اتجاهات المستهلك 2023: سداد مرن ، وخدمة استرلينية ، وعوائد سهلة

تميز عام 2022 بالاضطرابات العالمية والاضطراب المستمر في سلسلة التوريد حيث عمل تجار التجزئة على التعافي من الوباء. بعد شهرين من عام 2023 ، يعطي الاقتصاد إشارات متضاربة. مع الركود على الطريق (أو هنا بالفعل) ، يجب على الشركات أن تستعد لسنة صعبة مقبلة.

مع وجود الكثير من عدم الاستقرار ، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تفهم العلامات التجارية اتجاهات المستهلك لعام 2023. فيما يلي أفضل توقعات المتسوقين وتفضيلاتهم التي يحتاجها تجار التجزئة لمواكبة هذا العام.

1. الإنفاق الاستهلاكي ثابت حتى الآن
2. ينمو الطلب على خيارات الدفع والتسوق المريح
3. خدمة عملاء شخصية ، 24/7
4. توصيل سريع ، إرجاع سهل
5. ارتفاع اتجاهات التجارة الاجتماعية
6. يقود الجيل Z الاستدامة

اتجاهات المستهلك لعام 2023: ارتفاع الإنفاق ... وكذلك التوقعات

على الرغم من عدم اليقين في الاقتصاد ، ظل الإنفاق الاستهلاكي ثابتًا. بشكل جماعي ، حبس عالم البيع بالتجزئة أنفاسه في نتائج الجمعة السوداء وإثنين الإنترنت ، لكنهم ليسوا بحاجة إلى ذلك.

في الولايات المتحدة ، تسوق أكثر من 196 مليون شخص من يوم عيد الشكر حتى يوم الاثنين الإلكتروني ، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة (NRF). النتائج حطمت توقعات NFR بأكثر من 30 مليون.

مع ذلك ، جاءت مبيعات التجزئة لموسم التسوق خلال عطلة نوفمبر-ديسمبر أقل من توقعات NRF ، حيث نمت بنسبة 5.3٪ اعتبارًا من عام 2021. وألقت NRF باللوم على التضخم التاريخي وأسعار الفائدة المرتفعة. في عام 2022 ، نمت المبيعات بشكل عام بنسبة 7٪ ، بما يتماشى مع التوقعات.

"كانت وتيرة الإنفاق متقلبة ، وربما تراجع المستهلكون أكثر مما كنا نأمل ، ولكن هذه الأرقام تظهر أنهم اجتازوا بيئة مليئة بالتحديات مدفوعة بالتضخم بشكل معقول. وقال ماثيو شاي ، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة NRF ، في بيان إن المحصلة النهائية هي أن المستهلكين ما زالوا يشاركون ويتسوقون على الرغم من كل ما يحدث من حولهم.

لا تزال التجارة الإلكترونية قوية حيث يستمر المستهلك في الاتصال بالإنترنت لتلبية احتياجات التسوق الخاصة به. وفقًا لـ NRF ، ارتفعت المبيعات عبر الإنترنت وغيرها من المبيعات غير المتعلقة بالمتاجر بنسبة 9.5٪ خلال موسم العطلات لعام 2022.

هذه أخبار جيدة لتجار التجزئة ، لكنها ليست القصة الكاملة. من المدفوعات المرنة إلى خدمة العملاء على مدار الساعة ، يكون لدى المستهلكين توقعات عالية وهم يتطلعون إلى زيادة أموالهم في ظل اقتصاد صعب.

طرق مريحة ومرنة للدفع والادخار

يتوقع المستهلكون اليوم خيارات دفع مرنة ، خاصةً اشتر الآن وادفع لاحقًا (BNPL). ومع 55٪ من عربات التسوق المهجورة بسبب الأسعار المرتفعة ، فإن BNPL هي طريقة رائعة لتلبية التوقعات وحفظ البيع.

في الواقع ، يتوقع الخبراء أنه سيكون هناك 900 مليون مستخدم لـ BNPL بحلول عام 2027 ، بزيادة قدرها 157٪.

المستهلكون مدمنون على الراحة ، خاصةً شراء الاستلام عبر الإنترنت في المتجر (BOPIS). وفقًا للجنة الخدمة المدنية الدولية ، استخدم 50 ٪ من المتسوقين البالغين في الولايات المتحدة BOPIS حتى قبل الوباء. وينتهي الأمر بـ 67٪ من متسوقي BOPIS بإضافة المزيد من العناصر إلى عرباتهم أكثر مما كانوا سيحصلون عليه.

حتى مع رفع قيود COVID ، ظل اعتماد العملاء لـ BOPIS ، المعروف أيضًا باسم النقر والجمع ، قوياً. تتوقع Research and Markets أن يصل سوق BOPIS العالمي إلى ما يقرب من 703.2 مليار دولار بحلول عام 2027.

يتوقع المستهلكون أيضًا الراحة في الطلب ، باستخدام المساعدين الصوتيين والافتراضيين بشكل متزايد لهذه المهمة.

وجد أحد الاستطلاعات أن 47٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يستخدمون مساعدًا افتراضيًا للشراء بأمر صوتي. أشار المشاركون في الاستطلاع إلى الراحة وتوفير الوقت على أنهما أكبر الفوائد.

اتجاه المستهلك 2023: خدمة شخصية ، 24/7

وضع التخصيص والقناة الشاملة شريطًا جديدًا لخدمة العملاء. أصبح المتسوقون يتوقعون ميزات مثل الدردشة المباشرة ودعم البريد الإلكتروني و WhatsApp و chatbots - ثبت جميعها أنها تزيد المبيعات وتحسن ثقة العملاء (عند القيام بها بشكل صحيح).

يتوقع المستهلكون أن تشعر تفاعلات الخدمة بأنها خالية من الاحتكاك - ويقول 73٪ أن مقدمي الخدمة والاشتراكات الأوائل التي سيقطعونها هم الذين يقدمون أسوأ خدمة عملاء و / أو تجربة مستخدم.

عندما يطلب العملاء المساعدة بعد الشراء ، فإنهم يتوقعون أن يعرف مندوب الخدمة سجل الشراء وتفضيلاتهم. لا يريدون أن يضطروا إلى شرح موقفهم أو تسليمهم إلى الإدارات الأخرى للإجابة على أسئلتهم أو حل المشكلات.

توصيل سريع وإرجاع سهل

في ندوة عبر الإنترنت مؤخرًا ، كشفت Pivotree أن 90 ٪ من المستهلكين يتوقعون شحنًا لمدة يومين إلى ثلاثة أيام. تظهر الأبحاث أيضًا أن 56٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة و 41٪ من المملكة المتحدة من المحتمل ألا يتسوقوا أبدًا مع بائع تجزئة مرة أخرى إذا تأخر طلبهم.

بالإضافة إلى التسليم السريع ، يتوقع المستهلكون أيضًا تحديثات مفصلة للطلب والشحن ، حتى على المستوى الجزئي ، يتم مشاركتها عبر القنوات الرقمية ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والنص.

أصبحت العوائد السهلة شيئًا يتوقعه المستهلكون ، خاصة في التجارة الإلكترونية ، حيث يتم إرجاع 30٪ على الأقل من جميع المنتجات المطلوبة.

أظهرت إحدى الدراسات أن المستهلكين يعتمدون بشكل متزايد في قرارات الشراء الخاصة بهم على سياسة إرجاع بائع التجزئة ، ويفضلون إعادة العناصر إلى متجر بدلاً من تعبئتها وإرسالها بالبريد.

وبالطبع ، يفضلون أن تكون عملية الإرجاع مجانية ، على الرغم من ارتفاع تكلفة الإرجاع عبر الإنترنت ، بدأ بعض تجار التجزئة في إضافة رسوم إرجاع.

التواصل مع العلامات التجارية التي يحبونها على وسائل التواصل الاجتماعي

يرغب المستهلكون في الشعور بالتواصل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. إنهم يبحثون عن تجربة منظمة ، وغالبًا ما يشعرون بالفخر للشراء مباشرة من المصدر.

يؤدي هذا الاتجاه إلى زيادة المبيعات المباشرة إلى المستهلك (D2C). وفقًا لـ eMarketer ، ستصل مبيعات التجارة الإلكترونية الأمريكية D2C إلى 213 مليار دولار في عام 2024 وتشكل ما يقرب من 17٪ من إجمالي المبيعات عبر الإنترنت.

بالنسبة للعلامات التجارية D2C ، تلعب قنوات التواصل الاجتماعي دورًا رئيسيًا في الوصول إلى المستهلكين. على وجه الخصوص ، يتوقع جيل الألفية وجيل Z أن يكون عملك في كل مكان. لذلك ، إذا لم تكن على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أن تفوتك الفرصة.

تظهر الأرقام الأخيرة أن 50٪ من البالغين في الولايات المتحدة قد استفادوا بالفعل من التجارة الاجتماعية. سيستمر هذا الرقم في النمو ، حيث من المتوقع أن تصل التجارة الاجتماعية إلى 604.5 مليار دولار بحلول عام 2027.

تصبح الاستدامة اتجاهًا رئيسيًا للمستهلكين في عام 2023

لقد تطورت الاستدامة من "شيء ممتع" إلى "غير قابل للتفاوض" للعديد من المستهلكين. هذا ينطبق بشكل خاص على الأجيال الشابة.

في الواقع ، 90٪ من مستهلكي الجيل Z سيكونون مستعدين لإنفاق 10٪ أكثر على المنتجات المستدامة.

القوة الشرائية للجيل Z آخذة في الازدياد. من خلال تنفيذ استراتيجية الاستدامة الآن - وهو أمر لم تفعله سوى 60٪ من الشركات - يمكنك البناء نحو ولاء أقوى للعملاء وضمير شركة أكثر.

جعل عام 2023 عامًا ناجحًا

ستؤثر أشياء كثيرة على توقعات العملاء هذا العام ، من الآثار المستمرة للوباء إلى مخاوف الركود والتضخم. ولكن على الرغم من هذه التحديات ، هناك الكثير من الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها في عام 2023 لبناء علاقات قوية مع العملاء.

من خلال مواكبة اتجاهات المستهلكين المتطورة ، يمكن لتجار التجزئة تعزيز النمو لسنوات قادمة.