الدليل النهائي لمشاركة العملاء في عام 2022 | شوطم

إذا كنت تعمل في أي نوع من الأعمال ، فقد سمعت بلا شك عن مفهوم مشاركة العملاء.

ربما تكون قد تعمقت بالفعل في حملة إشراك العملاء ، أو أنك تعرف فقط كيف يعمل التسويق بمشاركة العملاء.

مهما كان الأمر ، فإن هذا الدليل الشامل لاستراتيجية مشاركة العملاء هو كل ما تحتاجه للبدء أو تحسين وضعك الحالي في السوق.

إذا كنت صاحب عمل ، فمن المحتمل أنك سمعت عن مصطلح اكتساب العملاء. إنها عملية جذب عملاء جدد إلى عملك باستخدام استراتيجيات وأساليب مختلفة.

ما هي مشاركة العملاء؟ التعريف والمعنى

لنبدأ بالأساسيات ، تعريف مشاركة العملاء. مشاركة العملاء هي عملية تفاعلات بين الشركة والعملاء التي تخلق علاقات مع العملاء المخلصين.

تبدأ هذه العملية خلال التفاعل الأول مع الشركة وتستمر لفترة طويلة بعد الشراء النهائي. لذلك ، تعتمد الاستراتيجيات والأنظمة الأساسية لمشاركة العملاء الفعالة بشكل كبير على عملائك المستهدفين.

يمكن للشركات الوصول إلى العملاء باستخدام منصات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية ... نصيحتنا هي أنه من الأفضل السماح للعميل باختيار كيفية التعامل معك ، لأن هذا يعزز استثماراتهم العاطفية.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة؟

تهدف مشاركة العملاء إلى تقديم قيمة للعميل ، حتى يشعروا بالارتباط والمساهمة في إيرادات العلامة التجارية.

أظهرت دراسة أجرتها Hall and Partners "Engager" أن ما يصل إلى ثلثي أرباح العلامة التجارية قد تعتمد على مشاركة العملاء الفعالة.

لذلك ، هناك رابط مباشر بين مقدار مشاركة عميلك ومدى ربحية عملك.

لكي ينمو عملك ، عليك العمل على استراتيجيات إشراك العملاء والاحتفاظ بهم.

كيفية تنفيذ استراتيجية تسويق إشراك العملاء

لتنفيذ استراتيجية تسويق جيدة لإشراك العملاء ، ستحتاج إلى استغلال التقنيات التالية.

1. حدد هدفًا لمشاركة العملاء الناجحة

تبدأ كل إستراتيجية جيدة بهدف ، وكل عمل يحتاج إلى إستراتيجية جيدة لإشراك العملاء ليكون ناجحًا.

ولكن إذا كنت تريد أن يتفاعل العملاء ، فحاول التفكير بشكل أعمق. ما هو الهدف المحدد لمشاركة العملاء في عملك؟ ما الفائدة التي يمكن أن تقدمها للعملاء غير المتفاعلين لجذب انتباه العملاء؟

ضع في اعتبارك كل هذا قبل تحديد هدف غير واقعي واستراتيجية تجربة غير ضرورية للعملاء.

2. بدء تعاون الفريق متعدد الوظائف

من الخطأ افتراض أن القسم المحدد فقط هو الذي يتعين عليه القيام بكل الأعمال المتعلقة بإدارة مشاركة العملاء.

حدد الفرق التي يمكن أن تلعب دورًا حاسمًا وكيف يمكنهم مساعدة بعضهم البعض. من الأفضل بكثير تقسيم المهام بين أقسام متعددة لأن ذلك سيؤدي إلى استراتيجية أكثر شمولاً.

3. تحديد أين وكيف ينبغي للعملاء الانخراط في كل من المدى الطويل والقصير

يعد وجود استراتيجية إشراك العملاء قصيرة وطويلة الأجل طريقة رائعة لتقسيم أهدافك التسويقية إلى شرائح أصغر.

سيساعدك هذا على التركيز على النتائج الصحيحة في الفترة الزمنية المناسبة. بعد الانتهاء من مرحلة معينة من خطتك ، يمكنك الوصول إلى ما إذا كانت ناجحة وهل يجب عليك التحرك أكثر أو أقل في هذا الاتجاه.

4. جمع الملاحظات من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين وكذلك العملاء

تتضمن أساسيات مشاركة العملاء التجميع المستمر لملاحظات العملاء. اتبع مقاييس تفاعل العملاء من بداية الحملة حتى تتمكن من التبديل إلى إستراتيجية أخرى إذا أظهرت البيانات عددًا كبيرًا من العملاء السلبيين.

تعد موارد ملاحظات العملاء مهمة أيضًا لإظهار أصحاب المصلحة الخارجيين كيف تتقدم حملة العلامة التجارية.

5. كرر استراتيجية التسويق لإشراك العملاء بانتظام

لست مضطرًا إلى الانتظار طوال العام لتكرار إستراتيجية التسويق لإشراك العملاء. بدلاً من ذلك ، تتبع التقدم أسبوعيًا أو شهريًا أو ربع سنويًا ، أيًا كان ما يعمل بشكل أفضل للحملة التي تقوم بها.

يمكن أن يتغير رضا العملاء بسرعة في فترة زمنية قصيرة. إذا كنت تقيس نجاح استراتيجية تسويق إشراك العملاء بشكل متكرر ، فيمكنك التصرف بسرعة مع العملاء غير الراضين.

أمثلة على تفاعل العملاء

يمكن أن يؤدي استخدام استراتيجيات إشراك العملاء المختلفة هذه إلى تقليل اضطراب العملاء بشكل كبير. خذ أمثلة من الشركات التي تفعل ذلك بشكل صحيح للإلهام.

كوكا كولا

كان تفاعل عملاء Coca-Cola الأكثر شهرة هو المشاركة في عام 2014 ، #ShareACoke. لقد استبدلوا شعار Cola-Cola على الزجاجات بأكثر 250 اسمًا شيوعًا في الولايات المتحدة الأمريكية

حققت هذه الشركة نجاحًا كبيرًا على وجه التحديد بسبب مشاركة العملاء. نظرًا لأن العملاء رأوا جزءًا من أنفسهم وأصدقائهم وعائلاتهم على الزجاجات التي اشتروها ، على الرغم من أنهم ربما لم يفعلوا ذلك في العادة.

بالإضافة إلى الأسماء الشائعة ، يمكن للعملاء الذين لديهم أسماء خارج تلك الـ 250 أيضًا تخصيص العلب. ساهم ذلك أيضًا في مشاركة العملاء.

تثاقل

بالنسبة للعديد من الشركات ، أصبح Slack جزءًا من الحياة اليومية. قامت منصة الاتصال المفيدة هذه أيضًا بإنشاء تطبيق بحيث يمكن لمستخدميهم أن يكونوا متاحين على هواتفهم.

نظرًا لأن فريق Slack يعلم أن هذا يساهم في ثقافة "التشغيل الدائم" ، فقد أضافوا تذكيرًا لطيفًا ولطيفًا لشرب الماء والنوم وتناول الخضروات ، ومثل هذا لكل شخص يقوم بتنزيل التطبيق أو تحديثه.

يوضح هذا فقط مقدار تحليل Slack لمشاعر العملاء من أجل تنشيط تفاعل العملاء. إن مشاركة رسالة في مثل هذا المكان الذي تتم زيارته بشكل متكرر سيؤدي بالتأكيد إلى جعل العملاء يتواصلون ويتفاعلون.

ستاربكس

قد تتساءل كيف لدى ستاربكس مثل هؤلاء العملاء المتفاعلين بشكل كامل. حسنًا ، لقد اكتسبوا ولاء العملاء بسلسلة من الاستراتيجيات المدروسة.

على سبيل المثال ، بدأوا في Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room ، وهو مشروع يسمح للعملاء المخلصين بالتواصل مع المتخصصين في القهوة ، وتجربة القهوة النادرة ، والاقتراب عمومًا من عملية صنع القهوة.

من خلال الحصول على نظرة ثاقبة لعملية تطوير منتجات الشركة ، شعر العملاء بأنهم جزء نشط من ستاربكس.

جيمشارك

زادت Gymshark بشكل كبير من قاعدة عملائها المحتملين من خلال محتواها من وسائل التواصل الاجتماعي ، والمؤثرين ، وتسويق حرب العصابات.

من خلال إحدى حملاتهم الأخيرة المتعلقة بنقص الغاز في المملكة المتحدة ، قاموا بتحسين علاقات العملاء مع عملائهم الحاليين وجذب العملاء المحتملين.

مع هذا والعديد من الحملات السابقة ، مهد Gymshart الطريق لمشاركة العملاء في المستقبل.

كيفية قياس وحساب تفاعل العملاء

إذا لم تقم بقياس مشاركة العملاء وحسابها ، فلا يمكنك تحسينها. هناك العديد من مقاييس تفاعل العملاء ، وسنقدم هنا عددًا قليلاً من المقاييس الشائعة.

معدلات خروج الضيف

معدلات تسجيل خروج الضيف هي عدد العملاء الذين أكملوا عملية الشراء دون الحاجة إلى إنشاء حساب أو إنشاء حساب.

الهدف هو جعل العملاء ينشئون حسابًا لأنه من المرجح أن يصبحوا عملاء منتظمين.

تردد الشراء (PF)

تكرار الشراء هو عدد عمليات الشراء التي يقوم بها العملاء في متجرك. يمكنك حسابه بقسمة عدد الطلبات في آخر 365 يومًا على عدد العملاء الفريدين خلال آخر 365 يومًا.

بمجرد أن تعرف المدة التي يستغرقها العميل العادي لإجراء عملية شراء أخرى ، يمكنك العمل على مبادرات إشراك العملاء.

متوسط ​​قيمة الأمر (AOV)

متوسط ​​قيمة الأمر هو متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العميل عند إجراء عملية شراء. يمكنك حسابه بقسمة إجمالي الإيرادات خلال آخر 365 يومًا على إجمالي عدد الطلبات التي تم وضعها في آخر 365 يومًا.

في الغالب ، ينفق العملاء العائدون 7 أضعاف أكثر من عميل الشراء لمرة واحدة ، لذا ضع ذلك في الاعتبار عند وضع استراتيجية إشراك العملاء.

ستذهب كل جهود التحويل الخاصة بك سدى إذا لم تصل إلى العميل المستهدف ، العملاء المنتظمين في المستقبل. لذلك قبل استهداف السوق ، ابحث لتأكيد السوق المستهدف.

معدل الشراء المتكرر (RPR)

معدل الشراء المتكرر هو النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء في متجرك خلال فترة زمنية معينة.

يمكنك حسابه بقسمة عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة على إجمالي عدد العملاء.

يمنحك RPR أرقامًا واضحة حول فعالية استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك.

كيفية تحسين تفاعل العملاء

إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء

في حال اشتريت أي شيء على Amazon ، فربما لاحظت أنهم يميلون إلى التوصية بعمليات شراء مستقبلية بناءً على مشترياتك السابقة. هذا جزء من البرنامج المعقد الذي يتم استخدامه لتخصيص تجربة العميل.

يمكنك استخدام طرق أخرى أكثر بساطة لإنشاء تجربة عملاء مخصصة عالية الجودة. ابدأ رحلة العميل بأكملها عن طريق مطالبتهم بإجراء اختبار أو ملء ملف تعريف المستخدم. هذا يساعد بشكل كبير مع تجارب العملاء الإيجابية في المستقبل.

أنشئ محتوى بناءً على تاريخ العميل

على غرار برنامج Amazon ، يمكن أن تساعدك استطلاعات الرأي في إنشاء محتوى ذي صلة بناءً على مشتريات العملاء السابقة.

على الرغم من أن هذه التعليقات ليست ضرورية لرضا العملاء كما هو الحال في Amazon ، إلا أنها ستساعدك في الحصول على تجربة عملاء استثنائية.

على سبيل المثال ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على قائمة التشغيل Discover Weekly في Spotify وهي ميزة تنشئ قوائم تشغيل جديدة بناءً على الأغاني السابقة التي تم الاستماع إليها.

استخدم مسابقات وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تكون مسابقات وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة رائعة لمشاركة العملاء. على الرغم من أن هذا يخلق ضجة حول علامتك التجارية ، إلا أنه غالبًا ما يكون مجرد مشاركة قصيرة المدى.

لتحويل ذلك إلى مشاركة طويلة الأجل ، يجب أن يكون لديك خطة بعيدة المدى لمشاركة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كانت لديك خدمة أو منتج جديد ، فاختر نظامًا أساسيًا يُستخدم لمشاركة العملاء على المدى الطويل ، مثل Youtube. بعد ذلك ، قم بالترويج لخدمتك أو منتجك عبر مسابقة وسائل التواصل الاجتماعي ، مع ملاحظة للاشتراك في قناة Youtube الخاصة بك.

4. حضور الحدث

على الرغم من تحولهم إلى عالم الإنترنت في الوقت الحاضر ، فإن الأحداث مثل المؤتمرات والندوات عبر الإنترنت لا تزال وسيلة رائعة لمقابلة عملائك ومعرفة أين تكمن اهتماماتهم.

علاوة على ذلك ، إذا تم تنظيم الحدث الخاص بك عبر الإنترنت ، فستحتاج إلى عنوان بريد إلكتروني من المشاركين والذي قد يكون من الصعب الوصول إليه بخلاف ذلك. سيعطيك هذا فرصة لإنشاء قائمة بريد إلكتروني شاملة يمكنك استخدامها لاحقًا لاستراتيجية اكتساب العملاء.

نصيحة إضافية: كيف يمكن لبرنامج الولاء مساعدتك في زيادة تفاعل العملاء

كما رأيت في العديد من العلامات التجارية ، أدى وجود برنامج ولاء إلى زيادة مشاركة العملاء بشكل كبير.

ذلك لأن برنامج الولاء يجعل العملاء أكثر استثمارًا عاطفيًا ويقل احتمالية التسوق لشراء العلامات التجارية المنافسة.

من المعروف أن أعضاء برنامج الولاء لا يجرون عمليات شراء في كثير من الأحيان فحسب ، بل يمتلكون أيضًا متوسط ​​قيمة طلب أعلى بنسبة 12٪ من نظرائهم من غير الأعضاء.

لذلك ، فإن إنشاء برنامج ولاء لعملك سيحفز بالتأكيد مشاركة العملاء الفعالة.

الأسئلة المتداولة حول تفاعل العملاء

ما هو الانخراط الجيد مع العملاء؟

توفر المشاركة الجيدة للعملاء قيمة للعميل ليشعر بالارتباط والمساهمة في إيرادات العلامة التجارية.

ما هو نموذج مشاركة العملاء؟

نموذج مشاركة العملاء هو نهج تتبعه الشركات لإشراك وبناء علاقات مع العملاء. سيحسن نموذج مشاركة العملاء الرائع بشكل كبير التحويلات التجريبية ، وتجربة العملاء ، والإيرادات لكل عميل ، والاحتفاظ بالعملاء.