من البيانات إلى القرارات: الدليل النهائي لتحليلات العملاء

يعد فهم عملائك أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى جاهدة لتقديم تجارب مخصصة ومنتجات مخصصة وخدمات أفضل. تقف تحليلات العملاء في جوهر هذا الفهم، حيث توفر الرؤى اللازمة للتنقل بين تفضيلات العملاء وسلوكياتهم بشكل فعال.

في هذا الدليل، نستكشف أساسيات تحليلات العملاء، ونغطي تعريفها ومكوناتها الرئيسية ومجموعة متنوعة من الأدوات المتاحة والتوصيات لأفضل الأدوات في السوق. هدفنا هو توفير فهم شامل لكيفية تنفيذ تحليلات العملاء بشكل استراتيجي لفتح رؤى متعمقة حول سلوك العملاء.

ما هي تحليلات العملاء؟

لماذا تحتاج إلى تحليلات العملاء؟

قد يبدو اعتماد تحليلات العملاء بمثابة عملية طويلة ومكلفة، ولكنه يأتي مع العديد من الفوائد التي يمكن أن تفوق الاستثمار الأولي بشكل كبير. يستكشف هذا القسم المزايا الرئيسية لدمج تحليلات العملاء في استراتيجية عملك.

تعزيز تجزئة العملاء

تعمل تحليلات العملاء على تمكين المؤسسات من تشريح قاعدة عملائها إلى شرائح متميزة بناءً على السلوكيات والتفضيلات والعوامل الديموغرافية. يمكّن هذا التقسيم التفصيلي المسوقين من صياغة رسائل وعروض مخصصة تتوافق مع الاحتياجات والتفضيلات الفريدة لكل شريحة، مما يزيد بشكل كبير من فعالية الحملات التسويقية.

نمذجة سلوك العملاء التنبؤية

باستخدام البيانات التاريخية، تسمح تحليلات العملاء بالتنبؤ بسلوكيات العملاء المستقبلية، مثل أنماط الشراء وتفضيلات المنتج والتغيير المحتمل. تمكن هذه الأفكار الشركات من تلبية احتياجات العملاء بشكل استباقي، وتخصيص التفاعلات، وتطوير المنتجات أو الخدمات التي تتوافق مع المتطلبات المستقبلية. وبالتالي، تعمل النمذجة التنبؤية كأداة رئيسية لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتعظيم القيمة الدائمة.

تحسين الإنفاق التسويقي

من خلال تحليل عائد الاستثمار لمختلف القنوات والحملات التسويقية في الوقت الفعلي، تساعد تحليلات العملاء الشركات على تخصيص ميزانياتها بشكل أكثر فعالية.

إن فهم القنوات والاستراتيجيات التي تحقق أعلى معدلات المشاركة والتحويل يسمح بتحسين الإنفاق التسويقي، مما يضمن استثمار الموارد في المجالات الأكثر إنتاجية. وهذا لا يؤدي إلى تحسين الربحية فحسب، بل يقلل أيضًا من الإنفاق المهدر على المبادرات ذات الأداء الضعيف.

اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي

القدرة على اتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة أمر بالغ الأهمية.

توفر تحليلات العملاء رؤى في الوقت الفعلي حول سلوك العملاء واتجاهات السوق، مما يسمح للشركات بتكييف استراتيجياتها بسرعة استجابة للفرص أو التهديدات الناشئة. يمكن أن تكون هذه المرونة هي الفرق بين الاستفادة من اتجاه السوق والتخلف عن المنافسين.

ميزة تنافسية

في بيئة يكون فيها فهم توقعات العملاء وتلبيتها أمرًا أساسيًا، توفر تحليلات العملاء ميزة تنافسية كبيرة. فهو يقدم رؤى عميقة تسمح للشركات بالابتكار والبقاء في صدارة اتجاهات العملاء، وتمييز نفسها عن المنافسين، والحصول على حصة في السوق. وتعد هذه الميزة الإستراتيجية أمرًا حيويًا للحفاظ على النمو والربحية على المدى الطويل.

المكونات الرئيسية لتحليلات العملاء

تتكون تحليلات العملاء من أربعة مكونات رئيسية. إنها خطوات أساسية تساعد الشركات على فهم عملائها بشكل أفضل.

جمع البيانات

جمع البيانات هو العنصر الأساسي لتحليلات العملاء. المفتاح هنا هو تكامل البيانات عبر جميع نقاط الاتصال، بدءًا من الحملات الإعلانية وحتى تفاعلات نجاح العملاء، مما يؤدي إلى إنشاء رؤية موحدة للعميل. تضمن الإستراتيجية القوية لجمع البيانات دقة واكتمال بيانات العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لإنشاء تحليلات موثوقة.

يوفر Improvado أساسًا متينًا للبيانات لإطار تحليلات متماسك وتحليلات العملاء. تقوم المنصة بتجميع البيانات من أكثر من 500 منصة للتسويق والمبيعات، وإدارة علاقات العملاء، والمصادر غير المتصلة بالإنترنت، وإعدادها تلقائيًا للتحليل، وتحميلها بشكل آمن إلى مستودع بيانات أو أداة ذكاء الأعمال من اختيارك. تساعد Improvado العلامات التجارية في الوصول إلى رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي مستمدة من بياناتها.

تحليل البيانات

بمجرد جمع البيانات، فإن الخطوة التالية هي فهمها. يتضمن ذلك البحث عن الأنماط والاتجاهات والرؤى داخل البيانات. الهدف هنا هو تحويل البيانات الأولية إلى شيء يمكن فهمه واستخدامه لاتخاذ القرارات.

إحدى الطرق الحاسمة لعرض بيانات تفاعل العملاء هي إسناد الإيرادات. يهدف هذا النهج إلى تتبع الأنشطة أو نقاط الاتصال التي تؤدي إلى التحويلات، مما يساعد على تحديد ما يجذب العملاء الأكثر قيمة إلى علامتك التجارية.

من خلال تحليل رحلة عملائك "الأفضل" - تفاعلاتهم، والقنوات التي يستخدمونها، والمحتوى الذي يؤثر عليهم - يمكنك الحصول على فهم أعمق لكيفية توسيع نطاق جهود اكتساب العملاء والاستراتيجيات الأكثر فعالية لزيادة الإيرادات.

وهذه الرؤية لا تقدر بثمن لتحسين جهود التسويق، وتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة، وفي نهاية المطاف، تعزيز العائد على الاستثمار.

قم بجدولة عرض توضيحي للاقتراب خطوة واحدة من إسناد التحويلات بدقة ومعرفة ما الذي يجذب العملاء ذوي القيمة العالية إلى علامتك التجارية.

جيل البصيرة

بعد دراسة البيانات، المهمة التالية هي العثور على رؤى قيمة. في هذه المرحلة تتحقق القيمة الحقيقية لتحليلات العملاء، حيث تقوم بتحويل البيانات التي تم تحليلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ تقود قرارات العمل.

وقد يعني ذلك التعرف على احتياجات العملاء، أو التنبؤ بالسلوكيات، أو إيجاد فرص جديدة للمنتجات. يتعلق الأمر بطرح الأسئلة الصحيحة - ما هي القطاعات الأكثر ربحية؟ ما هي الأنماط التي تؤدي إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل؟ - واستخدام البيانات للعثور على الإجابات. وهذه الرؤى تشكل الخيارات الاستراتيجية في النهاية.

تنفيذ العمل

هذه المرحلة هي حيث يتم ترجمة الأفكار المستمدة من تحليل البيانات إلى إجراءات استراتيجية ملموسة. وقد يتضمن ذلك نشر حملات تسويقية مستهدفة، أو تحسين عروض المنتجات، أو تحسين خدمة العملاء بناءً على الأفكار المكتسبة.

يتطلب تنفيذ الإجراء الناجح تعاونًا سلسًا عبر الأقسام لضمان تنفيذ الاستراتيجيات المستنيرة بتحليلات العملاء بشكل فعال. قد تطلق فرق التسويق حملات اتصال مخصصة، بينما يمكن أن يقدم تطوير المنتج ميزات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء التي يتم تحديدها من خلال التحليلات.

تلعب المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية دورًا حاسمًا في هذه المرحلة، حيث تعمل كمقاييس لقياس فعالية الإجراءات المنفذة. تسمح مقاييس المراقبة مثل CLV وCAC ومعدل التباطؤ وROMI وAOV للعلامات التجارية بتكرار استراتيجياتها وتحسينها في الوقت الفعلي.

أنواع أدوات تحليلات العملاء

في رحلة تحليلات العملاء، يعد اختيار الأدوات المناسبة أمرًا بالغ الأهمية لترجمة البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. تدعم هذه الأدوات، التي تتمتع كل منها بوظائف محددة، مراحل مختلفة من جمع البيانات وتحليلها وتنفيذها. إن الفهم الواضح لما تقدمه كل أداة يمكّن الشركات من تجهيز نفسها بشكل فعال لاتخاذ قرارات مستنيرة والتخطيط الاستراتيجي.

دعونا نقسمها:

• أدوات تحليل الويب: أدوات مثل Google Analytics تراقب سلوك زائر موقع الويب. أنها توفر رؤى قيمة حول مشاهدات الصفحة، ومسارات المستخدم، ومعدلات الارتداد، ومعدلات التحويل. تساعد هذه البيانات الشركات على تحسين مواقعها الإلكترونية لتحسين تفاعل المستخدمين.
• أدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي: أدوات مثل Hootsuite وSprout Social تراقب التفاعلات والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي. إنهم يتتبعون الإشارات وعلامات التصنيف والمشاركات. كما أنهم يتتبعون المشاعر تجاه العلامة التجارية. أنها توفر رؤى قيمة حول تصور العلامة التجارية والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM): تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك Salesforce وHubSpot، على مركزية تفاعلات العملاء والمبيعات وبيانات التسويق. فهي تساعد الشركات على تتبع رحلات العملاء وخطوط المبيعات وفعالية الحملات التسويقية.
• أدوات تعليقات العملاء: تقوم منصات مثل SurveyMonkey وQualtrics بجمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات والاستبيانات. تساعد هذه الأدوات الشركات على فهم رضا العملاء وتفضيلاتهم ومجالات التحسين.
• أدوات التحليلات التنبؤية: تستخدم أدوات مثل IBM SPSS Modeler وSAS Advanced Analytics النماذج الإحصائية والتعلم الآلي. يستخدمونها للتنبؤ بسلوكيات العملاء المستقبلية من البيانات السابقة. وهي مفيدة لتقسيم العملاء إلى شرائح، والتنبؤ بالمبيعات، وتحديد العملاء المحتملين.
• أدوات تصور البيانات: تعد Tableau وMicrosoft Power BI أمثلة على الأدوات التي تسمح للشركات بإنشاء لوحات معلومات تفاعلية وتصورات من بياناتها. تسهل هذه الأدوات اكتشاف الاتجاهات والأنماط والرؤى في بيانات العملاء.
• أدوات تحليل النص والمشاعر: تقوم منصات مثل Brandwatch وLexalytics بتحليل البيانات النصية من مراجعات العملاء ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ومصادر أخرى لقياس مشاعر العملاء وتحديد المواضيع المشتركة في تعليقات العملاء.

أفضل أدوات تحليلات العملاء

الآن، دعونا نتعمق في بعض أفضل أدوات تحليلات العملاء المتاحة اليوم، حيث يقدم كل منها إمكانات فريدة لتعزيز عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات والتخطيط الاستراتيجي للشركات.

ميكسبانيل

يعد Mixpanel رائعًا لتتبع سلوك المستخدم. يساعد الشركات على فهم كيفية استخدام العملاء لمنتجاتهم. بفضل ميزات مثل تقسيم المستخدمين وتتبع التحويل، فإنه يقدم رؤى قيمة. بالإضافة إلى ذلك، فهو يسمح بإجراء تحليل متعمق لاتجاهات استخدام المنتج.

أهم الميزات

• تخصيص لوحة المعلومات: يمكنك سحب وإفلات البطاقات وتغيير حجمها واستخدام المخططات الدائرية. تصفية حسب الأفواج والخصائص لتحليل مفصل.
• الاستعلام عن SQL باستخدام خطوط الأنابيب المُدارة: الاستعلام عن بيانات Mixpanel باستخدام SQL. إنه يتكامل مع BigQuery للتحليلات المتقدمة.
• التجزئة السلوكية: إنشاء مجموعات مستخدمين بناءً على الإجراءات. وهذا يوفر رؤى حول سلوك المستخدم للمشاركة المستهدفة.
• تجزئة مسارات التحويل تلقائيًا: يتم تقسيم مسارات التحويل تلقائيًا حسب الخصائص. تحديد شرائح التحويل العالية والمنخفضة بسهولة.
• التكامل ثنائي الاتجاه مع أدوات المراسلة: يتكامل مع أدوات المراسلة للتواصل المستهدف. تحليل تأثير الرسالة من أجل استراتيجيات مشاركة أفضل.

تحليلات جوجل 4

يوفر Google Analytics 4 بيانات متعمقة حول أداء موقع الويب وتفاعلات المستخدم. إنها أداة قوية لتحسين محركات البحث وتجربة المستخدم.

أهم الميزات

• التقارير والتصور: تقوم هذه الميزة بإنشاء تقارير للحملات التسويقية. فهو يعطي رؤى حول الإعلان والجمهور والسلوك والبيانات والتحويلات. فهو يساعد على تحديد أنماط المستخدم والمشاركة واتجاهات التحويل. كما أنه يدعم تصور البيانات لتسهيل التحليل.
• تحليل مسار التحويل: يعد فهم رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية. يساعد تحليل مسار التحويل في تحديد نقاط التسليم. يسمح بالتحسين الاستراتيجي لتحسين معدلات التحويل.
• إدارة العلامات عبر Google Tag Manager: تعمل هذه الأداة على تبسيط إضافة رمز التتبع. يمكنك جمع البيانات بكفاءة دون تحرير التعليمات البرمجية مباشرة. فهو يساعد على إدارة العلامات ومقتطفات شفرة التتبع بسهولة.
• الأهداف الذكية: يحدد التعلم الآلي جلسات المستخدم القيمة. ويحدد أهداف التحويل وفقًا لذلك. تعمل الأهداف الذكية على تحسين أداء إعلانات Google، مع التركيز على الزيارات عالية الجودة.
• تنشيط البيانات: توفر خوارزميات التعلم الآلي تحليلات عميقة. أنها توفر رؤى لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. وتشمل الميزات الكشف عن الحالات الشاذة، والتحليل التنبؤي، والتركيبة السكانية للجمهور. فهي تساعد على فهم واستهداف شرائح الجمهور المناسبة.

تحليلات أدوبي

يقدم Adobe Analytics رؤى شاملة حول سلوكيات العملاء والتجارب الرقمية عبر منصات الويب والهواتف المحمولة. إنه مصمم للتحليل التفصيلي ومعالجة البيانات في الوقت الفعلي.

أهم الميزات

• التقسيم والتحليل الجماعي: باستخدام أدوات التقسيم القوية، يمكن للمستخدمين تشريح مجموعات البيانات الكبيرة إلى مجموعات أكثر قابلية للإدارة بناءً على معايير محددة، مثل السلوك أو المعلومات الديموغرافية. ويعزز التحليل الجماعي ذلك من خلال تتبع سلوك مجموعات العملاء المماثلة بمرور الوقت، مما يوفر نظرة ثاقبة للاتجاهات والأنماط طويلة المدى.
• تحليل رحلة العميل: تتيح هذه الميزة للشركات رسم رحلة العميل الكاملة وفهمها، وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية ولحظات المشاركة. فهو يساعد في تحديد مجالات التحسين والفرص لتعزيز تجربة العملاء.
• التحليلات التنبؤية: من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يقدم Adobe Analytics رؤى تنبؤية حول سلوكيات العملاء، مما يمكّن الشركات من التنبؤ بالإجراءات والتفضيلات المستقبلية. وهذا أمر لا يقدر بثمن بالنسبة للتخطيط الاستراتيجي الاستباقي وجهود التخصيص.
• لوحات معلومات وتقارير قابلة للتخصيص: يمكن للمستخدمين إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة تركز على المقاييس الأكثر صلة بأهداف أعمالهم. يسهل هذا التخصيص تفسير البيانات بشكل أسهل واتخاذ القرارات بشكل أسرع.

السعة

تتخصص شركة Amplitude في تحليلات المنتجات، وتوفر رؤى حول سلوك المستخدم وتفاعل المنتج. إنه مصمم للشركات التي تركز على تحسين منتجاتها الرقمية وتعزيز تجارب المستخدم.

أهم الميزات

• التحليلات السلوكية: تتبع إجراءات المستخدم لفهم كيفية تفاعل الأشخاص مع منتجك، وتحديد الأنماط ومجالات التحسين.
• البيانات في الوقت الفعلي: توفر رؤى حول سلوك المستخدم فور حدوثها، مما يتيح اتخاذ القرار في الوقت المناسب وإجراء تعديلات على الاستراتيجيات.
• تجزئة المستخدم: يسمح بتجميع المستخدمين بناءً على الإجراءات والسلوكيات والخصائص لتخصيص جهود التسويق وتطوير المنتج.
• تحليل الاحتفاظ: يوفر أدوات لتحليل معدلات الاحتفاظ بالمستخدمين والتوقف عن العمل، مما يساعد على تحديد الأسباب التي تجعل المستخدمين يعودون مرة أخرى.
• تحليل مسار التحويل: يحدد نقاط الانقطاع داخل رحلة المنتج أو الخدمة، مما يتيح إجراء تحسينات مستهدفة لتعزيز معدلات التحويل.

تحسين

Improvado عبارة عن منصة لإدارة البيانات التسويقية والتحليلات. فهو يقوم بأتمتة تجميع البيانات من منصات متعددة وإعدادها بشكل إضافي، مما يعزز كفاءة عمليات تحليلات العملاء.

أهم الميزات

• التكامل الشامل للبيانات: يجمع البيانات من أكثر من 500 مصدر بيانات، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، بما في ذلك جميع أدوات تحليلات العملاء المذكورة في المقالة. ويساعد ذلك في إنشاء رؤية موحدة لسلوك العملاء ويسهل إجراء المزيد من التحليل لبيانات العملاء.
• التحليلات في الوقت الفعلي: توفر رؤى فورية حول تفاعلات العملاء. يمكن للشركات التكيف بسرعة مع التغيرات في سلوك العملاء أو اتجاهات السوق.
• التصنيف والتصفية المتقدمان: يسمح بتطبيق تقنيات التجزئة المتقدمة لتحليل كيفية استجابة شرائح الجمهور المختلفة لنقاط الاتصال المختلفة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسليط الضوء على الفرص المتاحة لتحسين الاستهداف وتخصيص محتوى الإعلان.
• رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يتيح Improvado AI استعلامات اللغة الطبيعية والاستكشاف السلس لبيانات العملاء وتحليلها وتفسيرها. إنه مثل محلل تسويق شخصي يمكنه الإجابة على أي أسئلة مخصصة وإنشاء لوحات معلومات وإرسال تقارير أسبوعية.

أسئلة مكررة