الغوص العميق في CEX Trendradar: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft

Vor einiger Zeit habe ich hier im Blog das CEX Trendradar vorgestellt. Die jahrlich erscheinende Studie zum aktuellen Stand der Customer Experience (CX) im deutschsprachigen Raum wird von Harald Henn gemeinsam mit الأستاذ الدكتور نيلز هافنر فون دير هوششولي لوزيرن في دير شويز هيراوسجيجبن.

Kurzlich haben die beiden Experten auf Basis ihrer diesjahrigen Untersuchung einen "الغوص العميق" vorgelegt. Er soll dabei helfen، das Thema CX im التجارة الإلكترونية noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen.

"Mit dieser Methode unterziehen wir dieses Thema einer hyperiven und grundlichen Analyze und tauchen tief ein، um Ideen und Impulse fur Sie zu beschreiben".

حتى erlautern يموتون Autoren im Vorwort ihr Vorgehen. Ich will ihre wichtigsten Gedanken hier kurz zusammenfassen.

نية العميل: Der erste Schritt in der Customer Journey

Die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich - so die Kernthese - schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie geandert. Die Entscheidung fur einen Kauf ist heute haufig bereits abgeschlossen، bevor eine Kundin oder ein Kunde einen Onlineshop aufsucht. تموت قبعة Fur die Unternehmen zur Konsequenz، dass sie viel fruher ansetzen mussen - indem sie mogliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen.

Kaufabsichten - oder neudeutsch "نية العميل" - sind der erste Schritt in der Customer Journey.

Bevor ein Unternehmen auf die Bedurfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann، muss erst einmal verstehen، was diese will oder die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist.

Viele eher من الداخل إلى الخارج konzipierte رحلات العملاء versuchen den Kundinnen und Kunden ein Produkt zu „verkaufen“. رحلة العميل Bei der intent-basierten geht es jedoch darum، fruhzeitig (من الخارج إلى الداخل) das Bedurfnis der Kundschaft zu erkennen und dieses dann mit einem hochrelevanten und kuratierten Angebot Optimal zu erfullen.

Dessen Inhalt unterstutzt das Erlebnis - die Customer Experience - und nicht nur ein einzelnes Produkt. رحلات أساس النية ، gehen auch uber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus ، die rein auf dem Verhalten der Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit basiert.

„ Zugegeben، das Kundenverhalten ist in Echtzeit oft zu einem großen Teil unberechenbar، komplex und meist nur schwer zu durchschauen “، raumen die beiden Deep Dive-Autoren ein. Dennoch sei es fur die Unternehmen erforderlich، uber das bisherige Verhalten der Kundschaft hinauszublicken und moglichst Fruhzeitig in der Customer Journey prasent zu sein.

Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten

90 Prozent der Menschen kaufen laut einer Studie von SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein، denen sie im Social Web folgen. 75 Prozent tatigen mehr Umsatze mit den Anbietern، deren sie in den sozialen Netzwerken sind.

YouTube و Facebook و Instagram و TikTok und Co. haben mittlerweile einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen.

Besonders praktisch ist es deshalb، wenn ein e-Commerce-Anbieter die Social-Media-Kanale direkt an webshop anbindet، um sie aus dem Shops system heraus mit Produkten und dem entsprechenden Content zu fullen.

Das Verhaltnis zwischen Anbieter und Kundschaft قبعة sich mit den neuen Moglichkeiten des Social Web grundlegend verandert. „ Gut informierte Kundinnen und Kunden recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verfugen bereits uber ein fundiertes Wissen، bevor sie zum ersten Mal mit dem unternehmen in Kontakt treten “، heißt es dazu im Deep Dive.

Ein weiterer aktueller Trend، der in dem Paper vorgestellt wird، ist der Discovery Commerce und das Liveshopping. Dabei Handelt es sich im Wesentlichen um eine Kombination aus bekannten E-Commerce Vermarktungsstrategien und neuen Technologien und Interaktionsformen. Streaming-Plattformen wie Twitch، Livescale.tv أو Amazon Live und Einzelhandler wie Tchibo، dm، XXXLutz، Otto oder إلى حد بعيد كوندين دوجلاس وارن واهريند دير بانديمى داميت سيهر إيرفولجريتش.

Angesichts einer Verzehnfachung der Konversionsrate، die laut einer McKinsey-Studie beim Live-Shopping im Vergleich zu herkommlichen E-Commerce-Angeboten festzustellen ist، setzen immer mehr التجزئة auf Einkaufsevents aus dem Videostudio. Denn damit kann die رحلة العملاء wirklich individuell und menschlich werden - aber ohne ، dass sich die Kundin oder der Kunde zum Kauf genotigt oder bedrangt fuhlt. الترفيه و Beratung مع التقليد القرطاسية Geschaften lasst sich dabei Optimal mit dem Komfort verbinden، den der E-Commerce heute bietet.

الاتصال بالتجزئة verbindet stationaren Handel und التجارة الإلكترونية

لا داعي للقلق بشأن البيع بالتجزئة المتصل بالموضوع. „ Vereinfacht ausgedruckt geht es um die Verknupfung von E-Commerce und stationarem Einzelhandel “ ، schreiben Harald Henn und Prof. Hafner und erlautern diesen Trend am konkreten Beispiel:

Ein kleines Feinkostgeschaft in der Fußgangerzone bietet etwa seiner Kundschaft an، sich auf der Website des Ladens uber Angebote، das Sortiment أو Neuheiten zu informieren und auch gleich zu bestellen. Mit einem على الإنترنت - الرسائل الإخبارية lassen sich Sonderangebote أو Restbestande anbieten und zu Produktvorfuhrungen، Verkostungen، Weinproben einladen. Kundinnen und Kunden konnen gleich im Laden kaufen und die Einkaufe mitnehmen oder sie lassen sich die vor-Ort erworbenen Produkte nach Hause liefen.

Dabei konnen auch Partnerschaften sinnvoll sein. Als Betreiber eines رينن المتاجر عبر الإنترنت eine Partnerschaft mit einem stationaren Handler einzugehen ، bietet fur beide Seiten Vorteile.

Das Ladengeschaft kann seine Waren auf der E-Commerce-Plattform prasentieren. Im Gegenzug kann der E-Commerce Anbieter auf die Raumlichkeiten des Ladens zuruckgreifen. Wie vielfaltig die Moglichkeiten des Connected Retails sind، lasst sich anhand des folgenden kleinen Glossars ermessen:

• BOPIS الشراء عبر الإنترنت ، الاستلام من المتجر = انقر فوق وتجميع
• BOSS الشراء عبر الإنترنت ، الشحن إلى المتجر
• ROPO Research عبر الإنترنت ، الشراء دون اتصال بالإنترنت
• BIMBO تصفح في المتجر ، على الهاتف المحمول ، الشراء عبر الإنترنت
• BODFS Buy Online Deliver من المتجر
• بوريس اشتر عبر الإنترنت ، وقم بإرجاع المنتج في المتجر

تجربة عملاء Durchgangige als zentrale Herausforderung

Anspruchsvolle Kundinnen und Kunden erfordern heute die Berucksichtigung vielfaltiger Kommunikationswege und Kontaktpunkte. Vielfach haben sie schon ihren Auswahlprozess auf Vergleichsportalen gestartet oder Content von Influencern konsumiert، ohne dass Hersteller أو Handler يموت uberhaupt mitbekommen.

البريد الإلكتروني ، والمتجر عبر الإنترنت ، والتطبيق المحمول ، والفيسبوك ، واليوتيوب ، والتويتر ، والإنستغرام ، و TikTok ، والمحطة لادن ، والرقمي Marktplatz - die Kommunikation zwischen Kundschaft und Unternehmen findet heute vielen unterschiedlichen Touchpoints statt.

Eine durchgangige Customer Experience (CX) zu schaffen، ist dabei die zentrale Herausforderung.

Denn stehen يموت wichtigsten Anwendungen jeweils nur sich ، drohen Datensilos. Darin gehen wichtige Kundensignale unter und es ist keine Echtzeit-Kommunikation moglich، geschweige denn eine durchgangige Customer Journey entlang aller Touchpoints. Zwei wesentliche Aspekte ، um dieses Ziel erreichen ، betrachten die beiden Autoren naher: Die Personalisierte Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten خدمة العملاء.

Personalisierte Ansprache schafft Vertrauen und dadurch Mehrwert

Es reicht heute nicht mehr aus، den Kundinnen und Kunden auf Basis ihrer Such- und Kaufhistorie eine Produktempfehlung zu prasentieren. „ Personalisierung bedeutet vielmehr، die Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren individuellen Bedurfnissen، Affinitaten und Vorlieben aus dem Kontext، aus dem heraus sie agierten، anzusprechen und somit ein echtes “ إحضار kunduenerleffenis.

Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf einer sozialen Plattform bestimmte Produkte mit "Gefallt mir" hervorhebt oder diese mit ihrem Netzwerk teilt، sind das Anhaltspunkte fur eine personalisierte Ansprache. Anlasse dafur konnen sehr einfache Dinge sein، die auch nicht unmittelbar einen Produktbezug haben mussen. Ein Jubilaum beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter، das Uberschreiten einer bestimmten Umsatzgroße، die dritte gute Beurteilung des Kundenservice. جميع das sind Anlasse ، um diesen Kundinnen und Kunden personlich „Danke“ zu sagen.

Ein personalisiertes Video، in dem der E-Commerce Anbieter sich fur das Vertrauen und die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt، hinterlasst ein sehr الإيجابيات Gefuhl bei der Kundschaft.

كل شيء Zweckmaßigkeit ، Gesprachsanlass und Verfugbarkeit ist das Wechseln zwischen analogen und digitalen Touchpoints ، zwischen Telefon und Chat ، zwischen personlichem Gesprach und Self-Service selbstverstandlich. Vom Werbebanner uber die E-Mail-Kampagne bis zu den Informationen، die das Servicepersonal am Telefon gibt، darf es keine Widerspruche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion 35٪ und auf Facebook gleichzeitig nur 25٪ Rabatt gibt، kann das zu Irritationen und Ärger bei den Kundinnen und Kunden fuhren.

Problematisch daran gestaltet sich diese konsistente Kommunikation meist dann، wenn die unterschiedlichen Teile der Customer Journey in der Verantwortung unterschiedlicher Abteilungen im Unternehmen liegen: التسويق ، Vertrieb ، التجارة الإلكترونية أو خدمة العملاء.

Der Marketing-Abteilung zu verdeutlichen، welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen، ist ein الهائل Koordinationsaufwand und damit eben der Schwachpunkt des in der Praxis haufig angestrebten Omnichannel-Ansatzes. Denn je nachdem، wie die einzelnen Abteilungen gefuhrt und Motiviert werden، ergeben sich daraus Interessenkonflikte.

„ E-Commerce Anbieter، die sich wirklich auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden fokussieren wollen، mussen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivitaten zukunftig Outside-In planen “، raten die Verfasser des CEX Trendradars. Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch eine detaillierte Kenntnis der رحلة العميل notwendig.

خدمة عملاء Exzellenter ist erfolgskritisch

Wie bei kaum einer anderen Branche spielt daher im Online-Handel auch der Service aus Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Entlang der gesamten رحلة العملاء في Echtzeit - الوقت الحقيقي في الوقت الحقيقي - معلومات verfugbareen fur den Kunden und schnelle، einfache Prozesse erfolgskritisch.

Die Logistikdienstleister der Online Handler haben die Messlatte an guten Customer Service in den letzten Jahren durch ausgefeilte Losungen immer gelegt.

Da viele Kunden mit unterschiedlichen Logistik-Dienstleistern mehr oder weniger gute Erfahrungen sammeln، muss der letzte Abschnitt der Customer Journey im besonderen Fokus der Online-Handler stehen. " Wer diesen letzten Schritt nicht beherrscht، lauft Gefahr، all zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen "، warnen die Experten.

الفراء Neue Ansatze abteilungsubergreifende Zusammenarbeit

Nach Ansicht von Harald Henn und Prof. Hafner sind deshalb „ neue Ansatze des interdisziplinaren und abteilungsubergreifenden Zusammenarbeitens gefragt “. Die Umsetzung in die Praxis stelle fur viele herkommliche Online-Handler in ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen veranderungsprozess dar.

Patentrezepte، um zu einer kundenzentrierten Organization zu gelangen، gibt es nicht. Und: Derartige Veranderungen brauchen Zeit.

Wohin die Reise Geht، zeigt das Beispiel Otto. Der Versandhandler verabschiedet sich endgultig vom Marketing-Silo und legt Marketing und Vertrieb in der neuen Abteilung Kundenmanagement zusammen.

Zu den Kernaufgaben des CX-Managements in diesem Zusammenhang gehort laut dem Deep Dive-Papier die Kenntnis، das Design und die Optimierung von Customer Journeys. Wichtig ist dabei die Frage، welcher Content an welchem ​​Touchpoint fur welche Kundin und welchen Kunden in welcher Form personalisiert auszuspielen ist. Und zwar so، dass ein konsistentes und fur die Kundschaft إيجابيات Gesamterlebnis entsteht.

CEX Trendradar sieht Technologie als Eckpfeiler fur uberragende CX

Ausfuhrlich gehen die beiden Autoren in ihrem „Deep Dive SAP E-Commerce“ auf die Technologie als „ Eckpfeiler fur eine personalisierte، zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden “ ein. Neben einer flexiblen مقطوع الرأس - Architektur أيضًا التكنولوجيا الأساسية للتجارة الإلكترونية - Infrastruktur spielen insbesondere بيانات العملاء - بيانات العملاء - بيانات العملاء - البيانات - الملف الشخصي - zentrale Rolle.

Da wir aber uber diese Seite der تجربة العملاء hier im Blog schon viel geschrieben haben ، سوف يكون في diesem Beitrag aus Platzgrunden darauf verzichten.

Sondern ich mochte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook hinweisen، in dem auf jeweils einer Seite uber 80 قصص النجاح zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden.

Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es naturlich im CEX Trendradar fur 2022.

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