فوائد الأعمال المتصلة: خدمة عملاء ذكية ، عملاء سعداء

قبل خمسة عشر عامًا ، كان الشيء الوحيد الذي تريد الشركات معرفته عن خدمة العملاء هو كيفية إنفاق أموال أقل عليها.

إنه مقياس لكيفية تغير الأشياء أن الشيء الرئيسي الذي تريد الشركات اليوم معرفته عن خدمة العملاء هو كيف يمكنها حل مشاكل العملاء والحفاظ على عودة العملاء.

لقد تغيرت فلسفة خدمة العملاء. لم يعد مركز تكلفة ، ولكنه وسيلة لتحسين طريقة إدارة المؤسسة وحماية العلامة التجارية. أفضل طريقة لتطبيق هذه الفلسفة هي إنشاء عملية خدمة ذكية لمزايا الأعمال المتصلة.

هنا ، لا يعني الذكاء الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي أو أي شيء مرتبط بشكل مباشر بالتكنولوجيا والأجهزة. تلعب الأتمتة والتكنولوجيا دورًا مهمًا في إنشاء خدمة ذكية ، وفي مساعدة الوكلاء البشريين على القيام بعمل أفضل ، لكنهم عناصر هيكل أكبر بكثير.

إنها تعني عملية تعمل بطريقة ذكية ، شيء قريب من تعريف القاموس للذكاء: "القدرة على اكتساب وتطبيق المعرفة والمهارات". هذا هو ما يحدد بشكل أساسي عملية الخدمة الذكية - قدرة فرق الخدمة على اكتساب وتطبيق المعرفة التي يحتاجونها لحل مشكلة العميل.

قم بتوصيل وكلائك ببقية المنظمة

اكتساب المعرفة اللازمة لحل مشكلة يعني أن الوكلاء بحاجة إلى التحدث إلى أجزاء أخرى من المنظمة. هذا يعني أن خدمة العملاء ليست مجرد وظيفة لوكلاء خدمة العملاء. يتطلب مشاركة أي شخص تؤثر وظيفته على العملاء.

لتحقيق هذه الفوائد التجارية المتصلة ، يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا قادرين على الوصول إلى من يمكنه مساعدة العميل والوصول إلى المعلومات التي يمكن أن تساعد. يجب أن يكونوا قادرين على الاتصال ببقية المنظمة.

ويجب أن يكون باقي أعضاء المنظمة على استعداد للمساعدة. تمامًا مثل العميل ، لا يحتاج الوكلاء إلى نقلهم إلى شخص آخر أو تعليقهم أو إخبارهم بمعاودة الاتصال لاحقًا. يجب معاملتهم مثل العملاء من قبل بقية المنظمة لأنهم ، بقدر ما يتعلق الأمر ببقية المنظمة ، هم العملاء.

استخدم الأتمتة لجعل وظائف الوكلاء أكثر إرضاءً

لا تتمثل أعظم فوائد الأتمتة في توفير المال أو استبدال البشر. إنها القدرة على تولي المهام المتكررة التي تجعل الوظائف مملة وتسريع معالجة المعلومات.

عندما لا يضطر الإنسان إلى القيام بهذه المهام ، فإنه يقوم بعمل أفضل ويكون لديه المزيد من الوقت للمهام المعقدة ، مثل التحدث إلى العملاء وحل مشاكلهم: الوظائف التي تساعد على بناء علاقة أفضل مع العميل.

دوران الموظفين مشكلة كبيرة في خدمة العملاء. تراوحت معدلات دوران عوامل ما قبل الجائحة في الولايات المتحدة بين 30 و 45٪. يمكن أن يغادر ما يقرب من نصف القوى العاملة الخاصة بك كل عام. لم يتحسن هذا الوضع - في المملكة المتحدة ، قال 45٪ من الوكلاء في هذا الاستطلاع إنهم يفكرون في "المغادرة في غضون عام".

ولكن بدون وكلاء ماهرين ومتعاطفين وفعالين ، لن يكون لديك خدمة عملاء. لديك أشخاص يجيبون على الهواتف.

اثنان من أكثر الأسباب شيوعًا لعدم الرضا الوظيفي هما وجود الكثير مما يجب القيام به وعدم وجود وقت كافٍ للقيام بذلك ، والافتقار إلى المعرفة المطلوبة لتقديم خدمة أفضل. كلاهما يمكن حلهما بالأتمتة.

يريد الوكلاء الأتمتة لتسهيل فهم مشكلة العميل بهدوء وسرعة ومنحهم المعلومات التي يحتاجون إليها لحلها. قم بحل مشاكل الوكلاء مع الأتمتة وأنت تساعدهم في حل مشاكل العميل ، وهذا بدوره يحسن وظائفهم ويجعلهم أكثر سعادة.

ابحث عن الشخص المناسب للمساعدة في مزايا الأعمال المتصلة

ربط الوكلاء بالخبراء شيء واحد. إن التأكد من أنهم متصلون بالخبراء المناسبين ، وأن الخبراء يمكنهم فعلاً المساعدة أمر آخر (ويمكن القول أنه مهم).

غالبًا ما يكون التعاون داخل المنظمات مجزأًا وغير فعال ، ويتحول العثور على الشخص المناسب للتحدث إليه إلى ذهاب وإياب مطول. تخيل أن عميلاً يتصل بك بسبب فشل قطعة من الآلات الحرجة ، وتحتاج إلى فرزها في أسرع وقت ممكن. يتوقع العميل أن يكون لدى وكلائك الحل ، وإذا لم يعرفوا الإجابة ، فسيعرفون أين يبحثون.

إنهم لا يتوقعون الانتظار حتى الغد بينما يتصل الوكيل بمحاولة العثور على الشخص الذي يمكنه المساعدة.

تعمل عملية خدمة العملاء الذكية على ربط الوكلاء بالخبراء المناسبين والمعلومات الصحيحة.

قد لا يحتاج الوكلاء إلى الاتصال بأي شخص آخر ، لأن المعلومات التي يحتاجونها موجودة أمامهم مباشرة. ولكن عندما يفعلون ذلك ، تساعد الأتمتة على ربطهم والتأكد من استخدام الخبرة المناسبة لمساعدة العميل.

اسأل عملائك عن رأيهم (ثم أخبر الوكلاء)

يجب أن تكون ملاحظات تجربة العملاء قياسية. لن يخبرك بما يشعر به كل عميل ، ولن يستجيب العديد من العملاء ، ولكن إذا لم تسأل ، فلا يمكنك البدء في معرفة ذلك.

على المستوى الأساسي ، يمنح العملاء فرصة للتنفيس أو الثناء ، ويعني أنهم يتم الاستماع إليهم. تحتاج إلى منح العملاء وسيلة للتعبير عن مشاعرهم تجاه خدمتك - طالما أنك تستخدم التعليقات لمساعدتهم.

ولكن يمكنها أن تفعل أكثر من مجرد المساعدة في حل مشكلات العملاء الفردية. يجب استخدام التعليقات كميزة تنافسية: إذا كنت تعرف ما يفكر فيه عملاؤك ويريدونه ويريدونه ، يمكنك القيام بعمل أفضل بكثير من المنافس الذي لا يفعل ذلك.

أي شيء يسمح لك بالتكيف بسرعة في بيئة الأعمال المتغيرة باستمرار يمنحك ميزة. وسؤال العملاء عن رأيهم هو أحد أكثر الطرق قيمة في الوقت الفعلي لقياس الأداء وإيجاد طرق للتحسين.

فلسفة وليست نظامًا: اتصالات حقيقية وفوائد تجارية حقيقية

خدمة العملاء الذكية ليست نظامًا واحدًا. إنها طريقة عمل ، وفلسفة تستخدم التكنولوجيا لمنح وكلائك المعرفة والقوة لحل مشاكل العملاء ، ولمؤسستك الموارد اللازمة للتكيف بسرعة عندما تتغير الظروف.

في أكثر حالاتها عملية ، إنها إجابة للتحدي المستمر المتمثل في حل مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة. في أبهى صورها ، إنها فرصة لربط كل جزء من الأعمال بعملائها لتحقيق فوائد حقيقية.

وهي في جوهرها وسيلة لإسعاد العملاء ، والعملاء السعداء يعني عملًا أفضل. مع المزيد من الأعمال المتكررة والمزيد من العملاء المحتفظ بهم وزيادة الكفاءة ، يمكن أن يوفر لك بعض المال.