إدارة العملاء: 6 مزالق يجب تجنبها وماذا تفعل بدلاً من ذلك
نشرت: 2024-04-06
- 1 أبريل 2024
محتويات
يضع الناس الكثير من التركيز على المبيعات. من السهل التغاضي عن أهمية الإدارة الفعالة للعملاء.
الشركات التي تبني وتحافظ على علاقات قوية مع عملائها ستستفيد. يتضمن ذلك زيادة عمليات البيع والبيع المتبادل وتحقيق إيرادات شهرية أكثر استقرارًا، مما يساعدهم بدوره على التخطيط بشكل أفضل للمستقبل.
ومع ذلك، فإن إدارة العملاء ليست سهلة، وهناك بعض المخاطر الرئيسية التي يجب تجنبها.
ما هي إدارة العملاء؟
في حين أن العديد من العمليات والتعاريف تختلف بشكل كبير من صناعة إلى أخرى، إلا أن إدارة العملاء تظل كما هي تقريبًا. بغض النظر عما تفعله الشركة، فإن إدارة العملاء هي النظام الذي تدير من خلاله العلاقات مع قاعدة عملائها.
تقع جميع عناصر الشراكة بين العميل والبائع تحت مظلة "إدارة العميل". في النهاية، هدفها هو تقديم خدمة عالية الجودة والحفاظ على مستويات قوية من رضا العملاء. على هذا النحو، يمكن تقسيم إدارة العملاء بشكل فعال إلى أربع طرق واسعة:
- الاستجابة لاحتياجات العملاء من خلال الاتصالات المستهدفة
- فهم تلك الاحتياجات وتحديد ما تعنيه بالضبط لعملك
- تحقيق أهداف العميل والإجابة على أسئلتهم
- توقع متطلبات العميل في أي سيناريو معين قبل أن يطلبوه
6 مخاطر في إدارة العملاء يجب تجنبها
أي علاقة تحتاج إلى عمل. فحتى الشراكات طويلة الأمد والمفيدة للطرفين يمكن أن تفسد بسرعة عند ظهور مشكلة أو ظهور حل بديل. مع أخذ ذلك في الاعتبار، إليك ستة من أكثر المخاطر الناشئة شيوعًا في إدارة العملاء والتي يجب الانتباه إليها.
1. عدم الاستماع لاحتياجات العملاء
من السهل التمسك بكل كلمة يقولها العميل عندما تمر بعملية العرض الأولية وتحاول الفوز بأعماله. ولكن يصبح من الصعب جدًا الاستمرار في الاستماع إلى متطلباتهم وفهمها خلال أشهر أو سنوات ، خاصة عندما تتغير هذه المتطلبات بشكل كبير بمرور الوقت.
بعد مرور سنوات على العلاقة بين البائع والعميل، قد يكون من المغري تركيز جهودك على استخلاص أكبر قدر ممكن من الإيرادات من خلال زيادة فرص البيع والبيع المتبادل. ومع ذلك، إذا شعر العميل أنه لا يتم الاستماع إلى احتياجاته، فمن غير المرجح أن يستجيب بشكل إيجابي لهذا النوع من نهج إدارة العملاء القائم على المبيعات. نسعى دائمًا للاستماع قبل التوصية بالحلول الجديدة المحتملة.
2. وجود تصورات مسبقة عن العملاء
تعتقد الكثير من الشركات أنها تستمع إلى عملائها، لكنها في الواقع تسمع فقط ما يريدون سماعه .
ولإعطاء مثال بسيط، قد يبدأ العميل في الحديث عن ميزة أو وظيفة جديدة معينة يحتاجها. يسمع البائع ذلك ويفكر على الفور في "البيع بسعر أعلى"، قبل المضي قدمًا في تحديد تكلفة هذه الميزة الجديدة. ولكن ربما عُرضت على العميل نفس الميزة بسعر أرخص - أو حتى مجانًا - في مكان آخر.
باختصار، ما بدا وكأنه فرصة للترويج، تحول فجأة إلى معركة للحفاظ على أعمالهم، وذلك لأن البائع كان لديه تصورات مسبقة حول احتياجات العميل. أوقف تلك الأفكار المسبقة واسعى دائمًا للبحث في الأسباب الكامنة وراء أسئلة العميل أو طلباته. وبهذه الطريقة، ستكون في وضع أفضل للاستجابة بفعالية وتقديم خدمة رائعة.
3. التعامل مع عملائك وكأنهم أخبار قديمة
يعرف أي شخص عمل في شركة تتعامل مع العملاء أن العديد من العلاقات تفشل في الصمود أمام اختبار الزمن.
في الأسابيع والأشهر الأولى من العلاقة الجديدة بين العميل والبائع، يكون كلا الطرفين متحمسين ومتلهفين لبذل جهد إضافي للعمل معًا بفعالية وتحقيق النتائج.
ومع ذلك، غالبا ما يتضاءل هذا الحماس مع مرور الوقت. بالنسبة للبائع، يصبح المشروع بأكمله تمرينًا على إكمال المهام والالتزام بالمواعيد النهائية، دون التفكير في تجاوز الحدود وتجربة شيء جديد. يبدأ النظر إلى طلبات العملاء على أنها ألم وليس فرصة لإثارة إعجابهم.
إذا كنت ترغب في بناء شراكات أقوى وأطول أمدًا مع العملاء، فمن الضروري أن تتجنب هذه العقلية. يستحق كل عميل أن يُعامل كعميل جديد، حيث يبذل فريقك قصارى جهده لإثارة إعجابه.
لتمنح نفسك أفضل فرصة للقيام بذلك، تذكر أن تقوم بتدقيق خططك بانتظام. فقط لأنك تتبع نفس النهج مع العميل لعدة أشهر (أو سنوات)، فهذا لا يعني أنها لا تزال هي الإستراتيجية الصحيحة. ماذا يمكنك أن تفعل؟ إذا كان هذا حسابًا جديدًا تمامًا، ما هي الإجراءات الأخرى التي ستأخذها في الاعتبار؟ إن الالتزام المستمر بالابتكار سيقطع شوطًا طويلًا نحو جعل العملاء الحاليين يشعرون بأنهم متقبلون.
4. عدم إعطاء الأولوية للعملاء
يعلم الجميع أن مندوبي المبيعات مشغولون. ومع الضغط المستمر لتحقيق أهداف الإيرادات والوصول إلى آفاق جديدة، فمن السهل على المندوبين أن يتجاهلوا أهمية بناء العلاقات. ببساطة، غالبًا ما يفشلون في ترك الوقت الكافي لإشراك العملاء وتعزيز الشراكات القائمة.
في حين أن هذا النهج قد يؤدي إلى مكاسب مبيعات قصيرة المدى، إلا أنه يترك عملك مفتوحًا أمام مطاردة العملاء من قبل المنافسين. علاوة على ذلك، فهذا يعني أنك غالبًا ما تفوت فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل لأنك لم تجري المحادثة المناسبة في الوقت المناسب.
5. زحف النطاق
يحدث "زحف النطاق" عندما يتم إضافة عناصر جديدة إلى مشروع ما، مما يضع ضغطًا على فرق التسليم ويؤثر على ربحيتك.
يتم ضمان مستوى معين من زحف النطاق بشكل أو بآخر في كل شراكة بين العميل والبائع. حاول قدر المستطاع أن تتوقع كل الاحتمالات عند بناء إستراتيجيتك الأولية، فلا يمكنك أبدًا التنبؤ بكل شيء . قد يأتي جهة اتصال جديدة من جانب العميل، مع أولوياته وأهدافه الخاصة. أو قد يدخل منافس جديد إلى سوق عميلك ويعطله، مما يتطلب إعادة تفكير جذرية في خططك الحالية.
في هذه السيناريوهات -وغيرها من السيناريوهات التي لا تعد ولا تحصى-، لا يمكنك أن تدفن رأسك في الرمال وتمضي قدمًا باستراتيجيتك الأصلية. سيحدث زحف النطاق، لذلك تحتاج إلى وجود ضمانات للتخفيف من التأثيرات.
أحد الحلول الفعالة هو تحديد الأهداف طويلة المدى للمشروع بوضوح. هل تقوم بتوليد عملاء محتملين؟ قيادة المبيعات؟ زيادة الوعي بالعلامة التجارية؟ بهذه الطريقة، عندما يطلب العميل شيئًا جديدًا، يمكنك الرد عليه إذا لم يساهم في تحقيق الأهداف المتفق عليها.
أو، في أسوأ السيناريوهات، يمكنك أن تقول: "يمكننا القيام بالمهمة "س"، ولكن يجب أن تكون على حساب المهمة "ص"، مما سيجعل من الصعب علينا تحقيق أهدافك.
6. عدم التنظيم
من المحتمل أن يكون لشركتك أكثر من عدد قليل من العملاء. إذا كانت عملية إدارة العملاء بأكملها تعتمد على جداول البيانات وصناديق البريد الإلكتروني، فمن السهل جدًا أن تفقد تتبع الأشخاص الذين اتصلت بهم ومتى، وبالتحديد ما تحدثت معهم عنه.
وبدلاً من ذلك، أنت بحاجة إلى حل برمجي لتنظيم إدارة العملاء لديك. وبهذه الطريقة، يصبح من السهل على فريقك فهم أولويات العميل في أي لحظة، أو معرفة ما قيل في مكالمتك الأخيرة معه.
ما هو نظام إدارة العميل؟
نظام إدارة العملاء هو أداة برمجية تساعد مقدمي الخدمات والبائعين والشركات الأخرى التي تتعامل مع العملاء على إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل. يتم استخدام هذه الأدوات من قبل فرق المبيعات والتسويق والدعم وإدارة الحسابات لتقديم اتصالات أكثر تأثيرًا وفهم احتياجات العملاء ومساعدتهم بشكل عام على إقامة شراكات أقوى وأطول أمدًا.
ما هي برامج إدارة العملاء التي يجب أن أفكر فيها؟
هناك قدر كبير من الخيارات في سوق برامج إدارة العملاء، مع حلول مصممة خصيصًا لمختلف الصناعات وأنواع الأعمال. على الرغم من أن أفضل برامج إدارة العملاء بالنسبة لك سيعتمد بطبيعة الحال على احتياجاتك المحددة، فإليك 11 برنامجًا مفضلاً لدينا.
محرك الأنابيب
Pipedrive عبارة عن منصة لإدارة علاقات العملاء (CRM) تتضمن بعض الوظائف الفريدة، مثل أداة مساعدة المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تقدم نصائح وتوصيات مخصصة للمندوبين بشأن عمليات التشغيل الآلي. كما يتميز أيضًا بمرشد مبيعات يعتمد على الذكاء الاصطناعي والذي يتعمق في الأداء التاريخي لتسليط الضوء على المخاطر واقتراح أساليب جديدة. (بالإضافة إلى ذلك، هناك تكامل Mailshake لإجراء مزامنة بسيطة.)
سيلزفورس CRM
تتضمن Salesforce، إحدى أشهر منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) في العالم، أداة للتنبؤ بالمبيعات توفر تحليلًا فوريًا للأداء المتوقع لجميع مندوبيك. يتيح لك هذا عرض مسار المبيعات بالكامل، مقسمًا حسب كل مندوب، حتى تتمكن بسهولة من فهم من يحقق أفضل النتائج. يتمتع Mailshake أيضًا بتكامل Salesforce الأصلي مع المزامنة ثنائية الاتجاه للحفاظ على جميع بيانات العميل الخاصة بك سليمة.
زوهو CRM
تم تصميم Zoho مع وضع الاتصال متعدد القنوات في الاعتبار، مما يسمح للمستخدمين بالتواصل مع العملاء على أي نظام أساسي، بدءًا من الهاتف والبريد الإلكتروني وحتى الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى دمج كل هذه القنوات في مركز واحد، فإنه يسمح لك بقياس فعالية الاتصالات الفردية، مما يساعدك على تحديد أفضل وقت وقناة للتواصل. عبر Zapier، يمكنك توصيل Zoho CRM بـ Mailshake.
HubSpot CRM
اسم كبير آخر، HubSpot يقدم حلاً شاملاً للشركات الناشئة والمؤسسات والجميع بينهما. فهو يتكامل مع مجموعة من أدوات الاتصال، بما في ذلك Gmail وOffice 365 وOutlook، مما يعني أنه يمكن لفريقك قضاء وقت أقل في كتابة الملاحظات ووقت أكثر في تعزيز العلاقات مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، هناك تكامل أصلي بين HubSpot وMailshake حتى تتمكن من مزامنة جميع بيانات العميل الخاصة بك في كلا الاتجاهين.
كتاب العسل
يستهدف Honeybook بشكل مباشر سوق الأعمال الصغيرة، ويقدم مجموعة من القوالب التي تغطي كامل عمر العميل، بدءًا من الإعداد وحتى الخروج. من بين ميزاته العديدة أداة جدولة بسيطة تجعل حجز اجتماعات العملاء أمرًا سريعًا وسهلاً.
ديناميات 365
في الطرف الآخر من سوق Honeybook، فإن Dynamics 365 مخصص للمؤسسات على مستوى المؤسسات. سواء استمرت دورة مبيعاتك لأسابيع أو أشهر أو سنوات، فإن Dynamics 365 لديه الأدوات اللازمة للمهمة، مع أنظمة مصممة لضم عملاء جدد وإشراكهم في غضون أيام. علاوة على ذلك، تتكامل تطبيقاته المعدة مسبقًا بسلاسة مع جميع أدوات Microsoft المفضلة لديك.
احتفظ
Keap عبارة عن منصة لإدارة العملاء تشتمل على وظائف إنشاء العملاء المحتملين. فهو يسمح للشركات بتضمين نماذج مخصصة في الصفحات المقصودة الرئيسية، حيث تقوم تلقائيًا بتوجيه إجراءات محددة يمكن لمندوبي المبيعات لديك متابعتها. قم بتقسيم العملاء المحتملين إلى شرائح بناءً على سمات متعددة لمساعدتك في تخصيص رسائلك.
ذكيا
يساعد Nimble فرق المبيعات على التقاط معلومات الاتصال بالعملاء المحتملين. باستخدام ملحق متصفح Nimble Prospector، يمكن للممثلين المرور فوق ملف تعريف الوسائط الاجتماعية الخاص بالعميل المحتمل لعرض عنوان بريده الإلكتروني ورقم هاتفه، مما يقلل بشكل كبير من وقت إدخال البيانات.
باختصار
كما يوحي اسمها، تقدم Nutshell مجموعة من أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) في مكان واحد. من بين ميزاته العديدة وظيفة إدارة جهات الاتصال القادرة على مزامنة جهات اتصال الهاتف، وجمع العملاء المتوقعين الذين تم إنشاؤهم على موقع الويب الخاص بك، ومسح بطاقات العمل ضوئيًا.
Monday.com
يقدم موقع Monday.com قوالب تعتمد على الصناعات ومجموعات الميزات المختلفة. على سبيل المثال، يحتوي على ثلاثة قوالب قائمة على المبيعات - إدارة علاقات العملاء وإدارة الشراكة وضمانات المبيعات. يتميز قالب CRM بطريقة عرض لوحة Kanban المصممة لتصور خط أنابيب المبيعات الخاص بك بكفاءة.
بيع زنديسك
تم إنشاء Zendesk في الأصل كأداة لخدمة العملاء، ثم توسعت منذ ذلك الحين لتشمل وظائف إدارة المبيعات والعملاء. ويركز نهجها على مواءمة نشاط فريق المبيعات والدعم. على سبيل المثال، يسمح للممثلين بمعرفة ما إذا كان العميل المحتمل أو العميل قد فتح تذكرة دعم.
خاتمة
إن إبقاء جميع عملائك سعداء ليس بالأمر السهل. ستظهر مطبات السرعة في أي علاقة مع العملاء، وسوف تحتاج إلى إيجاد طرق للتغلب عليها.
ومع ذلك، تصبح العملية برمتها أسهل بكثير عندما يكون لديك الأدوات المناسبة لهذه المهمة. يساعدك برنامج إدارة العميل على توقع وفهم متطلبات العملاء لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
