روبوتات المحادثة: حل ذكي لمستقبل علامتك التجارية

يجب أن تضمن الشركات أن علامتها التجارية توفر للعملاء تجربة مميزة في السوق التنافسي اليوم. قد يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية على الإنترنت باستخدام روبوتات المحادثة للحصول على معلومات وتوصيات حول المنتج أو الخدمة. كل هذا مع تجنب الواجبات الشاقة مثل الجلوس في الانتظار أو النقل من قسم إلى آخر.

سيتلقى العملاء المعلومات بسرعة أكبر ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وتحسين التفاعلات الشاملة مع شركتك. يعد Chatbot طريقة سريعة وفعالة لتحسين تجربة علامتك التجارية ومساعدة شركتك.

ماذا يعني أن يكون لديك تجربة علامة تجارية إيجابية؟

إنه نوع من التسويق التجريبي حيث تنتج الشركة مجموعة شاملة من الظروف للتأثير على تصور العميل. تحاول الشركات خلق جو عام من حسن النية أو الموثوقية أو الثقة من خلال مجموعة من الأساليب المختلفة التي يستخدمها المستهلك للتفاعل مع العلامة التجارية من أجل إنشاء ارتباط بين العلامة التجارية وحاجة أو عاطفة معينة من خلال مجموعة من الأوضاع المختلفة التي يستخدمها المستهلك للتفاعل مع علامة تجارية.

غالبًا ما يتم التعامل مع إنشاء تجربة مستخدم حسية من أجل أن تصبح لا تنسى للعملاء من قبل متخصصي التسويق أو الإداريين. تساعد هذه التقنية في تحويل الوعي بالعلامة التجارية إلى ولاء للعلامة التجارية من خلال التفاعل مع الجمهور المستهدف وإشراكه.

تجربة علامة تجارية مواتية

تعزز التجارب الإيجابية للعلامة التجارية علاقات أعمق وتحفز الجماهير وتولد النتائج في النهاية. غالبًا ما توضح تجربة العلامة التجارية الممتعة الفرق بين الفوز ببيع أو خسارة واحدة. نتيجة لذلك ، من السهل معرفة سبب بذل الشركات جهودًا كبيرة لإنشاء تجارب علامة تجارية لا تُنسى.

ومع ذلك ، فإن إنشاء تجربة علامة تجارية متسقة كأساس للتفاعلات المشرقة والمحفزة أمر بالغ الأهمية. تدرك العلامات التجارية الأكثر قيمة في العالم أن اتساق العلامة التجارية يساعد في تطوير اتصالات طويلة الأجل مع المستهلكين ويعزز الوعي بالعلامة التجارية.

ترتكب بعض الشركات خطأ تركيز كل جهودها على عدد قليل من الأحداث الكبرى مع إهمال الاستثمار في عدم الاتساق. بعض الناس يتبعون روتينًا صارمًا ونادرًا ما يجربون أشياء جديدة. لإنشاء تجربة رائعة للعلامة التجارية ، تأكد من اختيار المسار الأوسط والقيام بالأمرين معًا.

ما هو روبوت المحادثة بالضبط؟

خدمات chatbot ، بحكم تعريفها ، هي برنامج يتحدث مع الأشخاص باستخدام واجهة محادثة ، سواء كانت مكتوبة أو صوتية. بينما يتعرف معظم الأشخاص على الروبوتات باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) ، لا يتعين عليهم استخدام الذكاء الاصطناعي ليكونوا مفيدين وعاملين. بصرف النظر عن الأساليب المميزة (النص والكلام) ، يمكننا التمييز بين نوعين من الروبوتات:

تستخدم الروبوتات المستندة إلى القواعد تدفقًا محادثة مشابهًا لتدفق شجرة القرار. كما أنها توفر تجربة أكثر تنظيماً من خلال توجيه المستخدم إلى جانب إحدى الدورات التدريبية العديدة المخطط لها. لتصميم تجارب معقدة ومعقدة ، فإنها تستفيد من ميزات مثل التعرف على الكلمات الرئيسية ، والمنطق الشرطي ، والحسابات التي تشبه Excel ، والصيغ ، أو مكونات الواجهة الغنية مثل الأزرار ، والدوارات ، والأفلام.

تستخدم الروبوتات القائمة على البرمجة اللغوية العصبية (AI) تقنية معالجة اللغة لتقييم مدخلات المستخدم الطبيعية ، مما يوفر للمستهلكين مزيدًا من الحرية للانتقال من سؤال إلى استفسار. يتيح التعلم الآلي (ML) لروبوتات البرمجة اللغوية العصبية أن تتعلم من تجربتها الخاصة دون الحاجة إلى تدخل بشري ، ولكنها ليست مطلوبة.

بين هذين النوعين من الروبوتات ، لا يوجد تفوق ولا دونية. يجب أن تكون احتياجاتك وحالة الاستخدام الخاصة بك هي العوامل المحددة في تحديد ما هو مناسب. يريد الناس هيكلًا صغيرًا ، وبالتالي فإن الروبوتات القائمة على القواعد تعمل بشكل أفضل في العديد من الظروف. أصبح من الشائع أيضًا الجمع بين البرمجة اللغوية العصبية وميزات واجهة المستخدم المرئية والقائمة على القواعد.

في السابق ، كانت الروبوتات متاحة فقط للمطورين والشركات الكبيرة بميزانية كبيرة. ومع ذلك ، في السنوات الأخيرة ، جعلت ثورة عدم وجود رمز أكثر سهولة في الوصول إلى مساعدي المحادثة. إن كيفية تطوير روبوت محادثة لم تعد مسألة رمز ، بل تتعلق بتصميم وتنفيذ محادثة. عملت هذه المنصات على تبسيط وقت وتكلفة التطوير بفضل صانعي الروبوتات المرئية ، مما يسمح للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة وكذلك المسوقين بالمشاركة.

إذن ، كيف تساعد روبوتات المحادثة في خدمة العملاء؟

1. تجربة عملاء أكثر إمتاعًا

تتمحور تجربة العميل حول تعزيز التفاعلات في عدة مراحل خلال رحلة العميل. لذلك ، أولاً وقبل كل شيء ، يمكن لروبوت الدردشة أن يجعل عملية الشراء أسهل إلى حد كبير. هناك نقطتا اتصال في هذا الجزء من الرحلة.

لا يزال مستهلكك المحتمل يتعلم عنك طوال مرحلة الوعي. إنها زيارته الأولى لموقعك ، لذلك قد يكون لديه بعض الحجوزات والاستفسارات. بدلاً من مطالبة المستخدم بالسفر إلى منطقة الأسئلة الشائعة ، مما قد يؤدي إلى تعطيل تجربته ، قد يعمل الروبوت "كشريط بحث" لطيف ؛ كاتب المتجر الذي يضعك على أريكة مريحة ويقدم لك العناصر والمعلومات. قد يمنح العملاء معلومات أساسية عن شركتك ، والمقالات ، ومقاطع الفيديو ، وتوصيات المنتج ، والعناصر المنسقة بناءً على تفضيلات المستخدم ، وما إلى ذلك.

عندما يتعلق الأمر بمرحلة التقييم ، من المهم أن نتذكر أن التسعير لم يعد العنصر المحدد الأكثر أهمية في عالم اليوم. الأمر كله يتعلق بمقدار التخصيص وجودة التجربة. وفقًا لمسح أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز ، فإن 43٪ من جميع المشترين مستعدون لدفع المزيد من أجل راحة أفضل ، في حين أن 42٪ يرغبون في إنفاق المزيد من أجل تجربة لطيفة وجذابة.

2. التخصيص في الوقت الحقيقي

من حيث تجربة المستهلك ، التخصيص هو المفتاح. الميزة الثانية للروبوتات هي قدرتها على تخصيص تجارب العميل في الوقت الفعلي. بمعنى آخر ، فإن أي معلومات يقدمها المستهلك خلال الدردشة (أو العديد من التفاعلات) متاحة على الفور للروبوت. تتجاوز هذه المهارة مجرد مخاطبة المستخدم باسمه الأول.

عمليات الدمج تسمح بالتخصيص. قد تتصل الروبوتات الحديثة بأي أداة تقريبًا عبر واجهة برمجة تطبيقات أو ، والأفضل من ذلك ، واجهة خارج الصندوق توفرها معظم منصات بناء روبوتات الدردشة بدون كود. بمعنى آخر ، قد يقوم برنامج الروبوت الخاص بك بجمع البيانات وإرسالها إلى أي CRM أو قاعدة بيانات لديك بالفعل ، بالإضافة إلى استرداد تلك البيانات حسب الحاجة.

نتيجة لذلك ، قد تمنح الروبوتات مستوى عالٍ من الاتساق من خلال تتبع العملاء / المستخدمين العائدين وتفضيلاتهم وعمليات الشراء السابقة والاستفسارات وحتى الشكاوى.

3. مزيد من الراحة ، أقل احتكاكًا

وفقًا لاستطلاع Help shift ، فإن 94 في المائة من أكثر من 2000 مشارك يرفضون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء. لقد زاد قلق العملاء نتيجة لمكالمات الدعم الخارجية لمشغلي الخدمات الخارجية أو التعامل معها من خلال قوائم الهاتف الآلية الرهيبة ... علاوة على ذلك ، ووفقًا للتقرير نفسه ، يتقبل العديد من العملاء استخدام روبوتات المحادثة إذا استوفوا مطالب معينة. كتوضيح:

• أشار 70٪ من المستجيبين إلى استعدادهم لاستخدام روبوتات المحادثة لمعالجة الصعوبات بدلاً من الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني ؛
• أشار 75٪ إلى أنهم سوف يستخدمونها إذا خفضت مقدار الوقت المستغرق في معالجة المشكلات.
• إذا استغرق الأمر وقتًا أقل للحصول على وكيل دعم العملاء عبر الهاتف ، على سبيل المثال ، فإن 73 بالمائة سيجيبون بنعم.

لا يمكن للعملاء فقط الحصول على ردود سريعة على الأسئلة البسيطة ، ولكن روبوتات المحادثة جيدة أيضًا في تصنيف الطلبات وتوجيهها إلى الوكلاء / الإدارات المناسبة لحلها. يمكن للروبوتات أن تتجنب الكثير من الأمور غير الضرورية ذهابًا وإيابًا بهذه الطريقة ، وعدم الكفاءة هو المصدر الأكثر انتشارًا لعدم الرضا.

4. امنح علامتك التجارية شخصية

يمكن أن تتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء على مجموعة متنوعة من المستويات نظرًا لقدرتها على التكيف. تتمتع الروبوتات بالقدرة على نقل نغمة عملك ومزاجه وشخصيته ، بالإضافة إلى المساعدة في حل الاستفسارات وتقديم المساعدة الفنية وتوجيه عملية البيع.

إن إنشاء شخصية chatbot تتوافق مع قيم عملك وقصصك ولغة الجمهور المستهدف (اللهجة / اللهجة / (في) الرسمية) يضفي طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية ويصادق عليها. يمكن أن يكون الروبوت ذكيًا ومضحكًا ومفيدًا ولطيفًا ولاذعًا وممتعًا أو مهذبًا وعلميًا. قد تساعدك الشخصية الصحيحة في الوصول إلى العملاء بشكل أعمق ، بما يتجاوز المعاملات إلى التعامل العاطفي.

تتمثل إحدى طرق البقاء في المنافسة في تقديم خدمة سلسة ، حيث قد تساعد مهارات الخدمة الذاتية لروبوتات الدردشة. يساعد العملاء في مراحل مختلفة من تجربة العميل من خلال الاستجابة بسرعة وكفاءة للأسئلة المتداولة.

لدى Chatbots القدرة على فتح عدد كبير من خيارات الأعمال الجديدة في جميع المجالات. التطبيق الأكثر شيوعًا لروبوتات المحادثة المبنية على الذكاء الاصطناعي هو دعم العملاء بعد الشراء ، على الرغم من أنه يمكن استخدامها في أي وقت في رحلة العميل ، بدءًا من أسئلة المنتج قبل الشراء وحتى مراجعات ما بعد الشراء وحل الشكاوى.

يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا توفير الوقت عن طريق أتمتة المناقشات وتمكين الأفراد من الراحة بدلاً من قضاء الوقت في الإجابة على أسئلة بسيطة.

فيما يلي بعض الفوائد المهمة لاستخدام chatbot في عملك:

1. الاستخدام الفعال للوقت والموارد

قد يضيع الموظفون الذين يجب عليهم الرد على كل استفسار من العملاء قدرًا كبيرًا من الوقت الذي قد يتم إنفاقه بشكل أفضل في مساعدة المستهلكين في مناطق أخرى. لقاء الممثل المباشر (عن طريق الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني) يكلف شركة B2C أكثر من 7 دولارات ، وشركة B2B أكثر من 12 دولارًا ، وفقًا لـ Harvard Business Review.

عندما تقوم بتضمين فترات الانتظار الطويلة التي قد يواجهها المستهلكون نتيجة عدم قدرة الوكلاء على إدارة العديد من طلبات العملاء في نفس الوقت ، وكذلك الوقت الذي يستغرقه الممثل للعثور على المعلومات المناسبة من العديد من المصادر ، فإن التكلفة الإجمالية قد تتراكم بسرعة.

كما أن فترات الانتظار الطويلة تضر بتجربة المستهلك. وفقًا لـ Juniper Research ، ستوفر برامج الدردشة الآلية 8 مليارات دولار سنويًا للمؤسسات بحلول عام 2022. ووفقًا لشركة IBM ، يمكنك توفير 30٪ من نفقات دعم العملاء من خلال الإجابة على 80٪ من الاستفسارات البسيطة وتقليل أوقات الاستجابة.

2. أفضل ملاءمة للقوى العاملة اليوم

هناك طلب كبير على وكلاء المحادثة بسبب قدرتهم على القيام بمهام متعددة. أنها توفر تعاونًا أسرع وأفضل وأكثر فاعلية في مكان العمل. وفقًا لـ Gartner ، سيستخدم 70 ٪ من المتخصصين ذوي الياقات البيضاء منصات المحادثة يوميًا بحلول عام 2022.

سبب آخر لاستخدامها الواسع هو أن روبوتات المحادثة قد تقلل إلى حد كبير عدد الخطوات اللازمة لتنفيذ المهام.

قراءة المزيد: ما هو Chatbot ولماذا يحتاج عملك إلى Chatbots؟

3. تجميع البيانات

بيانات! في كل الأعمال تقريبًا ، يعد هذا أحد أكثر الموضوعات التي يتم الحديث عنها. يعد فهم نوع التحويلات التي يولدها العملاء أمرًا بالغ الأهمية ، وكذلك تصميم العملية لتقديم أفضل خدمة ممكنة.

لا يستطيع الأشخاص استيعاب كل فارق بسيط في عدد كبير من المحادثات ، وهناك دائمًا خطر فقدان التفاصيل المهمة بسبب خطأ بشري. قد تتحدث روبوتات الدردشة وتجمع البيانات ، والتي يمكن استخدامها لعدة أسباب بعد ذلك. حجم وسرعة وتنوع البيانات الضخمة هي الجوانب الثلاثة التي تميزها (3Vs).

4. خلق الخيوط

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر شيوعًا خلال السنوات القليلة الماضية ، وتشير الأبحاث إلى أن هذا الاتجاه سيستمر. من خلال طرح الأسئلة بشكل استباقي وتخزين المعلومات في مستودع البيانات ، قد تساعد روبوتات المحادثة في اكتساب معرفة أعمق للجمهور ، مثل إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب واهتمامات المنتج وما إلى ذلك. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لتصنيف الجماهير ، ورعاية العملاء المتوقعين ، ونقل المنتجات / الحلول المثلى.

من الممكن استبدال نماذج الرصاص مع روبوتات المحادثة. قد تهتم روبوتات الدردشة أيضًا بالمكون الأخير من تأهيل العملاء المحتملين. يمكن لروبوت الدردشة طرح أسئلة التأهيل المسبق وتوجيه العملاء المحتملين إلى الفريق المناسب بناءً على الردود.