• الصفحة الرئيسية
• مقالات
• التدوين
• كيفية إنشاء استراتيجية CRM + أمثلة

كيفية إنشاء استراتيجية CRM + أمثلة

نشرت: 2023-08-09

إن الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء هو الوقود الذي يحافظ على عمل المحرك في عالم الأعمال سريع الخطى. تعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة قوية لإدارة هذه العلاقات. خلال هذه المقالة ، سنناقش جوهر CRM للشركات الصغيرة ، وأهميته بالنسبة لعملك ، والخطوات العملية لإنشاء واحدة ، مع رشها بأمثلة من العالم الحقيقي من أجل الوضوح.

ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟

استراتيجية CRM ، وهي اختصار لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء ، هي خطة عمل مصممة لتعزيز العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها وتقويتها. إنها في الأساس خطة لعبة لزيادة التفاعلات ، وجعل العملاء يشعرون بالتقدير ، وفي النهاية ، الحفاظ على ولائهم لعملك.

---

---

---

بيع عملك

---

---

---

زيادة عدد الزيارات إلى موقعك على الويب

---

---

---

---

أعلن عن عملك هنا

---

قبل أن تتمكن من إنشاء استراتيجية لشركتك الصغيرة ، تحتاج إلى فهم أسئلة مهمة مثل ، "ما هو برنامج CRM؟" و "ماذا يفعل CRM؟" تتضمن إدارة علاقات العملاء أي أداة أو نشاط مصمم للحفاظ على الاتصال والمشاركة مع قاعدة عملائك. وبرنامج CRM هو نوع من الأدوات التي تنظم وتسهل مختلف أشكال الاتصال.

الشركات الصغيرة ، على وجه الخصوص ، ستستفيد من إنشاء إستراتيجية CRM. لماذا؟ لأنه لا يتعلق فقط بحجم قاعدة عملائك ؛ يتعلق الأمر بعمق اتصالك بهم. يساعدك برنامج CRM الممتاز على فهم احتياجات عملائك وتوقعاتهم وسلوكهم ، مما يتيح لك تقديم خدمة مخصصة - وهو عامل تمييز رئيسي في المشهد التنافسي اليوم.

أهمية إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الفعالة

إدارة علاقات العملاء هي أكثر من مجرد أداة أو برنامج. إنها استراتيجية شاملة وجهود تجارية متضافرة لتعزيز عمليات خدمة العملاء المثمرة. ولماذا هذا بالغ الأهمية ، قد تسأل؟ لقد قمنا بتلخيصها في ثلاثة أسباب رئيسية:

• زيادة الاحتفاظ بالعملاء: يحب العملاء الشعور بالتقدير والفهم والاستماع. يمكن أن تضمن إستراتيجية CRM الجيدة أنهم يشعرون بذلك. من خلال الاستفادة من أدوات CRM لإنشاء تجارب مخصصة ، فإنك تساعد في رعاية قاعدة عملاء مخلصين.
• زيادة الإيرادات: عندما تبقي العملاء سعداء ، فمن المرجح أن يستمروا في العمل وينفقوا المزيد. تهدف استراتيجيات إدارة علاقات العملاء إلى زيادة قيمة العميل إلى الحد الأقصى ، مما يؤدي غالبًا إلى زيادة الإيرادات.
• تحقيق أهداف العمل: تعمل إستراتيجية CRM السليمة على مواءمة أنشطة عملك التي تواجه العملاء مع أهدافك التنظيمية الأوسع نطاقًا. سواء كان هدفك هو دخول سوق جديد أو إطلاق منتج جديد ، فإن إستراتيجية CRM الخاصة بك تلعب دورًا مهمًا.

كيف تعزز استراتيجية CRM رحلة العميل

تشير رحلة العميل إلى المراحل المختلفة التي يمر بها العميل في تفاعلاته مع عملك ، من الاكتشاف الأولي إلى الشراء وما بعده. يمكن لاستراتيجية CRM أن تحول هذه الرحلة إلى تجربة سلسة وممتعة.

من خلال مركزية بيانات العملاء ، يقدم CRM رؤى حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم ، مما يمكّن الشركات من تقديم تفاعلات مخصصة. كما يضمن الاتصال المتسق عبر نقاط الاتصال المختلفة. لذا ، سواء كان العميل يتصل بك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو في المتجر ، فإنهم يحصلون على نفس جودة الخدمة. يؤدي هذا المستوى من التخصيص والاتساق طوال رحلة العميل إلى زيادة الرضا والولاء.

العناصر الأساسية لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة

لا يعد بناء إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء نهجًا واحدًا يناسب الجميع ، ولكن هناك بعض المكونات الرئيسية التي يجب عليك وضعها في الاعتبار:

• تقسيم العملاء: قسّم قاعدة عملائك إلى مجموعات متميزة بناءً على معايير مثل سجل الشراء والتركيبة السكانية وأنماط السلوك. هذا يساعد في تقديم اتصالات أكثر استهدافًا وشخصية.
• الاتصال المخصص: باستخدام البيانات التي تم جمعها ، وصنع رسائل مخصصة لكل قطاع ، مع تلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة.
• تحليل البيانات: استفد من بيانات CRM لتحليل سلوكيات العملاء والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية. هذا يمكن أن يساعد في اتخاذ القرار الاستباقي.
• آليات تقديم الملاحظات: إنشاء قنوات للعملاء لمشاركة ملاحظاتهم. لا يؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء فحسب ، بل يوفر لك أيضًا رؤى قيمة.
• تعاون الفريق: تأكد من أن فريقك بأكمله لديه حق الوصول إلى بيانات CRM التي يحتاجونها. هذا يشجع التعاون ويضمن اتباع نهج موحد لخدمة العملاء.

يوضح مقطع الفيديو هذا بواسطة Eric Kimberling الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها لجعل تطبيق CRM الخاص بك ناجحًا. يغطي أيضًا الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها لجعل مبيعاتك الإجمالية وتحويل خدمة العملاء أكثر فعالية.

أمثلة على إستراتيجية CRM في العالم الحقيقي

دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام شركتين مشهورتين بتنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهما بنجاح.

دراسة الحالة 1: ستاربكس هو مثال كلاسيكي على إدارة علاقات العملاء الفعالة. لديهم تطبيق برنامج ولاء لا يسمح للعملاء بطلب قهوتهم ودفع ثمنها فحسب ، بل يجمع أيضًا بيانات حول تفضيلاتهم. تُستخدم هذه البيانات لإرسال العروض المخصصة والتوصيات وحتى هدايا أعياد الميلاد ، مما يعزز تجربة العميل. النتائج؟ ستاربكس لديها واحد من أنجح برامج الولاء في صناعة البيع بالتجزئة ، مع الملايين من الأعضاء النشطين.

دراسة حالة 2: تركز إستراتيجية إدارة علاقات العملاء في أمازون بشكل كبير على التخصيص وراحة العملاء. محرك التوصية "العملاء الذين اشتروا هذا أيضًا ..." هو مثال على كيفية استخدامهم لبيانات العملاء لاقتراح المنتجات ذات الصلة. علاوة على ذلك ، تعمل عملية الإرجاع السلسة في أمازون على تحسين تجربة ما بعد الشراء ، مما يجعل العملاء أكثر احتمالية لإجراء عمليات شراء متكررة. لعبت هذه الاستراتيجيات دورًا مهمًا في جعل أمازون عملاق التجارة الإلكترونية كما هو عليه اليوم.

كيفية إنشاء إستراتيجية إدارة علاقات عملاء ناجحة

قد يبدو إنشاء استراتيجية CRM ناجحة أمرًا شاقًا ، ولكن من خلال اتباع نهج تدريجي ، يمكنك بناء استراتيجية ترفع من علاقاتك مع العملاء وتدفع عملك إلى الأمام.

الخطوة 1: حدد أهدافك

ابدأ بتحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. ما الذي تهدف إلى تحقيقه؟ زيادة الاحتفاظ بالعملاء؟ المزيد من المبيعات؟ نتائج أفضل لرضا العملاء؟ إن وجود أهداف محددة سيعطي اتجاه استراتيجيتك والغرض منها.

الخطوة الثانية: فهم رحلة العميل

ضع خريطة للرحلة الكاملة التي يقوم بها عملاؤك من نقطة الاتصال الأولى إلى البيع النهائي وما بعده. يساعدك فهم هذه الرحلة في تحديد المجالات التي يمكن أن يعزز فيها CRM تجربة العميل.

الخطوة 3: قسّم عملائك

قم بتجميع عملائك في شرائح بناءً على سلوكياتهم واحتياجاتهم وخصائصهم. سيتيح لك ذلك تقديم تجارب مخصصة وتخصيص مواردك بشكل أكثر فعالية.

الخطوة 4: اختر برنامج CRM المناسب

تحتاج استراتيجية CRM القوية إلى البرنامج المناسب لدعمها. يجب أن يتوافق البرنامج مع حجم عملك ، والصناعة ، وأهداف إدارة علاقات العملاء المحددة.

الخطوة الخامسة: تحديد العمليات في قمع المبيعات

وضح الخطوات والإجراءات في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات. إن وجود عملية محددة جيدًا سيمكن فريقك من الاستفادة من نظام CRM بشكل فعال ومتسق.

الخطوة السادسة: تدريب فريقك

تأكد من أن جميع المشاركين في الأدوار التي تواجه العملاء يعرفون كيفية استخدام النظام إلى أقصى إمكاناته. ستساعد جلسات التدريب المنتظمة فريقك على الشعور بالراحة تجاه النظام وتشجيع استخدامه المتسق.

الخطوة 7: قم بقياس نتائجك

قم بإعداد المقاييس لتتبع نجاح استراتيجية CRM الخاصة بك. ستظهر المراقبة المنتظمة لهذه المقاييس ما إذا كنت على الطريق الصحيح لتحقيق أهدافك وأين قد تكون هناك حاجة إلى تعديلات.

الخطوة 8: التحسين المستمر

لا تفكر في إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك على أنها مهمة فردية. يجب أن تكون عملية متطورة تتكيف مع رؤى العملاء الجدد واحتياجات العمل واتجاهات السوق.

اختيار برنامج CRM الصحيح

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل اختيار برنامج CRM المناسب أمرًا بالغ الأهمية لعملك.

• تمكن من جمع البيانات وإدارتها بكفاءة.
• يدعم التواصل الشخصي مع العملاء.
• يوفر رؤى من خلال قدرات تحليل البيانات القوية.
• يسهل تعاون الفريق وإدارة سير العمل.
• يمكن دمجها بسهولة مع أنظمة الأعمال الأخرى لعملية سلسة.

وإليك بعض النصائح حول كيفية اختيار برنامج CRM المناسب:

• افهم احتياجاتك : حدد عمليات عملك وما تريد أن يفعله CRM. سيساعدك هذا في تحديد الميزات التي تحتاجها في CRM. قد يشمل ذلك إدارة جهات الاتصال ، وإدارة المهام ، والأتمتة ، وتقارير المبيعات ، والمزيد.
• الميزانية : ابحث عن برنامج CRM الذي يتناسب مع ميزانيتك. هناك العديد من الخيارات المتاحة بنقاط أسعار مختلفة ، من المجانية إلى الممتازة.
• سهولة الاستخدام : يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الذي تختاره سهل الاستخدام. إذا كان الأمر معقدًا للغاية ، فقد لا يستخدمه فريقك بشكل فعال أو قد يؤدي إلى إبطاء العمليات.
• قابلية التوسع : يجب أن يكون برنامج CRM قادرًا على النمو مع عملك. يجب أن يكون قابلاً للتطوير لاستيعاب المزيد من المستخدمين أو المزيد من البيانات مع توسع عملك.
• التكامل : تحقق مما إذا كان برنامج CRM يمكن أن يتكامل مع البرامج الأخرى التي يستخدمها عملك ، مثل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ومنصات الوسائط الاجتماعية ، وبرامج المحاسبة ، وما إلى ذلك.
• دعم العملاء : خدمة العملاء الجيدة أمر بالغ الأهمية. عندما تواجه أي مشاكل مع البرنامج ، سترغب في أن تتمكن من الحصول على المساعدة بسرعة وكفاءة.
• الأمان : يجب أن يوفر برنامج CRM ميزات أمان قوية لحماية بيانات عملك.
• التدريب والإعداد : يوفر بعض بائعي CRM تدريبًا لفريقك للتعود على البرنامج. ابحث عن هذه الخدمات إذا كان فريقك ليس خبيرًا في التكنولوجيا أو جديدًا في استخدام برنامج CRM.
• المراجعات والتوصيات : اقرأ المراجعات واحصل على توصيات واطلب المراجع من الشركات الصغيرة الأخرى. يمكن أن يوفر هذا رؤى في العالم الحقيقي حول نقاط القوة والضعف في البرنامج.
• الوصول عبر الهاتف المحمول : إذا احتاج فريقك إلى الوصول إلى CRM أثناء التنقل ، فتأكد من أن البرنامج الذي تختاره يقدم تطبيقًا للهاتف المحمول.
• ميزات تحليل البيانات : لاتخاذ قرارات أفضل ، قد تحتاج إلى CRM مع إمكانات قوية لتحليل البيانات. ابحث عن ميزات مثل التنبؤ بالمبيعات وتجزئة العملاء وتقارير الأداء.

الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها من أجل إدارة فعالة للعلاقة مع العملاء

حتى مع وجود أفضل النوايا ، يمكن أن تتعثر الشركات أحيانًا في تنفيذ أدوات CRM الخاصة بهم. فيما يلي بعض المزالق الشائعة التي يجب تجنبها:

1. تجاهل اعتماد المستخدم: تقنية CRM جيدة فقط مثل استخدامها. استثمر في التدريب وحفز فريقك على استخدام CRM بانتظام وفعالية.
2. عدم وجود أهداف واضحة: بدون أهداف محددة ، قد تفتقر إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك إلى التركيز. ضع أهدافًا واضحة وقابلة للقياس في البداية.
3. ضعف إدارة البيانات: تأتي قيمة أداة CRM من البيانات التي تحتفظ بها. ضمان جودة البيانات من خلال إعداد عمليات لتنظيف البيانات وتحديثها بانتظام.
4. الفشل في الاستفادة من البيانات: جمع البيانات شيء واستخدامه شيء آخر. استفد من رؤى العملاء التي تكتسبها من إدارة علاقات العملاء لديك لدفع عملية اتخاذ القرار.
5. نسيان ملاحظات العملاء: لا تغفل عن صوت عملائك. استخدم CRM للحصول على التعليقات واستخدامها لتحسين خدمتك.

من خلال وضع هذه الأخطاء الشائعة في الاعتبار واتباع الخطوات بجد لإنشاء إستراتيجية ناجحة ، ستكون في طريقك إلى إنشاء تجربة عميل تميزك عن المنافسة.

أسئلة وأجوبة

ما هي استراتيجية CRM؟

استراتيجية CRM (إدارة علاقات العملاء) هي خطة تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل وتحسين تفاعلاتها وعلاقاتها مع العملاء. تتضمن هذه الإستراتيجية عادةً استخدام برنامج CRM وتحليل البيانات لتحسين خدمة العملاء والاحتفاظ بها وزيادة الأرباح في نهاية المطاف.

لماذا تعتبر إستراتيجية CRM مهمة للأعمال؟

تعد إستراتيجية CRM ضرورية لأنها تساعد الشركات على فهم عملائها بشكل أفضل وإدارة التفاعلات معهم وتحديد فرص المبيعات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء وولائهم وزيادة المبيعات والأرباح.

كيف أبدأ في تطوير إستراتيجية CRM؟

يبدأ تطوير استراتيجية CRM بتحديد أهداف واضحة. قد يشمل ذلك تحسين خدمة العملاء أو زيادة الاحتفاظ بالعملاء أو زيادة المبيعات. بعد ذلك ، اختر برنامج CRM الذي يتوافق مع احتياجات عملك ، وخصصه ليناسب عملياتك ، وابدأ في تسجيل البيانات وتحليلها.

كيف أختار برنامج CRM؟

يجب أن يعتمد اختيار برنامج CRM على احتياجات عملك المحددة. ضع في اعتبارك حجم عملك ، وتعقيد عملية المبيعات ، وميزانيتك ، والإمكانيات التي تحتاجها (على سبيل المثال ، إدارة جهات الاتصال ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والتنبؤ بالمبيعات).

كيف أنفذ إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بي؟

قم بتنفيذ استراتيجية CRM الخاصة بك عن طريق تدريب فريقك أولاً على كيفية استخدام برنامج CRM. بعد ذلك ، تأكد من تسجيل جميع تفاعلات العملاء وتحليلها. راجع البيانات بانتظام وقم بإجراء تعديلات على عملياتك حسب الضرورة.

كيف يمكنني قياس نجاح إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بي؟

يمكن قياس النجاح من خلال النظر في العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). قد يشمل ذلك درجات رضا العملاء ، أو زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، أو تقليل أوقات استجابة الخدمة ، أو زيادة المبيعات.

ما هي بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند تنفيذ إستراتيجية CRM؟

تشمل الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عدم توفير التدريب المناسب للموظفين ، وعدم مراجعة البيانات بشكل منتظم والعمل وفقًا لها ، وعدم تخصيص CRM لاحتياجات عملك المحددة ، وعدم تحديد أهداف واضحة لما تريد تحقيقه من خلال إستراتيجية CRM الخاصة بك.

الصورة: Depositphotos