إدارة تجربة العملاء في البيع بالتجزئة

تشير إدارة تجربة العملاء إلى الرحلة بين علامتك التجارية وعملائك. إنها العملية التي يتم من خلالها إدارة كل تفاعل بين العميل والشركة. تبدأ إدارة تجربة العملاء حتى قبل أن يستفيد الجمهور من خدماتك أو يشتري منتجاتك وتستمر حتى بعد انتهاء المعاملة.

تركز إدارة تجربة العملاء على الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء. إنه أكثر من مجرد بيع منتجاتك وخدماتك لجمهورك. يتعلق CXM بمعرفة المستهلكين ورغباتهم واحتياجاتهم جيدًا بحيث يمكنك تقديم تجارب مخصصة للعملاء الفرديين تشجع الولاء للعلامة التجارية.

إدارة تجربة العملاء في البيع بالتجزئة

تعد إدارة تجربة العملاء في صناعة البيع بالتجزئة طريقة رئيسية لضمان تلبية جميع أهداف الشركة بشكل صحيح وفي الوقت المحدد. تجعل تجربة العملاء في قطاع البيع بالتجزئة من الضروري لتجار التجزئة تقديم المساعدة في الوقت الفعلي لعملائهم من خلال العمل مع كميات شاملة من البيانات. بدلاً من التعامل مع العملاء وجهاً لوجه كما في الأيام السابقة ، يُطلب من تجار التجزئة التعامل مع العملاء من خلال قنوات مختلفة عبر الإنترنت. تظل القيم الأساسية للصناعة كما هي حتى مع اتباع الاتجاهات الرقمية بينما تحاول باستمرار التوافق مع العالم المتطور باستمرار.

مثل أي صناعة أخرى ، يشهد البيع بالتجزئة بيئة تنافسية للغاية. من أجل الحصول على فرصة قتالية داخل سوق التجزئة ، يحتاج تجار التجزئة إلى Lucidya حل CXM المثالي الذي سيساعدهم على مواكبة الاتجاهات المتطورة والحصول على مكان أفضل في السوق.

المدرجة أدناه هي العناصر الأساسية لإدارة تجربة العملاء والطرق المختلفة التي يمكن أن توفر بها العلامات التجارية للبيع بالتجزئة تجربة عملاء رائعة.

التعرف على العميل

الخطوة الأولى في إدارة تجربة العملاء للبيع بالتجزئة هي التعرف على العميل. إنه مفهوم بسيط ، لكنه قد يكون خادعًا من الناحية العملية. كيف تعرف من هم عملاؤك؟ ما هي احتياجاتهم ورغباتهم؟

قد تعتقد أن سؤال العملاء عما يريدون أمر واضح - لكن الأمر لا ينجح دائمًا على هذا النحو. من خلال طرح أسئلة مفتوحة مثل "ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟" أو "كيف يمكننا تحسين خدماتنا؟" تسمح لهم بسرد قصتهم من خلال إجاباتهم ، بدلاً من جعلهم يصفون ما يحتاجون إليه من استمارة أو استبيان غير شخصي. إذا جاء أحد العملاء إلى متجرك وبه عنصر يريد تبادله ، فاسأل عما إذا كان هناك أي شيء آخر لا يفي بالتوقعات وقم بتدوين الملاحظات حول المشكلات التي تنشأ في كل مرحلة من مراحل العملية حتى يتم حل كل شيء بشكل مرض لكلا الطرفين المعنيين (بائع التجزئة والمستهلك). ستساعد هذه المعلومات في تشكيل دورات تطوير المنتجات المستقبلية والتأكد من فوز الجميع!

خريطة رحلة العميل

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي للخطوات ونقاط الاتصال التي يمر بها العميل أثناء عملية الشراء. يساعدك على فهم تجربة العملاء وتحسينها.

يتم إنشاء خريطة رحلة العميل من خلال سرد جميع نقاط الاتصال الممكنة من أول اتصال بعلامتك التجارية (على سبيل المثال ، العثور عليها على Google) ، من خلال الشراء والتسليم وخدمة ما بعد البيع ، بالإضافة إلى أي إجراءات أخرى تتخذها أنت و العملاء على طول هذا المسار. من خلال تحديد كل هذه التفاعلات ، يمكنك تحديد فرص التحسين في كل مرحلة من مراحل الرحلة (على سبيل المثال ، التأكد من أن موظفي المبيعات على دراية أو تحسين أوقات التسليم).

تطوير علاقات المستهلك

يعد تطوير علاقات المستهلك أحد أهم الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. كلما زاد الوقت الذي تقضيه مع عملائك ، كانت لديك فرصة أفضل للتعرف عليهم والتأكد من أنهم يشعرون أنهم يحصلون على ما يريدون من شركتك.

إذن كيف ستشرع في بناء هذه العلاقات؟ وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة رائعة للقيام بذلك! حتى لو لم يكن ذلك ممكنًا أو عمليًا لكل صاحب عمل في كل صناعة ، فمن المؤكد أن وسائل التواصل الاجتماعي لها مزاياها عندما يتعلق الأمر بتنمية العلاقة مع العملاء. الأمر كله يتعلق ببناء الثقة بينك وبين الأشخاص الذين يشترون منك.

الاستفادة من ملاحظات العملاء

تعد ملاحظات العملاء من أهم الأدوات التي يمكنك استخدامها لتحسين عملك. يسمح لك بتحديد المجالات التي يمكنك تحسينها ، كما أنه يساعد عملاءك على الشعور بأنهم مسموعون. كلما زاد رضا العملاء عن تجربتهم في التفاعل مع علامتك التجارية ، زادت احتمالية قيامهم بعمليات شراء متكررة - وحتى التوصية بعملك للآخرين!

للبدء ، دعنا ننتقل إلى بعض أفضل الممارسات للحصول على تعليقات العملاء واستخدامها في البيع بالتجزئة:

• افهم نوع المعلومات التي تريدها من العملاء. هل يحتاجون إلى تفاصيل محددة حول الأمر؟ هل يتمنون وجود طريقة يمكنهم من خلالها التواصل مباشرة؟ أم أن هناك ميزة على الموقع تحتاج إلى تحسين؟ بمجرد تحديد هذه المعلومات ، استخدمها كفرصة لطرح أسئلة مفتوحة تساعد في الكشف عن الطرق التي يمكن من خلالها تحسين تجربتهم بشكل عام. على سبيل المثال: "ما هو الجزء الذي تميز حقًا عن خدمتنا / منتجنا / علامتنا التجارية؟" أو "كيف نكافح ضد شركات أخرى مثل أعمالنا؟"

تقديم خدمة ممتازة في كل نقطة اتصال

هذه هي الخطوة الأكثر أهمية في تكوين تجربة عملاء قوية. الخدمة الممتازة هي أساس أي عمل ، ويجب تقديمها في كل نقطة اتصال مع كل عميل. إذا كنت لا تقدم خدمة ممتازة ، فلن يشعر عملاؤك بالراحة أو الثقة الكافية للقيام بأعمال تجارية معك مرة أخرى.

يمكنك المساعدة في ضمان أن موظفي الخط الأمامي لديك يقدمون خدمة ممتازة من خلال تنفيذ الأنظمة والعمليات التي تدعمهم في جهودهم لتقديم تجارب رائعة لعملائك. لقد رأينا العديد من بائعي التجزئة يعانون لأن الطريقة التي يديرون بها عملية خدمة العملاء الخاصة بهم لا تعمل بشكل جيد لموظفي الخطوط الأمامية أو بها الكثير من النفقات العامة - مما يؤدي إلى بطء الاستجابة وفرص ضائعة وعملاء غير سعداء.

تجربة شخصية للعملاء

• يعد تخصيص تجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك.
• أفضل طريقة لتخصيص تجربة العميل هي استخدام البيانات.
• استخدم البيانات لمساعدتك على فهم من هم عملاؤك بالضبط وماذا يريدون.
• بمجرد أن تعرف ذلك ، يمكنك تخصيص تجربة التسوق الخاصة بهم لتلبية احتياجاتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء قد اشترى عناصر من متجرك من قبل ، فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب إعجابه بالمنتجات والخدمات التي تقدمها - فلماذا لا تتأكد من أن هذه المنتجات نفسها في أعلى "قائمة الرغبات" عند زيارته مرة أخرى؟ أو إذا اشترى شخص ما تذاكر عبر الإنترنت لحدث ما في مكانك ، فتأكد من أن هذه التذاكر لها وصول VIP حتى يشعر هذا الشخص بالخصوصية عند وصوله إلى المكان لقضاء الليلة الكبيرة!

قناة شاملة تمامًا

التواجد على قنوات مختلفة يبدو جيدًا وقد تعتقد أنه احترافي ولكنه في الواقع مصدر إزعاج للمستهلكين. لذا فإن وجود قناة شاملة لعملائك وتزويدهم بتجربة سلسة ومستمرة هو ما سيجعل علامتك التجارية مميزة. لذلك لتقديم تجربة عملاء رائعة لعملائك تحتاج إلى ذلك

• دمج جميع القنوات
• اجعل من السهل على العملاء الشراء
• تقديم تجربة متسقة عبر جميع القنوات
• امنح العملاء تجربة متسقة ومخصصة عبر جميع نقاط الاتصال ، بما في ذلك موقعك على الويب والخدمة داخل المتجر

جمع الملاحظات

يعد جمع التعليقات عنصرًا مهمًا في إدارة تجربة العملاء. يمكنك جمع التعليقات من العملاء بعدة طرق:

• تعد الاستطلاعات من أكثر الطرق شيوعًا لجمع التعليقات.
• يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجمع التعليقات ، ولكن فقط إذا كان لديك حضور قوي على وسائل التواصل الاجتماعي وتعرف ما تفعله.
• يعمل البريد الإلكتروني بشكل جيد لأن الأشخاص يفتحون بريدهم الوارد كل يوم ويتوقعون رؤية رسائل البريد الإلكتروني من الشركات هناك. ومع ذلك ، يجب أن يتم ذلك بعناية لأنه من السهل الإساءة إلى الأشخاص بسبب خطأ حملة بريد إلكتروني أو عن طريق إرسال عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني غير المرغوب فيها.
• أصبحت Chatbots شائعة كطريقة بديلة لجمع طلبات خدمة العملاء دون أن يكون هناك شخص ما وراء الكواليس يجمع كل شيء معًا يدويًا ، وهي الطريقة التقليدية حتى الآن

استنتاج

تعد إدارة تجربة العملاء جزءًا ضروريًا من أي مؤسسة بيع بالتجزئة ، حيث إنها تساعد على بناء الولاء وزيادة المبيعات. إذا كنت تبحث عن طرق لتحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك وتنفيذ أفكار جديدة في عملك ، فلا تنظر إلى أبعد من منشور المدونة هذا!