أهمية تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية: الاحتفاظ بها وما بعدها

هل تعرف هذا الشعور عندما تجد المنتج المثالي ، وتنقر على زر الخروج هذا ، وكل شيء يعمل مثل السحر؟ هذه نتيجة تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الاستثنائية - وهذا هو السبب وراء قرار المتسوقين اختيار علامة تجارية مرة أخرى بعد عملية الشراء الأولى.

في هذا الدليل ، سوف نستكشف مداخل وعموم تجربة عملاء التجارة الإلكترونية ، ونمنحك الأدوات التي تحتاجها لأخذ عملائك في رحلة تجعلهم يبتسمون من الأذن إلى الأذن.

ما هي تجربة عملاء التجارة الإلكترونية؟

قبل أن نتعمق في التفاصيل الجوهرية لتجربة عملاء التجارة الإلكترونية ، فلنبدأ من البداية.

ببساطة ، تشير تجربة عملاء التجارة الإلكترونية إلى الطريقة التي يشعر بها العميل ويتفاعل مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت. إنها الرحلة التي تأخذهم من أول نقرة على موقع الويب الخاص بك ، إلى صفحة تأكيد الشراء النهائية ، وما بعدها.

فكر في آخر مرة حظيت فيها بتجربة تسوق رائعة عبر الإنترنت. ربما كان من السهل التنقل في الموقع ، وسرعان ما عثرت على ما كنت تبحث عنه ، وكانت عملية الخروج سهلة. ربما تلقيت تحديثات منتظمة على طلبك ، مع اتصال واضح وشفاف طوال الوقت. تجتمع كل هذه الجوانب من رحلة التسوق عبر الإنترنت معًا لإنشاء تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

لماذا تعتبر تجربة عملاء التجارة الإلكترونية مهمة؟

في عالم اليوم ، حيث أصبح التسوق عبر الإنترنت أكثر انتشارًا من أي وقت مضى ، أصبحت تجربة عملاء التجارة الإلكترونية جانبًا حاسمًا لنجاح العلامة التجارية. لا تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة المبيعات وزيادة الإيرادات فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى بناء ولاء العملاء وتأييدهم.

من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي تجربة العملاء السلبية إلى عدم رضا العملاء وزيادة معدلات الإزعاج والسمعة التالفة. لذلك ، فلا عجب أن تستثمر العلامات التجارية أكثر فأكثر في تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

تجربة العملاء عبر الإنترنت مقابل تجربة العملاء الشخصية

قد يبدو واضحًا ما هي الاختلافات بين الإنترنت وداخل المتجر ، ولكن من المهم أن تفهم حقًا القيود - والفوائد - لتجارب عملاء التجارة الإلكترونية حتى تتمكن من تركيز جهودك على ما تقدمه للمتسوقين.

أحد أكبر الاختلافات بين التجربتين هو قدرة العملاء على التفاعل مع المنتجات. في المتجر الفعلي ، يمكن للعملاء التقاط المنتجات وفحصها وتجربتها والتعرف على جودتها.

في المقابل ، يمكن للعملاء عبر الإنترنت فقط عرض الصور وقراءة الأوصاف ، والتي يمكن أن تحد من قدرتهم على اتخاذ قرارات مستنيرة. هذا شيء يمكن أن يساعده التصوير الفوتوغرافي الشامل ومراجعات العملاء الموثوقة والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون.

الفرق الرئيسي الآخر هو عدم وجود تفاعلات وجهًا لوجه مع موظفي المتجر. في المتجر الفعلي ، يمكن للعملاء طرح الأسئلة والحصول على التوصيات وإجراء محادثات حول المنتجات مع الموظفين.

في التجارة الإلكترونية ، يتم استبدال هذه التفاعلات ببرامج الدردشة الخاصة بخدمة العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني الداعمة ، والتي قد تفتقر إلى اللمسة الشخصية لخدمة العملاء في المتجر. من الناحية المثالية ، سوف تتأكد العلامات التجارية من أنها تستفيد من بيانات العملاء القوية عند التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت ، لذلك يشعرون أن العلامات التجارية تعرفهم حقًا أثناء التعامل مع احتياجاتهم.

من ناحية أخرى ، تتمتع تجربة عملاء التجارة الإلكترونية بمزاياها الفريدة أيضًا. يمكن للعملاء التسوق في أي وقت ومن أي مكان ، ويمكنهم بسهولة مقارنة المنتجات والأسعار والمراجعات عبر مواقع الويب المتعددة. يمكنهم أيضًا الاستفادة من راحة توصيل المنتجات إلى عتبة منازلهم ، والتي يمكن أن تكون جذابة بشكل خاص في عالم التجارة سريع الخطى اليوم. كلما زاد عدد العلامات التجارية التي تلعب في تلك المفاضلات ، كان ذلك أفضل - مثل تقليل مسار الشراء أكثر.

مراحل تجربة العميل

ستختلف احتياجات عملائك اعتمادًا على المرحلة التي يمرون بها من رحلة التجارة الإلكترونية. يعد فهم المراحل المختلفة لتجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء استثنائية تلبي احتياجاتهم في كل خطوة على الطريق.

مرحلة ما قبل الشراء

المرحلة الأولى هي مرحلة ما قبل الشراء ، حيث يقوم العملاء بالبحث وجمع المعلومات حول منتجاتك أو خدماتك. خلال هذه المرحلة ، يحتاج العملاء إلى أن يكونوا قادرين على العثور على المعلومات التي يبحثون عنها بسرعة وسهولة ، لذا فإن وجود أوصاف واضحة للمنتج وصور عالية الجودة ومراجعات العملاء يمكن أن يساعد في بناء الثقة وإقناعهم بإجراء عملية شراء.

مرحلة التسوق

مرحلة التسوق هي الخطوة التالية ، حيث يتصفح العملاء موقع الويب الخاص بك ، ويضيفون عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، ويتحققون منها. خلال هذه المرحلة ، يجب أن يكون العملاء قادرين على التنقل في موقع الويب الخاص بك بسهولة ، والوصول إلى خيارات دفع متعددة ، والشعور بالأمان أثناء عملية الخروج.

مرحلة ما بعد الشراء

مرحلة ما بعد الشراء هي المكان الذي يتلقى فيه العملاء منتجاتهم ، وهي مرحلة أساسية لبناء ولاء العملاء. خلال هذه المرحلة ، يحتاج العملاء إلى الشعور بالثقة في أن الشراء كان القرار الصحيح ، ويجب أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى الدعم إذا كانت لديهم أي أسئلة أو مشكلات تتعلق بطلبهم. يعد هذا أيضًا وقتًا جيدًا لوضع الأسس لعملية الشراء التالية ، إذا كانت مضمونة. يمكن أن تساعد المتابعة مع العملاء بعد إجراء عملية شراء وتقديم توصيات مخصصة في بناء علاقة دائمة مع علامتك التجارية.

من خلال فهم المراحل المختلفة لتجربة العميل ، يمكنك تصميم إستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك لتلبية احتياجات عملائك وتقديم تجربة استثنائية تبني ولاء العملاء وتحقق إيرادات لعملك.

كيف تؤثر تجربة العملاء على الاحتفاظ بهم

تعد تجربة العميل أحد أهم العوامل التي يمكن أن تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية. إذا كان لدى العملاء تجربة إيجابية أثناء التسوق على موقعك ، فمن المرجح أن يعودوا ويقوموا بعمليات شراء في المستقبل. من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي التجربة السلبية إلى إبعاد العملاء ودفعهم إلى نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

يمكن أن تؤدي تجربة التسوق السلسة والممتعة إلى خلق شعور بالولاء للعلامة التجارية وبناء الثقة مع عملائك. من خلال تقديم عروض مخصصة وتوصيات ذات صلة وخدمة عملاء ممتازة ، يمكنك إنشاء اتصال مع عملائك يتجاوز معاملة واحدة.

من ناحية أخرى ، إذا واجه العملاء مشكلات مثل أوقات الانتظار الطويلة أو خدمة العملاء السيئة أو التنقل المربك ، فقد يشعرون بالإحباط أو الإحباط. قد يتركون أيضًا تعليقات سلبية أو يشاركون تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما قد يؤثر سلبًا على سمعة علامتك التجارية.

لمنع ذلك ، من الضروري إعطاء الأولوية لتجربة العميل طوال رحلة العميل بأكملها ، من الشراء المسبق إلى ما بعد الشراء. قم باستمرار بتقييم أدائك وتعديل استراتيجياتك حسب الضرورة لخلق أفضل تجربة ممكنة للعملاء. من خلال القيام بذلك ، ستزيد من احتمالية عودة العملاء إلى موقعك وإجراء عمليات شراء إضافية ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ونمو الإيرادات.

كيفية تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يعد تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية عملية مستمرة يمكن أن تساعدك على البقاء في صدارة المنافسة وضمان ولاء العملاء. من خلال تحسين تجربة العملاء باستمرار ، يمكنك تحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات التي تساعد على زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وإيرادات عملك.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية:

تقديم مجموعة واسعة من الاحتمالات / الاختيارات

من خلال تزويد العملاء بمجموعة متنوعة من المنتجات أو الخدمات ، يمكنك زيادة احتمالية إجراء عملية شراء وتحسين تجربتهم العامة على موقع الويب الخاص بك.

صفحات المنتج التفاعلية

يمكن أن تساعد إضافة عناصر تفاعلية إلى صفحات المنتج ، مثل صور المنتج أو مقاطع الفيديو بزاوية 360 درجة ، العملاء في الحصول على فكرة أفضل عن المنتج واتخاذ قرار مستنير.

تنوع طرق الدفع

يمكن أن يساعد توفير خيارات دفع متعددة في زيادة معدلات التحويل وجعل عملية الدفع أكثر ملاءمة للعملاء.

عروض مخصصة

يمكن أن يساعد تخصيص العروض والتوصيات بناءً على سجل تصفح العميل أو عمليات الشراء السابقة في بناء ولاء العملاء وزيادة الإيرادات.

التجديد المستمر

يمكن أن يساعد التحديث المستمر لموقع الويب الخاص بك بمنتجات أو ميزات أو عناصر تصميم جديدة في الحفاظ على تفاعل عملائك وتشجيع الزيارات المتكررة.

اجعل من السهل التسوق والتنقل من القنوات والأجهزة المختلفة

تأكد من أن موقع الويب الخاص بك محسّن للأجهزة المختلفة ، بما في ذلك الأجهزة المحمولة والكمبيوتر اللوحي وسطح المكتب ، وتوفير تجربة تسوق سلسة عبر جميع القنوات. على سبيل المثال ، هناك مانع شائع لعمليات الشراء للمتسوقين عبر الهاتف المحمول وهو تلقي رسالة نصية حول صفقة أو نقاط مكافآت ، ولكن يتعين عليك تحديد موقع الرمز أو مكان استرداده بمجرد النقر على الموقع. تأكد من أنك محسّن لحل هذه المشكلات.

طرق اتصال سريعة وسهلة

زوِّد العملاء بطرق سريعة وسهلة للتواصل مع فريق الدعم الخاص بك ، مثل الدردشة المباشرة أو الدعم عبر الهاتف ، للمساعدة في حل أي مشكلات أو أسئلة قد تكون لديهم.

الشفافية

كن صريحًا مع العملاء بشأن سياسات التسعير والشحن والإرجاع ، لبناء الثقة وتجنب المفاجآت أو الارتباك.

تحديد وإبراز عرض البيع الفريد

قم بتوصيل عرض القيمة الفريدة لعملك ومنتجاتك بوضوح للتميز عن المنافسين وجذب عملاء جدد.

كن متمركزًا حول العميل

ضع العميل في مركز استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك واستخدم ملاحظات العملاء لتحسين تجربتهم باستمرار على موقع الويب الخاص بك.

كيفية قياس النجاح

يعد تتبع مقاييس تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية أمرًا بالغ الأهمية لفهم ما إذا كنت تلبي توقعات العملاء أو تحتاج إلى إجراء تحسينات. من خلال الاحتفاظ بعلامات تبويب على هذه المقاييس ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول ما يعمل بشكل جيد وما يجب معالجته.

مقاييس للتتبع

في عالم التجارة الإلكترونية ، هناك العديد من المقاييس الأساسية المرتبطة بتجربة العملاء التي يجب أن تكون على دراية بها. وتشمل هذه نقاط رضا العملاء (CSAT) ، ونقاط جهد العميل (CES) ، وصافي نقاط المروج (NPS) ، وتضارب العملاء والاحتفاظ بهم ، ووقت الاستجابة الأول (FRT) ، ومتوسط ​​وقت الحل (ART) ، والقيمة الدائمة للعميل (LTV).

• يقيس CSAT مدى رضا العملاء عن تفاعل أو تجربة معينة ، عادةً من خلال استطلاع.
• يقيس CES مقدار الجهد الذي يجب على العميل أن يبذله لتحقيق هدفه ، على سبيل المثال ، إجراء عملية شراء أو حل مشكلة ما.
• NPS هو مقياس لولاء العملاء ، يسأل عن مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية للآخرين.
• تشير معدلات الاستبقاء والاحتفاظ بالعملاء إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون مقابل أولئك الذين يواصلون التعامل معك.
• يقيس FRT و ART الوقت الذي يستغرقه وكيل دعم العملاء للرد على مشكلة العميل وحلها.
• يقيس LTV إجمالي الإيرادات التي يجلبها العميل إلى عملك على مدار حياته.

يمكن أن يساعدك تتبع هذه المقاييس في تحديد المكان الذي تتفوق فيه علامتك التجارية وأين يجب إجراء التحسينات. على سبيل المثال ، إذا كانت درجة CSAT منخفضة ، فقد تحتاج إلى العمل على تحسين دعم العملاء أو قابلية استخدام موقع الويب. إذا كانت درجة NPS الخاصة بك منخفضة ، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى التركيز على بناء ولاء العملاء والتأييد. من خلال مراقبة هذه المقاييس عن كثب ، يمكنك اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية لديك وزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وإيراداتهم في نهاية المطاف.

أدوات وطرق القياس

يمكنك استخدام البرامج والأدوات عبر الإنترنت التي تتعقب هذه المقاييس ، مثل Google Analytics و Hotjar و SurveyMonkey. يمكن أن تساعدك هذه الأدوات في قياس رضا العملاء وجهود العميل وصافي نتائج المروج. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم تتبع اضطراب العملاء والاحتفاظ بهم ، ووقت الاستجابة الأول ، ومتوسط ​​وقت الحل ، وقيمة عمر العميل.

ولكن إذا لم يكن لديك ميزانية لهذه الأدوات أو لا ترغب في الاستثمار فيها حتى الآن ، فلا يزال بإمكانك قياس هذه المقاييس باستخدام تحليلات الأداء الخاصة بك. على سبيل المثال ، يمكن قياس رضا العملاء من خلال تحليل ملاحظات العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن قياس جهد العميل من خلال تحليل عدد النقرات أو الخطوات التي يستغرقها العميل لإكمال عملية شراء. يمكن قياس درجة المروج الصافي من خلال تحليل مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم.

يمكن قياس وقت الاستجابة الأول ومتوسط ​​وقت الحل باستخدام chatbot لموقع الويب الخاص بك وأنظمة البريد الإلكتروني الداعمة. ويمكن حساب القيمة الدائمة للعميل من خلال تحليل مقدار ما ينفقه العميل على موقعك على مدار كامل مدة علاقته بعلامتك التجارية.

من خلال قياس هذه المقاييس ، يمكنك الحصول على فهم أفضل لكيفية أداء متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

خلاصة القول هي ...

يعد تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية أمرًا بالغ الأهمية لبناء ولاء العملاء وزيادة الإيرادات لعملك. من خلال تتبع المقاييس الرئيسية وتحسين نهجك باستمرار لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، يمكنك ضمان حصول عملائك على تجربة سلسة وممتعة على موقع الويب الخاص بك.

في النهاية ، يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وهو جزء أساسي من أي خطة تسويق للاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية. من خلال التركيز على العميل ووضع احتياجاته في مركز استراتيجيتك ، يمكنك ضمان ازدهار عملك في سوق شديدة التنافسية.

لذلك ، خذ الوقت الكافي لتقييم تجربة العملاء الخاصة بك وإجراء التغييرات اللازمة لتوفير تجربة سلسة وممتعة لعملائك.