10 نصائح فعالة لإنشاء برنامج ولاء العملاء

من الجيد أن يكون لديك عمل تجاري وكل شيء يعمل بسلاسة ، أليس كذلك؟ فجأة ، لاحظت أن العملاء لا يعودون وأنك سمعت أن المنافسة قد استحوذت على احتكار العملاء. ليس هذا فقط ، ولكن عندما تفقد عملائك ، فإنك تخسر الربح وإمكانية للمضي قدمًا. قد يكون أحد أسباب نجاح المنافسة هو برامج ولاء العملاء التي تجذب العملاء.

يعد إنشاء برنامج ولاء وظيفي وناجح مهمة جريئة. هناك الكثير ولكن هذا يعني أنه يعمل فقط. ما عليك سوى العثور على هذا المزيج المثالي لعملك. ستوجهك هذه المقالة خلال العملية خطوة بخطوة وستقدم لك نصائح لإنشاء برنامج ولاء عملاء رائع. هيا نبدأ!

ما هو برنامج ولاء العملاء

تقدم برامج ولاء العملاء حوافز وعروضًا خاصة للعملاء الذين تتم مكافأتهم على تكرار عمليات الشراء والولاء لعلامة تجارية أو شركة معينة. إذا كان المنتج أو الخدمة يلبي توقعات العملاء واحتياجاتهم ، فلن يفكروا في الشراء من الشركة المنافسة وسيدعمون عملك بكل سرور.

كيف يعمل؟ الفكرة هي الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تقديم صفقات رائعة . في الوقت نفسه ، يمكنك جذب عملاء جدد من خلال جهودك التسويقية والترويج لبرنامج الولاء الخاص بك. توفر مثل هذه البرامج حوافز للمشترين الدائمين. وتشمل هذه الأسعار المنخفضة والخصومات والمكافآت والعروض الخاصة التي تتجاوز عروض المنافسين.

أحد العوامل الرئيسية التي تلعب دورًا رئيسيًا في نجاح برنامج الولاء الخاص بك هو بالتأكيد تجربة العملاء. وفقًا لـ Markinblog ، ترى 89٪ من الشركات أن تجربة العملاء هي المفتاح لزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء.

أفاد Narvar أن الحصول على عميل جديد هو في أي مكان من 5 إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ فقط يزيد الأرباح بنسبة 25-95 ٪ . تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقديم برامج ولاء العملاء لعملك.

إذا سألت نفسك عن كيفية تطوير برنامج ولاء العملاء أو ما الذي يجعل برنامج العضوية جيدًا ، فلدينا إجابات. هذا هو كيف نفعل ذلك.

ابحث عن جمهورك المستهدف

إذا كنت تفكر في البحث عن أنواع برامج الولاء ، فتوقف للحظة. يمكنك القيام بذلك لمعرفة ما هو موجود ، لكن التخطيط يأتي أولاً. لا يمكنك تحديد أنواع برنامج الولاء الخاص بك دون معرفة جمهورك المستهدف وعملائك. ما الذي يحتاجون اليه؟ هل يمكنك تحديد عادات وأنماط الإنفاق لديهم؟ لماذا قرروا أن يكونوا عملاءك وليس عملاء شخص آخر؟

يكمن مفتاح نجاح أي برنامج ولاء في المعرفة التفصيلية للتركيبة السكانية للعملاء ، والاتجاهات الحالية في السوق ، ومنافسيك ، ودوافع العملاء . يمكن أن تأتي بيانات العميل من مصادر مختلفة ، مثل سجل المبيعات أو تحليلات البيانات أو الاستطلاعات.

البحث عن منافسيك ليس فكرة سيئة أيضًا. سيعطيك إجراء تحليل تنافسي نظرة ثاقبة لإمكانيات التقدم. يمكنك التخطيط بشكل أفضل ومعرفة كيف يمكنك الاستفادة من مزايا برنامج الولاء الخاص بك على نطاق أكبر بمرور الوقت.

يعود الأمر كله إلى فهم سلوك العملاء وتعديل عملك مع عملائك وظروف السوق الحالية. لا يمكنك استخدامه فقط لتصميم برامج ولاء العملاء ، ولكن يمكنك أيضًا تحسين المنتجات والخدمات التي تقدمها .

إذا رأيت أن عملائك ينجذبون على وجه التحديد إلى إحدى علاماتك التجارية ، فقد يكون من الحكمة توجيه برنامج ولاء العملاء حولها من خلال تقديم خصومات على الخيارات الأكثر شيوعًا.

قم بإعداد أهدافك

بعد الانتهاء من البحث عن العملاء والسوق والمنافسة ، حان الوقت لوضع بعض القواعد والأهداف الأساسية. يجب عليك تحديد هدف واضح لبرنامج الولاء الخاص بك.

• هل تريد المزيد من الحركة لموقعك؟
• هل تتطلع إلى زيادة المبيعات؟
• هل تهدف إلى توسيع قاعدة عملائك؟

مهما كانت توقعاتك ونواياك ، وضح ذلك قبل البدء في التخطيط لبرنامج ولاء العملاء الخاص بك.

حدد الأهداف وأهداف العمل في جميع المجالات ، من المبيعات إلى الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء واستدامة الأعمال وجميع الجوانب الأخرى لعملك.

كن واقعيا. فكر في أهدافك بطريقتين.

• يجب أن تكون الأهداف قصيرة المدى قابلة للتحقيق في إطار زمني معقول
• قد تكون الأهداف طويلة المدى متفائلة ويصعب الوصول إليها ، لكن حافظ على الواقعية ولا تبالغ في التوقعات المرتفعة

من الأمثلة على الهدف المعقول ما يلي: إذا اشترى العملاء في المتوسط ​​5 مرات في السنة ، فيمكنك تحديد هدفك لدفع ذلك إلى 5.5 مرات في السنة. مع هذا ، ستزيد مبيعاتك بنسبة 10٪ مع بعض المصاريف الإضافية وأنت لا تهدف إلى تحقيق نتائج عالية جدًا. يعطي التقدم التدريجي إحساسًا أفضل بالأمان واستدامة العمل .

بهذه الطريقة ، يكون التخطيط أسهل وستعرف بالضبط الإجراءات التي تحتاج إلى اتخاذها وكيفية تشكيل برنامج ولاء العملاء الخاص بك لتحقيق هذه الأهداف.

أخيرًا ، تريد تعزيز وتشجيع سلوك معين للعملاء وتعزيز المجالات المستهدفة من عملك.

حدد ميزانيتك

بافتراض أنك تخطط للاستثمار في برنامج الولاء ، فقد يكون لديك رأس المال المالي للعمل معه. على الرغم من ذلك ، تأكد من أنك تعرف بالضبط عدد مواردك وإمكانياتها.

• كم من المال يمكنك استثماره؟
• هل لديك عدد كافٍ من الأشخاص الذين سيديرون المهام ويعملون على تطوير ومتابعة برنامج الولاء الخاص بك؟
• هل لديك الوقت والظروف المناسبة للقيام بذلك؟

وفقًا لـ Claus Commerce ، أفاد 57٪ من محترفي التسويق والولاء بأن نقص الميزانية أو الموارد الداخلية أو دعم تكنولوجيا المعلومات هو السبب الرئيسي لعدم إطلاق برامج الولاء.

إذا كنت تشعر بالإيجابية حيال ذلك ، يمكنك البدء في التكهن بأنواع برامج الولاء التي تريد تبنيها. تذكر أنه ليس كلهم ​​يطلبون نفس القدر من الموارد ، وليس لديهم نفس الأغراض.

قسّم برنامج الولاء الخاص بك إلى شرائح وخطط له بعناية . افصل النفقات المتبقية عن جذب عملاء جدد لأن تلك تشمل أساليب وموارد مختلفة. هل ستركز على أحدهما أو الآخر يعتمد فقط عليك وعلى أهدافك.

فكر في جميع أنواع النفقات التي قد تكون لديك:

• مكافآت العضوية لعملائك
• المعدات وبرامج ولاء العملاء
• الحملات التسويقية والعروض الترويجية
• مصاريف الشحن

احسب إجمالي قيمة عمر العميل لعملائك وقارنها بنفقاتك لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. إذا كانت نفقاتك أعلى من ذلك ، فأنت تخسر المال.

توقع مقدار عائدك على استثماراتك من خلال برنامج الولاء. بعد مرور بعض الوقت ، سترى كيف تتغير أموالك حتى تتمكن من معرفة ما إذا كنت تتحرك في اتجاه إيجابي وما إذا كانت استراتيجية برنامج الولاء الخاصة بك تؤتي ثمارها.

اختر نوع برنامج ولاء العملاء

امنح عملائك سببًا ملموسًا للعودة إلى عملك بدلاً من أي سبب آخر. للقيام بذلك ، ما قد يساعدك في لفت انتباهك هو اسم برنامج الولاء الجذاب ، الذي يسهل تذكره ، ولكن المصمم جيدًا .

هذا هو الوقت الذي يكون فيه البحث من الخطوة 1 مفيدًا. خذ جميع البيانات التي جمعتها من خلال تحليل البيانات واستطلاعات رضا العملاء. استخرج البيانات ذات الصلة واستخدمها كدليل إرشادي لبناء برنامج الولاء الخاص بك.

إذا كنت تعرف من هو جمهورك المستهدف ، وما الذي تريد تحقيقه ، وكيف تريد القيام بذلك ، فكل ما عليك فعله هو العثور على أفضل برنامج ولاء للعملاء من أجلك. هناك أكثر من ثلاثة أنواع من برامج ولاء العملاء التي يمكنك استخدامها ، ولكن فقط لتوضيح بعض منها.

• البرامج القائمة على النقاط هي الأكثر شيوعًا وهي سهلة الاستخدام
• برامج الشراكة سوف توسع عملك في لحظة
• تصنف البرامج المتدرجة عملائك وتكافئ أكثرهم ولاءً وتفانيًا بمكافآت أكثر من الآخرين

الآن ، كل مسار تسلكه له تقلبات قد تطفو على السطح. إذا كنت ترغب في السير في المسار الآمن والمختبر من خلال تنفيذ برنامج ولاء معروف ، فإن السؤال هو كيف ستتميز عن أي شخص آخر وتجذب العملاء إذا كنت تقدم نفس الشيء مثل أي شخص آخر.

من ناحية أخرى ، إذا قررت المجازفة والبحث عن حلول جديدة ، فمن المشكوك فيه ما إذا كان سيكون له صدى لدى العملاء ومدى استدامة البرنامج على المدى الطويل. من المؤكد أنها ستجذب الكثير من العملاء ، ولكنها ستنجح أم لا تعتمد على الكثير من العوامل ، بما في ذلك التغييرات في السوق. الحلول التي تم اختبارها لها طرق للتعامل معها ، ولكنها قد تكون أصعب قليلاً من مسار الحلول الجديدة.

فيما يلي بعض الاقتراحات حول كيفية جعل برنامج الولاء الخاص بك أكثر تميزًا:

• المكافآت: بدلاً من إعطاء نقاط ، قم بتخصيص عملة علامتك التجارية بما يتماشى مع عملك. على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك متجرًا لبيع الزهور ، فبدلاً من نقاط المكافآت أو العملات المعدنية ، يمكنك منح عملة افتراضية على شكل أوراق صغيرة أو بذور.
• الواجهات: إذا كنت متصلاً بالإنترنت ، فقم بتقديم برنامج الولاء الخاص بك بنفس الأسلوب والتصميم مثل باقي التطبيق أو صفحة الويب الخاصة بك.
• المراسلة: إذا كنت ترسل نصوصًا أو رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات دفع ، فقم بمخاطبة العميل بالاسم وقدم المعلومات في صوت علامتك التجارية.
• البضائع: إنها لمسة لطيفة لمنح هدية صغيرة عليها شعار شركة أو علامة تجارية كتذكير بأن ولاء العميل محل تقدير.

في نهاية اليوم ، بغض النظر عن برامج ولاء العملاء التي تختارها ، من المهم جدًا أن تخدم عملائك.

اختر مكافآت برنامج ولاء العملاء

اختيار مكافآت برنامج الولاء لا ينبغي تجاهله. على سبيل المثال ، إذا لم يتم اختيار مكافآت عضويتك بعناية ، فستفقد الفرص الرائعة ولن ينضم عملاؤك إلى برنامجك.

من المستحسن إبقاء البرنامج بسيطًا . لا تبالغ في تعقيدها. إذا قمت بإجراء X ، فستحصل على Y طريقة بسيطة وفعالة. خلاف ذلك ، لن يفهم العملاء البرنامج. سيؤدي ذلك إلى تجاهل برامج ولاء العملاء ونسيانها وجعل رحلة العميل أقل متعة.

علاوة على ذلك ، تجعل الشفافية من السهل فهمها. تعد البطاقات المثقوبة مثالًا رائعًا على برنامج ولاء العملاء الشفاف والمباشر. بعد كل عملية شراء X ، في المرة التالية التي يكون فيها المنتج مجانيًا.

من ناحية أخرى ، يفتقر نظام نقاط المكافآت الأكثر شيوعًا إلى هذه الشفافية لأن مكافآت العضوية ليست ملموسة حتى يتم استبدالها وقد تبدو نقاط المكافآت مجردة بعض الشيء لبعض العملاء.

استثمر في مكافآتك . لا يمكنك مكافأة شخص ما بقسيمة بقيمة 5 دولارات بعد أن أنفق 500 دولار. يجب أن تكون أكبر ، وإلا فقد تسيء إلى العميل. ركز على قيمة العميل المحتملة على المدى الطويل.

نوِّع مكافآتك وقدم أنواعًا مختلفة من المكافآت. بعض المكافآت لها صدى أكبر مع نوع واحد من العملاء أكثر من الآخر

.

• تشمل المكافآت المادية العناصر أو المنتجات
• المكافآت غير الملموسة هي نقاط أو خصومات أو بعض أنواع الخبرات (ورشة عمل ، سفر)

علاوة على ذلك ، اجعل المكافآت ممكنة الحصول عليها . بمعنى ، إذا احتاج العميل إلى إنفاق الكثير من أجل المكافأة ، أو الانتظار لفترة طويلة ، فسوف يفقد الاهتمام ولن يبذل جهدًا للحصول عليها. وفقًا لـ Software Advice ، يتم تحفيز جيل الألفية للانضمام إلى برنامج الولاء بناءً على سرعة تراكم المكافآت (51٪) ومجموعة متنوعة من المكافآت المتاحة (38٪).

علاوة على ذلك ، يجب أن تكون مكافآت العضوية ذات صلة . فكر في طرق تقديم مكافآتك على أنها امتداد لعملك. على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك مطعمًا إيطاليًا ، فإن بيتزا مجانية أو زجاجة نبيذ مجانية أو رحلة مدفوعة إلى إيطاليا هي بعض المكافآت التي يمكنك وضعها في الاعتبار.

إذا كان لديك متجر تجميل ، فيمكنك تقديم قسيمة لإنفاقها في المتجر أو فصل مكياج أو تجربة عميل مخصصة أخرى تجعل العميل يشعر بالتقدير والامتياز.

إنشاء استراتيجيات التسويق

إن وجود برنامج ولاء للعملاء لا يعرفه أحد لن يؤدي إلى نتائج كثيرة. اجعله معروفًا أن عملك لديه برنامج ولاء العملاء وقدم ميزاته بدقة. اعرض أيضًا النتائج والفوائد التي سيستمتع بها العملاء إذا قرروا الالتزام.

مع وجود الكثير من المعلومات كل يوم ، يحتاج العملاء إلى تذكير بشأن برنامج الولاء الخاص بك في الوقت المناسب وبالترددات المناسبة.

إليك عدة حلول لجهودك التسويقية:

• تعد الإعلانات عبر الإنترنت خيارًا مكلفًا ولكنها تضمن لك رؤية جيدة وعرضًا جيدًا. تختار العديد من الشركات وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة مثالية للوصول إلى عملائها.
• سيؤدي تسويق المحتوى مثل كتابة منشورات المدونة إلى زيادة عدد الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك حيث يمكنك تقديم برنامج ولاء العملاء بالتفصيل.
• يدور التسويق عبر البريد الإلكتروني أو الإخطارات الفورية حول إرسال رسائل إلى عملائك بخصوص عملك. من المهم أن يكونوا غير متطفلين وودودين وجذابين .

أيًا كانت استراتيجية تسويق العملاء التي تختارها ، دع العملاء المحتملين يعرفون كيف يمكنهم الاستفادة من الانضمام إلى برنامج ولاء العملاء الخاص بك. سواء كان ذلك يعرض عليهم صفقات ، أو دعوتهم إلى الأحداث أو المبيعات ، أو تذكيرهم بالفرص المجزية ، أو ببساطة الترحيب بهم للعودة ، استخدم صوت علامتك التجارية أثناء التفاعل مع العملاء وعند تقديم علامتك التجارية.

قدِّم حوافز للبدء

هناك طريقة أخرى لجذب العملاء للانضمام إلى رحلة عميلك من خلال برنامج الولاء وهي منحهم شيئًا ما منذ البداية. لا يجب أن تكون هذه الهدية الأولية كبيرة ورائعة. على العكس من ذلك ، يجب أن يكون رمزًا ، حيث يوضح للعميل مقدار ما يمكن أن يحصل عليه إذا التزم به.

على سبيل المثال ، احصل على بعض النقاط فورًا عندما يشترك العملاء في الحساب في المتجر ، أو يرحب بالزيارات الأولى للمتجر بخصم 10٪. حوافز البدء هي الخطوة الداعمة لإشراك العملاء بسرعة وبدء برنامج الولاء بشكل فعال.

وفقًا لـ Loyalty360 ، من المرجح أن يتفاعل 4 من كل 5 أشخاص مع علامة تجارية تقدم حوافز. هذه هي الطريقة التي يتم بها إنشاء الولاء للعلامة التجارية. نحن نعيش في عالم من الإرضاء الفوري والعملاء اعتادوا على الحصول على الكثير إلى الجانب.

تتنافس الشركات مع بعضها البعض لجذب العملاء وهذه هي الطريقة التي أفسد بها العملاء بعض الشيء. من يعطي أكثر يحصل على أكثر. بدون حوافز جذابة ، لن يجد العملاء سببًا ودافعًا للانضمام إلى برنامج ولاء العملاء الخاص بك.

اذهب الرقمي

نحن نعيش في عالم رقمي ويتوقع العملاء الآن تجربة مريحة وشخصية للعملاء. تشير الأبحاث من RedPoint Global إلى أن 54٪ من العملاء يرغبون في مشاركة المعلومات الشخصية مع الشركات إذا كانت ستُستخدم لإنشاء تجربة عميل مخصصة.

ومع ذلك ، سيسمح لك البحث في السوق وسلوك عملائك بتطوير عروض ذكية وشخصية تؤدي بدورها إلى زيادة مشاركتهم.

تتمتع برامج الولاء الرقمي بميزة هائلة على البرامج التقليدية التي تختفي ببطء. لا تزال الشركات الصغيرة فقط تعتمد على البطاقات المثقبة البسيطة وما شابه. يمتلك الكثير من العملاء بطاقات ولاء متاجرهم على هواتفهم مما يجعلها أكثر ملاءمة وسهولة في الاستخدام. ولهذا السبب ، تعتمد الشركات على تطبيقات ولاء مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة حيث يتطلب السوق هذا الانتقال إلى الحلول الرقمية .

تتضمن بعض مزايا التحول الرقمي العثور على معلومات قيمة عن عملائك ، ومعلومات عن التركيبة السكانية ، وسلوك الإنفاق ، والتفضيلات ، وتكرار الزيارات ، وما إلى ذلك.

أثبت تقديم خصومات على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أنه استراتيجية اتصال فعالة. قم بإنشاء علامة تصنيف برمز خصم يمكن للمستخدمين استخدامه أثناء الشراء . هذا النوع من الحملات يجعل عملائك يشعرون بأنهم جزء من نادٍ حصري. لرد الجميل ، سيحيلون عملك إلى عائلاتهم وأصدقائهم.

قياس رضا العملاء

يعد اختيار مقاييس رضا العملاء المناسبة لعملك أمرًا في غاية الأهمية. يتعلق الأمر بما تريد معرفته عن عملائك. لا يوجد مقياس عالمي واحد لرضا العملاء يوفر كل ما يحتاجه الجميع.

قبل التفكير في مقاييس ولاء العملاء ، من الجيد أن تحدد بالضبط ما تهدف إلى تحقيقه. ستمكنك الأهداف الواضحة من تحديد المقياس أو المقاييس الأنسب لتخطيط تقدمك نحو تحقيقها.

ستعطي نتائج استطلاعات رضا العملاء مؤشرًا واضحًا عما إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يسير في الاتجاه الصحيح. بعد مرور بعض الوقت ، يُنصح بقياس ولاء العملاء من خلال معدلات الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم أيضًا. ستكون هذه النتائج بمثابة بيانات ذات صلة يمكنك مقارنتها بأرقامك في بداية برنامج ولاء العملاء.

إذا لم يكن العملاء راضين عن برنامجك ، فقم بإجراء استطلاع لمعرفة مكان المشكلة.

اضبط إذا لزم الأمر

إذا لاحظت أن الأمور قد اتخذت منحى غير متوقع أو لم تحقق أهدافك ، فقم بتعديل برنامج الولاء. ابحث عما إذا كانت هناك بعض الاختلالات الوظيفية داخل النظام أولاً وقم بإصلاحها في أسرع وقت ممكن.

إذا كان كل شيء يعمل على الورق ، ولكن العملاء لا يستجيبون له بشكل جيد ، اسألهم عن رأيهم . سيقدم معظم العملاء رأيًا صادقًا بشأن برنامج الولاء لأنه من مصلحتهم أن يتم تحسينه. استخدم مدخلاتهم جنبًا إلى جنب مع المعلومات والبيانات التي جمعتها بمرور الوقت وقم بتعديل أي جوانب من برنامج الولاء الخاص بك.

تعرف على كيف يمكن أن تساعدك هذه الخطوات والنصائح على النهوض بعملك من خلال برنامج ولاء العملاء الوظيفي والناجح. نحن على يقين من أن عملائك سيحبون ذلك.