هل يمكن لروبوتات المحادثة المساعدة في تحسين تفاعل العملاء؟

هل تعرف الأشخاص الذين يعتقدون أن برامج الدردشة الآلية غير مجدية؟ ربما لا يعرفون كيفية استخدامها بفعالية في التسويق الرقمي.

يوجد اليوم أكثر من 2.5 مليار مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي حول العالم. ومع ذلك ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي ليست هي الشيء الأكبر في الوقت الحالي ، بل هي تطبيقات المراسلة.

تستفيد الشركات من ذلك من خلال تنفيذ طريقة للتفاعل المباشر مع عملائها عبر تطبيقات المراسلة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه برنامج الدردشة الآلي.

تعد Chatbots الآن الخيار الأول للشركات للتواصل بشكل أفضل مع أسواقها.

ومع ذلك ، فإن الإنسان يفهم الإنسان بشكل أفضل ، أليس كذلك؟ حسنًا ، ليس حقًا.

يمكن أن يحقق روبوت المحادثة الذي تم تنفيذه بشكل جيد نتائج أفضل في التحويل وهامش الربح. أطلقه Facebook للتو في Messenger في عام 2016. ومع ذلك ، فإننا نشهد بالفعل نتائج مذهلة حتى في تطبيقات المراسلة الأخرى.

فقط ما هو chatbot ولماذا هو الخيار الأفضل؟

ما هي روبوتات المحادثة وكيف تساعد المستهلكين؟

هل سبق لك إرسال رسالة إلى صفحة Facebook وتلقيت ردًا جاهزًا؟ هذا روبوت محادثة يتحدث إليك.

قدمت وسائل التواصل الاجتماعي منصة حيث يمكن للأعمال التجارية إشراك العملاء مباشرة. تعمل روبوتات الدردشة على تحسين ذلك وتسمح للشركات بتقديم خدمة بدون بشر. تستجيب هذه الروبوتات للأسئلة أو الأوامر التي تحاكي المحادثات الحقيقية.

تستخدم الشركات الآن برامج الروبوت كوسيلة للتفاعل مع العملاء بأكثر الطرق فعالية. نقول "كفاءة" لأنها فعالة في الحصول على المعلومات وإعطائها ، وهي تفعل ذلك لعدة مستخدمين في وقت واحد.

يمكنهم أيضًا أن يحلوا محل رسائل البريد الإلكتروني من خلال القدرة على إرسال الإشعارات والتحديثات. يمكن للروبوتات أيضًا الارتباط بتطبيقات أخرى وجمع البيانات منها. هذا يسمح لهم بتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.

يمكن أن تقدم Chatbots أيضًا خطوط اتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، واستجابات أسرع ، والمزيد. ومع ذلك ، مع كل الفوائد التي تعود على المستهلك ، هل يحب التحدث إلى الروبوت؟

هل يحب الناس حتى الدردشة مع الشركات؟

لقد اعتاد الناس اليوم على استخدام تطبيقات المراسلة لدرجة أنهم يشعرون الآن براحة أكبر في التواصل معها ، حتى مع الشركات.

في الولايات المتحدة ، يفضل 27٪ فقط من المستهلكين التحدث عبر الهاتف. على الصعيد العالمي ، يريد 66٪ من المستهلكين أن يكونوا قادرين على التحدث إلى العلامات التجارية عبر تطبيقات المراسلة. في الولايات المتحدة ، يتضاءل هذا الرقم إلى 33٪ ، وهو ما يزال مناسبًا بما يكفي لتلاحظه الشركات.

حوالي 47٪ يفضلون التحدث باستخدام الرسائل النصية و 21٪ يفضلون Facebook Messenger. التطبيقات الأخرى التي يستخدمونها هي WhatsApp و LINE و Snapchat.

بغض النظر عن الأرقام ، هذا يعني فقط أن التحدث على الهاتف أصبح شيئًا من الماضي الآن. إنه غير قابل للتطبيق الآن بسبب المشاكل ، مثل فترات الانتظار الطويلة. من ناحية أخرى ، فإن الحصول على المعلومات من خلال برامج الروبوت أمر سهل وفوري.

لماذا يجب على الشركات استخدام روبوتات المحادثة الآن

يمكن للشركات الحصول على مجموعة كبيرة من الفوائد من استخدام روبوتات المحادثة الآن ، إذا لم تكن كذلك بالفعل. يمكن لروبوت الدردشة:

1. حفظ أموال الشركات

تكلفة إنشاء روبوت محادثة وصيانته أرخص من توظيف بشر حقيقيين.

يمكن للإنسان الرد على رسائل قليلة فقط في كل مرة. هذا هو السبب في أن الشركات ستحتاج أيضًا إلى توظيف عدة أشخاص. هذا للتأكد من أن المستهلكين يمكنهم التحدث إلى شخص ما في أي وقت.

هذا يأكل بسهولة في موارد الأعمال. لن تسلك الشركات الكبيرة هذا الطريق إذا قبلت الطلبات عبر الإنترنت عبر الرسائل.

وفي الوقت نفسه ، يمكن أن يستجيب روبوت الدردشة الواحد لأي عدد من المستهلكين على مدار 24 ساعة في اليوم.

نظرًا لأن الروبوت يمكنه تبسيط المحادثات ، يمكن للشركات أيضًا توفير الوقت عن طريق تقليل وقت التحويل إلى الحد الأدنى.

2. تواصل مع العملاء بسهولة

لا تحتاج روبوتات الدردشة إلى النوم ، مما يعني أنها متاحة دائمًا متى طلبت ذلك. نظرًا لأنه من المحتمل أن يكون هناك عميل في أي وقت من اليوم ، فلن يحتاجوا إلى انتظار وصول إنسان إلى العمل والوصول إلى تراكم الرسائل.

هذا يعني أيضًا أوقات انتظار أقصر. يمكن لروبوت الدردشة التحدث إلى العديد من الأشخاص وأداء المهام في نفس الوقت. بدون روبوت ، يمكن أن يؤدي تدفق الرسائل بسهولة إلى إرباك عدد غير كافٍ من الموظفين.

نظرًا لأن روبوت المحادثة واضح ومباشر ، يمكنه أيضًا توجيه المستخدمين بكفاءة من خلال الإجراءات. طالما أن الواجهة بديهية ، فسوف تحصل على عدد أقل من العملاء المرتبكين. يؤدي هذا بعد ذلك إلى ارتفاع معدلات التحويل ، مما يمنحك المزيد من الأعمال.

3. إعطاء المزيد من الأعمال

يجب أن يكون التحدث إلى الروبوت تجربة سريعة وسهلة للعملاء. إذا كان التفاعل بين العمل والعميل لا يحتوي على رفاهيات ، فيمكن أن يؤدي بسهولة إلى البيع.

يمكن للبوت إكمال طلب واحد بشكل أسرع من الإنسان. إنها تقلل من العمليات المطلوبة حيث يمكنها نقل مدخلات العميل مباشرة إلى النظام. يمكنهم أيضًا معالجة طلبات متعددة في نفس الوقت وتأكيدها في الوقت الفعلي.

لاحظ أن التفاعل البشري لا يزال هو الأفضل ، والذي قد يكون الميزة الوحيدة لتوظيف الأشخاص. ومع ذلك ، أصبحت الروبوتات الآن أكثر خصوصية من خلال معالجة اللغة الطبيعية. هذا يسمح لهم بإتمام معاملة لا يستطيع الإنسان القيام بها إلا.

4. جمع البيانات عن العملاء

يمكن للروبوت أن يجمع بيانات عن المستهلكين بينما يتواصل معهم في نفس الوقت. يمكن أن يكون هذا الإجراء فوريًا ، حتى يتمكنوا من إنشاء تجربة مخصصة لكل مستخدم.

هذا لا يعني فقط أشياء عظيمة لرضا العملاء. هذا يعني أيضًا أنه يمكنك الحصول على البيانات التي لم تكن لتحصل عليها بطريقة أخرى.

سيخبر العميل الروبوتات بالعديد من الأشياء في المحادثة ، خاصةً إذا كانت جذابة. يمكنك استخدام هذا لصالحك عن طريق جعل الروبوت الخاص بك "يستمع" ويجمع تلك المعلومات. يمكنك بعد ذلك طرح تلك البيانات القيمة لتحسين إستراتيجية السوق الخاصة بك.

5. احصل على تعليقات لا مثيل لها في عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

يمكن للعملاء بسهولة رفض CTAs في بريدك الإلكتروني والمواقع الإلكترونية. في الواقع ، قد لا يروهم حتى.

من المرجح أن يتجاهل الأشخاص رسالة المتابعة التي تطلب التعليقات أكثر من تجاهل الروبوت الذي هم بالفعل في محادثة معه. في كثير من الأحيان ، يكون تقديم التعليقات مجرد نقرة واحدة مع روبوت. في رسائل البريد الإلكتروني أو مواقع الويب ، لا يزال يتعين على العملاء القيام بعدد من الخطوات.

علاوة على ذلك ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية تحليل البيانات في غضون دقائق من استلامها. يمنحك هذا متسعًا من الوقت للعمل وفقًا للتقارير.

6. استرجاع التفاصيل في لحظة

يمكن للروبوتات استرداد البيانات في الحال ، مما يعني أنه يمكنها أيضًا إعطاء هذه البيانات للعميل في لحظة. هذا مفيد لأنه عندما يريد العملاء المعلومات ، فإنهم يريدونها بسرعة.

لا يتعين على الروبوت إنهاء التحدث مع عميل لبدء التحدث إلى عميل آخر. نتيجة لذلك ، يمكن أن يحصل استفسار بسيط على إجابة بسيطة في ثانية. هذا غير ممكن مع دعم العملاء البشري.

أيضًا ، يمكن أن تقدم الروبوتات ردودًا فورية لا تستطيع رسائل البريد الإلكتروني القيام بها. سيتعين على العميل الانتظار لفترة من الوقت قبل أن يرى دعم العملاء البريد الإلكتروني. يستطيع الروبوت "رؤية" و "معالجة" و "تسليم" المعلومات في غمضة عين.

7. العمل بشكل أفضل من التطبيق

صنع التطبيقات ليس رخيصًا وليس شيئًا لمرة واحدة. تحتاج إلى تحديثه باستمرار للحفاظ على توافقه عبر جميع الأنظمة الأساسية.

علاوة على ذلك ، لا يحب الناس تنزيل التطبيقات عندما لا يكون ذلك ضرورة. نظرًا لأنهم أصبحوا الآن على دراية ببرامج الدردشة الآلية ، فإن استخدام التطبيقات فقط لطلب خدمة أو الحصول عليها يبدو الآن وكأنه عمل روتيني.

يمكننا الارتباط ، لأن من سيرغب في تنزيل تطبيق بينما يمكنك فعل الشيء نفسه باستخدام تطبيق المراسلة الخاص بك؟ خاصة مع تطبيق المراسلة الذي لديك بالفعل؟

تعد برمجة روبوتات المحادثة بدلاً من التطبيق أكثر فائدة للشركات. يكلف إنشاء وصيانة أقل.

8. ضع كل شيء في مكان واحد

يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة مثل التطبيق ، مما يعني أنه يمكنها أداء مجموعة متنوعة من الوظائف. بالطبع ، كل هذا يتوقف على الكيفية التي تمت برمجتها في الأعمال التجارية ، ولكن على الأقل ، يمكنك إجراء استفسارات.

يمكن لروبوت الدردشة الخاص بصفحة رياضية ، على سبيل المثال ، أن يسمح لك بالاشتراك. سيعطونك بعد ذلك تحديثات في الوقت الفعلي على نتائج فريقك المفضل. يمكن لمواقع الأخبار مثل CNN تزويدك بالأخبار بناءً على كلمات رئيسية معينة.

يمكن للروبوتات الآن أيضًا تلقي الطلبات ومعالجة الدفع بأمان. كل هذا وأكثر ، يمكنك الاستمتاع به في تطبيقات المراسلة التي تستخدمها حاليًا.

بسبب كل هذه الفوائد ، تريد 80٪ من الشركات أن يكون لديها روبوتات محادثة بحلول عام 2020. ومع ذلك ، هناك شيء واحد يجب أن يكونوا حذرين منه.

كيف يمكن أن يخطئ استخدام روبوتات المحادثة

لا يستطيع روبوت المحادثة تحليل البيانات كما يفعل الإنسان. هذا هو السبب في أن التحدث إلى شخص ما قد يكون محبطًا إذا كنت لا تعرف الأشياء الصحيحة لتقولها.

على سبيل المثال ، عدد كبير من روبوتات الدردشة لا يعرفون حتى كيفية الرد على "مرحبًا" أو "مرحبًا". هذا أمر سيء لأن هذه هي أكثر الطرق شيوعًا التي يبدأ بها البشر المحادثات حتى مع الروبوت.

ستفقد الشركة عميلاً محتملاً إذا لم يستجب برنامج الدردشة الآلي الخاص به. تستجيب بعض برامج الروبوت أيضًا برسالة خطأ و "لم تفهم".

هناك عبارة شائعة أخرى يستخدمها الأشخاص عند الدردشة مع روبوتات المحادثة وهي "المساعدة". والمثير للدهشة أنه ليس لدى كل روبوت استجابة لذلك ، حتى لو كان هدفه هو مساعدة العميل.

الرسائل الأخرى التي يبدو أنها تفاجئ عددًا من روبوتات المحادثة هي "توقف" و "شكرًا". يمكن لبعض الروبوتات تقديم تحديثات على فترات منتظمة. ولكن بدون وظيفة "الإيقاف" ، لن يترك للمستخدمين أي خيار آخر سوى حظره.

بكل إنصاف ، لا تحتاج العبارة الأخيرة حتى إلى استجابة من الروبوت ، ولكن مجرد "ترحيب" يمكن أن يترك انطباعًا جيدًا لدى العميل. يمكنك أيضًا اغتنام هذه الفرصة لدمج CTAs.

كيفية تنفيذ روبوتات المحادثة بشكل صحيح

إذا كنت تعتقد أن برنامج الدردشة الآلي مناسب لك ، وربما يكون كذلك ، فتأكد من القيام بذلك بشكل صحيح. يمكن أن يفيدك برنامج الدردشة الآلي بعدة طرق فقط إذا كان يعمل بالشكل الذي تريده.

اتبع هذه الإرشادات لضمان أقصى قدر من رضا العملاء:

تأكد من أنه يستجيب بشكل مناسب

لقد ناقشنا الآثار المترتبة على روبوت لا يمكنه الاستجابة لكلمة أو عبارة بسيطة ، لذا فلنبدأ بذلك. يجب أن يكون برنامج الدردشة الآلي الخاص بك قادرًا على الأقل على توقع بعض الردود الأساسية والرد عليها ، مثل "مرحبًا" و "مساعدة" و "توقف" و "شكرًا".

عندما يطلب العميل المساعدة ، يجب أن يقدم الشات بوت قائمة من الخيارات. يمكن أن يقدم الروبوت أيضًا نوعًا من المساعدة ، مثل التحدث إلى ممثل بشري.

يمكنك أيضًا إعطاء خيارات bot stop وكتم الصوت ، عندما لا يرغب المستخدم في سماعها. قد تنقذ هذه الإجراءات برنامج الدردشة الخاص بك من الحظر تمامًا.

دمج الذكاء الاصطناعي (AI)

اعتمادًا على عملك ، قد يحتاج برنامج الدردشة الآلي الخاص بك فقط إلى الاستجابة لأوامر معينة. ومع ذلك ، فإن الروبوت سيكون عديم الفائدة بعد قائمة محددة من الأوامر.

يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إجراء محادثة مثل الإنسان ، وإن كان ذلك بطرق محدودة. يمكنهم الرد على الاستفسارات وأخذ إشارات من رسائل العملاء.

إذا كان الروبوت ذكيًا ، فقد يستمتع المستهلكون بالتحدث معهم. قد لا يتم تحويل ذلك على الفور إلى عملية بيع ، لكن المستخدمين الذين يستمتعون بخدمتك سيتحولون في النهاية إلى عميل.

حتى أنهم قد يحثون الآخرين على تجربة علامتك التجارية.

أضف CTAs

يمكن للمكالمات الذكية التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء دفع المزيد من العملاء لتقديم ملاحظات. عند الدردشة مع روبوت ، يكون الأشخاص أكثر عرضة للاستجابة لطلبه. إذا استمتع المستخدم بتفاعله مع الروبوت ، يمكن للشركة الحصول بسهولة على التعليقات بهذه الطريقة.

استفد من ذلك من خلال دمج CTAs في نهاية كل تفاعل أو حتى أثناء. شجع المستخدم على اتخاذ إجراء آخر ، مثل صفحة ، أو تقييم الروبوت ، أو زيارة موقع الويب الخاص بك.

يمكنك أيضًا الحصول على البريد الإلكتروني الخاص بعميلك بهذه الطريقة. هذا يزيد من المشاركة ويفتح المزيد من الفرص للتسويق الرقمي.

بالطبع ، بصرف النظر عن هذه ، يجب أن يكون الروبوت الخاص بك سريعًا ودقيقًا ورائعًا. لن ترغب في إبعاد العملاء المحتملين فقط بسبب القواعد النحوية السيئة.

تعرف على المزيد حول التسويق الرقمي الحديث

يتغير مشهد التسويق الرقمي بسرعة مع اختراع أدوات جديدة كل يوم. لمواكبة هذه التطورات ، قم بزيارة موقعنا الآن لمزيد من أدلة التسويق الرقمي. لدينا الكثير من الموارد لإطلاعك على أحدث الاتجاهات في مجال التسويق.

هل ما زلت غير متأكد من استخدام روبوتات المحادثة؟ هل ترغب في الحصول على مراجعة كاملة لاستراتيجية التسويق الرقمي الحالية لشركتك؟ اتصل بنا ويمكننا تقديم أفضل الاستشارات وأكثر من ذلك.