كيف يتم تنفيذ CRM بنجاح؟ عملية خطوة بخطوة

يعد تنفيذ نظام CRM عملية رائعة ذات قيمة مضافة يمكن أن تحقق فوائد كبيرة لأي عمل تجاري. إنها عملية اختيار برنامج CRM وتثبيته واستخدامه لتتبع وإدارة اتصالات المؤسسة مع عملائها الحاليين والمحتملين.

لكن تطبيق CRM يعد خطوة كبيرة. يعد العثور على CRM المناسب وتطبيقه أمرًا بالغ الأهمية لتزويد الموظفين بالمعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب. أيضًا ، عندما يتم التخطيط لنظام CRM جديد ، من الحكمة مراعاة احتياجات كل قسم حتى لا تفوتك أي ميزة مهمة. إذا لم يعمل نظام CRM الخاص بك مع الجميع ، فهذه مشكلة للشركة بأكملها.

لكن لا تقلق - في هذه المقالة ، سنقدم عملية خطوة بخطوة لتطبيق نظام CRM بنجاح.

لذلك ، دون مزيد من اللغط ، فلنبدأ!

ما هي خطوات تطبيق CRM؟

يعد اختيار حل CRM الصحيح أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن هناك حاجة إلى خطوات أساسية لجعله يعمل لصالح عملك. سواء كنت تستبدل نظام CRM قديمًا أو كنت مستخدمًا لأول مرة ، فإن استراتيجية التنفيذ الخاصة بك أمر بالغ الأهمية.

لن تعمل إستراتيجية CRM الصحيحة على تبسيط عملية المبيعات فحسب ، بل ستعمل أيضًا على تحسين تجربة العملاء وتحسين سير العمل لمندوبي المبيعات والمديرين على حدٍ سواء.

إذن ، هذه هي الخطوات المتبعة في عملية تنفيذ CRM.

الخطوة 1: حدد إستراتيجية تنفيذ CRM الخاصة بك

يبدأ كل تنفيذ ناجح ببناء إستراتيجية صلبة لإدارة علاقات العملاء. يتضمن الأهداف والغايات التي تريد تحقيقها باستخدام CRM وكيف يتوقع استخدام النظام.

على سبيل المثال ، إذا كنت تهدف إلى زيادة مبيعاتك والتوسع في أسواق جديدة ، فيجب أن تكون ميزات أتمتة قوة المبيعات على رأس أولوياتك. نتيجة لذلك ، سيكون لديك مجموعة ذات أولوية من الوظائف الأساسية لتطبيق نظام CRM الخاص بك.

إلى جانب ذلك ، يُنصح بتعيين أهداف وأهداف ملموسة وقابلة للقياس لتحقيقها من خلال تنفيذ برنامج CRM. تحديد الأهداف من البداية يجعل من السهل تحقيق النتائج المرجوة.

الخطوة الثانية: تكوين فريق أساسي

من الضروري أن يكون لديك فريق CRM مخصص للتأكد من استخدام CRM الخاص بك بشكل صحيح واعتماده بنجاح عبر المؤسسة. سيقوم الفريق أيضًا بمراقبة التقدم المحرز بعد التنفيذ والحصول على التعليقات لجعل برنامج CRM يعمل بشكل أفضل للشركة.

فيما يلي الأعضاء الأساسيون الذين تحتاجهم في فريق CRM الخاص بك:

• مدير المشروع
• المطورين
• مدير تكنولوجيا المعلومات
• مدير فريق المبيعات
• مختبرو ضمان الجودة
• الراعي التنفيذي
• محلل برمجيات
• مهندس اختبار البرمجيات

في حالة عدم وجود خبراء داخليين لديهم الفطنة التقنية ، يمكنك الشراكة مع شركة موثوقة لتطوير برامج المؤسسة. سيرشدك المحترفون في عملية تنفيذ CRM من البداية إلى النهاية.

[ اقرأ أيضًا : كيفية إنشاء نظام CRM مخصص؟ ]

بالإضافة إلى وجود فريق CRM أساسي ، من الضروري جمع كل المستخدمين النهائيين المحددين. يعد الحصول على تعليقات منهم أمرًا ضروريًا لتحديد الميزات التي يحتاجون إليها بشدة ، ومقدار التدريب الذي سيحتاجون إليه ، ومجموعة متنوعة من نقاط البيانات الأخرى التي تساعدك على تقديم النظام الجديد بسهولة.

الآن بعد أن أصبح لديك فريق في مكانه ، فسوف يحتاج إلى تنفيذ أهدافه وفقًا لخطة تنفيذ CRM المفصلة.

الخطوة 3: قم بإنشاء خطة تنفيذ CRM

تحدد خطة تنفيذ CRM المراحل التي يحتاجها فريقك وعملك لاعتماد برنامج CRM بنجاح. أثناء تطوير خطة تنفيذ CRM ، من الأهمية بمكان أن تظل موجزًا ​​ومنظمًا قدر الإمكان من أجل تلبية أهدافك.

يجب أن تتضمن خطة تنفيذ CRM العناصر التالية:

الأهداف: يجب أن تحدد الأهداف كيفية توافق CRM مع أهداف شركتك وتشرح كيف سيستفيد الموظفون من استخدامه. سيساعد هذا أيضًا فريقك على قياس نجاح البرنامج بعد التنفيذ.

اللاعبون الرئيسيون: يشمل ذلك جميع اللاعبين الرئيسيين الذين سيكونون مسؤولين عن التنفيذ الناجح لأنظمة إدارة علاقات العملاء. قم بتدوين أدوار أعضاء الفريق ومستوى مشاركتهم ومسؤولياتهم الأساسية.

الميزانية: ستشمل الميزانية بشكل رئيسي تكلفة منصة CRM. ضع في الاعتبار أيضًا النفقات المحتملة الأخرى المتعلقة بترقيات الميزات والتعيينات الخارجية أو الاستشاريين والتكوينات المتقدمة المتعلقة بالتخصيص أو ترحيل البيانات.

الجدول الزمني: خطط لجدول زمني لإعداد برنامج CRM ، وتدريب الموظفين على كيفية استخدامه ، ومراقبة التقدم بعد الإطلاق.

يعتمد الوقت المستغرق في تنفيذ CRM على حجم شركتك وحجم البيانات التي يجب ترحيلها ومدى تعقيد البرنامج. يمكنك تخصيص وقت إضافي للعوائق المحتملة المتعلقة بالصعوبات الفنية وتصحيح الأخطاء.

الخطوة 4: تخصيص إعدادات CRM

تتمثل الخطوة المهمة التالية في تخصيص إعدادات CRM استنادًا إلى الأهداف الموضحة في خطة تنفيذ CRM الخاصة بك. يسمح كل برنامج تقريبًا للمستخدمين بتخصيص العناصر التالية:

• ملف تعريف الشركة والإعدادات
• الحقول المخصصة
• أذونات
• التخطيطات
• جهات
• لوحات القيادة
• سير العمل
• تكامل التطبيق
• خطوط الأنابيب
• اعدادات المشرف

قبل الإطلاق ، يجب أن يتأكد فريقك من أن جميع التخصيصات المطلوبة في مكانها الصحيح.

الخطوة 5: تحديد البيانات التي يجب ترحيلها

ترحيل البيانات هو عملية نقل البيانات من برنامج إلى آخر. ستنقل البيانات إما من جداول البيانات أو من CRM السابق. في حين أنها قد تبدو عملية سهلة ، يجب أن يتم نقل البيانات بحذر لضمان نقل جميع المعلومات بشكل صحيح إلى برنامج CRM الجديد.

يمكنك نقل البيانات بالطرق الثلاث التالية:

أداة ترحيل البيانات: تساعد أداة ترحيل البيانات في نقل البيانات من نظامك القديم إلى النظام الجديد. تأكد من تحديد الأداة المتوافقة مع برنامج CRM الخاص بك.

تكامل CRM الأصلي: باستخدام هذه الطريقة ، يمكنك حفظ بياناتك كملف CSV وتحميله مباشرةً إلى CRM الجديد. عادة ما تكون هذه عملية تستغرق وقتًا طويلاً.

ترحيل البيانات المخصصة: تعمل هذه الطريقة على نقل كمية كبيرة من البيانات أو الملفات ذات سجل النشاط المهم (مثل سجلات المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني).

لست مطالبًا بترحيل جميع البيانات من أنظمتك الحالية. يمكنك اختيار ترك البعض وراءك خاصةً إذا لم يخدموا غرضًا في CRM الخاص بك. يمكن أن تتضمن تقارير مبيعات قديمة وتفاصيل العملاء وجداول بيانات سيئة التنسيق.

[اقرأ أيضًا: دليل كامل حول علوم البيانات وتحليلات الأعمال]

الخطوة 6: دمج تطبيقات وأدوات الطرف الثالث

يعمل دمج برنامج CRM الخاص بك مع أدوات وتطبيقات الجهات الخارجية مثل Slack و Facebook على زيادة الكفاءة الإجمالية لمؤسستك. يتيح ذلك لفريقك جمع بيانات العملاء المهمة دون مغادرة نظام CRM الأساسي.

تقدم CRMs عادةً المئات من عمليات تكامل الجهات الخارجية ، لذا قم بترتيبها حسب الأولوية وفقًا لما هو أكثر أهمية لفريقك.

تتضمن بعض عمليات الدمج الشائعة ما يلي:

• أدوات توليد الرصاص
• تطبيقات الوسائط الاجتماعية
• تطبيقات البريد الإلكتروني
• أدوات إدارة المشروع
• برامج الدردشة الحية
• برامج أتمتة التسويق والبريد الإلكتروني
• تطبيقات مكتب المساعدة
• أدوات التحليلات

الخطوة 7: اختبر CRM للأداء والأمان

الخطوة الأساسية التالية هي اختبار برنامج CRM للتحقق مما إذا كان يعمل بشكل صحيح ووفقًا لمتطلباتك. فقط من خلال الاختبار ستتعرف على كيفية عمل المكونات الفردية معًا وتقييم نقاط اتصال العملاء للتأكد من أنها تعمل على النحو المنشود.

فيما يلي المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى الانتباه إليها أثناء اختبار CRM:

البيانات التي تم ترحيلها: تأكد من عدم وجود معلومات مكررة وأنه تم تعيين البيانات وفرزها بشكل صحيح.

الأداء: يجب أن يكون CRM قادرًا على التعامل مع المهام دون أي تأخير أو متاعب. يأخذ اختبار الأداء في الاعتبار وقت استجابة برنامج CRM واستخدام ساعات الذروة واستخدام الخادم.

عمليات الدمج: راجع جميع الأدوات والتطبيقات المتكاملة لشركتك للتأكد من أنها متصلة بشكل صحيح.

الأمان: يجب أن يكون برنامج CRM لديك قادرًا على حماية معلومات العميل من خلال ميزات مثل التشفير.

بمجرد تكوين كل شيء والتحقق منه بشكل مناسب ، يمكنك الآن تقديم CRM لبقية الشركة.

الخطوة 8: تدريب المستخدمين

أصبح برنامج CRM الجديد جاهزًا رسميًا للاستخدام من قبل الموظفين. يحتاج فريقك إلى الخضوع للتدريب على إدارة علاقات العملاء وتعلم كيفية استخدام النظام الجديد. من المهم أيضًا الحصول على تعليقات منهم بانتظام لتقليل العقبات والمشكلات المتعلقة باستخدام النظام.

الخطوة 9: إنشاء إرشادات الاستخدام الداخلي

قم بإنشاء إرشادات عامة لاستخدام CRM ومشاركتها مع أعضاء فريقك. سيجعل هذا العملية برمتها أكثر سلاسة وسهولة على الجميع.

يجب تحديث إرشادات CRM لتعكس التغييرات في النظام. يجب تحديد كل شيء بوضوح في المبادئ التوجيهية ، بما في ذلك كيف وماذا ومتى يجب إدخال كل شيء في النظام.

الخطوة 10: مراقبة أداء ما بعد التنفيذ

مباشرة بعد طرح برنامج CRM ، من المهم مراقبة ما إذا كان موظفوك يستخدمونه بشكل فعال أم لا. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لضمان معدلات اعتماد عالية بين المستخدمين النهائيين المستهدفين:

تقديم تدريب مستمر: يجب أن يكون التدريب على إدارة علاقات العملاء عملية مستمرة. قدم ندوات دورية عبر الإنترنت ودروس شخصية ، لا سيما في ضوء أي تغييرات في برنامج CRM.

شجع التغذية الراجعة: احصل على تعليقات مستمرة من الموظفين. إذا وجدوا البرنامج غير قوي بما يكفي أو وجدوا صعوبة في استخدامه ، فاستمع إليهم واتخذ الخطوات المناسبة نحو تغيير قابل للتنفيذ.

تأكد من مشاركة المديرين المباشرين: سيكون المستخدمون النهائيون أكثر ميلًا لاستخدام البرنامج الجديد إذا قام مشرفوهم المباشرون بالترويج لفوائد CRM ودمجها أيضًا في مهام سير العمل الخاصة بهم.

من خلال تقييم تفاعل المستخدم وعملية التنفيذ الشاملة ، يمكنك تحديد ما إذا كان CRM الجديد يضيف قيمة لشركتك أم لا.

الآن وقد أجبنا على السؤال الأكثر أهمية - ما هي خطوات تنفيذ CRM - دعنا نناقش بعض التحديات المتعلقة بعملية تنفيذ CRM.

تحديات تنفيذ CRM والمخاطر التي يجب أخذها في الاعتبار

لن يكون التنفيذ الواسع للبرامج المتطورة مثل CRM بدون تحديات. لكن إدراك هذه المخاطر والاستعداد لها مسبقًا يمكن أن يسهل العملية برمتها.

أحد التحديات الرئيسية في تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء هو انخفاض معدل التبني بين المستخدمين المستهدفين. إذا كان البرنامج شديد التعقيد أو كان المستخدمون لا يفهمون السبب وراء تنفيذه ، فهناك احتمال كبير أنهم لن يستخدموه. أيضًا ، إذا كان نظام CRM الجديد الخاص بك معقدًا للتعلم والاستخدام ، فقد يؤدي ذلك إلى انخفاض الإنتاجية عبر فريق المبيعات حتى يتعلموا النظام الجديد.

سيتم توسيع نطاق CRM المناسب مع نمو عملك. لكن اختيار CRM الخاطئ سيؤدي إلى ركود النمو مع تكاليف إضافية للميزات التي تحتاجها. بالإضافة إلى ذلك ، إذا لم يتم تحسين نظام CRM الجديد أو ترقيته باستمرار ، فسوف يتأخر عن الزمن بسرعة ويصبح عبئًا على فريقك.

افكار اخيرة

يمكن أن تكون عملية تنفيذ برنامج CRM صعبة. ومع ذلك ، مع بعض التخطيط الدقيق ، يمكنك جعل عملية التنفيذ الخاصة بك نجاحًا باهرًا! لتعظيم استثمارك ، تأكد من التخطيط والتنفيذ والاختبار بشكل صحيح.

في Appinventiv ، لا يكون خبراؤنا بارعين فقط في تطوير أفضل برامج CRM لعملك ولكنهم مدربون أيضًا على دمج وتخصيص وتدريب وجمع التعليقات حول نظام CRM المتكامل الخاص بك. يأخذ فريقنا التخمين تمامًا من تنفيذ CRM ويساعدك على توفير الوقت حتى تتمكن من التركيز على العمليات التجارية الهامة الأخرى.

بصفتنا شركة رائدة في تطوير برامج المؤسسات ، فقد ساعدنا العديد من الشركات في التنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء لتلبية احتياجات الأعمال المختلفة.

لذلك ، إذا كنت تتطلع أيضًا إلى تنفيذ نظام CRM في عملك ، فاتصل بالمحترفين لدينا ، الذين سيرشدونك خلال العملية بأكملها ويقدمون لك أفضل حلول CRM في فئتها.