خدمة Chatbot: إعادة تعريف عالم خدمة العملاء

نشرت: 2024-02-28

هل سبق لك زيارة موقع ويب وشاهدت بعض الرسائل المنبثقة أو مربعات الدردشة؟ هل تساءلت ما هي ولماذا يطلبون منك إرسال رسالة؟ حسنًا، للإجابة ببساطة، هذه هي روبوتات الدردشة التي تم نشرها بواسطة الشركة. إذا كنت تعتقد أنك الوحيد الذي يتفاعل مع برنامج الدردشة الآلي، فقد تكون مخطئًا. وفقاً للدراسات والتقارير، فإن 88% من العملاء أجروا محادثة واحدة على الأقل مع روبوت الدردشة خلال العام الماضي. خلال العامين الماضيين، اكتسبت خدمات chatbot شعبية هائلة بين الشركات والمؤسسات الصغيرة. لا تعمل Chatbots على تبسيط مهمة خدمة العملاء فحسب، بل تخدم أيضًا أغراضًا أخرى متنوعة. كونها مدعومة بالذكاء الاصطناعي، أثبتت روبوتات الدردشة أنها ابتكار مهم في هذا العصر.

تتفاعل Chatbots باستمرار مع المستهلكين بطريقة فعالة للغاية ومصقولة من خلال محاكاة السلوك البشري. تتوسع صناعة روبوتات الدردشة في الهند بشكل مطرد، وينضم عدد متزايد من المنافسين إلى السوق. من خلال هذه المدونة، سوف نتعرف على أساسيات روبوتات الدردشة، وخدمات روبوتات الدردشة، ومنتقمي الحصول على خدمات روبوتات الدردشة. ولكن قبل أن نتعمق في التفاصيل، دعونا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات والبيانات التي توضح حجم صناعة روبوتات الدردشة.

  • وفقًا للاستطلاعات، فإن 74% من أصحاب الأعمال راضون عن خدمات chatbot بينما 26% محايدون.
  • يجد حوالي 53% من العملاء أن الانتظار لفترة طويلة للحصول على الردود هو الجزء الأكثر إحباطًا في التفاعل مع الأنشطة التجارية.
  • لاحظت الدراسات الحديثة أن 1.4 مليار شخص يستخدمون برامج الدردشة الآلية، وكانت الولايات المتحدة والهند وألمانيا والمملكة المتحدة والبرازيل هي الدول الخمس الأولى من حيث الاستخدام.
  • بحلول عام 2024، من المتوقع أن تنمو صناعة روبوتات الدردشة في جميع أنحاء العالم إلى ما يقرب من 994 مليون دولار.

من خلال تحليل هذه الإحصائيات، من الواضح أن روبوتات الدردشة تتمتع بحضور كبير في السوق وتكتسب شعبية باستمرار. دعونا الآن نفهم ما هي برامج الدردشة الآلية ونستكشف مزاياها.

فهم أساسيات Chatbots

يمكن تقسيم كلمة chatbot إلى جزأين، دردشة وروبوت. في حين أن الدردشة تعني التواصل من خلال النص، فإن الروبوت هو جهاز كمبيوتر مبرمج لتكرار سلوك معين. وبالتالي يمكن اعتبار روبوت الدردشة بمثابة جهاز كمبيوتر يمكنه الدردشة مع البشر تمامًا مثل أي إنسان آخر. كان هذا فقط لأشرح لك بلغة بسيطة وسهلة. ولكن في الواقع، تعد روبوتات الدردشة عبارة عن برامج برمجية متطورة تعتمد على الذكاء الاصطناعي تم إنشاؤها لتقليد الكلام البشري وتقديم تجارب آلية وتفاعلية للمستخدمين. تتفهم Chatbots استفسارات المستخدم وترد عليها من خلال الاستفادة من التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية. وهذا يسمح لهم بأداء مجموعة متنوعة من الأنشطة، بدءًا من استرجاع المعلومات وحتى مساعدة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، تتميز روبوتات الدردشة بأنها متعددة الاستخدامات ويمكن نشرها على منصات مختلفة مثل تطبيقات المراسلة أو مواقع الويب أو الأدوات الذكية التي يتم تنشيطها بالصوت.

خدمات الشات بوت

التعرف على خدمات Chatbot

الآن بعد أن اكتسبت فهمًا لماهية روبوتات الدردشة وماذا تفعل، يجب أن تفكر في كيفية الحصول على روبوت دردشة لعملك. هل تحتاج إلى إنشاء برنامج chatbot خاص بك من الصفر أم أنك بحاجة إلى شراء برنامج chatbot؟ حسنا، الجواب بسيط جدا. كل ما عليك فعله هو الاستفادة من خدمة chatbot من مزود الخدمة. يتمتع مقدمو الخدمة هؤلاء بقدرة عالية على توفير روبوتات الدردشة التي يمكنها تحسين عمليات خدمة العملاء. وبالتالي فإن اختيار خدمات chatbot هو أفضل طريقة لنشر chatbot لعملك.

راجع أيضًا مستقبل Chatbots: أهم الاتجاهات التي يجب البحث عنها في عام 2022

مزايا وفوائد خدمات Chatbot

الآن بعد أن اكتسبنا نظرة ثاقبة حول برامج الدردشة الآلية وخدمات الدردشة الآلية، دعونا نتعمق في التفاصيل ونستكشف المزايا والفوائد المتنوعة.

1. خدمة عملاء أفضل ومتقدمة

إحدى الفوائد الرئيسية لنشر برامج الدردشة الآلية هي قدرتها المثبتة على تقديم خدمة عملاء استثنائية. إن Chatbots قادرة جدًا على الاستجابة لأي استفسار من العميل في أي وقت لأنها في الأساس أجهزة كمبيوتر. علاوة على ذلك، فهي تعمل بشكل مستمر على مدار الساعة دون الحاجة إلى مساعدة بشرية. تولد Chatbots ردودًا أكثر دقة وشمولاً ترضي العملاء في النهاية. بالإضافة إلى ذلك، تتحدث روبوتات الدردشة بصبر مع المستخدمين النهائيين حتى يتم الإجابة على جميع أسئلتهم، مما يعزز في النهاية تجربة العملاء الشاملة. يؤدي تحسين رضا العملاء عادةً إلى تكرار العمل والولاء للعلامة التجارية على المدى الطويل.

2. تعزيز ترويج العلامة التجارية والتسويق

هل سبق لك أن فتحت صندوق البريد الخاص بك وشاهدت بريدًا ترويجيًا لمنتج أو خدمة معينة؟ ويرجع ذلك أساسًا إلى قدرة برنامج الدردشة الآلي على أتمتة أنشطة التسويق والعلامات التجارية. يمكن لـ Chatbot إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل ترويجية إلى عملائك لإبلاغهم بأحدث منتج لديك. وهذا يسهل عملياتك التسويقية ويميل إلى الوصول إلى قاعدة عملاء أكبر. تتمتع الأتمتة بالقدرة على تقليل التكاليف بشكل كبير وتوفير الوقت للمؤسسات، مما سيؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات وتعزيز التوسع. علاوة على ذلك، فإن هذا يوفر عليك عناء إدارة الحملات والأنشطة المختلفة للترويج.

3. مشاركة العملاء المركزة والمستهدفة

لقد أظهرت Chatbots فعالية مثبتة في تسهيل تفاعل المستهلك وزيادة حركة المرور على موقع الويب. إنهم قادرون على إقامة اتصال مع العملاء وفهم احتياجاتهم وتقديم المساعدة في النهاية. تستطيع Chatbots الاهتمام بشكل أوثق بأسئلة العملاء وفهم مخاوفهم وتقديم إجابة عملية. بصرف النظر عن ذلك، قد تتحدث روبوتات الدردشة مع العملاء لساعات متواصلة دون الشعور بالضجر أو الإرهاق. ونتيجة لذلك، يحصل العملاء على رعاية أفضل وأكثر استهدافًا للعملاء.

4. جمع البيانات والاستجابات الشخصية

إن Chatbots هي أدوات تعتمد على البيانات وتقوم بجمع بيانات المستخدم القيمة أثناء التفاعلات، مثل التفضيلات وسجل التصفح والسلوك. يمكن استخدام هذه البيانات لتصميم استراتيجيات التسويق وتحسين المنتجات واتخاذ قرارات عمل مستنيرة. علاوة على ذلك، يمكن لروبوت الدردشة نقل الحالات إلى الوكلاء بكل السياق والبيانات المجمعة. وباستخدام هذه البيانات، يستطيع الوكلاء تخصيص الاستجابات وتنظيم توصيات المنتج بناءً على ملف تعريف كل مستخدم. يمكن للشركات بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتصميم حملات تسويقية مستهدفة وتطوير المنتجات.

5. جيل الرصاص

إن Chatbots ليست مفيدة فقط لتوفير خدمة عملاء فعالة، بل يمكن أن تكون أصولًا رائعة لتوليد العملاء المحتملين. أحد العوامل الأكثر أهمية هو توليد المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية نظرًا لأنه من المرجح أن يقوموا بالتحويل أكثر من العملاء المحتملين الآخرين. من خلال تزويد العملاء المحتملين بمعلومات حول سلعك وخدماتك، تساعد خدمة chatbot شركتك بشكل استباقي في جذب العملاء المحتملين. تقوم Chatbots بجمع المعلومات وتأهيل العملاء المحتملين، مما يساعدك على اختيار العميل المحتمل الأفضل لشركتك. يمكنك العمل على العميل المحتمل وفقًا لذلك وإتمام الصفقة بنجاح، مما يجعل من المفيد اختيار خدمة chatbot.

راجع أيضًا نصائح حول كيفية جعل الأمن السيبراني لديك قويًا في عام 2020

6. التقاط بيانات العملاء

يمكن أن تساعدك Chatbots في إنشاء رؤى واتجاهات من خلال تحليل بيانات العملاء مثل أنماط الشراء وسلوك المستخدم. تساعدك هذه البيانات على تكوين برامج الدردشة الآلية الخاصة بك لتسويق منتجاتك بطرق مختلفة لكل عميل. يمكن لروبوتات الدردشة جمع تعليقات العملاء بمساعدة استطلاعات ما بعد الدردشة. تعطي هذه الاستطلاعات للشركات نظرة ثاقبة حول كيفية تلبية احتياجات جمهورها المستهدف بشكل أفضل. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا أن تسأل عن الميزات التي قد يرغب العملاء في توفيرها في منتجاتهم في المستقبل. وبالتالي، يمكن أن تساعدك كل هذه التعليقات في تقديم خدمة أفضل للعملاء وإزالة الفجوات.

اقرأ المزيد: Chatbots لجيل العملاء المحتملين: بطاقة ترامب لتعزيز جودة العملاء المحتملين

7. دعم العملاء متعدد اللغات

هل سبق لك أن تساءلت عن مدى صعوبة وتكلفة واستغراق الوقت لتعيين مديرين تنفيذيين لخدمة العملاء يتحدثون لغات مختلفة؟ ولكن يمكن تخفيف هذا التحدي بسهولة بمساعدة خدمة chatbot. باستخدام روبوتات الدردشة، يمكن للعملاء الذين يتحدثون العديد من اللغات الحصول على خدمة متعددة اللغات. يمكن لروبوتات الدردشة إما تأكيد اللغة التي اختارها العميل في بداية المحادثة أو استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لاستنتاج اللغة بناءً على مدخلات العميل. يمكن للروبوتات متعددة اللغات التحدث عبر الصوت أو الرسائل النصية أو الدردشة بمجموعة متنوعة من اللغات. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة متعددة اللغات للرد على الاستفسارات الشائعة وتنفيذ أنشطة سهلة باللغة التي يختارها العميل.

8. خدمة المزيد من العملاء على نطاق أوسع

باستخدام خدمة chatbot، يمكن للمؤسسات التفاعل مع عدد كبير من الأشخاص في وقت واحد وخدمة عدد أكبر من العملاء على نطاق واسع. يمكن لروبوتات الدردشة التعامل بشكل فعال مع عدد كبير من طلبات العملاء وتفاعلاتهم من خلال الأتمتة والإجابات الفورية، مما يضمن عدم ترك أي مستخدم في الانتظار. تعد قابلية التوسع هذه فائدة كبيرة لأنها تمكن الشركات من التطوير والدعم المستمر لعدد متزايد من العملاء دون التضحية بجودة عروضهم. قد تتعامل Chatbots مع العديد من المستهلكين في وقت واحد وتزيد الإنتاجية التشغيلية من خلال الرد على الاستفسارات الروتينية أو معالجة الطلبات أو مساعدة المستخدمين بالمعلومات.

9. إدارة مسار تحويل المبيعات

من خلال اختيار خدمة chatbot، لا يمكنك تحسين خدمة العملاء فحسب، بل يمكنك أيضًا إدارة مسار مبيعاتك بفعالية. يمكنك تأهيل العملاء المحتملين وزيادة التحويلات وإغلاق المبيعات أيضًا. يمكن أن تساعدك Chatbots في إدارة عملية المبيعات بأكملها. في الواقع، يتم استخدام برامج الدردشة الآلية بشكل شائع للمبيعات بدلاً من دعم العملاء. علاوة على ذلك، تصبح عملية البيع أكثر بساطة عند استخدام برامج الدردشة الآلية. يوجد بالفعل العديد من تجار التجزئة في السوق الذين يستخدمون روبوتات الدردشة لأغراض البيع والتسويق وإشعارات استرداد سلة التسوق. على سبيل المثال، إذا تخلى شخص ما عن عربة التسوق، يمكنك تلقي إشعار واستخدام برنامج الدردشة الآلي لإجراء عملية البيع.

أنظر أيضاً لا تنخدع! تم فضح الخرافات الشائعة حول الاستعانة بمصادر خارجية لتطوير لغة بايثون

10. تحليل وجمع البيانات

تعتبر Chatbots فعالة للغاية في جمع البيانات وتحليلها، مما يمنح الشركات معرفة ثاقبة حول أذواق وسلوك مستخدميها. تدعم هذه الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي اتخاذ قرارات مستنيرة من خلال تتبع الاستفسارات الشائعة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى التطوير. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات والرؤى لتحسين سلعها وخدماتها من خلال صياغة استراتيجيات مخصصة.

خدمة عملاء الشات بوت

تغليف

ليس هناك من ينكر على الإطلاق أن روبوتات الدردشة أثبتت قدرتها على تغيير قواعد اللعبة من خلال توفير الكثير من المزايا. مدعومة بالذكاء الاصطناعي، لا تستطيع روبوتات الدردشة هذه محاكاة السلوك البشري فحسب، بل يمكنها أيضًا التطور من خلال معالجة اللغات الطبيعية (NLP). نظرًا لأن روبوتات الدردشة مزودة بذكاء اصطناعي متطور ومعالجة للغة، فإنها توفر العديد من المزايا. ومن خلال اتصالاتهم المخصصة، فإنهم لا يقدمون دعمًا متميزًا للعملاء من خلال الإجابة على الأسئلة على مدار الساعة فحسب، بل يقومون أيضًا بتحسين التسويق والترويج للعلامة التجارية. تؤدي قدرة Chatbots على توفير مشاركة مستهدفة ومخصصة للمستهلك إلى زيادة رضا العملاء وولائهم. كما أنها تعمل على تبسيط إجراءات إنشاء العملاء المحتملين، وتوفير نفقات رعاية العملاء، وتوفير المساعدة متعددة اللغات، مما يجعلها ضرورية للشركات التي تهدف إلى النمو دوليًا.

الأسئلة الشائعة

س1 هل الشات بوت خدمة عملاء؟

الجواب: في الأساس، نعم.غالبًا ما تستخدم الشركات برامج الدردشة الآلية كواجهة أمامية لجلسات الدردشة عبر الإنترنت. تعتبر روبوتات الدردشة لخدمة العملاء جيدة في الاستفادة من قواعد المعرفة من أجل الإجابة على الأسئلة الأساسية للعملاء. عندما يتمكنوا من الإجابة على سؤال، فهذا يعني تقليل جهة الاتصال التي يتعين على الوكلاء أو وكلاء خدمة العملاء التعامل معها.

س2 هل الشات بوت مجاني؟

الإجابة: بما أن chatbot هو برنامج كمبيوتر متطور فهو ليس مجانيًا.ويرجع ذلك بشكل رئيسي إلى أن برمجة أو إنشاء روبوت الدردشة يستغرق وقتًا وجهدًا وكمًا كبيرًا من المهارات. قد تقدم لك بعض الشركات التي تقدم خدمة chatbot عرضًا تجريبيًا مجانيًا لفترة محدودة، ولكن بالتأكيد ستطلب منك الاشتراك بمجرد انتهاء الفترة التجريبية.

س3 ما الفرق بين Chatbot المعاملاتي وChatbot المحادثة؟

الإجابة: تم تصميم روبوت الدردشة الخاص بالمعاملات مسبقًا لتزويد العميل بمجموعة ثابتة من الاختيارات.يمكن للعميل تحديد خيار ذي صلة بما يريد القيام به أو بالمشكلة التي يريد حلها. بمجرد أن يحدد العميل خيارًا، سيقوم برنامج الدردشة الآلي بإرشاده خلال العملية بأكملها من خلال توفير المزيد من الخيارات للعميل حتى تتم الإجابة على سؤاله أو حتى يتم حل مشكلته. من ناحية أخرى، تم تصميم برنامج الدردشة الآلي لفهم المحادثة والرد عليها بطريقة طبيعية تشبه الإنسان. لكي يتمكن من القيام بذلك، تم تجهيز برنامج الدردشة الآلي بالذكاء الاصطناعي وإمكانية الوصول إلى قواعد البيانات المعرفية وغيرها من المعلومات حتى يصبح "واعيًا للسياق". بمجرد أن يكون على علم بالسياق، يمكنه التقاط الاختلافات في سؤال/استعلام/إجابة العميل وتقديم الإجابات ذات الصلة بطريقة أكثر شبهاً بالإنسان.