تجربة العملاء في عام 2030: هكذا تبدو
نشرت: 2018-10-25لقد تغيرت الطريقة التي نتسوق بها ونتفاعل معها تمامًا في العقد الماضي ، ومع ذلك فإن ثورة العملاء بأكملها لا تزال في مهدها. كيف ستبدو تجربة العميل في عام 2030؟
لقد فرضت التكنولوجيا تغييرات هائلة في كيفية استهلاكنا للعلامات التجارية وتفاعلنا معها.
نشأ المواطنون الرقميون (جيل الألفية والجيل زد) - تقريبًا كل شخص ولد بين عام 1980 والآن - مع الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر على شبكة الإنترنت وتجارب تفاعلية وغامرة بشكل متزايد.
تحدد رغباتهم ومطالبهم إلى حد كبير كيف يجب أن تقدم العلامات التجارية نفسها ، حيث أن هذه المجموعة هي إلى حد بعيد أكبر مجموعة مستهلكين ، من حيث الأرقام والقدرة الشرائية.
إحصاءات الجيل Z: كيف يمكن للمسوقين الوصول إلى المشتري الصاعد
كل ما أردت أن تعرفه عن The Youth لكنك كنت تخشى أن تسأل. توفر إحصاءات Gen Z هذه رؤى حول القيم ، وكسر الصفقات ، وقواعد المشاركة ، واتجاهات قادة الأعمال الصاعدين في المستقبل.
اليوم ، الزبون الفردي هو الرئيس بالفعل. إن رضاهم وإرضائهم الأمثل يستحقان الكثير ، ولن يكون لهما قيمة إلا بحلول عام 2030. هذا التطور له عواقب وخيمة على تصميم النقل والخدمات اللوجستية وتجارة التجزئة.
تجربة العملاء عام 2030: أهم المميزات
ستتألف تجربة العملاء في عام 2030 من عدة مجالات رئيسية:
- سوف تسود Omnichannel ، حيث يطالب العملاء بالقدرة على الشراء من علامة تجارية ، بغض النظر عن القناة - مما يزيد من أهمية مشاركة العملاء بسلاسة.
- الأبعاد الثلاثية ستجعل العلامات التجارية تظهر - من الطابعات ثلاثية الأبعاد إلى الإعلانات ثلاثية الأبعاد ، الأبعاد موجودة لتبقى.
- سترتفع الاستدامة في الأعمال والاقتصاد الدائري ، بسبب مخاوف المستهلكين بشأن البيئة ومطالبهم بأن تقوم العلامات التجارية بدورها.
- ستكون الخدمات والاشتراكات مطلبًا لنمو الأعمال التجارية.
- سيصبح الذكاء العاطفي ميزة أساسية للعلامات التجارية ، من التسويق العصبي إلى فهم احتياجات العملاء ، إلى الذكاء الاصطناعي ، ونتوقع أن ينمو الذكاء العاطفي بشكل هائل.
- ستتطور نوافذ المتاجر: ستصبح واجهات المحلات الرقمية والمادية أكثر تخصيصًا ، وستجذب الذكاء الاصطناعي إلى النتائج.
- ستحتاج سلاسل التوريد إلى أن تكون شفافة وأخلاقية ، حيث سيكون المستهلكون أكثر تركيزًا على مصدر عناصرهم في محاولة لدعم رغبتهم في إنفاق الأموال مع العلامات التجارية التي تظهر غرضًا.
- يجب أن يسلم التسليم: لا تعتقد أنه يمكنك تمرير عميل إلى شركة توصيل بعد الآن - إذا لم يصل شيء كما هو متوقع ، فهو * * يمثل مشكلتك.
سلسلة التوريد الأخلاقية: التعريف ، الأمثلة ، الإحصائيات
يتوقع المستهلكون المزيد من العلامات التجارية التي يشترون منها ، وأصبحت سلسلة التوريد الأخلاقية مطلبًا الآن. تعرف على ما يعنيه وكيف تبدأ.
من الطوب إلى الهواء الطلق إلى الإنترنت: التسوق مختلف في عام 2030
سيكون التسوق الإلكتروني والتجارة الإلكترونية هو المعيار في عام 2030.
هذا لا يعني أن المتاجر الفعلية ستفقد قيمتها ، لكنها ستبدو مختلفة تمامًا عما اعتدنا عليه الآن ، كما هو مكتوب في هذا المنشور. سيتم استبدال المتاجر التقليدية إلى حد كبير بـ "مساحات البيع بالتجزئة" ، والتي غالبًا ما تكون موجودة في الهواء الطلق.
أنا أكره التسوق. فيما يلي 5 أسباب للوقوف في طابور في سيفورا (استمع ، تجار التجزئة)
نظرًا لأن عددًا لا يحصى من تجار التجزئة يغلقون مواقعهم الفعلية ، فإن سيفورا تتوسع. تعرف على اتجاهات البيع بالتجزئة من الطوب والملاط التي تساهم في نجاحها.
هناك أسباب مختلفة لذلك ، مثل زيادة تكاليف البناء والحاجة إلى مرونة أكبر بكثير مما يمكن أن يقدمه الطوب. لن تركز المحلات في الهواء الطلق على المبيعات فحسب ، بل ستقدم تجربةً بشكل أساسي.
علاوة على ذلك ، سيكون التركيز على الجانب الاجتماعي. وعندما تمطر ، سيتم تغطية المحل بسرعة باستخدام التكنولوجيا المتقدمة.
طابعات صناعية ثلاثية الأبعاد ، تُباع في المحل
يرغب المستهلكون في شراء ما يريدون ، وأينما يريدون ، ومتى يريدون. ستزداد مخاطر الاحتفاظ بالمخزون بشكل أكبر في عام 2030. الإجابة؟ تنتج الطابعات ثلاثية الأبعاد الصناعية منتجات "حسب الطلب". لن يتم وضع هذه الطابعات في المواقع الصناعية ، ولكن يمكن العثور عليها ببساطة في المتجر. يقف العميل حوله ويراقب ، ويأخذ معه على الفور منتجه "المخصص بالكامل" إلى المنزل.
تجربة العملاء في عام 2030: كل شيء دائري ومحلي كلما أمكن ذلك
ستزداد المخاوف بشأن الكوكب بشدة حتى عام 2030 - وأيضًا بين المستهلكين ، الذين سيظلون يختارون بشكل حصري تقريبًا المنتجات والخدمات الدائرية. سيؤدي هذا إلى زيادة هائلة في مقدار مفاهيم المشاركة.
الملابس ووسائل النقل والأدوات ومساحة المعيشة: سمها ما شئت - سيكون هناك مفهوم مشاركة أو "كخدمة" لها.
المنتجات التي يتم شراؤها بشكل فردي ستكون قابلة لإعادة الاستخدام بالكامل وبشكل لا نهائي في نهاية دورة حياتها. الشركات المصنعة التي لم تقدم نفسها بشكل صريح على أنها مستدامة ستفشل بالتأكيد.
كما أن زيادة الوعي البيئي والصحي ستؤدي أيضًا إلى إعادة التقييم على النطاق الصغير والمحلي. سيتم تقدير الحرف المحلية بشكل كبير. هذا لن يفيد المجتمعات المحلية فقط ؛ سيقدر الكوكب نفسه أيضًا هذا التغيير في السلوك.
سوف تصبح الخدمات اللوجستية أسهل بكثير وأقل عبئًا. بفضل البيانات المكثفة والتحليل السلوكي ، سيتم تكييف العرض بشدة مع التفضيلات والعادات المحلية.
الاستدامة في الموضة: الصناعة تتأرجح على المنصة الأخلاقية
الموضة هي صناعة بقيمة 2.5 تريليون دولار ، وتنتج 10٪ من انبعاثات الكربون العالمية ، و 20٪ من مياه الصرف الصحي العالمية ، وخسارة هائلة في التنوع البيولوجي. يطالب المستهلكون بالتغيير ، مما يفرض الاستدامة في الموضة كشرط وليس اتجاهاً.
سيصبح كل منتج تقريبًا متاحًا كخدمة ويقدم اشتراكات لتحقيق أرباح متسقة
ستتوفر جميع المنتجات التي ستتمكن من شرائها الآن تقريبًا كخدمة في عام 2030.
سيتحول النموذج التقليدي للملكية بشكل متزايد نحو تأجير المنتجات وشراء الخدمات التي لم يعد المنتج الأصلي مهمًا فيها.
خذ على سبيل المثال جزازة العشب. الموضوع نفسه ذو قيمة قليلة. ومع ذلك ، فإن هناك حاجة وراء المنتج: يرغب العملاء في الحصول على عشب مشذب بانتظام. يعد ظهور شركات مثل Uber و Snappcar مثالاً على هذا التطور. بدلاً من امتلاك سيارة ، فإن النقل من A إلى B هو النقطة المحورية. العودة إلى جزازة العشب: أدركت أمازون بالفعل هذا التطور في عام 2015. كان بإمكان المستهلكين في ذلك الوقت استئجار الماعز لتجميل العشب.
وفي الوقت نفسه ، ستصبح الاشتراكات ضرورية أيضًا للعلامات التجارية ، حيث أن البساطة والسهولة عاملان أساسيان لتجربة العملاء في عام 2030.
التجارة بالاشتراك: النماذج والفوائد والأمثلة داخل مربع التجارة الإلكترونية
ارتفعت تجارة الاشتراكات خلال الوباء ولم تظهر أي علامات على التباطؤ. تعرف على سبب ازدهارها ، وكل شيء آخر تحتاج لمعرفته حول نموذج العمل هذا.
فهم العواطف: العملاء هم قلب كل عمل - يجب أن تفهم العلامات التجارية ما يغذي مشاعرهم من أجل الاحتفاظ بالعملاء الجدد واكتسابهم
وفقًا لـ Gartner ، ستتم 80٪ من جميع جهات اتصال العملاء عبر الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2030. لن تفهم أنظمة الذكاء الاصطناعي هذه التفضيلات الفردية للعميل فحسب ، بل ستتعرف أيضًا على الحالة المزاجية للعميل. اعتمادًا على ما إذا كان العميل غاضبًا أو سعيدًا أو حزينًا ، سيتكيف النظام مع هذه المشاعر.
تتعرف أنظمة الذكاء الاصطناعي على المشاعر من خلال الصوت والصياغة وتعبيرات الوجه ، ولهذا السبب تستخدمها العلامات التجارية في كل من المتاجر الفعلية والمتاجر على شبكة الإنترنت.
يمكن أن تكون التكنولوجيا ذات قيمة في جميع لحظات الاتصال بالعملاء التي تحدث عبر الذكاء الاصطناعي.
يقدر العملاء القدرات التعاطفية ، حتى لو حدث ذلك عبر الروبوتات. وفقًا لبحث حديث من معهد الأزياء للتكنولوجيا ، يسعى جيل الألفية على وجه الخصوص إلى إقامة علاقة عاطفية مع العلامة التجارية.
سيبدو نظام الذكاء الاصطناعي الذي يتعرف على المشاعر ويتوقعها أكثر إنسانية ، مما يعزز هذا الارتباط. يشعر العملاء أن "النظام" يفكر معهم ، ويشعرون بأنهم مفهومون بشكل أفضل.
لا يقلل التعرف على المشاعر من مخاطر إدارة العميل غير الراضي تمامًا للعلامة التجارية فحسب ، بل يوفر أيضًا إمكانيات جديدة للبيع الأعلى. فالعميل السعيد أو الراضي هو ، بعد كل شيء ، من المرجح أن يشتري شيئًا آخر ، في حين أن أسلوب البيع هذا قد يبدو أكثر إلحاحًا للعميل الغاضب.
ومع ذلك ، فإن التعرف على المشاعر لا يلغي قيمة وضرورة الاتصال البشري مع العميل. مهما كان الذكاء الاصطناعي متقدمًا ، فإنه لا يمكن أن يحل محل الدفء والرحمة البشرية. بالنسبة لبعض الأمور ، يفضل الناس دائمًا التعامل مع الإنسان. ( التكنولوجيا حيثما أمكن ، والإنسان عند الحاجة .)لن يكون التحدي في عام 2030 هو المبالغة في استخدام التكنولوجيا ، كما هو موضح بشكل فعال في الفيديو أدناه.
ستصبح واجهات المتاجر تفاعلية ، وستقدم المتاجر الخبرات ، وستنمو المتاجر المتخصصة أو المخصصة بشكل كبير
لا تفتح جميع المتاجر أبوابها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولن يكون هذا هو الحال في عام 2030. وستكون الشوارع الرئيسية في ساعات المساء ويوم الأحد مع ذلك أقل مللًا مما هي عليه اليوم.
ستحتوي نوافذ المتاجر على شاشات تفاعلية تعرض محتوى دائم التغير. سيتم تكييف المحتوى المعروض مع مشكلات مثل الطقس والوقت وحتى مع الشخص الذي يقف أمام نافذة المتجر. يمكن للمارة طلب العناصر المعروضة على الفور باستخدام هواتفهم الذكية. سيكون لديهم أيضًا وصول سهل إلى مزيد من المعلومات حول منتج ما عبر رمز الاستجابة السريعة.
ستتحول المتاجر المادية إلى صالات عرض و "مراكز خبرة". باستخدام الصور المجسمة ، والواقع الافتراضي ، والقفازات مع ردود الفعل اللمسية ، سيتمكن العميل من تجربة وتجربة المنتجات المخصصة قبل الشراء.
ستوفر الروبوتات في المتجر المساعدة والنصائح وستشير إلى الطريق ، مما يترك لموظفي المتجر مزيدًا من الوقت لتقديم المزيد من المساعدة المتخصصة.
سيتمكن المستهلكون من الاختيار من بين ملايين المنتجات عبر الإنترنت. ومع ذلك ، ستظل المتاجر المادية توفر قيمة مضافة. سيعيدون اكتشاف أنفسهم من خلال التركيز ، جنبًا إلى جنب مع الخبرات والاهتمامات الخاصة وقطاعات السوق المحددة للغاية.
فكر ، على سبيل المثال ، في أحذية دراجات السباق ، ومنتجات الإفطار النباتية ، والإضاءة على الطاقة الشمسية ، ووحدات تحكم ألعاب الواقع الافتراضي. المزيد من التحديد يعني المزيد من النجاح عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء في عام 2030.
مستقبل التسوق: ها نحن ذا الآن ، استمتع بوقتنا
مستقبل التسوق هو الترفيه. لا يكفي أن يكون لديك واجهة متجر على الإنترنت - يجب على العلامات التجارية أن تفعل المزيد. يبحث المستهلكون اليوم عن تجارب تسوق جديدة وغامرة ومسلية.
تجربة العملاء في عام 2030: سلسلة التوريد شفافة
ما هي الأبقار التي أنتجت شرائح اللحم الخاصة بي وأين كانت ترعى؟ هل جاء البرغر الخاص بي من بقرة ، أم أنه نباتي ، وإذا كان الأمر كذلك ، كيف يمكنني التأكد من أن المكونات آمنة؟ ما أنواع الحبوب المستخدمة في البيرة الخاصة بي ، وأين تم حصادها؟ ماذا يحدث لمدربي عندما أعيدهم عندما يكونون بالية؟
سيرغب المستهلكون في عام 2030 في الحصول على تفاصيل وافرة عن المنشأ والمصدر وتصميم سلسلة التوريد.
سيقدم المصنعون أيضًا الكثير من هذه التفاصيل عندما يتعلق الأمر بسلسلة التوريد والمصادر في عام 2030. علاوة على ذلك ، سيكون عاملاً تنافسيًا مهمًا.
سيكون نشر المعلومات الخاطئة عديم الجدوى لأنه بفضل blockchain ، سيتم كشف المحتالين بسرعة غير مسبوقة. ستجعل نفس blockchain السلسلة بأكملها أكثر شفافية من أي وقت مضى. بسبب هذا العرض الكبير للمعلومات ، سيقل عدد المرتجعات بشكل كبير ، وبالتالي توفير التكاليف.
تريد البطاطس مع ذلك؟ اتجاه اللحوم النباتية حقيقي
ارتفعت مبيعات اللحوم النباتية وسط الوباء ، ولا يظهر اتجاه اللحوم المزيفة أي علامات على التوقف حيث تعمل المخاوف البيئية على زيادة الشهية للأطعمة ذات الوعي الاجتماعي.
النقل والتسليم: * إنها * مشكلتك إذا لم يستلم العميل طلباته في الوقت المحدد وفي حالة جيدة
سيصبح الإيفاء الفوري بالاحتياجات أكثر أهمية بحلول عام 2030. ولن يكون من الممكن التفكير في انتظار الطلب لعدة أيام. كل ما لا يمكننا أخذه معنا على الفور من الطابعة ثلاثية الأبعاد ، سيتم تسليمه في غضون 24 ساعة على الأكثر خلال الفترة الزمنية المفضلة لدينا.
ستتحول العديد من العلامات التجارية والمتاجر إلى التوصيل في نفس اليوم ، وذلك بفضل إمكانيات الإنتاج اللامركزية والتسليم بدون طيار.
البقاء في المنزل للتوصيل لم يعد ضروريًا. عبر هاتفنا الذكي ، يمكننا منح الوصول عن بُعد للأشخاص الذين يقفون أمام الباب ، حتى يتمكنوا من توصيل الأشياء إلى المنزل. أظهر طيار أمازون في عام 2018 هذه التكنولوجيا. بفضل مراقبة الكاميرا ، نتأكد من أن القائمين بالتوصيل لن يسيءوا استخدام مزايا الوصول إلى السكن.
تسليم الميل الأخير لاقتصاد ما بعد الجائحة
تسليم الميل الأخير أمر بالغ الأهمية لنجاح الجملة. تعرف على خيارات التنفيذ مثل أكشاك البيع التي يمكن أن تعزز رضا العملاء.
العامل الأكثر أهمية لتجربة العملاء في عام 2030: ليس التكنولوجيا ، ولكن الناس
تتمحور تجربة العملاء حول الأشخاص ، وستظل كذلك في عام 2030.
تطبيق Be My Eyes هو مثال حالي على كيفية مساعدة التكنولوجيا في سد احتياجات الإنسان. يمكّن هذا التطبيق المبصرين من النظر إلى كاميرا الهاتف الذكي للشخص الكفيف عن طريق مكالمة فيديو ، حتى يتمكنوا من مساعدتهم في حياتهم اليومية. ربما لا تكون التكنولوجيا الكامنة وراء ذلك رائدة ، لكن التطبيق بالتأكيد هو كذلك.
يجب على أولئك الذين يرغبون في بناء تجربة عملاء مناسبة للمستقبل أن يدركوا أن العملاء هم أشخاص. التكنولوجيا وسيلة لتحقيق ذلك ، وليست غاية في حد ذاتها.