الدفاع عن العملاء: كيفية تحويل المعجبين إلى مروجين للعلامة التجارية

بفضل خوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدمة التي تقدم للعملاء تجربة منسقة وفورية في العديد من مجالات حياتهم، فإن توقعات تجربة العملاء مرتفعة. بالإضافة إلى ذلك، أدى ارتفاع الأسعار إلى جعل المستهلكين أكثر وعياً بشأن الإنفاق، حيث أصبح 48% من المستهلكين على استعداد للتخلي عن العلامات التجارية المفضلة لديهم.

في هذه البيئة، كيف يمكنك بناء الولاء للعلامة التجارية؟

إحدى الإجابات المبتكرة هي التسويق لدعم العملاء. ويستخدم بيانات الطرف الأول لتوفير فهم عميق للمشاعر والمشاعر التي تحفز قرارات الشراء.

ما هو الدفاع عن العملاء؟

الدفاع عن العملاء هو المصطلح الذي يشير إلى أي إجراء يتخذه العملاء للترويج لعلامة تجارية ما. يمكنهم إحالة صديق، أو يمكنهم مشاركة اسم العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو ترك تعليق إيجابي.

استراتيجية تسويق الدعوة هي تلك التي تسعى إلى تحويل عملائك إلى مروجين نشطين لعلامتك التجارية. ويستخدم بيانات الطرف الأول لتحديد أكبر المعجبين بك وتشجيع العملاء على أن يصبحوا مناصرين.

على عكس صافي نقاط الترويج (NPS)، الذي يقيس النية، فإن دعم العملاء يسمح للعلامات التجارية بقياس مشاعر عملائها والإجراءات التي يتخذونها لدعم تلك النوايا.

كيف تبني الدعوة الولاء؟

إذا كانت تحديات بناء ولاء العملاء مخيفة، فلا تتردد في الاستفادة من كنز البيانات الموجود تحت أنفك. يقدم العملاء باستمرار رؤى حول مدى ولائهم؛ عليك فقط أن تجد طريقة لضبطها.

تُعد تصرفاتهم، بدءًا من مشاركة علامتك التجارية مع الآخرين وحتى تقديم التعليقات، مؤشرات قوية لمشاركتهم المستقبلية.

يكشف تحليل مدى نشاط العملاء في ترويج العلامة التجارية عن مكانهم في رحلة الولاء. فهو يتيح للشركات تحديد عملائها الأكثر قيمة - أولئك الذين لا يشترون العلامة التجارية فحسب، بل يدافعون عنها أيضًا - ويوفر معلومات لرعاية وتنشيط المزيد من أمثالهم. يمكنك أيضًا استخدام البيانات المتعلقة بأفعالهم جنبًا إلى جنب مع مشاعرهم لفهم مكان تحسين تجربة العملاء.

ومن خلال الحصول على صورة أكمل لما يحفز العملاء، يمكنك تخصيص التجارب وتصميم الحملات بشكل أكثر فائدة.

توفر خدمة دعم العملاء فوائد كبيرة لتجار التجزئة الذين يتطلعون إلى تعزيز الولاء:

1. يقدم قيمة من قاعدة العملاء: يتمتع المدافعون عن العلامة التجارية بما يصل إلى ضعفي القيمة الدائمة للعميل (CLTV) ومعدلات مشاركة أعلى بنسبة 23% من خلال البريد الإلكتروني المخصص. يؤدي تحديد ورعاية أفضل العملاء وأكثرهم ولاءً إلى فتح الإيرادات ضمن قاعدة العملاء الحالية.
2. يجذب أفضل العملاء الجدد: لا يعتمد التسويق الدعوي على الإعلانات أو العروض الترويجية المجهولة لزيادة الوعي. إنه يعمل من خلال تشجيع العملاء على نشر الكلمة بين أصدقائهم وعائلاتهم. إنه شكل من أشكال التسويق يأتي مليئًا بالدفء والإيجابية. وفي المتوسط، يؤدي هذا إلى زيادة اكتساب العملاء الجدد بنسبة 10-30%.
3. تحفيز النمو العضوي: مع وجود جيش من العملاء المخلصين الراغبين في الترويج لعلامتك التجارية، لن تضطر إلى إنفاق الكثير من المال على الحملات التسويقية. وهذا يعني أن النمو المكتسب - المبلغ الذي ستنمو به إذا قمت بإزالة جميع تأثيرات الحملات المدفوعة - أعلى بكثير.

المراحل الستة لولاء العملاء

لقد وضع محترفو التسويق نموذجًا لكيفية إنشاء الولاء من خلال رحلة العميل. إنها رحلة تحتوي على ست خطوات (أو في بعض الأحيان خمس). يشار إلى هذه العملية أحيانًا باسم سلم الولاء.

في حين أن المصطلحات يمكن أن تختلف حسب الصناعة والهدف، فإن المفاهيم الأساسية لكيفية تصرف العملاء في كل مرحلة من الرحلة تظل كما هي:

1. الوعي: يصبح العميل على دراية بالعلامة التجارية ومنتجاتها أو خدماتها. إذا كان هذا الوعي الأولي يأتي من مصدر موثوق به، فإن الرحلة إلى بناء الولاء الحقيقي ستكون أسهل بكثير.
2. البحث: تتضمن هذه المرحلة جمع المعلومات. من خلال استراتيجية تسويقية متطورة لدعم العملاء، تمتلك العلامة التجارية ثروة من المراجعات الإيجابية والإشارات الاجتماعية والتوصيات التي يمكنك الاعتماد عليها هنا.
3. عميل لأول مرة: هذه لحظة حرجة حيث يمكن لجودة منتجك وتجربة العملاء أن تحول المشتري لمرة واحدة إلى متسوق متكرر.
4. تكرار العميل: بعد تجربة أولية إيجابية، يعود العميل لإجراء عمليات شراء إضافية. هذه المرحلة هي المفتاح لبناء الثقة والموثوقية، وإظهار أن الانطباع الأول لم يكن لمرة واحدة.
5. العميل: لقد تحولوا من إجراء عملية شراء واحدة أو اثنتين وأصبحوا الآن عميلاً متكررًا يتسوق معك لشراء علامة تجارية أخرى كمسألة روتينية. لاحظ أنه على الرغم من وجود درجة معينة من الولاء هنا، إلا أنه لا يزال أمامك عمل يجب القيام به للحفاظ على العلاقة وتعزيزها.
6. المناصر: لقد قمت برعاية العملاء إلى الحد الذي يشعرون فيه بارتباط حقيقي بعلامتك التجارية ويكونون متحمسين بما يكفي لبدء التوصية بها.

هناك أمران مهمان يجب ملاحظتهما حول هذه المراحل:

• إن إنشاء المدافعين يمثل أعلى مرحلة من ولاء العملاء. عندما يقوم العملاء بالترويج لعلامة تجارية ما، يكون ذلك نتيجة للعمل الجاد عبر رحلة العميل لفهمها وتقديرها.
• تعمل استراتيجية تسويق المناصرة على بناء الولاء في كل نقطة على طول رحلة العميل وتدفع المزيد من قاعدة العملاء النشطة إلى مرحلة الولاء النهائية: المناصرة.

إعادة تصور الولاء للعلامة التجارية من خلال تسويق دعم العملاء

في عملية بناء استراتيجية تسويقية ناجحة، ستقوم أيضًا ببناء الولاء للعلامة التجارية. إذا كنت تريد أن يقوم العملاء بالترويج لعلامتك التجارية، فيجب عليك تقديم تجربة عملاء متميزة للغاية بحيث لا يمكنك إلا أن تخلق الولاء داخل قاعدة عملائك.

لا أحد على وشك الخروج والتوصية بك لأصدقائه إذا لم يكونوا راضين عن تجربتهم. كلما زاد رضاك، أو حتى سعادته، عن عملائك، كلما زاد عددهم الذين سيدافعون عنك، سواء كان ذلك عن طريق كتابة التعليقات، أو المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو إحالة أصدقائهم وعائلاتهم.

توفر استراتيجية تسويق الدعوة نموًا مستدامًا وطريقة لبناء أساس مربح يمكن الاعتماد عليه لقاعدة عملائك.