أهم الأخطاء الفادحة في تجربة العملاء التي يمكن أن تؤدي إلى تدمير أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

1 المقدمة

إن إنشاء شركة تجارة إلكترونية ليس بالمهمة السهلة. تزداد قدرة السوق الرقمية على المنافسة كل عام ، مما يضغط على البائعين عبر الإنترنت للتميز عن الآخرين. حتى ارتكاب أخطاء تسويقية صغيرة يمكن أن يزعج المحصلة النهائية لشركات التجارة الإلكترونية. إذا لم يتم الاعتناء بها ، يمكن أن تؤثر هذه الأخطاء على تجربة العميل.

لذلك في هذه المدونة ، سنناقش بعض أخطاء تجربة العملاء الشائعة وحلولها لمساعدتك في تحقيق أهداف عملك.

2) أهم 10 أخطاء في تجربة العملاء

بناءً على بحثنا ، وجدنا أخطاء تجربة العملاء الأكثر شيوعًا التي تمنع التجار عبر الإنترنت من توسيع نطاق أعمالهم. تحقق من هذه الأخطاء أدناه:

2.1) تصميم موقع غير مناسب

يقال دائمًا أن الانطباع الأول هو الانطباع الأخير. يزور كل عميل موقع الويب أولاً قبل شراء المنتجات من متجر التجارة الإلكترونية. يُظهر موقع الويب المصمم بشكل غير كافٍ أن المالكين لا يهتمون بأعمالهم. يبدأ العملاء في إبداء آرائهم حول الشركة عندما يزورون موقعها على الويب أو متجرها. إذا كان موقع الويب يبدو سيئًا أو غير موثوق به أو رخيصًا ، فسيعتقدون أن الشركة على هذا النحو أيضًا. وقد لا يشترون أي منتج من متجرك.

ومن ثم ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك موثوقًا به مع المعلومات ذات الصلة حتى يتمكن العملاء من فهم ما تقدمه شركتك.

2.2) لا وجود على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي عبارة عن منصة تفاعلية تمكن الأشخاص من مشاركة أفكارهم ومعلوماتهم واهتماماتهم مع الآخرين. نحن نعيش في عصر من المرجح أن يتحقق فيه العملاء من وجود التجارة الإلكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من مواقعهم الإلكترونية. يزورون مقابض وسائل التواصل الاجتماعي للبائعين عبر الإنترنت عندما يكون لديهم استفسارات أو مخاوف. إذا مات وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فلن يتمكن عملاؤك من التفاعل معك بسهولة.

لذلك ، يجب على كل شركة تجارة إلكترونية الحفاظ على وجودها على وسائل التواصل الاجتماعي. سيساعدهم ذلك على تنمية أعمالهم وزيادة حركة مرور العملاء على مواقع الويب الخاصة بهم. كما أنهم يستمتعون بالفرص التي توفرها الشبكات الاجتماعية للشركات.

2.3) تقديم معلومات غير ذات صلة بالمنافسين

يقارن كل عميل أعمال التجارة الإلكترونية بمنافسيها. يفعلون ذلك لمعرفة كيف تكون شركتك مميزة ومختلفة عن المنافسين الآخرين. إذا لم تقدم معلومات ذات صلة عن منافسيك ، فقد يعتقد العملاء أنك لم تجر أي بحث مماثل.

الزوار أذكياء جدًا لإجراء أبحاثهم الخاصة. هذا سبب قوي لماذا يجب أن تهتم. يجب على التجار عبر الإنترنت التأكد من أنهم يقدمون المعلومات ذات الصلة لعملائهم. شارك الحقائق حول منافسيك لكسب ثقة العملاء.

2.4) عدم توفير خيارات شحن مرنة

أصبح المتسوقون عبر الإنترنت اليوم أكثر تطلبًا. إنهم يريدون خيارات تسليم متعددة في كل مرحلة من مراحل رحلة الشحن الخاصة بهم. إنهم يريدون اختيار تلك الخدمات التي تلبي احتياجات الشحن الخاصة بهم. إذا فشلت متاجر التجارة الإلكترونية في توفير ما يريده العملاء ، فإن مشكلتهم هي التي تحتاج إلى حل.

يمكنك طلب ملاحظات العملاء لتحسين إمكانية الخدمة. أضف خيارات الشحن المفقودة من متجرك. سيؤدي ذلك إلى جلب المزيد من العملاء وجعلهم يشعرون بالرضا. دع العملاء يساعدونك في تطوير عملك. امنحك 100٪ لتلبية توقعاتهم.

2.5) ضعف خدمة العملاء

تساعد خدمة رعاية العملاء الأفضل على كسب ثقة العملاء ودعمهم. يجب على كل موظف في شركة تجارة إلكترونية التفاعل مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشحن الخاصة بهم. يمكن أن يؤثر تفاعل العملاء على سمعة عملك. يمكن أن تؤدي تجربة العميل السلبية إلى فقدان عملاء موثوق بهم.

لتقديم خدمة رعاية عملاء ممتازة ، يجب على كل موظف مشاركة تفاصيل الاتصال الخاصة بهم على مواقع الويب. عند رؤية ذلك ، يمكن للعملاء توقع خدمة مستجيبة وداعمة من الشركة. يجب على البائعين عبر الإنترنت تدريب موظفيهم على تقديم دعم العملاء حتى لا يفقدوا العملاء.

2.6) التنقل غير المرضي

مع الفئات والتصميم ، يعد التنقل الجيد أمرًا مهمًا لمساعدة العملاء في العثور على المنتجات التي يريدونها. إذا كان موقع الويب الخاص بك يحتوي على جميع تفاصيل الشحن والمنتجات ، ولكن لم يتم ترتيبها بشكل منهجي ، فقد يواجه الزوار صعوبة في العثور على منتجاتهم. قد يؤدي التنقل السيئ إلى انخفاض حركة مرور العملاء على موقع الويب الخاص بك.

يجب على التجار عبر الإنترنت تصميم مواقعهم الإلكترونية بطريقة تحتوي على شريط قوائم أو شريط بحث. باستخدام هذا ، يمكن للعملاء العثور بسهولة على كل خيار شحن أو منتج يريدونه.

2.7) كثرة النوافذ المنبثقة على الشاشة

تقدم العديد من متاجر التجارة الإلكترونية النوافذ المنبثقة على مواقع الويب الخاصة بهم. تظهر هذه النوافذ المنبثقة عندما يزور الزوار موقع الويب الخاص بك للبحث عن منتج معين. لا تظهر فقط ، ولكن اطلب منهم ملء بياناتهم الشخصية والتبديل إلى صندوق البريد الإلكتروني للتأكيد. هذه النوافذ المنبثقة تزعج العملاء وتشتت انتباههم عما أتوا من أجله.

يجب على تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية عدم تقديم النوافذ المنبثقة على مواقع الويب الخاصة بهم ومطالبة العملاء بالانضمام إلى قوائمهم البريدية. لا تعد إضافة النوافذ المنبثقة فكرة جيدة لجعل زوارك يبقون على موقع الويب. بدلاً من ذلك ، يمكنك إضافة ارتباط إلى صفحة الاشتراك أو تضمين مربع اختيار الاشتراك لتأكيد الطلب.

2.8) عدم توفير عربات تسوق ثابتة

يحدث ذلك عندما يبحث العملاء عن المنتجات ، ويضيفونها إلى عربات التسوق ويتركونهم للعثور على منتجات إضافية. يمكن للعملاء أيضًا إغلاق المتصفح قبل العودة لإجراء عمليات شراء أخرى. غالبًا ما تؤدي هذه المواقف إلى فقدان ما اختاروه أو أضافوه إلى عربات التسوق الخاصة بهم.

ومن ثم ، لحل هذه المشكلة ، يجب أن يكتسب التجار عبر الإنترنت ممارسات أفضل لجعل عربات التسوق الخاصة بهم ثابتة. يجب أن تتضمن قائمة أمنيات أو خيار حفظ حتى لا يفقد العملاء ما يختارونه.

2.9) المتابعات المفرطة

بغض النظر عن مدى رضاك ​​عن تجربة العميل التي تقدمها ، فإن إرسال إخطارات المتابعة الزائدة قد يزعج العملاء. إرسال عدد كبير جدًا من الرسائل النصية أو الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني يزعجهم ويدفعهم إلى مغادرة الموقع.

يجب على شركات التجارة الإلكترونية احترام وقت عملائها وعدم إرسال عمليات متابعة مفرطة. يجب عليهم التأكد من أن هذه الإخطارات لا تزعج عملائهم.

2.10) عدم توفير خيارات الدفع المناسبة

في هذا العالم المليء بالذكاء التكنولوجي ، يريد كل عميل خدمات تلبي احتياجاته على الفور. مع خيارات الشحن ، يطلب العملاء أيضًا خيارات الدفع. يعمل الافتقار إلى خيارات الدفع كعائق أمام العملاء. لا يهتم أي مستهلك بفتح حساب جديد في كل مرة لأغراض الدفع.

يمكن حل هذه المشكلة من خلال توفير خيارات دفع متنوعة مثل الدفع عند الاستلام أو الدفع عبر الإنترنت. يجب على التجار عبر الإنترنت مراجعة ملاحظات العملاء لمعرفة ما يريدون.

3) نصائح لتحسين تجربة العملاء

تساعد تجربة العملاء الرائعة تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية على توسيع نطاق أعمالهم والاحتفاظ بالعملاء. يشتري الأشخاص فقط المنتجات من شركات التجارة الإلكترونية التي تقدم تجارب إيجابية قبل الشراء وبعده. لا يمكن لخدمة رعاية العملاء الجيدة وحدها أن تخلق تجربة عملاء ممتازة. يتعين على البائعين عبر الإنترنت اتباع بعض الممارسات لجعل عملائهم سعداء ويبقون.

في هذا القسم ، سنشارك بعض النصائح التي ستساعدك على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

3.1) إضافة خيار ملاحظات العملاء

يجب أن يوفر كل متجر للتجارة الإلكترونية خيارات ملاحظات العملاء لعملائهم. توجه التعليقات الواردة من العملاء تجار التجزئة عبر الإنترنت لإجراء تغييرات مؤثرة في أعمالهم وتحسين تجربة العملاء. يمكنهم طلب التعليقات من العملاء من خلال طرق مختلفة. وتشمل وسائل التواصل الاجتماعي ، والاستطلاعات ، والتعليقات على الموقع الإلكتروني أو نماذج الاتصال بالبريد الإلكتروني. من خلال التعليقات السلبية والإيجابية ، يمكن للتجار عبر الإنترنت تكييف عدة طرق لتحسين تجربة العملاء.

3.2) تقديم حلول فعالة تتمحور حول العملاء

يحتاج معظم العملاء إلى حل مشكلاتهم في أسرع وقت ممكن. يجب أن تقدم متاجر التجارة الإلكترونية حلولًا تتمحور حول العملاء وتقلل من جهود العملاء. يشعر العميل بالرضا عندما يتم حل مشاكله عن طريق تقليل مقدار جهوده.

3.3) ركز على التفاعلات

مع تقدم التكنولوجيا ، يختار تجار التجزئة عبر الإنترنت التفاعل مع العملاء تقنيًا وليس يدويًا. تعتمد تجربة العميل التي لا تُنسى على التفاعلات بين العميل والموظف. ومن ثم ، لا ينبغي لشركات التجارة الإلكترونية الاعتماد على الأتمتة أو التكنولوجيا للتفاعل مع عملائها. يجب عليهم التحدث معهم وجهًا لوجه حتى يتمكنوا من معرفة ما يريده عملاؤهم.

3.4) نقدر عملاءك

يجب على البائعين عبر الإنترنت تقدير عملائهم. هذا يدل على أنهم يهتمون بأموال عملائهم وجهدهم ووقتهم. التعبير عن الامتنان للمستهلكين يحسن رضا الموظفين والعملاء. يمكنك تقدير عملائك من خلال تزويدهم بملاحظات شكر أو خصومات أو من خلال المحادثات المباشرة. تساعد هذه الطريقة متاجر التجارة الإلكترونية على تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات قوية.

3.5) كن متجاوبًا

يشعر العملاء بالإحباط عندما يضطرون إلى الانتظار لفترة طويلة للحصول على ردود من التجار عبر الإنترنت. تؤدي مشكلات العملاء التي لم يتم حلها إلى تجارب عملاء سلبية. ومن ثم ، يجب أن تكون شركات التجارة الإلكترونية متجاوبة وتصل إلى عملائها لحل مشكلاتهم. إذا تلقى العملاء ردودًا سريعة ، فسيكونون راضين عن خدماتك.

4) كيف تضمن ClickPost تجربة أفضل للعملاء؟

ClickPost هي شركة لوجستية قائمة على SaaS تساعد خدماتها شركات التجارة الإلكترونية على تبسيط عملية الشحن. مع خدمات الشحن ، فإنه يوفر أيضًا خدمات رعاية العملاء التي تعمل على تحسين تجربة العملاء. يساعد فريق دعم العملاء في ClickPost العملاء على حل المشكلات المتعلقة بالشحن. الشركة سريعة الاستجابة وتقدم حلولًا تتمحور حول العملاء. يتنقل موقع ClickPost المصمم جيدًا على الويب بين العملاء والمستخدمين للعثور على المنتجات التي يريدونها. يوفر تحديثات تتبع في الوقت الفعلي لطلبات العملاء عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. ينظم فريق الشركة على متن الطائرة اجتماعًا في غضون مهلة قصيرة لمساعدة شركات التجارة الإلكترونية على توفير تجربة عملاء شاملة لما بعد الشراء.

5. الخلاصة

يمكن أن تؤدي الأخطاء الفادحة في تجربة العملاء إلى تدمير أعمال التجارة الإلكترونية. تؤدي هذه الأخطاء إلى فقدان العملاء المخلصين. يُنصح البائعون عبر الإنترنت بالعمل على أخطاء تجربة العملاء. سيمكنك تحسين تجربة العملاء قبل الشراء وبعده من توسيع نطاق عملك على مستوى العالم. نأمل أن تساعدك هذه المدونة على تحليل أخطاء تجربة العملاء وتحسينها.