توقعات العملاء: كيفية ضبطها بشكل صحيح و 7 نصائح لتجاوزها

هل لديك عادة أن تقول نعم لكل طلب من عميلك من أجل إسعادهم؟

أنا أكره أن أقول ذلك. لكن لا تفعل ذلك دائمًا!

لا علاقة له بمجال عملك ، يهدف كل عامل مستقل إلى تلبية توقعات العملاء. لأن العميل الراض يمكن أن ينشر كلمة طيبة عنك ، ويجلب المزيد من العمل إلى عملك ، بل ويجلب عملاء جدد إلى أبوابك.

بصفتك مستقلاً ، في مرحلتك الأولية ، تذهب إلى أبعد الحدود لإسعاد حفنة من عملائك. وهذا جيد تمامًا.

ولكن بعد بضع سنوات ، عندما تكون في حالة جيدة مع عدد صحي من العملاء ، فإن عادة إرضاء العميل هذه يمكن أن تؤذيك بشدة.

في هذه المرحلة ، زادت توقعات العملاء القدامى منك. لأنك في الماضي أكملت كل مهمة (أحيانًا أخرى إضافية!) طلبوا سعرًا أقل. مع وصول مجموعة جديدة من العملاء ، يمكن أن تؤدي ثقل كل هذه التوقعات إلى تحطيم كتفيك حقًا.

لهذا السبب اكتسب مفهوم إدارة توقعات العملاء شعبية كبيرة في السنوات القليلة الماضية. في هذه المقالة ، سأشرح كيفية إدارة وتجاوز توقعات العملاء بطريقة مدروسة للغاية.

هل تحتاج إلى مزيد من العملاء؟

احصل على المزيد من العمل المستقل مع كتابنا المجاني: 10 عملاء جدد في 30 يومًا . أدخل بريدك الإلكتروني أدناه وسيصبح كل شيء لك.

التحميل الان

أولاً ، دعنا نلقي نظرة على بعض أكثر توقعات العملاء شيوعًا.

6 توقعات العملاء الأكثر شيوعًا التي ستواجهها

عادة ما تتراكم توقعات العملاء من الصورة العامة لشخصيتك ، أو التجارب السابقة للخدمات ، أو الرسائل التسويقية / الإعلانية ، أو التوصيات من الإحالات.

ستجد غالبًا واحدًا أو كل التوقعات التالية من عملائك:

1. خدمة العملاء

هل تعلم أن 86٪ من العملاء سيدفعون مبلغًا إضافيًا للحصول على تجربة عملاء أفضل.

تضع خدمة العملاء الجيدة علامتك التجارية الشخصية أمام منافسيك ، على الرغم من أن منتجاتك وخدماتك مبتكرة.

الآن ، كعلامة تجارية شخصية ، لن تكسب القلوب بمجرد تقديم العمل ، عليك أيضًا تقديم الدعم لعملائك. لقد أصبح ضرورة وعاملاً مهمًا جدًا في المنافسة.

قبل وأثناء عقدك ، يتوقع العملاء منك حل جميع استفساراتهم. نظرًا لأنك فقط تعرف خدماتك أفضل من أي شخص آخر ، يتوقع العملاء منك حل ارتباكاتهم وتقديم إجابات مرضية.

2. الاتصالات

يريد عميلك أن يسمع صوتك ، وإلا فهناك فرص لاستبدالك.

قد تنزعج إذا طلبت على وجه التحديد بيتزا تشيزي ولا ترى أي جبن. كنت هناك!

في الأساس ، يريد العملاء اتصالًا واضحًا جدًا ومباشرًا معك كمزود خدمة ولا يحبون تكرار أنفسهم. يتوقعون منك أن تتواصل بانتظام وتفهم احتياجاتهم.

ستندهش من أن 85٪ من الأشخاص يجدون أنه من المزعج تكرار المعلومات عند العمل مع شركات أخرى.

3. الخصوصية

سواء كانت بيانات العميل أو تصميم المنتج أو تفاصيل الحساب أو خطط العمل ، يضع العملاء ثقتهم فيك ويتوقعون أنك ستحتفظ بها بعناية.

الجميع يستحق خصوصية البيانات ، أليس كذلك؟ بنفس الطريقة ، عندما يشارك العملاء بياناتهم ، فإنهم يتوقعون منك عدم إساءة استخدامها بأي شكل من الأشكال.

ليس ذلك فحسب ، فإن عواقب انتهاك خصوصية البيانات يمكن أن تكون كارثية. وفقًا لتقرير تكلفة خرق البيانات لعام 2020 ، يبلغ متوسط ​​تكلفة انتهاكات خصوصية البيانات حوالي 3.86 مليار دولار أمريكي.

4. التخصيص

لنفترض أنك كاتب محتوى مستقل. لقد عملت مع العديد من العملاء على مر السنين. هل تكتب محتوى لشركة أدوية بنفس الأسلوب الذي تكتبه لشركة سفر؟

لكل عميل جمهور فريد واحتياجات ومتطلبات. إنهم يريدون تلبية احتياجات عملائهم بطريقة محددة للغاية. ومهمتك هي تقديم الخدمات التي ستساعدهم على تحقيق أهدافهم.

إذا اتبعت نفس الأسلوب لكل عميل تعمل لديه ، فسوف ينتهي بك الأمر في النهاية بالكثير من الرفض. لذلك ، من الأهمية بمكان أن تفهم احتياجات العملاء وتخصيص خدمتك بناءً على نموذج أعمالهم.

5. الثقة

الثقة موضوع معقد للفهم. في أي علاقة ، من المتوقع بطبيعة الحال الحفاظ على الثقة من كلا الطرفين.

عندما يثق بك العميل ، فإنه يتوقع الأشياء التالية:

• اتبع الشروط والأحكام التي وافقت عليها
• لا تتنازل عن عملهم من أجل صفقة مربحة
• أبدا إخفاء أو تحريف المعلومات
• لا تساهم أبدًا في خسارتهم
• اعتني بالعمل مع وجودهم أو بدونه بصدق

يمكن أن تكون الثقة موضوعًا منفصلاً للمناقشة وسيتطلب مقالة أخرى لفهمها بدقة. لكنها تنشأ من الكثير من التجارب الجيدة.

عندما تعمل من أجل عملائك لفترة أطول ، فهذا يعني عادةً أنهم يثقون بك. ويحق لهم أن يتوقعوا نفس الشيء منك.

6. خيارات

يفضل العملاء الحصول على خيارات خاصة في مجال التصميم. يريدون معرفة تأثير التصميم وكيف سينعكس.

على سبيل المثال ، يتوقع العملاء أن يقدم مصمم الرسوم خيارين أو ثلاثة خيارات على الأقل قبل وضع اللمسات الأخيرة على شعار العلامة التجارية. كنت تتوقع نفس الشيء عندما تضع نفسك في مكانهم. فكر في أي من مشترياتك ، فأنت تريد أن ترى الخيارات.

كيفية تحديد توقعات العملاء من البداية

لقد تعلمنا عن أكثر توقعات العملاء شيوعًا أعلاه. الآن دعنا نتعلم كيف يمكنك إدارتها بعناية.

1. لا تفرط في الالتزام أو تقصر في التسليم

قد يبدو الأمر سهلاً في البداية ، لكن لا تضغط على شيء لا يمكنك إنهاؤه. في بعض الأحيان من أجل كسب العملاء ، يميل المستقلون إلى الإفراط في الالتزام أكثر من قدرتنا الفعلية على التسليم.

هناك شعور بالبهجة عند إغلاق العميل ولكن ما يشعر به أكثر هو عندما يشعر العميل بالرضا عن توصيلك. لذلك عندما تقوم بمشروع جديد ، اسأل ما هي الاحتياجات الدقيقة والتزم فقط بالأشياء التي يمكنك إنهاؤها.

على سبيل المثال ، أنت كاتب محتوى ويحدك هو كتابة 1000 كلمة في اليوم. لا تلتزم بإنهاء 3 مقالات من 1000 كلمة في يومين.

أنت تعرف حدودك ويمكن أن يؤدي تجاوز ذلك إلى الإضرار بجودة عملك. يمكنك ببساطة نقل هذه الرسالة إلى عميلك. لن يرغب أي عميل في التنازل عن الجودة.

2. قدم نفسك بصدق

عندما لا تتمكن من الوفاء بمواعيد نهائية معينة ، كن صريحًا وأنقلها بوضوح مع شرح مناسب. الكذب على العملاء بشأن المهام سيضر بالثقة وقد ينتهي بك الأمر بخسارة المشروع.

لا يوجد أحد مثالي ولا يجب أن تكون روبوتًا لإسعاد عميلك. لكن إعطاء صورة واضحة لما يمكنك فعله حيال التأخير يمكن أن يبني الثقة في خدمتك.

إذا لم تتمكن من إنهاء المشروع في الموعد النهائي ، فشرح مشاكلك بصدق. لذلك يمكنك أنت وعميلك التوصل إلى حل أفضل.

3. شارك خطة عملك

قبل البدء في مشروع جديد ، شارك خطة عملك مع عميلك. اشرح بالتفصيل كيف ستدير المشروع ومتى يمكنهم توقع النتائج.

سيكون هذا مفيدًا لك إذا كنت تتعامل مع أكثر من مشروع أو عميل في نفس الوقت. أود أن أوصي بشدة باختيار أداة إدارة المشروع لنفسك. هناك العديد من الخيارات الممتازة المتاحة للعاملين لحسابهم الخاص ورجال الأعمال المنفردين.

يمكن أن تمنح مشاركة خطة العمل الخاصة بك قبل العمل في مشروعك شعورًا جديرًا بالثقة لعميلك بأنك على دراية بالعملية كما أنهم سيتابعون وفقًا لجدولك الزمني المحدد.

4. كن واضحا بشأن الجودة والكمية

يمكن أن تكون المناقشة المفتوحة حول احتياجات العميل الدقيقة مفيدة حقًا. دون ملاحظات عن كل التفاصيل الصغيرة. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد الكمية الدقيقة للمشروع.

على سبيل المثال ، تريد علامة تجارية للتجارة الإلكترونية أن تنمو ببطء على Instagram والبيع على المنصة. يمكنك اقتراح أكثر من 20 منشورًا على Instagram أسبوعيًا. في هذه العملية ، تحتاج إلى التحدث عن منتجاتهم الأكثر قيمة ، وكيف ستمثلهم على Instagram.

بمجرد الوصول إلى هذه المعلمات المهمة ، يجب أن تكون واضحًا في أسعارك. تأكد من مناقشة الرسوم الخاصة بك لكل مهمة بوضوح شديد. أود أن أقترح عليك الذهاب لبرامج المحاسبة للعاملين لحسابهم الخاص. سيساعدك ذلك في إدارة جميع نفقاتك وفواتيرك تحت سقف واحد.

5. إعطاء تحديثات منتظمة

أعط تحديثات يومية حول تقدم المشاريع. سيعطي هذا لعملائك شعورًا مرضيًا بشأن التطورات الخاصة بك ويمكنك إبقائهم على اطلاع جيد بطريقة منظمة.

لنفترض أنك مسوق رقمي يعمل بالقطعة. هناك عدد لا يحصى من الأنشطة التي يمكنك القيام بها كل يوم. ولكن في نهاية كل أسبوع ، يمكنك تحديث عميلك بالمقاييس التالية:

• النسبة المئوية لزيادة حركة المرور إلى موقع الويب
• عدد المقالات التي تم إنشاؤها
• رقم الروابط الخلفية التي تم إنشاؤها
• عدد التحويلات
• انخفاض النسبة المئوية في معدل الارتداد

6. قم بإعداد وقت اتصال مشترك

تحتاج إلى إعداد وقت اتصال معين لعملائك بطريقة تناسبك أنت وعملائك.

يمكن أن يؤدي إعداد وقت مشترك للتواصل إلى تحويل انطباعك من "أي وقت متاح" إلى "منظم ودقيق".

حاول أيضًا استخدام قناة اتصال واحدة. سيوفر ذلك بعض الألم والإحباط لعملائك.

7. توعية عملائك بأسلوب عملك ومعايير الصناعة

ليس من الضروري أن يعرف العملاء كل شيء عن كل صناعة.

من أجل تجنب الإفراط في التوقعات ، تحتاج إلى تثقيف عملائك حول الخدمات وأسلوب عملك في جلسة إعداد العميل.

على سبيل المثال ، إذا طلب عميلك عددًا غير واقعي من زوار الموقع في الشهر الأول. بصفتك مسوقًا ، يجب أن توضح معايير الصناعة أن مُحسّنات محرّكات البحث لا تعمل بهذه الطريقة.

بهذه الطريقة ، سيعرف العملاء كيفية إدارة توقعاتهم.

8. مراقبة المقاييس الصحيحة

قبل البدء في مشروعك على نطاق واسع ، ناقش المقاييس التي ستتبعها.

تحتاج إلى تتبع مجموعة من المقاييس حتى تتمكن أنت وعميلك من تحديد التقدم. ببساطة اسأل عملائك أين تكمن اهتماماتهم. يمكنك إنشاء قائمة بالمقاييس ومناقشتها بانتظام في اجتماعات أسبوعية.

هذه نقطة مهمة للغاية في إدارة توقعات العملاء لأنكما اتفقتا على مجموعة محددة من المقاييس. لذلك ، لا يمكن أن يكون هناك أي انحراف في التوقعات.

7 نصائح لتجاوز توقعات العملاء

لقد فهمنا جيدًا كيف يمكن أن تؤثر توقعات العملاء وكيف يمكنك إدارتها بعناية.

لكننا نعلم جميعًا بصفتنا مستقلين ، أن جعل عملائنا سعداء هو مسؤوليتنا. لا يزال بإمكانك تجاوز توقعات العملاء بسلسلة من الإجراءات الدقيقة. هنا بعض النصائح:

1. كن مستمعاً جيداً

استمع إلى كل التفاصيل الدقيقة - والتي ستساعدك على خدمتهم بتخصيص غير عادي.

استمع إلى ما يخبرونك به عن رؤيتهم ورسالتهم وأهدافهم للمشروع. إذا كنت تفهم نفسهم ، يمكنك تقديم ما يبحث عنه العميل. ولا يمكنك تحقيق ذلك إلا من خلال مهارات الاستماع الجيدة.

تذكر ، المشروع ليس عنك. أنت فقط تساعد!

2. تسليم قبل الوقت

حاول إنهاء المشروع قبل المواعيد النهائية المحددة. أعلم أنه غير ممكن في كل مرة.

أنت تخلق تجربة ممتعة عندما تعطي شيئًا غير متوقع. هذا هو نفس الشعور عندما تطلب بيتزا عبر الإنترنت وتظهر نصف ساعة ، لكنك تحصل في 15 دقيقة. هذا الشعور مذهل وسيخلق لحظة لا تنسى.

3. حاول تقديم المزيد / مفاجأة لهم

من لا يحب المفاجآت؟

عندما يتوقع العملاء شيئًا منك وتقوم بتقديم القليل ، يمكن أن يكون ذلك شعورًا رائعًا. بالطبع ، طريقة ممتازة لخلق انطباع دائم.

اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا. إذا كنت منشئ محتوى ومهمتك هي إنشاء أوصاف وسائط اجتماعية لعميلك. في المرة القادمة ، توصل إلى خيارين (أحدهما مختلف قليلاً وخلاق عن المعتاد).

لاحظ كيف يتفاعل عميلك. أنا متأكد من أنك ستحصل على تعليقات إيجابية للجهود الإضافية.

4. المتابعة مع عملائك

بصفتك صاحب عمل ، سيشارك العملاء دائمًا في العديد من الأشياء في وقت واحد. في حالة الفوضى ، إذا فات عميلك بعض الأشياء ، فقم بالمتابعة اللازمة.

يظهر أنك تتبع الجدول الزمني الخاص بك ومكرسًا لذلك.

5. ساعدهم بإيثار

كل شيء لا يأتي بسعر. في بعض الأحيان يجب عليك مساعدة عملائك دون أن أنانية. عند الحاجة ، يجب أن تنصحهم بمشاريعهم أو تقدم لهم اقتراحات حول المساعي المستقبلية.

أنا بالتأكيد لا أقول أنه يجب عليك القيام بالأشياء مجانًا ، ولكن هناك أوقات يجب أن تعمل فيها بما يتجاوز الأجور بالساعة - هذه هي علاقات العملاء. إذا قمت ببنائها من الجذور ، فستكون مفيدة لك في المستقبل.

6. الحفاظ على الاتساق

الاتساق هو المفتاح لتحقيق الهدف ، بنفس الطريقة هو المفتاح لإرضاء عملائك.

عندما تظهر بانتظام وتلقي التعليقات وطرح الأسئلة وإكمال المهمة المعينة لك ، لا داعي للقلق بشأن تلبية توقعات العملاء.

أنا أكره الاعتراف بذلك ، وعدم الحفاظ على الاتساق وتقديم النتائج هما أهم الأسباب التي تجعل العاملين لحسابهم الخاص يفقدون عملائهم. إذا كنت متسقًا وتقدم ما هو متوقع ، فأنت تفوز بالفعل.

7. نقدر لهم علنا

إذا كنت تحب شخصًا ما ، فأخبرته ، أليس كذلك؟

الشيء نفسه ينطبق على عملائك.

أخبر الأشخاص على LinkedIn و Facebook لماذا تستمتع بالعمل مع عميلك ، وكيف يدعمونك ، وكيف نمت العلاقة على مر السنين. إذا كنت تفعل هذا بشكل دوري لعملائك الدائمين ، فلن يفكروا أبدًا في الذهاب إلى مكان آخر لتلبية احتياجاتهم.

الحد الأدنى

المستقلون هم جيش من إنسان واحد. أنت تعرف عملائك من جميع الزوايا. أنت تعرف كل التوقعات. لذلك ، من المهم بالنسبة لك إدارة هذه التوقعات وتجاوزها أيضًا.

آمل بصدق أن تكون هذه النصائح والاستراتيجيات مفيدة في حياتك المهنية. هتافات!

استمر بالحديث...

يجري أكثر من 10000 منا محادثات يومية في مجموعتنا المجانية على Facebook ونود أن نراك هناك. انضم إلينا!