حالة الولاء للعلامة التجارية في المملكة المتحدة

في أكتوبر 2019 ، أجرت Yotpo دراسة استقصائية شملت 1008 مستهلكين من الذكور والإناث في المملكة المتحدة من أجل فهم أفضل لمشاعرهم بشأن ولاء العلامة التجارية والتعامل معها.

تقسيم المستجيب حسب العمر

• الجيل Z (18-24 عامًا) | 13.3٪ (134)
• جيل الألفية (25-34 عامًا) | 22.9٪ (231)
• الجيل X (35-54 عامًا) | 45.3٪ (457)
• مواليد (54+ سنة) | 18.5٪ (186)

1. يتزايد الولاء للعلامة التجارية ، والمتسوقون اليوم يعتبرون أنفسهم إلى حد كبير مخلصين لما يصل إلى خمس علامات تجارية.
2. على الرغم من زيادة الولاء للعلامة التجارية ، فإن عتبة كسب المستهلكين أعلى من أي وقت مضى ، حيث أصبحت توقعات العملاء أكثر تفصيلاً.
3. أفضل طريقة لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها بالإضافة إلى إلهام الولاء على المدى الطويل هي من خلال إنشاء برنامج ولاء مخصص ومبتكر.

قد يكون الاختيار في أعلى مستوياته على الإطلاق ، لكن المستهلكين ينجذبون بشكل متزايد إلى العلامات التجارية التي يحبونها. يقول ثمانون في المائة من المتسوقين إنهم موالون للعلامة التجارية على الأقل أو أكثر هذا العام مقارنة بالعام الماضي ، مع 20٪ فقط قالوا إن ولاء علامتهم التجارية آخذ في الانخفاض.

أرني معنى أن أكون مخلصًا:

يطرح صعود الولاء السؤال حول ما يرقى بالضبط الولاء للعلامة التجارية في نظر المستهلكين. إذا كانت العلامات التجارية تنظر إلى قيمة مدى الحياة ، فإن عملائها يأخذون في الاعتبار كل شيء بدءًا من عدد مرات الشراء ، إلى ما يشعرون به ، إلى المنتج والسعر والخدمة وغير ذلك ، قبل أن يعتبروا أنفسهم مخلصين لعلامة تجارية معينة. أكثر من ثلثي (67.2٪) من المشاركين في الاستطلاع عرّفوا الولاء للعلامة التجارية في المقام الأول على أنه "الشراء من نفس العلامة التجارية" ، بينما قال حوالي الثلث (34.6٪) إن الولاء للعلامة التجارية يتعلق بالاتصال العاطفي أو "الحب".

عندما قال المستجيبون إن "الشراء من نفس العلامة التجارية" يرقى إلى مستوى الولاء ، إلى حد كبير ، لم يكونوا يشيرون إلى مجرد عمليتي شراء متكررين. في الواقع ، قال 42.1٪ إنهم بحاجة إلى إجراء خمسة عمليات شراء أو أكثر قبل اعتبار أنفسهم موالين للعلامة التجارية.

ما الذي يلهم الولاء للعلامة التجارية؟

من الواضح أن المستهلكين منفتحون بشكل متزايد على الولاء للعلامة التجارية ، والذي يحددونه من حيث الارتباط العاطفي ("الحب") وتكرار الشراء ، ولكن ما الذي يثير روابط الولاء الأولية للعلامة التجارية؟ بالنسبة لمعظم المستجيبين (77.3٪) ، كان المنتج هو الدافع الأول ، يليه السعر (59.3٪) ، والخدمة (28.1٪).

مع ارتفاع سعر المنتج ، من المهم للعلامات التجارية أن تسعى باستمرار للحصول على تعليقات من العملاء للتأكد من أن منتجاتهم ترقى إلى مستوى التوقعات المتغيرة. يعمل هذا على تحسين المنتجات بمرور الوقت وتطوير علاقة أعمق مع العملاء حول ما يهمهم أكثر.

يفكر المتسوقون المخلصون ويتصرفون بشكل مختلف عندما يتعلق الأمر بالعلامات التجارية التي يحبونها. إنهم أسرع في إحالة المنتجات إلى الأصدقاء والعائلة ، حتى المتسوقين المهتمين بالأسعار يرغبون في إنفاق المزيد ، و 58.5٪ على استعداد للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بالعلامة التجارية.

لا يتوقف تأثير الولاء عند هذا الحد: 75٪ من المتسوقين "محتملون نوعًا ما" أو "محتمل جدًا" للشراء من علامة تجارية أوصى بها شخص يعرفونه. لذلك ، فإن هذه التوصيات من العملاء المخلصين تكون فعالة للغاية عندما يتعلق الأمر بالوصول إلى جماهير جديدة متشابهة التفكير واكتسابها.

المصيد:

في حين أن العملاء المخلصين سيبذلون جهودًا كبيرة للعلامات التجارية التي يحبونها ، إلا أنهم انتقائي جدًا بشأن من يدخل في تلك القائمة. أكثر من النصف (56.9٪) موالون لخمسة علامات تجارية كحد أقصى. لجعلها ضمن الخمسة الأوائل ، يجب أن تكون العلامات التجارية الحالية مبتكرة وعالية الانتباه لتوقعات العملاء.

الفرصه:

في حين أن الوصول إلى قلوب المستهلكين يمثل تحديًا ، فهناك أيضًا فرصة جادة لبيع العلامات التجارية في سوق المملكة المتحدة: يتزايد ولاء العملاء بشكل عام ، لكن العلامات التجارية عبر الإنترنت لم تستغل هذا الولاء بعد - وهذا ينعكس في سلوك المستهلك. قال خُمس المتسوقين فقط (20.3٪) الذين شملهم الاستطلاع إنهم موالون للعلامات التجارية عبر الإنترنت. ومع ذلك ، فإن هذا الرقم يتضاعف تقريبًا إلى 39.5٪ عندما تنظر فقط إلى المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا.

تتزايد فرصة علامات التجارة الإلكترونية لبناء الولاء ، لا سيما بين المستهلكين الأصغر سنًا. في الفصول التالية ، سوف يستكشف هذا التقرير بالضبط ما يريده المتسوقون اليوم عندما يتعلق الأمر بخلق ولاء طويل الأمد.

مع فرصة جذب قلوب المتسوقين عبر الإنترنت ، والتحدي المتمثل في أن تصبح واحدة من العلامات التجارية القليلة المختارة التي سيشعر عملاؤك بالولاء لها - الطريقة الوحيدة لضمان وصولك إلى العلامة هي فهم ما يتوقعه المتسوقون منك بالضبط.

لا يتعلق الأمر بالمال فقط:

يبحث المتسوقون عن أكثر من مجرد صفقة جيدة. عندما سئلوا عما يريدونه أكثر من برنامج الولاء للعلامة التجارية بصرف النظر عن الخصومات والشحن المجاني ، قال ما يقرب من نصف المشاركين (44.2٪) هدايا أو هدايا. تضمنت أفضل الخيارات الأخرى العروض والتوصيات المخصصة ، والوصول المبكر إلى المبيعات والمنتجات الجديدة ، والمزيد ، مما يدل على أن المتسوقين مهتمون بالتفاعلات غير المتعلقة بالمعاملات مع العلامات التجارية.

حيث تقصر معظم برامج الولاء:

مثلما يبحث المتسوقون عن مكافآت غير نقدية ، فإنهم يريدون أيضًا كسب نقاط ولاء من خلال اتخاذ إجراءات أخرى غير الشراء. إن منح عملائك الفرصة لكسب النقاط من خلال متابعة حساباتك الاجتماعية ، على سبيل المثال ، سيزيد من تفاعلهم مع علامتك التجارية ويبقيك في صدارة أذهانهم بينما يساعدهم في كسب رصيد من أجل الشراء في المستقبل - وضع مربح للجانبين.

بالإضافة إلى قلة التنوع عندما يتعلق الأمر بكسب النقاط ، أشار المتسوقون أيضًا إلى المكافآت غير المهمة (33.1٪) ، والاحتكاك في استرداد المكافآت (26.7٪) ، وعدم القدرة على استخدام برنامج الولاء سواء عبر الإنترنت أو داخل المتجر (25.4٪) ) ، أو لدى بائعي التجزئة الخارجيين (28.4٪) كمحبطاتهم الرئيسية.

في جميع المجالات ، يبحث المتسوقون عن تجارب سلسة وبرامج ولاء أكثر تفاعلية وشخصية ومثيرة للاهتمام. العلامات التجارية التي تمكنت من بناء ولاء طويل الأمد على الرغم من وفرة الخيارات في مشهد التجارة الإلكترونية الحالي هي تلك التي تتجاوز برامج المعاملات التقليدية "البطاقة المثقوبة" وتعامل الولاء على أنه امتداد لتجربة العملاء.

سيشارك هذا الفصل ثلاث طرق للإبداع بشأن الولاء ومنح المتسوقين ما يبحثون عنه.

1) عرض قيمة تتجاوز السعر:

في حين أن السعر والراحة سيكونان دائمًا عاملين ، عندما يبحث 44.2٪ من المتسوقين عن هدايا وغنائم ، يرغب 36.8٪ في ربح نقاط بأكثر من مجرد عملية شراء ، و 33.1٪ يجدون مكافآت غير مثيرة للاهتمام - من الواضح أن المتسوقين يبحثون عن تفاعلات أكثر جاذبية مع العلامات التجارية.

عند إنشاء برنامج الولاء الخاص بك ، كن مبدعًا حول كيفية ربح واسترداد المتسوقين للنقاط. على سبيل المثال ، اعرض نقاطًا للمتسوقين الذين يرسلون صورة. هذا لا يمنحهم فقط نقطة اتصال جديدة مع علامتك التجارية ، ولكنه يوفر لك أيضًا دليلًا اجتماعيًا مرئيًا قويًا يمكنك عرضه على موقعك أو على مواقع التواصل الاجتماعي.

بالنسبة لعمليات الاسترداد ، قدِّم هدايا فريدة مخصصة لعشاق علامتك التجارية. يمنح Sol de Janeiro المستوحى من البرازيل لأعضاء برنامج الولاء الخاص بهم خيار استخدام النقاط تجاه القمصان والقبعات ذات العلامات التجارية "Team Bum Bum" (بعد منتجهم ورائحتهم) ، مما يجعل الأشياء مثيرة للاهتمام مع بناء تقارب العلامة التجارية.

2) Omnichannel هي الطريقة الوحيدة للذهاب:

نظرًا لأن أكثر من ربع المتسوقين محبطين بسبب عدم قدرتهم على استخدام برامج الولاء سواء في المتجر أو عبر الإنترنت ، يجب أن تكون العلامات التجارية أينما كان عملاؤها من أجل تحقيق النجاح.

أظهرت دراسة من IDC Retail Insights أن تشغيل استراتيجيات omnichannel يمكن أن يؤدي إلى:

• 15-35٪ زيادة في متوسط ​​حجم الصفقة
• 5-10٪ زيادة في ربحية العملاء المخلصين
• 30٪ قيمة عمرية أعلى من العملاء الذين يستخدمون قناة واحدة فقط

استثمر في برنامج ولاء يتكامل مع حل نقاط البيع الخاص بك ، بحيث لا يزال بإمكان العملاء الذين يشترون في المتجر تجميع النقاط واستردادها عبر الإنترنت والعكس صحيح.

3) امنح عملائك معاملة VIP:

أبلغ المتسوقون عن رغبتهم في الوصول المبكر إلى المبيعات (38.3٪) والمنتجات الجديدة (28.8٪) - وإضافة هذه الامتيازات إلى برنامج الولاء الخاص بك يجعل الأعضاء يشعرون وكأنهم ينتمون إلى نادٍ حصري له مزايا حصرية.

عندما تحرص على إنشاء تجارب لكبار الشخصيات فقط ، يتعلم عملاؤك أن الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك يمنحهم مكانة أعلى مع علامتك التجارية. تقوم علامة التجميل الكورية Soko Glam بعمل رائع في تقديم امتيازات مثيرة بشكل متزايد مع تقدم الأعضاء في برنامج VIP المتدرج. يعد جعل هذه الامتيازات حصرية لعملائك الأكثر ولاءً أمرًا أساسيًا: نظرًا لأن المصداقية هي جوهر علاقاتك القوية مع العملاء ، يحتاج المشترون المتكررون إلى معرفة أن ولائهم يعني أكثر من عملية شراء لمرة واحدة.