإنشاء صفحة أسئلة وأجوبة لإعادة توجيه عملائك.

تمنحك تجربة العملاء الاستباقية الفرصة لمعرفة المشكلات الشائعة ومعالجتها في أسرع وقت ممكن ، وفي أوقات مثل هؤلاء العملاء يريدون إجابات في الوقت الحالي.

حافظ على اتصالاتك

الآن بعد أن عرفت احتياجات ومخاوف عملائك ولديك طريقة فعالة للتعامل معهم ، يجب عليك الحفاظ على تواصلك الإيجابي ومواصلة البناء على العلاقة.

في الأزمات ، سيرغب العملاء عادةً في الطمأنينة لبعض الأشياء الرئيسية ، على الأرجح:

• هل ستكون قادرًا على الاستمرار في تقديم منتجك أو خدمتك إلى العميل في الوقت الحالي؟
• هل ستكون قادرًا على الإنجاز بعد انتهاء الأزمة؟
• هل ستكون قادرًا على دعمهم وصعوباتهم في هذا الوقت؟

بالطبع ، الكثير من هذا سوف يتم تناوله خلال المراحل المبكرة من اكتشاف احتياجاتهم ، ولكن ماذا عن على المدى الطويل؟

من المهم جدًا أن تحافظ على تواصلك وأن تكون متسقًا مع رسالتك.

في وقت يتزايد فيه القلق ، لن يسعد أصحاب الأعمال الصغيرة ومتوسطة الحجم إذا قمت بتسجيل الوصول إليهم خلال الأسبوع الأول وسمعت فقط صمت الراديو من ذلك الحين فصاعدًا.

قنوات التواصل الاجتماعي

استخدم 66٪ من المستهلكين ثلاث قنوات اتصال أو أكثر للاتصال بخدمة عملاء العلامة التجارية

ربما تحب جانب وسائل التواصل الاجتماعي في عملك ، أو ربما تعتقد أنه عمل روتيني متعب. في كلتا الحالتين ، تعمل كجزء حيوي من أي إستراتيجية حديثة للتواصل مع العملاء.

استخدم Twitter لنشر التحديثات على أي مواقف سريعة التغير قد يحتاج عملاؤك إلى معرفتها والاحتفاظ بحضور نشط على ملفات تعريفك على LinkedIn و Facebook لإعلامهم بأنك ما زلت موجودًا من أجلهم.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي كأداة لتفادي القلق قبل أن يشعر العميل بالحاجة إلى ملء بطاقة دعم ؛ كن متعاطفا في رسائلك.

الاكثر اهمية؛ خفف من حملات التسويق التقليدية الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكن دافئًا ، وكن مدركًا أن العملاء يحتاجون إلى صديق في وقت حاجتهم.

الحد الأدنى

عندما تأتي أزمة يخسر الجميع. الشركات والعملاء على حد سواء.

بعد أن تنحسر هذه الأزمة الحالية ، مثل جوانب الحياة الأخرى مثل العمل عن بعد ، من غير المرجح أن تعود خدمة العملاء إلى طبيعتها ، إذا لشيء آخر لأن كل الأعمال التجارية في البلد فعليًا يجب أن تتخذ تدابير يمكنها (ويجب عليها) ) تبقى في مكانها.

أهم الوجبات السريعة للشركات الصغيرة والمتوسطة خلال هذا الوقت هي:

• كن متفهمًا ومتعاطفًا مع مشاكل العملاء ومخاوفهم - فقد اتخذت العديد من الشركات نهج "نحن جميعًا في هذا معًا"
• استخدم التكنولوجيا لصالحك ودعها تساعدك في إعداد نظام مبسط للتعامل مع العملاء بأسرع طريقة ممكنة
• لكن لا تنسَ الحفاظ على تواصلك البشري معهم - استمر في التفاعل مع العملاء ؛ دعهم يعرفون أنك ستكون موجودًا من أجلهم وكن إيجابيًا في نهجك لتقليل مخاوفهم

بعد فترة طويلة من انتهاء هذه الأزمة بالذات ، يجب أن تحافظ الشركات على العديد من الممارسات التي يطبقونها الآن.

المنظمات التي تعتني بعملائها من خلال تجربة عملاء استباقية في الأوقات الصعبة الآن سيتم تذكرها ومكافأتها بمجرد استقرار السفينة ونحن خارج الجانب الآخر.

في عام 2020 ، يجب على الشركات استخدام الأدوات الرقمية لتحسين عملياتها ، سواء كانت ERP للتحليلات لتحسين تجربة عملائها ، أو تطبيق هاتف يعمل على تبسيط مهمة في طابق المستودع ، فهناك قطعة من التكنولوجيا السحابية لأي شيء.

لمعرفة المزيد حول كيف يمكن للخدمات السحابية مساعدتك ، قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني ، "ما خيار السحابة المناسب لعملك؟"