صوت البازار

ماذا يريد المستهلك الحديث؟ منتجات ذات جودة عالية لأحد. خدمة عملاء ممتازة، بالتأكيد. ولكن هناك شيء واحد، كلمة واحدة تتكشف إلى العشرات من الإجراءات الأصغر مع إمكانية تغيير تجربة العميل والنتيجة النهائية - التخصيص. ولكن مع السياق، يمكنك أن تأخذ ذلك إلى مستوى آخر.

يريد الناس تجربة سلسة عندما يتسوقون، تجربة مصممة وفقًا لتفضيلاتهم واحتياجاتهم وسلوكهم. وإذا حققت العلامات التجارية هذه التوقعات، فستتم مكافأتها بالولاء والإيرادات، حتى في أوقات ارتفاع التضخم وعدم اليقين الاقتصادي.

وفقًا لـ Salesforce، يقول 65% من المستهلكين إنهم سيبقون موالين للشركات إذا قدمت تجارب أكثر تخصيصًا. وفي تقرير حديث لشركة Twilio Segment، كشف 80% من قادة الأعمال أن المستهلكين ينفقون أكثر (38% في المتوسط) عندما يتم تخصيص تجربتهم.

ومع ذلك، لا تزال العديد من العلامات التجارية تكافح من أجل تقديم خدماتها على هذه الجبهة. واكتشفت أبحاث Salesforce أيضًا أن أكبر إحباطات المستهلكين تتراوح بين التجارب المنفصلة (40%) إلى عرض منتجات لا تتعلق بهم (33%).

فكيف يمكنك الرد بشكل فعال على المكالمة للحصول على رحلة عميل مخصصة تكافئك أنت وقاعدة عملائك؟ كيف يمكنك إيصال الرسالة الصحيحة، في المكان المناسب، في الوقت المناسب؟ مع السياق.

الفصول:

1. ما هو السياق؟
2. دور لغة الجسد الرقمية
3. مخاوف الخصوصية وبيانات الطرف الأول
4. استراتيجيات السياق في العمل
5. قم بتخصيص رحلة العميل بأكملها باستخدام حل السياق

ما هو السياق؟

إن السياق هو ممارسة دمج فرص التسوق عبر التجارة الإلكترونية بسلاسة في الحياة اليومية للمتسوقين، بغض النظر عن القناة التي يتواجدون فيها أو مكان عملية الشراء. من خلال السياق، يستطيع المتسوقون العثور على المنتجات وشرائها في السياق الذي يكتشفونها فيه، سواء كان ذلك على تطبيق أو منصة اجتماعية أو بريد إلكتروني أو أينما كانوا. ومن الناحية العملية، يمكن أن يكون هذا بمثابة أمر صوتي لجهاز Amazon Echo أو رابط "اشتر الآن" على Instagram أو صفحة المنتج.

توفر هذه العملية شديدة التخصيص لعملائك (والعملاء المحتملين) تجربة تسوق راقية تلهم المزيد من عمليات الشراء.

ولكن بينما يعتمد التخصيص على المعلومات الواردة من العملاء التي قمت بجمعها مسبقًا، فإن السياق يتوقع سلوك المتسوق ويتفاعل بناءً على هذا التنبؤ. إنها بمثابة نسخة رقمية لقراءة لغة جسد صديق أو أحد أفراد العائلة.

دور لغة الجسد الرقمية

فكر في آخر محادثة أجريتها مع صديق أثناء تناول القهوة. من المحتمل أن الكلمات كانت مجرد جزء واحد من كيفية تواصلك وفهم بعضكما البعض. كما لعب العنصر غير المعلن في لغة الجسد دورًا محوريًا. إمالة الرأس، أو الحاجب المجعد، أو الموقف المريح - هذه الإشارات غير اللفظية غالبًا ما تخبرنا أكثر من الكلمات وحدها.

حتى لو لم نكن على علم بذلك، فإننا نقرأ هذه الإشارات ونفسرها ونتفاعل معها بشكل غريزي، ونعدل نهجنا ونبرة صوتنا وحتى كلماتنا. ترشدنا هذه التعليقات الصامتة إلى كيفية بناء علاقة، ومتى نمضي قدمًا، ومتى نتراجع.

في التجارة الإلكترونية، ليس لديك حركات جسدية أو تعبيرات وجه لإرشادك. وبدلاً من ذلك، لديك لغة جسد رقمية، وهي نظير افتراضي له نفس القدر من الأهمية. طوال رحلة العميل، كل إجراء يتخذه الزائر - بدءًا من الصفحات التي يظل فيها، إلى المنتجات التي يقوم بتكبيرها، إلى المراجعات التي يقرؤها - هو شكل من أشكال لغة الجسد الرقمية. هذه الإشارات السياقية غنية بالرؤى، وتعكس الإشارات الصامتة التي نعتمد عليها في تفاعلاتنا الشخصية.

مثلما تكشف الابتسامة أو العبوس في متجر فعلي عن مشاعر العميل، فإن الإجراءات الرقمية تنقل رسائل مماثلة. قد تشير سلسلة سريعة من النقرات إلى الإثارة أو الإلحاح، بينما قد يشير عدم النشاط لفترة طويلة إلى الارتباك أو عدم الاهتمام. إن تفسير لغة الجسد الرقمية هو ما يسمح للعلامات التجارية بفهم وتوقع احتياجات وتفضيلات عملائها، وإنشاء رحلة تسوق أكثر تخصيصًا وبديهية وإرضاءً.

كيفية تحليل لغة الجسد الرقمية والاستجابة لها

يترك المتسوقون وراءهم سلسلة قيمة من مسارات التنقل الرقمية، ولكن يتعين عليك فك رموزها والاستجابة وفقًا لذلك. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي استخدام برامج التعلم الآلي، وهي أدوات تلتقط مجموعة واسعة من بيانات المستخدم، وتحدد أنماط السلوك التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد.

على سبيل المثال، يمكن التعرف على الفور على تردد العميل عند الدفع، والذي تتم الإشارة إليه من خلال حركات الماوس البطيئة. يمكن للتكنولوجيا بعد ذلك الاستجابة فورًا من خلال عرض رسالة مطمئنة حول جودة المنتج أو التقييمات الغنية أو عرض الخصم لفترة محدودة.

إحدى المزايا المهمة للتعلم الآلي هي قدرته على تحليل السلوك دون الحاجة إلى تسجيلات دخول المستخدم. سواء كان المتسوق زائرًا لأول مرة أو عميلاً عائدًا، يمكنك الحصول على رؤى قيمة من تفاعلاته على موقعك. لكن 97 إلى 98% من حركة المرور على موقع الويب تكون مجهولة المصدر، مما يعني أن التخصيص المستند إلى بيانات المستهلك السابقة فقط يمكن أن يفشل في إنشاء تجارب سياقية لجميع زوار الموقع تقريبًا.

وعلى عكس التحليلات التقليدية، التي تتطلب وقتًا لمعالجة البيانات وتفسيرها، يعمل التعلم الآلي في الوقت الفعلي. تعد هذه السرعة أمرًا حيويًا في سياق التسوق الرقمي، حيث يمكن أن يعني التأخير لمدة دقائق الفرق بين عملية بيع مكتملة وعربة مهجورة.

مخاوف الخصوصية وبيانات الطرف الأول

لقد أدركت الآن أن لغة الجسد الرقمية هي في الأساس بيانات العملاء، والتصرف بناءً عليها (المعروف أيضًا باسم تخصيص تجربة التسوق) يتضمن حتمًا جمع تلك البيانات. مع اقتراب انهيار ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية من المقرر أن يصبح نهائيًا بحلول نهاية عام 2024، كيف يمكنك القيام بذلك بطريقة آمنة ومتوافقة؟ هذا هو المكان الذي تأتي فيه بيانات الطرف الأول.

بيانات الطرف الأول هي المعلومات التي يتم جمعها مباشرة من عملائك من خلال التفاعلات مع علامتك التجارية – سواء كان ذلك عن طريق النقر على موقع الويب أو المعاملات أو عمليات البحث عن المنتج. على عكس بيانات الطرف الثالث، فإن هذه المعلومات مملوكة لعلامتك التجارية فقط ويتم توفيرها مباشرة من قبل عملائك، مما يعني أنه لا يتعين عليك الاعتماد على مجمعي البيانات أو نطاقات الطرف الثالث. وبما أنها معلومات تحصل عليها مباشرة من المصدر، فهي أيضًا أكثر موثوقية من بيانات الطرف الثالث.

المفهوم الأساسي عند الحديث عن بيانات الطرف الأول هو الموافقة . وهذا يعني أنه لكي تكون متوافقًا، فإنك تحتاج إلى إذن صريح من العملاء لجمع معلومات حول كيفية تفاعلهم معك. من المحتمل أنك رأيت هذا في العمل من قبل، حيث تطلب منك مواقع الويب الإذن بتخزين ملفات تعريف الارتباط للطرف الأول على متصفحك بينما تمنحك أيضًا خيار الاشتراك في جمع البيانات أو عدم الاشتراك فيها.

لضمان اشتراك زوار موقع الويب، يجب التحلي بالشفافية وتوضيح أن هذا وضع مربح للجانبين. أخبرهم بالبيانات التي تجمعها ولماذا. يشعر 67% من المتسوقين بالارتياح عند تقديم بياناتهم السلوكية للسماح للعلامات التجارية بتعزيز تجاربهم، لذا اشرح أنه من خلال القبول، سيتم استخدام معلوماتهم على وجه التحديد لهذا الغرض.

استراتيجيات السياق في العمل

لديك إذن عملائك لجمع بياناتهم بحرية. الآن، حان الوقت لتحقيق السحر واستخدام المعلومات لتخصيص كل تفاعل بما يناسب قلوبهم.

عرض توصيات المنتجات ذات الصلة

ماذا لو كان بإمكانك الدخول إلى متجر حيث تم اختيار كل منتج معروض لك؟ تتناسب الألوان مع ذوقك، والأحجام مناسبة تمامًا، ويبدو أن كل عنصر يلبي تفضيلاتك الفريدة. من المحتمل أن تستمر لفترة من الوقت وتنفق أموالًا أكثر بكثير مما لو كنت تواجه كومة من العناصر العامة التي كان عليك التدقيق فيها حتى يبرز شيء ما. ويمكن تطبيق نفس المنطق على سيناريو التجارة الإلكترونية.

من خلال الاستفادة من البيانات مثل سجل التصفح وأنماط الشراء واستعلامات البحث، يمكنك تنظيم اقتراحات المنتجات المخصصة التي يتردد صداها مع كل متسوق. على سبيل المثال، إذا كان العميل يشاهد المعدات الخارجية بشكل متكرر، فإن عرض أحدث معدات التخييم أو ملابس المشي لمسافات طويلة من شأنه أن يعزز تجربة التسوق الخاصة به.

تتضمن أنواع توصيات المنتجات التي يمكنك عرضها بناءً على بيانات العميل ما يلي:

• عناصر مماثلة: اقتراح منتجات مشابهة لما يشاهده العميل حاليًا، مثل عرض أنماط مختلفة من أحذية الجري لمتسوق يتصفح حذاءًا رياضيًا معينًا.

• العناصر التي تم عرضها مسبقًا: قم بتذكير العملاء بالعناصر التي قاموا بفحصها في الماضي، والتي يمكن أن تكون فعالة بشكل خاص في دفعهم نحو الشراء.

• البيع المتبادل: اقترح العناصر التي تكمل الاختيار الحالي للعميل، مثل التوصية بحافظة هاتف لعميل يشتري هاتفًا ذكيًا.

• توصيات Upsell: تقديم إصدارات متميزة أو مطورة من المنتجات التي يهتم بها العميل.

• التوصيات المستندة إلى الموقع: يمكن أن تؤدي اقتراحات التصميم بناءً على موقع العميل إلى تعزيز الملاءمة بشكل كبير. على سبيل المثال، اقتراح ملابس خفيفة الوزن للعملاء في المناخات الأكثر دفئًا أو اقتراح ملابس ثلجية للعملاء في المناطق الباردة.

يقترح السوق عبر الإنترنت Vinted المنتجات بناءً على العناصر التي اشتراها المتسوق مسبقًا.

تخصيص عناصر الموقع

تتميز مواقع الويب بأنها ديناميكية وغنية بالعناصر التي يمكن تخصيصها من خلال تحديث المحتوى ديناميكيًا والذي يتردد صداه مع كل متسوق. منذ اللحظة التي يصل فيها العميل إلى صفحتك، يمكنك جعل التصميم والمحتوى والعروض متوافقة مع اهتماماته وسلوكياته.

أحد الأساليب الفعالة هو التعرف على العملاء العائدين وتلبية احتياجاتهم. يمكن أن يكون ذلك بسيطًا مثل عرض الخصومات وتسليط الضوء على شعبية العناصر التي شاهدوها ولكن لم يشتروها خلال زيارتهم الأخيرة. ميزة مثل هذه لا توفر الوقت للمتسوق فحسب، بل توضح أيضًا أن علامتك التجارية تقدر اهتمامه ووقته.

يمكن للمناطق الرئيسية الأخرى في موقع الويب أن تتكيف ديناميكيًا مع تفضيلات الزائر وسلوكياته. هذا يتضمن:

• لافتات الصفحة الرئيسية: قم بتخصيصها لعرض المنتجات أو العروض ذات الصلة بتفاعلات الزائر السابقة. إذا كانوا زائرين للمرة الأولى، فقم بإبراز منتجاتك الأكثر مبيعًا أو المميزة لمنحهم لمحة عما تقدمه علامتك التجارية

• صفحات المنتج: اضبط أوصاف المنتج وصوره بناءً على ما أبدى الزائر اهتمامًا به سابقًا

• فئات المنتجات: تخصيص ترتيب عرض الفئات أو تمييز فئات محددة بناءً على سجل تصفح المستخدم أو شعبية المنتجات ضمن تلك الفئة

• صفحة الدفع أو عربة التسوق: قم بتخصيص هذه الصفحات بإضافات اللحظة الأخيرة بناءً على العناصر الموجودة في عربة التسوق أو اجعل المتسوق يشعر بالرضا تجاه اختياراته من خلال تسليط الضوء على مقدار الأموال التي يوفرها

تشجع أمازون العملاء على اختيار المكان الذي توقفوا فيه وتعرض بشكل بارز فئات المنتجات الأكثر صلة بناءً على سلوك موقع الويب السابق.

تمكين التسعير الديناميكي

يتضمن التسعير الديناميكي تعديل الأسعار بناءً على عوامل مثل الطلب وأسعار المنافسين ومستويات المخزون. على سبيل المثال، خلال فترات ارتفاع الطلب، مثل مواسم العطلات، قد ترتفع الأسعار قليلاً. في سياق التخصيص، يعني التسعير الديناميكي الاستفادة من سجل الشراء الخاص بالعميل ومستويات المشاركة لتكييف الأسعار في الوقت الفعلي.

توفر بيانات الشراء السابقة رؤى حول تفضيلات عملائك وعادات الإنفاق الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا كان العميل يشتري منتجات عالية الجودة بشكل متكرر، فقد يكون أكثر تقبلاً للعروض المتميزة عند نقاط سعر أعلى قليلاً.

على العكس من ذلك، قد يكون العملاء الذين يبحثون عادةً عن صفقات أو بنود الميزانية أكثر حساسية للسعر، كما أن تقديم منتجات بأسعار تنافسية لهم يمكن أن يزيد من احتمال تكرار عمليات الشراء.

تعد مشاركة العملاء عاملاً حاسماً آخر في التسعير الديناميكي. يُظهر العملاء الذين يتفاعلون بانتظام مع موقعك — سواء من خلال الزيارات المتكررة أو الاشتراك في الرسائل الإخبارية أو التصفح المستمر — مستوى أعلى من الاهتمام بمنتجاتك. يمكن أن تكون هذه المشاركة إشارة لتقديم خصومات أو عروض مخصصة، مما يشجعهم على الانتقال من التصفح إلى الشراء.

من المهم أن تظل شفافًا حتى تتمكن من الحفاظ على الثقة ومنع عدم الرضا المحتمل. يجب أن يدرك العملاء أن الأسعار قد تختلف بناءً على عدة عوامل، بما في ذلك الطلب والموسمية وسلوك التسوق الخاص بهم.

اعتماد الرسائل المثارة

الرسائل التي يتم تشغيلها هي استجابات تلقائية لإجراءات محددة يتخذها العملاء أثناء تصفحهم لموقعك على الويب. على الرغم من أنه يتم إعدادها مسبقًا بواسطة فرق التجارة الإلكترونية بدلاً من استخدام لغة الجسد diigtla، إلا أنها ستستمر في تحسين تجربة التسوق.

سواء أضاف شخص ما عنصرًا إلى سلة التسوق الخاصة به، أو قضى وقتًا في صفحة منتج معين، أو حتى أظهر علامات مغادرة موقع الويب، فإن كل إجراء يمكن أن يؤدي إلى إطلاق رسالة مخصصة تشجعه على المضي قدمًا في رحلته.

يمكن أن تبدو الرسائل التي تم تشغيلها كما يلي:

• رسائل الترحيب: يتم إرسالها فورًا بعد الاشتراك الجديد أو إنشاء حساب جديد، وهي تحدد أسلوب العلاقة مع العملاء (وغالبًا ما تتضمن خصومات للزائرين لأول مرة)

• تذكيرات سلة التسوق المهجورة: استهدف العملاء الذين أضافوا عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لم يكملوا عملية الشراء، وحثهم بلطف على العودة. تظهر هذه عادةً عندما يكون العميل على وشك مغادرة موقع الويب، ولكن يمكن أن تظهر أيضًا عندما يعود شخص ما

• متابعات ما بعد الشراء: رسائل تشكر العميل أو تقدم معلومات الشحن أو تقترح منتجات ذات صلة بمجرد إتمام عملية الشراء

• خصومات خاصة: إذا كان العميل متواجدًا في صفحة المنتج، فيمكن أن تعرض نافذة منبثقة رمز الخصم أو صفقة الحزمة أو استراتيجية مماثلة تشجع على الشراء

• الرسائل الحساسة للوقت/المخزون المنخفض: تُعلم هذه التنبيهات العملاء بالعروض لفترة محدودة أو تُعلمهم عندما ينخفض ​​مخزون أحد العناصر التي أبدوا اهتمامًا بها، أو إذا بدا أن الزائر على وشك مغادرة الصفحة

عندما يتعلق الأمر بالرسائل المثارة، فإن التوقيت مهم. ويجب إرسالها عندما لا يزال تفاعل العميل جديدًا، بحيث تكون الرسالة ذات صلة ولها تأثير أكبر.

تستخدم العلامة التجارية للأزياء Cider الرسائل المحفزة لتقديم خصومات خاصة عندما يصل الزائرون لأول مرة إلى صفحات منتج معينة.

قم بتخصيص رحلة العميل بأكملها باستخدام حل السياق

تمهد تقنية السياق المعتمدة على الذكاء الاصطناعي من Bazaarvoice الطريق لمستوى جديد من تجارب التسوق المحسنة عبر الإنترنت ومشاركة العملاء. يقدم الحل رؤى غير مسبوقة حول سلوك المتسوق، مما يسمح لك بتقديم محتوى ذي صلة في الوقت المناسب بدقة يتناسب مع الرحلة الفريدة لكل عميل.

تريد معرفة المزيد؟ تواصل معنا هنا.