يتغير سلوك التسوق الاستهلاكي مرة أخرى مع زوال الوباء

مع تخفيف قيود الحجر الصحي في الولايات المتحدة ، أصبح الأمريكيون على استعداد لتعويض الوقت الضائع بسبب الوباء. وكما وجدنا في استبيان أجري في مايو 2021 على 1000 مستهلك ، فإن هذا ينطبق على البيع بالتجزئة على وجه الخصوص ، حيث قال 79٪ من الأمريكيين إنهم يخططون الآن لشراء المزيد في الأشهر المقبلة.

لم تكن هذه هي الرؤى الوحيدة المفاجئة التي اكتشفناها. لقد ألقينا أيضًا نظرة على كيفية تخطيط المستهلكين للتسوق ، ونوع العلاقات التي يفضلونها مع العلامات التجارية المفضلة لديهم ، والسلوكيات الوبائية التي قد تصبح دائمة.

على الرغم من التصور القائل بأن معظم العملاء سيهرعون قريبًا إلى مراكز التسوق والمتاجر المادية ، فلن يتسوق الجميع شخصيًا عندما يبدأون فترات ما بعد الوباء. نظرًا للعادات الجديدة التي نشأت أثناء الوباء ، يخطط 10٪ فقط من المستهلكين للتسوق في المقام الأول في المتاجر الفعلية ، بينما يقول 37٪ إنهم سيلتزمون بالتسوق عبر الإنترنت في الغالب. يخطط أكثر من النصف بقليل (53٪) للقيام بمزيج من التسوق داخل المتجر والتسوق عبر الإنترنت خلال العام المقبل.

مع تخطيط 90٪ من المتسوقين لإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت خلال العام المقبل ، فإليك كيفية القيام بذلك. سيتصفح عدد أكبر قليلاً من الأشخاص (50٪) هواتفهم المحمولة والتسوق باستخدامها بينما يستخدم 47٪ أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو المحمولة الخاصة بهم.

الطرق الجديدة التي يتحدث بها المتسوقون والعلامات التجارية مع بعضهم البعض

هناك سلوك رئيسي آخر تغير منذ أوائل العام الماضي وهو الطريقة التي يفضل بها المتسوقون التفاعل مع العلامات التجارية ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالقنوات الناشئة مثل الرسائل القصيرة أو الرسائل النصية.

منذ يونيو 2020 ، عندما سألنا المستهلكين مؤخرًا عن تفضيلاتهم في الرسائل النصية القصيرة ، زاد عدد المتسوقين الذين اشتركوا لتلقي الرسائل النصية من العلامات التجارية بنسبة 27٪ ، حيث سجل 3 من كل 4 (75٪) متسوقين الآن لتلقي الرسائل النصية رسائل من العلامات التجارية. وبالمثل ، فقد زاد عدد المتسوقين الذين يرغبون في إرسال رسائل نصية ذهابًا وإيابًا مع علاماتهم التجارية المفضلة لطرح الأسئلة بنسبة 31٪ ، مع رغبة أكثر من 8 من كل 10 متسوقين في هذا المستوى من الوصول. بالإضافة إلى ذلك ، فقد زاد عدد المتسوقين المستعدين لتلقي القسائم والخصومات والعروض الترويجية من العلامات التجارية عبر الرسائل النصية بنسبة 31٪ ، مع رغبة 85٪ في جعل هواتفهم تنبض بالأخبار الحصرية للصفقة الجيدة.

بالنسبة لأولئك المتسوقين الذين يقررون الاشتراك لتلقي رسائل نصية من علامة تجارية ، فإن أنواع الرسائل التي يريدون أكثر من غيرها تشمل أخبار المبيعات والعروض الحصرية (69٪) ، وتحديثات حول حالة طلباتهم (58٪) ، والمنتج الجديد إعلانات (42٪). يعد الاستفادة من هذه التفضيلات بذكاء أمرًا في غاية الأهمية للعلامات التجارية ، حيث قال 56٪ من المتسوقين إن تلقي النصوص في كثير من الأحيان سيؤدي إلى انسحابهم.

وعلى الرغم من أهمية تبني الرسائل القصيرة كقناة اتصال رئيسية مع المتسوقين ، إلا أن البريد الإلكتروني يظل جزءًا كبيرًا من المعادلة. 50٪ من المتسوقين يفضلون العلامات التجارية لاستخدام نهج مختلط مع الاتصال ، واختيار كل من البريد الإلكتروني والرسائل النصية. عندما يتعلق الأمر بالعروض الترويجية الحساسة للوقت ، يقول 45٪ من المتسوقين أن البريد الإلكتروني هو طريقتهم المفضلة للتواصل مع العلامة التجارية ، تليها الرسائل النصية (35٪) ، ثم وسائل التواصل الاجتماعي (16٪).

يتوق المتسوقون إلى تجارب جديدة عند التسوق عبر الإنترنت

مع تزايد عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، تغيرت التوقعات أيضًا - من التجارب العامة وخدمة العملاء إلى ما يعنيه أن تكون علامة تجارية مهمة.

عندما يتعلق الأمر بالتجارب الجديدة التي يريدها المتسوقون عمومًا من العلامات التجارية ، فهناك فائز واضح: التوصيل من الباب إلى الباب في نفس اليوم. يرغب 28٪ من المتسوقين في الحصول على هذه الخدمة في المقام الأول ، تليها أدوات "التجربة" الافتراضية (21٪) والتنبيهات الفورية وإمكانيات تسجيل الوصول عند دخولهم المتجر الفعلي للعلامة التجارية (13٪).

ولكن هذا هو مجرد بداية. تعب الزوم أم لا ، عندما سئل المتسوقون عن إمكانية تفاعل الفيديو المباشر مع علامة تجارية ، أعرب أكثر من 50٪ من المشاركين عن حماسهم. قال المتسوقون الثلاثة الأوائل في تفاعلات الفيديو إنهم سيجدونها أكثر قيمة تشمل التعامل مع مشكلات خدمة العملاء (58٪) ، والعمل مع متسوق شخصي أو الحصول على استشارة تسوق (51٪) ، والعروض التوضيحية المباشرة للمنتجات (50٪).

بالإضافة إلى ذلك ، نما المتسوقون إلى تفضيل المشاركة المباشرة مع العلامات التجارية المفضلة لديهم حيث قال 68٪ إنهم سيشترون مباشرة من العلامات التجارية في موسم العطلات الماضي. ولكن أكثر من مجرد تقديم منتجات جديدة ، يرغب المتسوقون في رؤية علاماتهم التجارية المفضلة تتعاون معًا. يرغب 60٪ من المتسوقين في رؤية العلامات التجارية تقدم حزم أو أطقم منتجات غير قائمة على الاشتراك للشراء ، تليها أحداث خاصة ذات علامة تجارية مشتركة ، مثل عروض المنتجات الجديدة أو لوحات ضيوف المشاهير (47٪) ، وما يقرب من النصف (49٪) مهتمون بصناديق الاشتراك ذات العلامات التجارية المشتركة (49٪).

صعود VIP Shopper

يريد المتسوقون اليوم أكثر من مجرد الشعور بأنهم جزء من مجتمع. إنهم يريدون تجارب فريدة ومعاملة عالية من العلامات التجارية التي تجعلهم يشعرون بأنهم مميزون ومهمون. ببساطة ، يريدون أن يكونوا من كبار الشخصيات.

يقول 83٪ من المتسوقين أنه إذا كان لدى العلامات التجارية المفضلة لديهم برنامج VIP ، فإنهم سينضمون إليه. بالإضافة إلى ذلك ، قال 64٪ من المتسوقين إنهم على استعداد لدفع رسوم ليكونوا جزءًا من برنامج VIP للعلامة التجارية للحصول على امتيازات مثل التجارب الشخصية والمنتجات المجانية وخدمة الكونسيرج والمزيد.

وما الذي يتطلبه الأمر لكي تشعر حقًا أنك VIP عندما يكون المتسوقون جزءًا من هذه البرامج؟ 69٪ من المتسوقين الذين ينتمون إلى برامج كبار الشخصيات يقولون أن العلامة التجارية تجعلهم في الواقع يشعرون بأنهم من كبار الشخصيات ، ولديهم توقعات بشأن الخبرات التي يجب أن توفرها تلك البرامج.

التجارب الأكثر شيوعًا التي يريدها المتسوقون كجزء من برامج كبار الشخصيات التي ينضمون إليها هي الخصومات الحصرية (66٪) ، والمنتجات المجانية (58٪) ، والهدايا المفاجئة (56٪) ، والقدرة على أخذ عينات وتقديم ملاحظات حول المنتجات التي ليست كذلك. حتى الآن متوفرة تجاريًا (51٪) ، والمكافآت المخصصة لهم (50٪).

المستقبل الطبيعي الجديد

في حين أنه من المستحيل التنبؤ بما إذا كانت العلامات التجارية ستواجه أي منحنى آخر غير متوقع مع بدء البلد في وضع طبيعي جديد ، فإن ما نعرفه هو أن الأساسيات التي استرشدت بها كتيبات اللعب في فترة ما قبل الجائحة قد تغيرت بشكل كبير في العام الماضي.

ينتقل المتسوقون عبر الإنترنت سعياً وراء إقامة علاقات مع العلامات التجارية الأكثر تخصيصًا والأكثر إفادة. سواء كان ذلك عبر الرسائل النصية القصيرة أو برامج الولاء ، يتطلع المستهلكون أيضًا إلى الاتصال بعلاماتهم التجارية المفضلة بطرق بدت متخصصة وثورية قبل عامين فقط. مع وجود فرص هائلة تنتظرنا ، من المهم أن تنتبه العلامات التجارية ذات التفكير المستقبلي إلى الوضع الطبيعي الجديد الذي يكشف عن نفسه أمام أعيننا.