إدارة تجربة العملاء ما تحتاج إلى معرفته

حقائق وأرقام عن إدارة تجربة العملاء

ما هو CEM؟

تشير إدارة تجربة العملاء (CEM) إلى العمليات المستخدمة لإدارة كل تفاعل بين العميل والشركة. تبدأ إدارة التجربة قبل شراء منتج أو خدمة وتستمر بعد انتهاء البيع. تهدف إدارة تجربة العملاء إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

إدارة تجربة العملاء هي أكثر من مجرد خدمة عملائك عبر الإنترنت. إن معرفة المكان الذي يشتريه الناس والعلامة التجارية التي يفضلونها لأطعمة الكلاب لا يكفي. الأمر كله يتعلق بالتعرف على عملائك جيدًا بحيث يمكنك بناء وتقديم تجارب مخصصة تشجعهم على البقاء مخلصين لك وإخبار أصدقائهم عنك ، وهو أكثر أنواع الإعلانات ربحية. فيما يلي الإحصاءات التفصيلية التي تشير إلى الحقائق والأرقام المتعلقة بـ CEM.

  لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة جدًا؟

تجربة العملاء مهمة لأن كل عميل يقدرها. وبالمثل ، أظهرت الدراسات أن العملاء سعداء بدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء إيجابية. من ناحية أخرى ، تظهر الإحصائيات أن التجارب السلبية تؤدي إلى سمعة سلبية وخسارة في الدخل. بعض الإحصاءات الملحوظة موضحة أدناه فيما يتعلق بأهمية تجربة العميل.

• 32 في المائة من العملاء على استعداد للتخلي عن علامة تجارية يعشقونها بسبب تجربة واحدة غير سارة ،
• تعتبر المواجهة الإيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلان بالنسبة لـ 65 بالمائة من العملاء في الولايات المتحدة.
• بعد تجربة مروعة ، من غير المرجح أن يعود 88 بالمائة من المستخدمين عبر الإنترنت إلى الموقع.
• يعتقد العملاء أن تجربة التعامل مع الشركة لا تقل أهمية عن المنتجات والخدمات التي تقدمها.
• العملاء الذين لديهم أفضل التجارب السابقة ينفقون 140 في المائة أكثر من أولئك الذين لديهم الأسوأ.
• يمكن أن تؤدي الجهود المبذولة لتحسين تجربة العملاء إلى تقليل رسوم خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 33 بالمائة.
• تمثل التفاوتات في نقاط المروج الصافي 10-70 في المائة من فروق نمو المبيعات بين المنافسين المباشرين.
• عندما تقدم شركة تجارب مخصصة ، فإن 80 بالمائة من العملاء يميلون أكثر للشراء.
• يشترك العملاء في تجارب مواتية مع متوسط ​​9 أشخاص ولكن تجارب سلبية بمتوسط ​​16 فردًا.
• تعتبر تجربة المستهلك عاملاً تنافسياً بنسبة 81٪ من الشركات.
• وفقًا لـ 90 بالمائة من الرؤساء التنفيذيين ، يكون للعملاء التأثير الأكبر على استراتيجيات الشركة.

القيمة الحالية لإدارة تجربة العملاء

تزداد أهمية تجربة المستهلك مع مرور الوقت. يريد العملاء تجارب سلسة تسهلها التكنولوجيا في عالمنا الرقمي الجديد.

• وفقًا لـ 67 بالمائة من العملاء ، فإن توقعاتهم للخدمة الجيدة أقوى من أي وقت مضى.
• 81٪ من الشركات تتنافس بشكل أساسي على خدمة العملاء.
• يخشى 67 في المائة من قادة الأعمال من أن شركتهم لن تكون قادرة على المنافسة بدون التحول الرقمي.

كيف تسقط الشركات؟

تعتبر تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للمؤسسات ، وفقًا للإحصاءات. لسوء الحظ ، يبدو أن العديد من الشركات لا تفي بتوقعات العملاء.

• وفقًا لـ 51 بالمائة من العملاء ، فإن معظم الشركات لا تفي بتوقعاتها فيما يتعلق بتجربة عملاء إيجابية.
• المستهلكون غير راضين عن العلامات التجارية في 82 بالمائة من الحالات.
• تتجاهل العديد من الشركات أهمية التحول الرقمي ، وبالتالي فإن عملياتها ليست جاهزة.
• وفقًا لـ 72٪ من الاستراتيجيين في الشركات ، فإن جهودهم الرقمية تقصر عن تحقيق أهداف الإيرادات.
• 70 في المائة من الموظفين يفتقرون إلى التمكن من القدرات المطلوبة لأداء وظائفهم.

تأثير تجربة العملاء على الأعمال

تُظهر إحصاءات تجربة العملاء والربحية أن توفير تجربة عملاء إيجابية يزيد من فرصك في جذب عملاء جدد وإغلاق المزيد من المبيعات. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تؤثر بها تجربة العميل على الشركة.

• تشهد الشركات التي تقدر تجربة العملاء زيادة في الإيرادات بنسبة 4-8 في المائة مقارنة بمنافسيها.
• 89 في المائة من العملاء تحولوا إلى منافس بعد مواجهة سيئة للعملاء مع علامة تجارية ،
• الأعمال التي تركز على العملاء تنمو الإيرادات بمعدل 1.4 مرة أسرع من الشركات التي لا تركز على العملاء.
• ستنفق الشركات 641 مليار دولار على تقنيات تجربة العملاء بحلول عام 2022 ،
• من المرجح أن يغير 4 في المائة من العملاء العلامات التجارية إذا كانت عملية شراء العلامة التجارية المفضلة للعملاء سيئة.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء

يطالب الناس بتجربة أكثر تخصيصًا الآن أكثر من أي وقت مضى.

• 34 في المائة فقط من الشركات تعتبر عملائها أفرادًا وليسوا مجموعات.
• يشعر 74 في المائة من العملاء بالسخط عندما لا يتم تكييف محتوى موقع الويب وتجربة المستخدم.
• يقول المستهلكون إنهم على استعداد للتواصل فقط من خلال الرسائل المخصصة في 72 بالمائة من الحالات.
• قال 13 في المائة فقط من المستهلكين إن الشركة سعت بشكل استباقي إلى البحث عنهم. يعتقد 85 في المائة من العملاء الذين تم الاتصال بهم بشكل فردي أن التجربة كانت جديرة بالاهتمام.
• يقول 54 بالمائة من المستهلكين إنهم لاحظوا المزيد من "الإنسانية" في الاتصالات التي تلقوها من الشركات منذ بدء الوباء.

الاحتفاظ والمخضبة

• أصبحت مكافحة الاضطراب أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تتعامل مع تضاؤل ​​ولاء العلامة التجارية ،
• ما يقرب من ثلثي المستهلكين (58٪) سينهون علاقتهم مع الشركة بسبب سوء خدمة العملاء ،
• قال 70٪ من العملاء إنهم يغادرون موقع الويب إذا لم يتمكنوا من تحديد موقع ما يبحثون عنه ببضع نقرات.
• يعترف المستهلكون أن 43 بالمائة قد توقفوا عن التعامل مع شركة فشلت في تخصيص تجربتهم.
• إذا ارتكبت شركة ما خطأ ، فإن 78 في المائة من العملاء سوف يغفرون لها إذا اعتقدوا أنهم تلقوا خدمة جيدة.
• 81 في المائة من العملاء الغاضبين يقولون إنهم إذا حصلوا على قسيمة أو بطاقة هدايا عالية القيمة ، فسوف يفكرون في الاستمرار مع الشركة في المستقبل.

يتوقع المستهلكون ردودًا سريعة.

• يتوقع 75٪ من المستهلكين معلومات فورية عند استخدامهم لهواتفهم الذكية.
• سيتخلى 53٪ من الأفراد في الولايات المتحدة عن عربة التسوق الخاصة بهم عبر الإنترنت إذا لم يتمكنوا من العثور على إجابة سريعة على سؤالهم.
• يتوقع العملاء إجابة "فورية" على أسئلة الدعم الخاصة بهم من 90٪ من الشركات (10 دقائق أو أقل).

أصبح العملاء أكثر تنقلاً واستقلالية من أي وقت مضى

• يتوقع العملاء الوصول الفوري إلى المعلومات التي يحتاجونها ، بغض النظر عن مكان وجودهم ، ويفضل الكثيرون أن يحصلوا على الأدوات اللازمة للحصول على هذه المعلومات بأنفسهم.

لا تتغاضى عن راحة الشراء على هاتفك

• من المتوقع أن تمثل التجارة عبر الهاتف المحمول 45 في المائة من إجمالي سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بحلول نهاية عام 2020 ، ارتفاعًا من 25 في المائة في عام 2019.
• 76٪ من المتسوقين يفضلون الشراء على هواتفهم الذكية لأنها توفر لهم الوقت. يعتقد 12 بالمائة فقط من المتسوقين أنه يوفر لهم تجربة التسوق الأكثر ملاءمة.
• يفضل العملاء مساعدة أنفسهم كلما أمكن ذلك.
• اليوم ، يفضل أكثر من 6 من كل 10 عملاء استخدام قنوات الخدمة الذاتية الرقمية للحصول على إجابات لأسئلتهم (موقع الويب ، وتطبيق الهاتف المحمول ، والدردشة عبر الإنترنت ، ونظام الاستجابة الصوتية).

احصائيات عن خدمة العملاء الضعيفة

• وفقًا لـ 57 بالمائة من العملاء ، من غير المرجح أن يوصوا بشركة إذا كان موقعها على الويب سيئ التصميم وغير مناسب للجوّال ،
• نصف العملاء سيتجاهلون موقع الويب إذا لم يكن متوافقًا مع الجوّال ،
• 92 في المائة من العملاء قد ينسون ذلك بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة للعملاء مع نفس العلامة التجارية.
• فقط 19.3 في المائة من العملاء الذين واجهوا مواجهة سلبية مع شركة سيبلغون الشركة مباشرةً.

الذكاء الاصطناعي والأتمتة

يستمر الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة في تقسيم الناس.

• وفقًا لـ 81 بالمائة من قادة الأعمال ، حسنت الأتمتة الذكية تجربة العملاء من خلال السماح باستجابات أسرع.
• يعتزم 35 في المائة من تجار التجزئة زيادة استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة لعمليات التجارة الإلكترونية الخاصة بهم في عام 2021.
• وفقًا لـ 86 ٪ من المشاركين ، ما زالوا يفضلون المشغلين البشريين على برامج الدردشة الآلية. من ناحية أخرى ، أشار 71 في المائة إلى أنهم سيكونون أقل احتمالا لاستخدام منتج أو خدمة إذا لم يقدموا موظفي دعم العملاء المباشرين.
• فقط 22 في المائة من المستهلكين لديهم رأي إيجابي حول برامج الدردشة الآلية. وفقًا لـ 60٪ من المشاركين ، فإن روبوتات المحادثة لا تشرح بشكل كافٍ الصعوبات التي يواجهونها.
• سيستخدم المستهلكون الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة لخدمة العملاء في 67 بالمائة من الحالات في عام 2020 ، ارتفاعًا من 46 بالمائة في عام 2019.

سر إدارة تجربة العملاء المتميز هو الاتساق

• وفقًا لـ 63 بالمائة من العملاء ، فإن العلامات التجارية الكبرى تفوق توقعاتهم باستمرار طوال رحلة العميل.
• سيصبح 65 في المائة من المستجيبين مستهلكين على المدى الطويل إذا تمكنت العلامة التجارية من تقديم تجارب رائعة طوال رحلة العميل.
• تجربة لا تشوبها شائبة عبر جميع الأجهزة والقنوات هي "توقعات عالية" لـ 42 بالمائة من المستهلكين. عندما يتعلق الأمر بتقديم خبرات عالية الجودة ، يعتقد 11 بالمائة من صانعي القرار أن التجارب السلسة متعددة القنوات هي العنصر الأكثر أهمية.

الولاء هو أيضًا مفتاح النجاح

• قال 42٪ من المستهلكين أنهم أصبحوا أقل ولاءً للشركات التي يشترون معها عادةً منذ بداية الوباء ،
• يوافق العملاء على أن المنظمات التي تظهر التعاطف أثناء تفاعل خدمة العملاء ستكسب ولائهم.
• تعتبر خدمة العملاء مهمة للغاية بالنسبة لـ 90 بالمائة من المستجيبين فيما يتعلق باختيار العلامة التجارية والولاء.