إدارة سمعة الأعمال: ما سبب أهميتها وكيفية تنفيذها

هل تعلم أن 91٪ من الأفراد يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت بانتظام؟ أيضًا ، أن 84٪ من الناس يثقون بهم بقدر ما يثقون في التوصيات الشفوية من الأصدقاء؟

علاوة على ذلك ، يتخذ 68٪ من العملاء قرارًا بشأن الشركة بعد ستة مراجعات فقط أو أقل. من الواضح أن سمعة شركتك على الإنترنت مهمة.

ومع ذلك ، إذا كنت قد أهملت إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) ، فأنت لست وحدك. يظل العديد من أصحاب الأعمال اليوم بطيئين في التصرف عندما يتعلق الأمر بصورة علامتهم التجارية على الإنترنت. هيك ، حتى العلامات التجارية الكبرى يمكن أن تتضرر بشدة.

هناك المزيد في Stake Than Yelp و Google

فكر في رد الفعل العنيف الذي واجهته شركة يونايتد إيرلاينز بعد ظهور مقطع فيديو ، وانتشر بشكل كبير ، لراكب يتم جره من طائرة. تحدث عن كابوس العلاقات العامة! أدى عدم استعداد يونايتد التام للاستعداد للجنون الإعلامي الذي أعقب ذلك إلى جعل الأمور أسوأ بكثير.

ما النتيجة من كل هذا؟ الفشل في التخطيط هو التخطيط للفشل عندما يتعلق الأمر باستراتيجية إدارة السمعة.

تركز العديد من الشركات على ما يقال في المراجعات على Google و Yelp ، لكن سمعتك عبر الإنترنت تمتد إلى أبعد من هاتين القناتين وحدهما.

علاوة على ذلك ، نظرًا لظهور التكنولوجيا ، يمكن أن تنتقل المراجعات والشكاوى السيئة الآن أسرع من سرعة الضوء. إلى جانب المراجعات السيئة ، يجب على الشركات أن تقلق بشأن التغريدات ومنشورات Facebook ومنشورات المدونات السلبية ومقاطع الفيديو وغير ذلك الكثير.

إذن ، ما هي الشركة التي يجب أن تفعل؟ أول الأشياء أولاً ، الاعتراف بأهمية سمعة الأعمال الرقمية والتوقف عن محاولة تجاهل ما لا مفر منه.

بعد كل شيء ، فإن أي شركة تخدم الجمهور أو تبيع المنتجات ستواجه عميلًا غير راضٍ في مرحلة ما.

هل ستترك هذه الحتمية تخرج عن نطاق السيطرة في مشكلة بحجم Kraken مع القدرة على تدمير شركتك ، أم أنك ستصبح استباقيًا في وقت مبكر حتى تكون مستعدًا للتغلب على العاصفة؟

بمعنى آخر ، لا يمكنك إلغاء الاشتراك في إدارة السمعة. لذا ، توقف عن الاختباء منه واستعد لوضع الأساس لسمعة مقاومة الطقس. أثناء تواجدك فيه ، هناك استراتيجيات علاقات عامة يمكنك استخدامها لتعزيز صورة علامتك التجارية.

إنها أكثر من مجرد شركتك

عندما تمتلك شركة ، فإنك تشغل منصبًا رفيع المستوى ، سواء كنت ترغب في ذلك أم لا. في بعض الحالات ، قد يثبت أن سمعتك الشخصية وصورتك لا تنفصم عن العلامة التجارية لشركتك.

كيف تتجنب مثل هذا التدقيق؟ من المؤكد أن الزحف تحت صخرة لن يفي بالغرض. في الواقع ، يمثل عدم وجودك عبر الإنترنت نقطة ضعفك الأولى في تشويه السمعة الرقمية "بالسيارة" في المستقبل.

مرة أخرى ، لا يزال الجواب يتمتع بوجود استباقي وإيجابي على الإنترنت. لم يعد السعي وراء الخصوصية يمثل سببًا قويًا لتجنب قنوات التواصل الاجتماعي وغيرها من أشكال الاهتمام عبر الإنترنت. في الواقع ، مثل هذا النهج يجعلك بطة جالسة.

لذا ، توقف عن الانخراط بشكل ناقص مع جمهورك عبر الإنترنت. اخرج من الاختباء وقم بتأسيس وجود قوي على الإنترنت. ستؤدي البنية التحتية الإيجابية التي ستبدأ في بنائها اليوم إلى أرباح هائلة على الطريق.

توقف عن إساءة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

إنه لأمر مدهش حقًا ما قاله بعض أصحاب الأعمال عبر الإنترنت. خاصة في خضم اللحظة عند الرد على المراجعات السلبية.

بقدر ما هو سوء المشاركة على الإنترنت ، فإن التصرف العدواني أو الطنان أو الوقح أو الرافض أو الغضب يثبت أنه أسوأ. لا تبدو فقط كمهرج ، ولكن العملاء المحتملين لن يكونوا مستمتعين أو مهتمين بمنتجاتك.

لماذا يأتي أصحاب الأعمال ورجال الأعمال أحيانًا على أنهم مغرورون أو أحمق على الإنترنت؟ لأن لديهم حصة عميقة في شركتهم ، وقد يرون أن المراجعة السيئة تشبه هجومًا شخصيًا.

ومع ذلك ، هناك طرق أفضل بكثير للتعامل مع المراجعات والشكاوى السلبية. دعنا نلقي نظرة على الاستراتيجيات التي تعمل بالفعل.

غرائز ما قبل التاريخ لدينا تفشل عندما يتعلق الأمر بـ ORM

في عصور ما قبل التاريخ ، كان لدى البشر الذين يسكنون الكهوف والمفاصل ثلاثة خيارات عندما يفاجئهم نمر ذو أسنان صابر أو دب الكهف ، أو القتال ، أو الطيران ، أو التجمد.

في حين أن ردود الفعل هذه هي ميول فطرية لا تزال موجودة في حمضنا النووي ، إلا أنها لن تفيدك كثيرًا عندما يتعلق الأمر بـ ORM. من بين الثلاثة المذكورة أعلاه ، تجمد الغالبية العظمى من أصحاب الأعمال عندما يتعلق الأمر بالنقد عبر الإنترنت.

يتجاهلون مدخلات العملاء التي لا تتوافق مع الطريقة التي يرون بها علامتهم التجارية. قد يذهبون إلى حد دفن رؤوسهم في الرمال ، والتي لم تنجح أبدًا مع النعام أيضًا. قد يحاولون أيضًا إخفاء التعليقات.

هذه كلها استجابات سيئة حقًا لشكاوى العملاء. لماذا ا؟ لأنها تجعل علامتك التجارية تبدو غير مرنة وغير مبالية عندما يتعلق الأمر بمخاوف العملاء.

تذكر هذا القول المأثور ، "الزبون دائما على حق؟" إن الجلوس على المراجعات أو الشكاوى السيئة دون القيام بأي شيء يرسل رسالة واضحة مفادها أن العميل لا يستحق حتى الرد في كتاب شركتك.

يظل "الطيران" أو تجنب ذكر علامتك التجارية ومراجعات العملاء بشكل فعال أمرًا آخر واضحًا للرفض. إذا كنت لا تعرف ما يقوله الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت ، فكيف يمكنك البدء في إدارة سمعتك؟

بالنسبة للقتال مع العملاء ، هناك القليل من الإجراءات التي تؤدي إلى تدمير سمعة شركتك.

حتى لو كنت على حق ، فلا يزال بإمكانك الخسارة. ستصادف أنك أحمق لا يثق به العملاء وسيتجنبون العلاقة معه بأي ثمن.

توقف عن المماطلة وابدأ في إجراء التعديلات

لذا ، كيف يجب أن تمضي قدمًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء الساخطين والحفاظ على سمعتك التجارية الثمينة؟ ابدأ بوضع نفسك مكان عميلك.

لنفترض أنك اشتريت للتو زوجًا رائعًا من الأحذية الرياضية. أنت تحبهم وتغني لهم المديح ، حتى حوالي ثلاثة أسابيع عندما يبدأ النعل في التقشير بعيدًا عن قاعدة الحذاء على الجانب الأيسر.

لذلك ، يمكنك الاتصال بالشركة عبر الإنترنت لإعلامهم بالمشكلة ولإعطاء الشركة فرصة للتعويض عن الحادث. يمكنك القيام بذلك عبر Twitter ، أو صفحة الأسئلة الشائعة التي تديرها الشركة. ماذا يجب أن يحدث بعد ذلك؟

هل يجب أن يتجاهلك؟ هل تريد محو تعليقك وإغلاق صفحاتهم الاجتماعية وصفحات الويب؟ هل يجب أن يوبخوك بشدة ويقللون من شأنك على الإنترنت لأنك لا تعرف كيف ترتدي أحذيتهم بشكل صحيح؟

دعنا نتفق هنا والآن على أن هذه كلها ردود غير مقبولة. خاصة وأنك أحببت العلامة التجارية في البداية ، وتحدثت عنها بشكل إيجابي ، وأردت ببساطة "حلًا" لمشكلة نشأت من خلال الحرفية المعيبة.

النهج الأفضل

ما هو الأسلوب الأفضل؟ افترض دائمًا أن عملائك على حق. ضع في اعتبارك ملاحظاتهم ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، كفرصة لفهمهم واحتياجاتهم بشكل أفضل.

انظر إلى المراجعات والتعليقات الخاصة بأي طريقة إقناع كوسيلة لتحسين تجربة العملاء والمنتجات والخدمات الخاصة بشركتك.

أيضًا ، استخدم هذه المساحة للاعتذار بصدق وصدق عن المشكلة التي واجهوها ولتقديم طريقة لإصلاحها.

استخدم الملاحظات السلبية عبر الإنترنت كفرصة لبناء الثقة والمصداقية

إذا كان عملاؤك يهتمون بما يكفي لتزويدك بتعليقات ، فعليك أن تهتم بما يكفي للرد. بعد كل شيء ، نحن نعيش في عالم ضيق الوقت حيث آخر شيء لدى أي منا هو ساعات كافية في اليوم.

يمكن أن يكون ردك على الانتقادات على وسائل التواصل الاجتماعي كما يلي: "مرحبًا! لقد رأينا تعليقك ونود مساعدتك في ذلك! هل يمكنك إرسال رسالة مباشرة إلينا على_________ للبدء؟ "

لا يؤدي هذا فقط إلى تمهيد الطريق لتحقيق نتيجة إيجابية لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكنه يتيح أيضًا للعملاء الآخرين معرفة أن علامتك التجارية تهتم.

حوّل السلبيات إلى إيجابيات

عندما تنظر إلى التعليقات السلبية على أنها فرصة للتواصل مع عملائك وبناء الثقة ، فإنك ستفوز.

تُكتسب المصداقية من خلال الخبرة ، لذلك اعمل دائمًا على جعل تجارب عملائك مع علامتك التجارية استثنائية. حتى في سياق فشل المنتج أو خيبة أمل خدمة العملاء.

إن إظهار عملائك أنك قد رأيت ملاحظاتهم ، والتعامل معها بجدية ، والعمل على تخفيف المشكلة ، سيجعل سمعتك على الإنترنت ترتفع بشكل كبير. ستكتسب علامتك التجارية سمعة طيبة في الرعاية والمسؤولية والابتكار.

تصوغ العلامات التجارية العظيمة سمعتها من خلال تحويل السلبي إلى إيجابي. افعل الشيء نفسه من خلال ORM الفعال ، وستستمتع بالولاء المتزايد للعلامة التجارية والعلاقة الشاملة مع عملائك.

أدوات لمساعدة علامتك التجارية على الاستماع بشكل أفضل

هل شاهدت فيلمًا غربيًا حيث تضع الشخصية أذنها على خط سكة حديد؟ تضمنت الفيزياء الكامنة وراء ذلك "الشعور" بذبذبات اقتراب القطار قبل فترة طويلة من سماع أي من "ضجيجها" الفعلي على الهواء.

ربما يكون رعاة البقر سلالة محتضرة ، والأفلام الغربية قد خرجت عن الموضة ، لكن الحقيقة الأساسية لا تزال قائمة. تحتاج إلى الضغط على أذنك إلى إصدار الإنترنت لخطوط السكك الحديدية والبدء في الاستماع.

ابدأ بإعداد تنبيهات Google. بهذه الطريقة ، يمكنك السماح لـ Google بتنفيذ العمل نيابة عنك. سيرسل إليك إشعارات في أي وقت يتم فيه ذكر علامتك التجارية.

يجب عليك أيضًا التفكير في الاستثمار في أدوات مراقبة العلامة التجارية عبر الإنترنت مثل Mention. يتيح لك التنويه معرفة ما يحدث عندما يتعلق الأمر بالأشخاص الذين يتحدثون عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.

ستوفر لك هذه الأداة ، بالتنسيق مع تنبيهات Google ، فهمًا شاملاً لكيفية تشكيل سمعة علامتك التجارية. بهذه الطريقة ، يمكنك العمل على تقوية السلبية ودعم سمعتك.

ما تقوله عن علامتك التجارية مهم

في بعض الأحيان نركز كثيرًا على المراجعات والتعليقات الخارجية لدرجة أننا ننسى مراعاة الرسائل التي نرسلها عبر المحتوى. ما تقوله عن شركتك ومنتجاتك له تأثير كبير عندما يتعلق الأمر بممثل علامتك التجارية.

وهذا يعني التأكد من أن كل المحتوى الذي تضعه هناك يجتاز الاختبار عندما يتعلق الأمر بالموثوقية والملاءمة وملاءمة الجمهور.

انتبه جيدًا لما تقوله عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومدونتك وموقعك الإلكتروني وقنواتك الأخرى. احترس من الكلمات المتداولة وعلامات التصنيف أيضًا.

قبل استخدامها ، ابحث عن أصولها للتأكد من أنها تتماشى مع قيم علامتك التجارية ورسالتها. عندما تكون في شك ، لا تستخدمها. بكل بساطة.

يثبت التعافي من السمعة المدمرة على الإنترنت أنه أكثر صعوبة بكثير من بناء سمعة إيجابية في المقام الأول. استخدم العناية والحدس والحساسية لاحتياجات جمهورك المستهدف قبل إغراقهم بمحتوى جديد.

لا تتهاون عندما يتعلق الأمر بالتدوين

بالطبع ، لأن طرح المحتوى يتطلب التفكير والاهتمام ، فهذا يعني أن تجنبه خطأ جسيم. علامتك التجارية تحتاج إلى مدونة. مثل ORM ، لم يعد خيارًا بعد الآن.

لا يساعد التدوين في تحسين محركات البحث المحلية فحسب ، بل يمنحك أيضًا ميزة المحكمة المنزلية عندما يتعين عليك مواجهة عميل غاضب وغير محظور.

ستساعد إستراتيجية تحسين محركات البحث القوية محتوى شركتك على تجاوز الشكاوى والمراجعات السيئة. كما يوفر لك مكانًا للرد البناء على العداء المفتوح وحتى التشهير.

نظرًا لأن العديد من الشركات المحلية لم تبدأ التدوين بعد ، فستتمتع مدونتك بميزة قوية عند القيام بها بشكل صحيح. بعد كل شيء ، أنت تغفو ، تخسر.

التدوين المتسق سيجعل شركتك أفضل كلب عندما يتعلق الأمر بترتيب البحث. سيوفر لك أيضًا وسيلة لكسب الثقة والاحترام من العملاء.

الاستثمار في إدارة سمعة الأعمال

كما ترى ، تمثل إدارة سمعة العمل أحد أهم جوانب تعزيز مصداقية علامتك التجارية وموثوقيتها. نظرًا لأن ORM لم يعد خيارًا ، فقد حان الوقت لاتخاذ إجراءات استباقية.

بالطبع ، تمثل إدارة السمعة الفعالة وظيفة بدوام كامل. سرعان ما يصبح الأمر صعبًا ومعقدًا ، وربما لا يكون ما دفعك لبدء مشروع تجاري في المقام الأول. لذا ، اعمل لنفسك معروفًا ، اتركه للخبراء.

استثمر في ORM واحصل على فريق من الخبراء بجانبك ممن يفهمون استراتيجيات إدارة السمعة من الداخل والخارج. بعد ذلك ، استرخ وراقب ارتفاع مبيعاتك وولاء علامتك التجارية.

هل أنت مستعد لمزيد من النصائح التي ستضع شركتك في الصدارة؟ راجع دليلنا لتعظيم الاحتفاظ بالعملاء الآن.