ما هي رحلة المشتري؟ التعريف والمراحل والأمثلة
نشرت: 2024-04-03
- 3 مارس 2024
محتويات
لا يأتي المشترون إلى باب منزلك حاملين أموالًا جاهزة لشراء منتجك. وبدلاً من ذلك، يذهبون في رحلة (معقدة أحيانًا) تؤدي في النهاية إلى إجراء عملية شراء.
يعد فهم رحلة المشتري طريقة رائعة لجعل عملية المبيعات الخاصة بك أكثر كفاءة مع تحسين تجربة العملاء أيضًا. من خلال رحلة المشتري الواضحة، يمكنك ضمان حصول عملائك على ما يبحثون عنه في كل خطوة على الطريق.
ما هي رحلة المشتري؟
رحلة المشتري هي ببساطة الخطوات التي يمر بها الشخص قبل إجراء عملية الشراء.
كم مرة تكتشف منتجًا جديدًا وتشتريه هناك أو بعد ذلك؟ الاحتمالات هي أنه ليس في كثير من الأحيان. في الواقع، في بعض الصناعات، يُقترح أن الأمر يستغرق في المتوسط ثماني نقاط اتصال للحصول على اجتماع أولي.
تتتبع رحلة المشتري الخطوات التي يتخذها عملاؤك ليصبحوا عملاء وحتى أبعد من ذلك. وهي مقسمة إلى أربع مراحل: الوعي، والنظر، والقرار، والبهجة.
يعد فهم رحلة المشتري أمرًا مهمًا لأنه يسمح لك بخدمة العملاء المحتملين بالمعلومات التي يحتاجونها في كل مرحلة من مراحل العملية. على سبيل المثال، عندما تكون قد تعلمت للتو عن التواصل البارد، فأنت تريد معلومات مختلفة عن تلك التي تريدها عند مقارنة أفضل منصات البريد الإلكتروني البارد.
رحلة المشتري هي وسيلة لتصور الخطوات التي يتخذها عملاؤك حتى تتمكن من مساعدتهم في التقدم خلال الرحلة.
ما هي مراحل رحلة المشتري؟
تنقسم رحلة المشتري التقليدية إلى أربع مراحل. في كل مرحلة من الرحلة، يريد المشتري شيئًا مختلفًا قليلاً عن عملك، وستساعدك الصورة الواضحة لرحلة المشتري في تقديم المحتوى المناسب في الوقت المناسب.
المراحل الأربع هي الوعي، والنظر، والقرار، والبهجة، وكل مرحلة تتطلب نهجا مختلفا قليلا.
كلما تمكنت من تخصيص المحتوى الخاص بك والتواصل بما يتناسب مع موقع العميل المحتمل في رحلة المشتري، زادت احتمالية بناء علاقة مع العميل والتقدم به إلى المرحلة التالية.
مرحلة الوعي (TOFU – أعلى مسار التحويل)
مرحلة الوعي هي عندما يصبح العميل المحتمل على علم بنقطة الألم. ويُعرف هذا أيضًا باسم الجزء العلوي من مسار التحويل، حيث يقوم العملاء بإجراء تفاعلهم الأول مع نشاطك التجاري.
يتميز المحتوى في مرحلة الوعي برحلة المشتري بالإجابة على الأسئلة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعريف بعلامتك التجارية.
على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يبحث عن إرسال بريد إلكتروني بارد لأول مرة، فقد يبحث عن مقالات مثل "ما هو البريد الإلكتروني البارد؟" أو "هل البريد الإلكتروني البارد مناسب لعملي؟" غالبًا ما تكون هذه أسئلة ذات صورة كبيرة، وتسمح للعميل المحتمل بالتعرف على ما إذا كان منتجك مناسبًا له.
إنها أيضًا فرصة رائعة للتعريف بعلامتك التجارية. على الرغم من أنك بالتأكيد لن تقوم بعملية بيع صعبة في هذه المرحلة، إلا أنها فرصة لوضع اسمك هناك. في هذه الحالة، إنها فرصة لقول "مرحبًا، نحن Mailshake، لدينا الكثير من المعلومات الرائعة عبر البريد الإلكتروني البارد إذا كنت تريد اكتشاف المزيد."
أصبح العميل على علم بوجود مشكلة (على سبيل المثال: يريد هاتفًا جديدًا، أو برنامجه الحالي قديمًا، أو يحتاج إلى طريقة جديدة لتنمية أعماله)، وهذه هي فرصتك لمساعدته على استكشاف المشكلة مع توعيته بها علامتك التجارية.
المحتوى الذي يعمل بشكل جيد في مرحلة الوعي:
- مقالات مدونة تعليمية
- الكتب الإلكترونية والأوراق البيضاء وقوائم المراجعة والأدلة
- فيديوهات توضيحية
- تقارير الصناعة
- الرسوم البيانية
مرحلة الاعتبار (MOFU – منتصف مسار التحويل)
مع انتقال العملاء المحتملين إلى مرحلة التفكير، تتغير أهدافهم. لم يعودوا يحاولون التعرف على أساسيات منتجاتك، وبدلاً من ذلك، أصبحوا يفكرون في خياراتهم.
في هذه المرحلة، نظر الأشخاص إلى مزايا البريد الإلكتروني البارد وقرروا أنه الخيار الصحيح لأعمالهم. والسؤال الذي يبقى هو كيف سينفذون ذلك وما هي المنصة التي يستخدمونها.
الآن، ما لم يكن لديك احتكار للسوق الخاص بك، فمن المحتمل أن يكون لدى العميل الكثير من الخيارات في هذه المرحلة. لقد قمت بعمل جيد في مرحلة الوعي من خلال وضع علامتك التجارية في أذهانهم والبدء في بناء علاقة، ولكن لا يزال هناك المزيد للقيام به.
هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى البناء على علاقاتك، وإعادة العملاء إلى موقع الويب الخاص بك، والتقاط رسائل البريد الإلكتروني، والاستفادة من وصولك الاجتماعي.
عندما يفكر الناس في خياراتهم، تصبح علامتك التجارية قوية للغاية. إنها فرصة لقول "مرحبًا، تذكرني، لقد قدمت لك هذه المعلومات الرائعة عبر البريد الإلكتروني البارد - انظر كيف يمكنك استخدامها مع منصتنا."
في مرحلة التفكير، يجب أن يتغير المحتوى الخاص بك ليعكس أهداف العملاء المحتملين، وذلك باستخدام:
- المزيد من المدونات الفنية والمحددة
- أوراق المقارنة
- ندوات عبر الإنترنت
- مقاطع فيديو لميزات المنتج
سيؤدي هذا إلى ربط المعرفة التي يمتلكها العملاء المحتملون بالفعل بمنتجاتك، موضحًا كيف تتناسب الفوائد مع الصورة الأكبر.
مرحلة القرار (BOFU – أسفل مسار التحويل)
في مرحلة اتخاذ القرار، يكون عميلك جاهزًا لإجراء عملية شراء.
في مثالنا، يعرفون أنهم بحاجة إلى برنامج أتمتة المبيعات، لكنهم ما زالوا غير متأكدين من النظام الأساسي الذي سيستخدمونه. بعد كل شيء، هناك الكثير من الخيارات المختلفة، ولكل منها ميزاتها وفوائدها الخاصة.
هذا هو المكان الذي يقيم فيه الأشخاص خياراتهم، ويقررون في النهاية المنتج أو الخدمة التي تقدم لهم أكبر قيمة.
كل العمل الذي قمت به طوال رحلة العميل سيؤتي ثماره هنا. يدرك الأشخاص القيمة التي قدمتها لهم من خلال مساعدتهم في التعرف على موضوعهم وفهم الميزات.
حان الوقت الآن لتوجيه الأمور إلى المنزل من خلال زيادة تحويلات مسار التحويل إلى الحد الأقصى. للقيام بذلك، عليك أن تركز بشدة على مرحلة اتخاذ القرار، وتتأكد من أنك تعمل باستمرار على تحسين نهجك.
اختبر عملياتك للتأكد من:
- أنت تمنح الأشخاص المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ القرار النهائي
- عملية أن تصبح عميلاً بسيطة قدر الإمكان
- أنت تقوم بتعظيم قيمة كل عملية بيع
مرة أخرى، يمكن أن يلعب المحتوى الخاص بك دورًا رئيسيًا ويجب عليك دمج أنواع مختلفة من المحتوى في هذه المرحلة:
- قصص نجاح موثقة مثل دراسات الحالة والشهادات
- تجارب مجانية للمنتج
- استشارات مجانية أو عروض حية
- مقارنة السلعة
- صفحات الموقع الإلكتروني "من نحن".
مرحلة البهجة (ما بعد الشراء)
من السهل أن تشعر بأن المهمة قد أنجزت بمجرد إجراء عملية الشراء، ولكن إذا كان هذا هو الحال، فقد تفوتك الفرصة.
تتم مرحلة البهجة بعد الشراء، وهي خطوة مهمة جدًا لشركتك.
العملاء المتكررون رائعون. لقد قمت بالفعل ببناء علاقة رائعة معهم، وهم يفهمون منتجاتك، وقد أحبوا ما تلقوه.
أنت لا تريد أن تترك هذا للصدفة بالرغم من ذلك. أنت تريد إسعاد الناس حتى بعد قيامهم بالشراء، وتحويلهم إلى سفراء للعلامة التجارية لمنتجاتك.
للقيام بذلك، يمكنك استخدام أشياء مثل:
- ورش عمل لمساعدة الأشخاص على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك
- نشرة إخبارية منتظمة مع النصائح والحيل
- هدايا مجانية
- خصومات على المشتريات المستقبلية
- انظر وراء الكواليس إلى عملك
إنها ببساطة طريقة لإظهار لعملائك أنك لا تزال موجودًا من أجلهم، وأنك لا تزال تستثمر في تجربتهم.
تعد مرحلة البهجة جزءًا مهمًا من رحلة المشتري ويمكن أن يكون لها تأثير كبير على إيراداتك.
تصميم عملية المبيعات بما يتناسب مع رحلة المشتري
رحلة المشتري هي اعتراف بأنه ليس كل العملاء المحتملين يبحثون عن نفس الشيء.
في حين أنه من الصعب تخصيص عملية المبيعات الخاصة بك بشكل كامل لكل فرد، فمن الممكن تصميم نهجك بناءً على مكان وجودهم في رحلة المشتري. عندما يكون لديك صورة واضحة عن كيفية تحرك الأشخاص خلال رحلتك وما يبحثون عنه في كل مرحلة، فمن الأسهل كثيرًا أن تكون هناك بالإجابة الصحيحة.
كل عميل فريد من نوعه، ولكن إذا كنت تعرف موقعه في رحلة المشتري، فستكون لديك فكرة أفضل بكثير عن المحتوى الذي يبحث عنه. حقق أقصى استفادة من هذا من خلال تصميم عملية المبيعات الخاصة بك.
يجب أن تكون رحلة المشتري بمثابة مخطط
فهو يساعدك على فهم المعلومات التي يبحث عنها العميل في كل مرحلة من العملية، وزيادة نقاط الاتصال الخاصة بك، وبناء علاقات أقوى. لن يساعدك هذا على تحقيق المزيد من المبيعات فحسب، بل يمكن أن يؤدي إلى مبيعات ذات قيمة أعلى والمزيد من الأعمال المتكررة.
حان الوقت لتخطيط رحلة المشتري وفهم ما يبحث عنه عملاؤك.
لويز سنت
لويز سنت هو رئيس المبيعات في Mailshake، بالإضافة إلى التدريب على مبيعات SaaS ونمو التسويق، فإن لويز شغوف بالاستدامة واليوغا والسفر والغابات الحضرية.
