زبد العميل في التجارة الإلكترونية - [الدليل الكامل]

ما هو زبد العميل في التجارة الإلكترونية؟

يشير تضخم العملاء في التجارة الإلكترونية إلى النسبة المئوية أو عدد العملاء الذين فقدهم عملك في فترة زمنية معينة. يُعرف هذا أيضًا باسم خسارة العملاء أو استنزاف العملاء أو انشقاق العميل.

يعد اضطراب العميل مقياسًا مهمًا لقياس أداء أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. نظرًا للطرق المختلفة المتاحة لحساب ومعالجة هذا ، قد يبدو التنقل في زحزحة العملاء عملية معقدة لأصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية. ستعمل هذه المقالة على تبسيط هذا المفهوم لك وتساعد على تقليل اضطراب العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

لماذا يعتبر تغيير العميل مقياسًا مهمًا لشركات التجارة الإلكترونية؟

يعد اضطراب العملاء مقياسًا أساسيًا لشركات التجارة الإلكترونية حيث يقيس رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم. لقد قمنا بإدراج بعض الأسباب الأكثر تأثيرًا التي تجعل تضخيم العملاء مقياسًا مهمًا.

1) ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء

تكلفة اكتساب العملاء من خلال التسويق هي 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. وبسبب هذا ، فإن معدلات تضخم العملاء المرتفعة تظهر دائمًا في مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى مثل ROAS (العائد على الإنفاق الإعلاني).

هذا يجعل من المهم للغاية تقليل معدل التغيير في عملك. يؤدي انخفاض معدل التغيير إلى زيادة الأرباح والاستدامة على المدى الطويل. بدلاً من حرق الأموال في التسويق ، يمكن للإنفاق للاحتفاظ بالعملاء الحاليين أن يضمن ربحية عملك.

2) سمعة العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية الخاصة بك

بغض النظر عن حجم ميزانية التسويق الخاصة بك ، فإن الدعاية الشفهية أمر حيوي للنمو العضوي. يضمن معدل التراجع المنخفض رضا عملائك ومن المرجح أن يشهدوا بعلامتك التجارية. وبالتالي ، يشير معدل الخداع المرتفع إلى ارتفاع عدد العملاء غير الراضين مما يثني الآخرين عن تجربة منتجاتك.

3) متوسط ​​قيمة الشراء

متوسط ​​قيمة الشراء هو مؤشر أداء رئيسي آخر يخبرنا كثيرًا عن صحة عملك. في حين أنه من غير المحتمل أن يقوم العملاء الجدد بعمليات شراء عالية القيمة ، فإن العملاء الذين يثقون بالفعل بعلامتك التجارية سيفعلون ذلك. يرتبط متوسط ​​قيمة الشراء الصحية والمتنامية ارتباطًا مباشرًا بمعدل منخفض من عمليات الشراء.

كيف يمكنك حساب تذبذب العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

معدل تضاؤل ​​العملاء = (عدد العملاء الذين فقدوا) / (عدد العملاء لديك في البداية)

هل لاحظ أن معدل زبد العميل يتم حسابه خلال فترة زمنية معينة. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، يكون هذا بشكل عام ربعًا. يمكنك أيضًا استخدام فترة زمنية مخصصة لهذا الحساب. استمر في القراءة للحصول على فهم أفضل لماذا قد يصبح استخدام فترة زمنية مخصصة أمرًا ضروريًا!

نحن في Clickpost نوصي دائمًا بمراعاة عدد العملاء الذين فقدتهم فقط ، مع تجاهل عدد العملاء الجدد المكتسبين. يمكنك أيضًا استخدام مقاييسك المخصصة إذا لزم الأمر.

هناك معضلة أخرى من المحتمل أن تواجهها أثناء حساب معدل زبد العميل وهي كيفية تحديد ما إذا كان العميل قد فقد. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، يُعتبر العملاء عمومًا ضائعين إذا لم يجروا عملية شراء لفترة معينة من الوقت. تعتمد المعلمات الدقيقة على طبيعة عملك.

أفضل 6 طرق لفهم الاتجاهات في معدل زبدك

1) انظر إلى تكلفة اكتساب العميل

توفر تكلفة اكتساب العميل لمحة سريعة عن معدل زخم العميل. تشير تكلفة اكتساب العملاء المرتفعة والمتزايدة إلى معدل زخم متزايد. من ناحية أخرى ، يشير انخفاض تكلفة اكتساب العملاء بشكل عام إلى انخفاض معدل التغيير.

ضع في اعتبارك أن هذا يأتي مع العديد من المحاذير. تتأثر تكلفة اكتساب العميل بعدة عوامل. يجب عليك دائمًا فهم الصورة الكاملة تمامًا قبل إجراء الاستدلالات. ومع ذلك ، فإن انخفاض تكلفة اكتساب العملاء هو بشكل عام علامة على نشاط تجاري ناضج ومستدام.

2) انتبه للمراجعات

المراجعات هي أسهل طريقة لمعرفة رضا العملاء دون التعامل مع الأرقام. يجب أن تراقب التعليقات التي يقدمها عملاؤك ، وكذلك المراجعات المتبقية على مواقع الجهات الخارجية. حقيقة أن العملاء غير الراضين أكثر عرضة لترك التعليقات تجعل عملك أسهل!

3) تحليل اتجاهات الشراء للعملاء على المدى الطويل

سيمنحك تحليل اتجاهات الشراء لعملائك على المدى الطويل صورة واضحة عن مدى نجاح سياسات الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك القيام بذلك من خلال النظر إلى العملاء الذين أجروا عمليات شراء متكررة لفترة زمنية طويلة. إذا كنت تخسر عملاءك على المدى الطويل ، فهناك خطأ ما في عمليات تلبية طلباتك وتحتاج إلى إعادة النظر فيها.

4) تحليل اتجاهات التخلي عن عربة التسوق

يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام التخلي عن عربة التسوق كمؤشر آخر يستخدم لتحديد أداء الأعمال. تشير الزيادة في نقاط التخلي عن سلة التسوق إلى مشكلات في تجربة المستخدم وعمليات السداد. مثل المؤشرات الأخرى التي ناقشناها ، ترتبط أيضًا أرقام التخلي عن سلة التسوق ارتباطًا وثيقًا بمعدل زبد العميل. غالبًا ما يؤدي ارتفاع أرقام التخلي عن سلة التسوق إلى زيادة معدل أو نسبة زخم العميل.

5) انظر إلى عمليات التسليم الفاشلة وإرجاع المنتج

تسمح لك عمليات التسليم الفاشلة وإرجاع المنتجات بالنظر في أسباب ترك العملاء لعلامتك التجارية. غالبًا ما ترتبط هذه بخدمات الشحن دون المستوى. يمكن أن تؤثر عمليات التسليم الفاشلة بشكل خطير على صورة علامتك التجارية وتجعل العملاء يترددون في الشراء مرة أخرى.

6) ضع في اعتبارك الاتجاهات الموسمية

أثناء حساب معدل التغيير في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يجب أن تضع في اعتبارك الاتجاهات الموسمية. هذا يعتمد بشكل كبير على طبيعة عملك. ولكن بالنسبة لمعظم شركات التجارة الإلكترونية ، هناك فترات انتعاش وانكماش موسمية. إذا كان عملك يعمل لفترة طويلة ، فإن الاطلاع على البيانات من السنوات القليلة الماضية سيساعدك على فهم هذه الاتجاهات الموسمية. إذا كنت جديدًا في مجال التجارة الإلكترونية ، فيجب أن تبحث عن بيانات من العلامات التجارية المعروفة في قطاعك لفهم هذه الاتجاهات.

أهم 5 عوامل يمكن أن تزيد من معدل خداعك

1) ضعف رؤية العلامة التجارية

يمكن أن يؤدي ضعف رؤية العلامة التجارية إلى إبعادك عن ذهن عملائك الحاليين. هذا يزيد من فرص عملائك في تجربة العلامات التجارية المنافسة.

لمواجهة هذا ، يجب عليك تشغيل حملات إعلانية تستهدف الاحتفاظ بالعملاء. تختلف حملات التسويق هذه كثيرًا عن عمليات التسويق المستخدمة لاكتساب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، فهي عمومًا تتميز بتكاليف أقل نسبيًا ومعدلات تحويل أفضل.

يمكنك التفكير في تقديم حزم منتجات العملاء بناءً على عمليات الشراء السابقة والعروض المخصصة والتذكيرات في الأيام المهمة مثل أعياد الميلاد. هناك طريقة أخرى رائعة لمعالجة هذا الأمر وهي تقديم برنامج ولاء. اعتمادًا على التركيبة السكانية للعميل ، يمكن دفع هذا أو يمكن أن يعتمد على بعض المعلمات الأخرى.

2) تجربة تسوق Subpar

يقل احتمال عودة العملاء إلى موقع ذي تجربة مستخدم دون المستوى. بصرف النظر عن جعل التجربة بأكملها محبطة ، فإن هذا يمنع عملائك أيضًا من العثور على المنتج الذي يبحثون عنه.

إذا كان لديك تطبيق أو موقع ويب خاص بك ، فيجب عليك دائمًا طلب المساعدة من المحترفين لإنشاء تجربة سلسة. غالبًا ما يتم تجاهل جزء من تجربة المستخدم وهو وقت الاستجابة. تأكد من أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك يستجيب بشكل كافٍ.

إذا كنت تستخدم سوقًا مثل Shopify ، فسيتم بالفعل الاهتمام بجزء تجربة المستخدم. بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تستخدمه ، يجب عليك أيضًا التأكد من تصنيف منتجاتك بشكل صحيح.

3) قضايا جودة المنتج

تعتبر مشكلات جودة المنتج بشكل عام عاملاً رئيسيًا مساهمًا في ارتفاع معدل تذبذب العملاء. إذا كانت منتجاتك تواجه مشكلات تتعلق بالجودة ، فهذا يختلف تمامًا عن أن العميل سيشتري منك مرة أخرى.

عودة المنتج هي إحدى طرق النظر إلى هذا. يجب عليك أيضًا الاطلاع على المراجعات طويلة المدى من عملائك لمعرفة ما إذا كانت لديهم مشكلات تتجاوز فترة الإرجاع. يمكنك الحصول على تعليقات من العملاء بعد بضعة أشهر من الشراء لفهم مشكلات جودة المنتج بشكل أفضل.

4) تأخير الشحن

التأخير في الشحن طريقة مؤكدة لفقدان العملاء. يؤدي هذا إلى زيادة احتمالية إلغاء الطلب بينما يؤدي أيضًا إلى تآكل الثقة في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. من غير المرجح أن يطلب منك العملاء الذين جربوا خدمة شحن دون المستوى المطلوب منك مرة أخرى.

5) يقدم المنافسون قيمة أفضل

في بعض الأحيان لا يمكنك العثور على أي مشكلة واضحة في ممارسات عملك ، ولا تزال تفقد العملاء. يمكن أن يحدث هذا إذا كان منافسيك يقدمون قيمة أفضل. ينتشر هذا بشكل أكبر في القطاعات المزدحمة ونادرًا نسبيًا في فئات المنتجات المتخصصة. كقاعدة عامة ، تزداد أهمية تقديم خدمات القيمة مقابل المال مع انخفاض تكاليف المنتج والأعمال التجارية ذات الهامش المنخفض.

يمكن أن تأتي القيمة الأفضل في عدة أشكال. في حين أن النوع الأبسط هو التسعير المسبق المنخفض ، فقد يقدم منافسوك أيضًا خدمة أفضل بنفس التكلفة. في بعض فئات المنتجات ، قد يكون العملاء على استعداد لدفع تكلفة أعلى قليلاً مقابل خدمة أفضل. في فئات المنتجات الأخرى ، قد يأخذ هذا شكل منتجات ذات جودة أفضل بنفس السعر.

لمواجهة هذا ، يجب أن يكون لديك فهم جيد للاستراتيجيات التي يستخدمها منافسيك وتجديد عمليات عملك بناءً على ذلك. إذا لم تنجح هذه الأمور ، فقد تحتاج إلى البدء في تقليص الهامش الخاص بك للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء.

أكثر 5 طرق فعالة لتقليل معدل إزعاج العملاء

1. تشغيل حملات ترويجية فعالة

يمكن أن يؤدي إجراء عروض ترويجية فعالة إلى الحفاظ على تفاعل عملائك. هذا يجعلهم أكثر عرضة للتسوق منك بدلاً من البحث عن بدائل. تذكر أنه بالنسبة للعميل الحالي ، ستكون علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية هي الخيار الافتراضي إذا كنت تقدم قيمة وخدمة مناسبة.

2. التماس التعليقات من العملاء

يعد السعي للحصول على تعليقات من العملاء أسهل طريقة لتحديد أوجه القصور في ممارسات عملك. تذكر أن 10٪ فقط من العملاء غير الراضين سيقدمون ملاحظات بشكل عام. الباقي ببساطة لن يشتري منك مرة أخرى ، وهذا يجعل من المهم للغاية التصرف بناءً على ملاحظات العملاء التي تتلقاها.

3. توفير واجهة مستخدم مبسطة وسريعة الاستجابة

تساعد واجهة المستخدم المبسطة والاستجابة العملاء في إجراء عمليات الشراء. إن وجود نقاط الاختناق في عملية الشراء سيمكن العملاء من إعادة التفكير في الشراء. هذا أيضًا يجعلهم أكثر عرضة لإلقاء نظرة على منافسيك. إذا كنت تعمل في قطاع تكون فيه عمليات الشراء الدافعة هي القاعدة ، فإن تجربة المستخدم الجيدة تكون أكثر أهمية.

4. تجديد مراقبة الجودة الخاصة بك

سيؤدي ضعف مراقبة الجودة إلى تآكل الثقة في علامتك التجارية الإلكترونية وإجبار العملاء على البحث عن بدائل. في حين أن سياسة العودة الليبرالية يمكن أن تواجه هذا إلى حد ما ، إلا أنها تقدم تعقيدات جديدة. في هذا العصر من المنافسة المستمرة ، يجب أن يكون لديك ممارسات مراقبة الجودة المناسبة تمامًا لضمان عدم تلقي العملاء منتجات معيبة.

5. تقديم تجربة شحن من الدرجة الأولى

تعتبر تجربة الشحن والتسليم هي التفاعل الوحيد في العالم الحقيقي الذي سيتفاعل معه العملاء مع علامتك التجارية. وهذا بدوره يجعل صورة علامتك التجارية تعتمد بشكل كبير على جودة خدمات الشحن الخاصة بك.

لضمان خدمات الشحن المناسبة والإخطارات في الوقت المناسب ، يجب أن تفكر في اختيار مزود خدمة لوجستية مخصص. سيؤدي ذلك أيضًا إلى تبسيط عملية الحصول على التعليقات والرؤى القابلة للتنفيذ.

خاتمة

يعد اضطراب العملاء في التجارة الإلكترونية مقياسًا مهمًا. يوفر رؤى حول استدامة عملك وجودة المنتج. نظرًا لأن تضخم العميل مرتبط بعدد من مؤشرات الأداء ، فإنه غالبًا ما يبدو وكأنه مقياس معقد.

إن فهم العوامل التي تؤثر على معدل تضاؤل ​​العملاء يمكن أن يسهل عليك فهم كيفية أداء عملك. يمنحك هذا أيضًا نظرة عامة حول سبب أهمية معدل تضاؤل ​​العملاء وكيف يمكنك تقليل معدل التراجع عن العمل.

أسئلة وأجوبة

1) ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المرتبطة بمعدل زبد العميل؟

ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط ​​قيمة الطلب ، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ، ومعدل التخلي عن سلة التسوق ، ومتوسط ​​الربح لكل عميل ، والعائد على الإنفاق الإعلاني ، بمعدل زبد العميل. ستظهر التغييرات في مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بالتأكيد في معدل زخم العميل.

2) ما هي بعض المصطلحات الأخرى المستخدمة للإشارة إلى زخم العميل؟

بعض المصطلحات الشائعة المستخدمة للإشارة إلى تضاؤل ​​العملاء هي استنزاف العملاء ، وانشقاق العميل ، وخسارة العملاء ، ومعدل التناقص. في حين أن بعض هذه الأشياء هي نفسها في الأساس ، فإن البعض الآخر لديه اختلافات طفيفة في طريقة الحساب.

للحصول على فهم أفضل للصورة بأكملها ، يجب عليك إلقاء نظرة على طريقة الحساب الدقيقة. يتطلب هذا عمومًا معرفة قوية بمجال التجارة الإلكترونية ، حيث تحتاج إلى فهم كل مقياس يدخل في الحساب.