التدريب عبر الهاتف في مجال المسؤولية الاجتماعية للشركات لتعزيز أعمالك: رؤى من بريجهام ديكنسون

هل ترغب في تحويل مهارات التعامل مع المكالمات الخاصة بمسؤوليتك الاجتماعية للشركات لتحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات في نهاية المطاف؟

فيما يلي نظرة شاملة على كيفية تحسين أداء ممثلي خدمة العملاء (CSRs) ولماذا يعد إتقان مهارات الهاتف بمثابة استراتيجية عمل مهمة.

1. تحويل الخيوط إلى ذهب: قصة أصل بريجهام

منذ حوالي 15 عامًا، وجد بريجهام نفسه عند مفترق طرق عندما اشتكى عميله، تروي نيرنج، من جودة العملاء المحتملين. لم يكن هؤلاء العملاء المتوقعون يقومون بالتحويل لأن مسؤولي المسؤولية الاجتماعية لم يكونوا مجهزين للتعامل مع العملاء غير الملتزمين. وبدلاً من التراجع، اقترح بريجهام حلاً جريئًا: تدريب مسؤولي الشركات نفسه على تحويل المكالمات إلى مواعيد بشكل أفضل. وقد طغت على افتقاره إلى الخبرة التدريبية المحددة ثقته ومعرفته بمتطلبات الصناعة. لم تنقذ هذه الخطوة الجريئة علاقته مع العملاء فحسب، بل حوّلت مسيرته المهنية نحو إنشاء ما أصبح الآن برنامجًا تدريبيًا رائدًا للمسؤولين الاجتماعيين في مختلف الصناعات.

2. الاستراتيجيات الرئيسية للتدريب على المسؤولية الاجتماعية للشركات:

• الممارسة تجعلها مثالية: جلسات تدريب منتظمة وصارمة باستخدام المكالمات الهاتفية الفعلية للتدريب.
• البرنامج النصي بمثابة سقالة، وليس عكاز: استخدم البرامج النصية لتوجيه مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات الجدد ولكن شجعهم على تخصيص التفاعلات باستخدام نغماتهم وأساليبهم الفريدة.
• التركيز على أول 30 ثانية: تعتبر اللحظات الأولى من المكالمة حاسمة في تحديد نغمة التفاعل بأكمله، مع التركيز بشكل كبير على التعاطف والانتباه والطمأنينة.

3. نمط التميز: تغيير قواعد اللعبة

قدم بريجهام "نموذج التميز"، وهو عبارة عن مجموعة من المبادئ المصممة لخلق تفاعلات لا تُنسى مع العملاء. الهدف هو "الفوز باللحظة" ليس من خلال الرد على استفسار العميل فحسب، بل توفير تجربة استثنائية تجعل شركتك الخيار الوحيد الذي يفكرون فيه. وهذا ينطوي:

• التعاطف مع المتصل: فهم ومعالجة الاحتياجات العاطفية للمتصل.
• طرح الأسئلة بمهارة: التنقل بكفاءة في المحادثة لتقييم احتياجات العميل والاستجابة لها.

4. الأخطاء الشائعة والمكاسب السهلة:

• التقليل من أهمية الذكاء العاطفي: يفشل العديد من مسؤولي الشركات في التواصل على المستوى العاطفي، مما قد يؤدي إلى ضياع الفرص.
• أهمية الموقف والتحضير: يمكن للسلوك الإيجابي والتحضير الشامل أن يؤثر بشكل كبير على نتيجة المكالمة.

5. التوسع خارج الحدود: التطبيق العالمي للتميز في المسؤولية الاجتماعية للشركات

لقد تجاوز برنامج بريجهام التدريبي حدود التدفئة والتهوية وتكييف الهواء (HVAC) إلى الخدمات المنزلية الأخرى وحتى إلى مجالات مختلفة تمامًا، مما يعرض قابلية التطبيق العالمي لمهارات خدمة العملاء الممتازة. المبادئ التي يتم تدريسها لا تتعلق فقط بحجز المزيد من المكالمات؛ إنها تدور حول تحويل كيفية تفاعل الشركات مع عملائها، مما يخلق تأثيرًا مضاعفًا يعزز جميع مجالات تقديم الخدمات.

6. تأثير الأعمال: الأرقام الحقيقية

إن تنفيذ هذه الاستراتيجيات لا يؤدي إلى تحسين العمليات بشكل طفيف فحسب؛ فهو يعزز بشكل أساسي المسار المالي للشركة. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تحسين معدلات حجز المكالمات من 60% إلى 85% إلى ملايين الإيرادات الإضافية سنويًا، مما يجسد مدى أهمية هذه المهارات لنمو الأعمال.

7. الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز التدريب على المسؤولية الاجتماعية للشركات ومراقبتها

في العصر الرقمي الحالي، يعد تسخير التكنولوجيا أمرًا ضروريًا للتدريب والمراقبة الفعالة للمسؤولين الاجتماعيين للشركات. يمكن لأدوات مثل برنامج تسجيل المكالمات والتحليلات المتقدمة أن تزود مسؤولي الشركات بملاحظات فورية وتسمح للمديرين بتحديد المجالات الرئيسية للتحسين. يمكن أن يؤدي تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تتكامل مع الاتصالات الهاتفية إلى تبسيط عملية خدمة العملاء، مما يضمن حصول مسؤولي المسؤولية الاجتماعية (CSR) على جميع المعلومات الضرورية في متناول أيديهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تفاعلات أكثر تخصيصًا مع العملاء ومعدلات رضا أعلى.

8. بناء ثقافة تعتمد على التغذية الراجعة في خدمة العملاء

يعد إنشاء ثقافة تقدر التعليقات وتسعى إليها بنشاط أمرًا بالغ الأهمية للتحسين المستمر في خدمة العملاء. إن تشجيع مسؤولي الشركات على التعلم من كل مكالمة ودمج تعليقات العملاء في الدورات التدريبية يمكن أن يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة بشكل كبير. يمكن لجلسات التغذية الراجعة المجدولة بانتظام حيث يمكن للمسؤولين الاجتماعيين مناقشة ما ينجح وما لا ينجح، إلى جانب حوافز التحسين، أن تعزز فريق خدمة العملاء الأكثر مشاركة واستباقية. لا يؤدي هذا النهج إلى تحسين أداء المسؤولية الاجتماعية للشركات فحسب، بل يعزز أيضًا معنويات الفريق وفعاليته.

9. التقنيات المتقدمة لحل النزاعات

يعد التعامل مع العملاء غير الراضين بمهارة مهارة لا تقدر بثمن بالنسبة للمسؤولين الاجتماعيين للشركات. إن التدريب على التقنيات المتقدمة لحل النزاعات - مثل الاستماع الفعال والتعاطف وحل المشكلات - يمكن أن يمكّن مسؤولي الشركات من التعامل مع التفاعلات الأكثر تحديًا بأمان. يمكن لسيناريوهات لعب الأدوار التي تتضمن التعامل مع شكاوى العملاء الشائعة أن تقوم بإعداد مسؤولي المسؤولية الاجتماعية لمواقف الحياة الواقعية. ومن خلال إتقان هذه التقنيات، يستطيع المسؤولون الاجتماعيون تحويل التجارب السلبية المحتملة إلى نتائج إيجابية، وبالتالي تحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

فن الدعوة

تسلط أفكار بريجهام ديكنسون الضوء على جانب بالغ الأهمية من العمليات التجارية التي غالبًا ما يتم التغاضي عنها: قوة المكالمة الهاتفية. مع استمرار الشركات في التنقل في الأسواق التنافسية والمليئة بالتحديات، فإن الاستثمار في مهارات أولئك الذين يتعاملون مع تفاعلات العملاء ليس أمرًا حكيمًا فحسب؛ ومن الضروري. من خلال التدريب والعقلية المناسبين، يمكن أن يصبح المسؤولون الاجتماعيون اللاعبون الأكثر قيمة في فريقك، مما يحول المكالمات الروتينية إلى فرص مدرة للدخل.

لا تلقي هذه المحادثة الضوء على الجوانب التكتيكية للتدريب على المسؤولية الاجتماعية للشركات فحسب، بل تؤكد أيضًا على الأهمية الإستراتيجية لخدمة العملاء الممتازة في نمو الأعمال واستدامتها.